Page d'accueil d'OpenText.
Thèmes techniques

Qu'est-ce qu'un service d'assistance ?

Démonstration de la gestion des services par clics
Illustration d'articles informatiques avec un ordinateur portable en point de mire

Présentation

Le service d'assistance sert de plateforme centralisée qui permet aux employés et aux agents du service d'assistance d'accéder efficacement aux services et de résoudre les problèmes. Vous avez besoin de faire réparer votre ordinateur portable, de réinitialiser votre mot de passe, de demander un nouveau badge ou de mettre à jour les informations relatives au dépôt direct ? Grâce à des options pratiques de libre-service et de demande, le service d'assistance vous couvre.

Les services d'assistance modernes soutiennent à la fois la gestion des services informatiques (ITSM) et la gestion des services d'entreprise non informatiques(ESM) grâce à des articles de connaissance, à l'IA générative et à l'accès multicanal - portails de services uniques, applications mobiles et outils de collaboration. Ils permettent aux employés d'accéder au soutien dont ils ont besoin avec facilité et flexibilité.

Service d'assistance

Quelle est la différence entre le help desk et le service desk ?

Dans le domaine de l'informatique, le service d'assistance s'est développé pour devenir ce que l'on appelle communément le service d'assistance. Le service desk joue un rôle crucial dans la gestion des incidents (interruptions non planifiées des services), des demandes de services (demandes de services de routine), des problèmes (causes sous-jacentes des incidents) et des changements (modifications de l'infrastructure ou des services informatiques). En cas de problème, il rétablit les services aussi rapidement que possible afin de minimiser l'impact sur les activités de l'entreprise et de garantir que les services informatiques restent alignés sur les besoins de l'entreprise.

Le service desk est une évolution de l'approche help desk telle que définie par ITIL. Il élargit le concept de service d'assistance à un travail plus proactif (par exemple en informant les utilisateurs d'une panne avant qu'ils ne commencent à ouvrir des tickets) et soutient les disciplines ITIL telles que la gestion des changements (par exemple en lançant un script à faible risque, après les heures de bureau, pour mettre à jour le logiciel du système).

En dehors de l'informatique, la frontière entre les services d'assistance et les services de maintenance est souvent floue. Les entreprises peuvent désigner leur service d'assistance de différentes manières, telles que l'assistance à la clientèle, l'assistance aux utilisateurs et même le service d'assistance. Toutefois, il est utile de préciser que les services d'assistance départementaux répondent spécifiquement aux besoins immédiats et individuels des employés en matière de services et d'assistance. Contrairement au service d'assistance plus général, le service d'assistance peut offrir une excellente expérience aux employés sans nécessiter de caractéristiques et de fonctionnalités étendues.

Que fait un service d'assistance ?

De nombreuses entreprises disposent de plusieurs services d'assistance pour différents départements en dehors de l'informatique. Un service d'assistance se concentre sur l'aide à vos employés en abordant leurs problèmes, en répondant à leurs questions et en satisfaisant leurs demandes.

Par exemple, un service d'assistance RH peut répondre aux demandes des employés concernant l'intégration et la désintoxication, les avantages sociaux, les voyages, la paie, la rémunération et les congés. De même, un service d'assistance peut gérer la disponibilité des salles de conférence, les déménagements de bureaux, l'accès physique aux bâtiments et les problèmes de maintenance. Tous les services qui reçoivent des demandes, comme le service juridique, le service financier ou le service marketing, peuvent utiliser l'automatisation du service d'assistance pour collecter, classer par ordre de priorité et répondre plus efficacement aux demandes.

Le service d'assistance est-il un système de billetterie ?

La billetterie est un élément essentiel du service d'assistance, utilisé pour gérer et suivre les problèmes, les demandes et les incidents signalés par les employés. En règle générale, les employés soumettent leurs problèmes par l'intermédiaire d'un logiciel de service d'assistance, où les tickets sont classés par ordre de priorité et attribués aux agents informatiques, au personnel des ressources humaines ou à d'autres membres du personnel d'assistance compétents.

Mais un service d'assistance moderne ne se contente pas d'émettre des tickets. Elle englobe un éventail plus large de fonctionnalités, telles que la gestion des connaissances, les portails en libre-service, les approbations intégrées et les outils d'automatisation, ce qui en fait une plateforme ITSM et ESM complète.

Quel est l'exemple d'un service d'assistance ?

Le service d'assistance peut être utilisé dans plusieurs départements afin de rationaliser les processus d'assistance pour tous les employés. Voici quelques exemples :

  • Service d'assistance informatique : Répond aux besoins des employés en matière de logiciels, de matériel et d'assistance réseau. Par exemple, un employé utilise le portail de services pour demander à un agent virtuel d'IA générative comment se connecter au VPN. L'agent virtuel dialogue avec l'employé dans un langage conversationnel et lui fournit la réponse, ce qui lui permet de résoudre la demande par lui-même. Il partage également des articles de référence pertinents.
  • Service d'assistance RH : Il traite les demandes des employés concernant les avantages sociaux, la paie et les politiques. Par exemple, un employé soumet une demande de mise à jour de ses informations de dépôt direct et télécharge une image de son chèque de paie. L'outil du service d'assistance extrait le texte de l'image et déclenche un flux d'automatisation pour mettre à jour les informations relatives au dépôt direct dans le système de paie. Une fois la mise à jour effectuée, le logiciel du service d'assistance envoie une notification confirmant la mise à jour.
  • Service d'assistance pour les installations : Gère les demandes d'entretien et les problèmes liés aux installations. Par exemple, un employé clique sur le site "Request pour accéder à l'offre" du catalogue de services. L'employé est guidé dans sa demande et précise le site pour lequel il a besoin d'un accès. La demande est alors automatiquement traitée, et un flux d'approbation est envoyé au responsable de l'employé. Une fois l'accès accordé, l'employé en est informé.

Quels sont les avantages de la mise en place d'un logiciel de help desk consolidé pour les entreprises ?

Les logiciels de help desk sont essentiels pour maintenir l'efficacité de l'organisation. Il garantit que les problèmes techniques et les demandes des employés sont résolus rapidement, ce qui minimise les temps d'arrêt et permet aux employés de se concentrer sur leurs tâches principales. Un service d'assistance consolidé permet d'obtenir des résultats :

  • Amélioration de l'efficacité : Résolvez rapidement les problèmes techniques, maintenez la productivité et poursuivez vos activités.
  • Réduction des coûts d'exploitation : Réduire les coûts liés à la maintenance des outils multiples, aux processus manuels et à l'augmentation des dépenses des fournisseurs.
  • Amélioration de la satisfaction des employés : Augmentez la satisfaction des employés grâce à des options en libre-service et à des processus rationalisés.
  • Assistance centralisée : Simplifiez le processus d'assistance avec un portail de service pour toutes les questions et demandes de service des employés, créant ainsi une expérience d'assistance transparente.
  • Données et informations : Obtenez des rapports automatisés en temps réel qui vous aident à identifier les domaines à améliorer.

Comment OpenText Service Management répond aux besoins du service d'assistance de votre entreprise.

OpenText™ Service Management offre une solution complète aux organisations qui cherchent à consolider, simplifier et moderniser les opérations de leur service d'assistance. Avec OpenText, vous pouvez rationaliser vos processus de support, réduire les coûts et améliorer la prestation de services.

Les principales caractéristiques d'OpenText Service Management sont les suivantes :

  • Portail unique : Accédez à tous les services informatiques et non informatiques par le biais d'un service d'assistance unifié.
  • Application mobile : Offrez une assistance multicanal aux utilisateurs sans configuration supplémentaire.
  • Configurations sans code : Concevez facilement et déployez rapidement sans faire appel à des développeurs. Lorsque le moment est venu d'effectuer une mise à niveau, le passage à la dernière version se fait en toute transparence, sans aucune modification de la maintenance.
  • ITSM complet : gérer l'ensemble du cycle de vie des services informatiques et comprendre le contexte et l'impact des services.
  • Gestion des dossiers RH : Exploitez les enquêtes de satisfaction, les contrôles de confidentialité, la gestion de contenu intégrée et l'intégration avec Workday et SAP SuccessFactors.
  • Contenu prêt à l'emploi : Bénéficiez d'un contenu certifié ITIL pour tous les processus ITSM clés. En outre, des offres complètes sont disponibles pour la gestion des dossiers RH.

Produits associés

OpenText™ Service Management

Améliorez l'expérience utilisateur avec l'IA générative et les options en libre-service

Comment pouvons-nous vous aider ?

Notes de bas de page