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Qu'est-ce que l'ITSM ?

Gestion des services informatiques pour une meilleure expérience des employés et de meilleurs résultats pour l'entreprise

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Illustration d'articles informatiques, en particulier d'un ordinateur portable.

Présentation

Réduire les coûts et la complexité de l'ITSM tout en améliorant l'expérience des employés

La gestion des services informatiques (ITSM) se concentre sur la manière dont les entreprises gèrent et fournissent des services informatiques pour répondre aux besoins de leurs employés. Elle implique une variété de processus, tels que la gestion des incidents (résolution des problèmes), la gestion des changements (traitement des changements en douceur), la gestion des problèmes (identification et résolution des causes profondes des problèmes) et l'exécution des demandes de service (gestion des demandes de services et d'assistance).

L'ITSM est passé d'une fonction d'assistance réactive à un outil stratégique, permettant d'améliorer l'expérience des employés et de s'aligner efficacement sur les objectifs de l'entreprise. En s'appuyant sur des technologies avancées comme l'IA et l'automatisation, l'ITSM favorise désormais l'excellence opérationnelle, la transformation numérique et l'amélioration continue.

Gestion des services informatiques

Quels sont les principaux processus de gestion des services informatiques (ITSM) ?

Il existe plusieurs processus clés qui contribuent à ce que tout se passe bien dans le monde de la gestion des services informatiques. En voici quelques-unes parmi les plus importantes :

  • Traitement des demandes de service : Traite les demandes de services et d'assistance des utilisateurs, y compris les réinitialisations de mots de passe, les installations de logiciels, les questions de réseau et les problèmes de matériel. Ce processus implique l'enregistrement, la catégorisation et la résolution des demandes de manière efficace afin de garantir une assistance en temps voulu. En outre, des options en libre-service sont généralement disponibles pour permettre aux utilisateurs de répondre aux demandes de manière indépendante.
  • Gestion des incidents : Elle se concentre sur le rétablissement rapide des opérations de service normales après des interruptions non planifiées.
  • Gestion des problèmes : Vise à identifier et à traiter les causes profondes des incidents afin d'éviter qu'ils ne se reproduisent.
  • Gestion du changement : Veille à ce que les modifications apportées aux services informatiques soient introduites de manière contrôlée et systématique, et à ce que toutes les modifications soient correctement documentées et approuvées.
  • Gestion des connaissances : Il s'agit de créer, de partager et de conserver des connaissances afin de soutenir la prise de décision et d'améliorer la prestation de services.
  • Gestion des niveaux de service : Elle se concentre sur la définition, l'accord et le suivi des niveaux de service conformément aux accords de niveau de service (SLA) afin de s'assurer que les performances du service répondent aux normes convenues.
  • Gestion des actifs informatiques : Il s'agit de gérer le cycle de vie des actifs informatiques, de l'acquisition à la mise au rebut, afin d'aider les organisations à tirer le meilleur parti de leurs actifs.
  • Gestion des versions : Il s'agit de planifier, programmer, tester et contrôler les versions de logiciels afin de préserver l'intégrité de l'environnement de production.

Pourquoi l'ITSM est-il important ?

La gestion des services informatiques permet aux organisations de fournir des services et une assistance de manière cohérente, efficace et rentable. La mise en œuvre de l'ITSM vous permet de résoudre les problèmes plus rapidement, de fournir des services plus rapidement et de réduire les interruptions de service.

Par exemple, avec l'ITSM, les organisations peuvent :

  • Obtenir une résolution plus rapide dès le premier appel.
  • Dévier les volumes d'appels.
  • Promouvoir le libre-service.
  • Réduire les coûts d'assistance.
  • Améliorer le taux de satisfaction des clients.

L'ITSM permet d'obtenir ces avantages par les moyens suivants

  • La normalisation : Acheminement, approbation et exécution de tous les services par le biais de processus bien définis, reproductibles et fiables.
  • Libre-service : Permettre aux utilisateurs de résoudre eux-mêmes leurs demandes, réduisant ainsi la charge de travail des équipes d'assistance.
  • Amélioration de la gouvernance : Supervision des opérations informatiques, y compris la gestion structurée des changements, le respect des accords de niveau de service (SLA), la transparence et la responsabilité par le biais de la documentation, et la conformité avec les politiques réglementaires et organisationnelles.
  • L'IA et l'automatisation : Soutenir les utilisateurs, les agents et le personnel informatique pour trouver des réponses, améliorer les processus et prévenir les temps d'arrêt.

Quel est le rôle de l'IA dans l'ITSM ?

Les logiciels de gestion des services informatiques exploitent généralement l'IA prédictive et générative pour améliorer la prestation de services.

L'IA prédictive utilise l'analyse statistique et l'apprentissage automatique pour prévoir les résultats en fonction des données existantes. Dans le domaine de l'ITSM, il existe plusieurs applications pratiques de l'IA prédictive. Par exemple, l'IA peut détecter automatiquement les éléments de configuration (CI) impliqués en se basant sur la description de l'incident. Un autre exemple est l'analyse du changement, où l'IA prédit le taux de réussite des changements et propose des suggestions d'amélioration. En outre, l'IA peut analyser les schémas des incidents afin de mettre en évidence les domaines problématiques qui feront l'objet d'une enquête plus approfondie.

L'IA générative, quant à elle, crée de nouvelles données ou de nouveaux contenus sur la base de modèles appris. Un agent virtuel d'IA générative, capable de comprendre les intentions de l'utilisateur et de converser en langage naturel, peut aider les utilisateurs dans leurs demandes de service et d'assistance, en répondant à leurs questions et en les guidant à travers les offres disponibles. Les agents de service peuvent également interagir avec ces agents virtuels pour résoudre les tickets plus efficacement en leur demandant de résumer les problèmes et de suggérer des solutions.

L'IA générative va au-delà des agents virtuels. Les flux de travail enrichis par l'IA peuvent être configurés pour influencer ou piloter les étapes suivantes des processus d'automatisation. Cette combinaison d'IA générative et d'automatisation est communément appelée IA agentique. L'IA agentique associe l'IA générative à l'automatisation pour accélérer le traitement des demandes ou résoudre les problèmes sans intervention humaine. Par exemple, l'IA peut détecter des changements dans le sentiment des utilisateurs et déclencher des actions de flux de travail, telles que l'escalade d'un ticket ou sa réaffectation à une autre équipe d'assistance.

Un agent virtuel d'IA générative favorise le libre-service pour les employés et stimule la productivité des agents en répondant aux questions, en résumant les cas et en suggérant des solutions.

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Quelle est la différence entre ITSM et ITIL ?

ITIL, qui signifie Information Technology Infrastructure Library, est un cadre qui fournit les meilleures pratiques pour l'ITSM, tandis que l'ITSM est la discipline plus large de la gestion et de la fourniture de services informatiques.

Développé par le gouvernement britannique dans les années 1980 en réponse à la croissance rapide des technologies de l'information, le cadre ITIL fournit des conseils pratiques pour la gestion des services informatiques à travers une structure formalisée de normes et de méthodologies prédéfinies. Il met également l'accent sur l'amélioration continue des services offerts, fournis et soutenus. En substance, le cadre ITIL aide les organisations à définir leur stratégie ITSM et à la mettre en œuvre de manière efficace.

En d'autres termes, ITSM est le quoi et ITIL est le comment de la prestation de services. Par exemple, en ce qui concerne la gestion des incidents, l'ITSM exige des équipes informatiques qu'elles traitent et résolvent les incidents afin de maintenir la qualité du service. ITIL fournit des conseils détaillés sur le traitement de ces incidents, y compris la catégorisation par nature et par impact, la détermination du moment et de la manière d'escalader, et la définition des étapes de résolution.

ITSM et ESM sont-ils la même chose ?

La gestion des services d'entreprise (ESM) est une évolution de l'ITSM, née de l'idée qu'un service est un service, qu'il relève ou non de l'informatique. Il applique les meilleures pratiques de la gestion des services informatiques - telles que les catalogues de services, les flux de travail rationalisés et l'assistance en libre-service - à des fonctions non informatiques telles que les ressources humaines, les installations, les finances et les ventes, et relie même les utilisateurs externes au personnel d'assistance interne.

Qu'il s'agisse d'un service informatique ou non, l'objectif reste le même : fournir une assistance efficace, fiable et centrée sur l'utilisateur. La gestion des services implique la prise en charge d'un large éventail de demandes émanant de différents services.

Par exemple, le processus d'intégration des employés nécessite une collaboration entre les RH, l'informatique et les installations afin d'assurer une transition en douceur pour les nouveaux employés. Le personnel d'assistance de ces départements peut tirer parti d'une plate-forme logicielle commune de gestion des services pour normaliser, automatiser et intégrer les processus, afin d'offrir aux nouveaux employés une expérience de service sans faille. Une fois que les RH ont lancé le processus d'intégration, des flux de travail automatisés peuvent fournir un nouvel ordinateur portable et configurer l'accès au compte, des tâches habituellement prises en charge par l'informatique. Pendant ce temps, les services de l'administration peuvent être avertis afin de lancer la procédure d'accès aux badges et d'installation des bureaux.

Qu'est-ce qu'un logiciel ITSM et à quoi faut-il veiller lors de son choix ?

Les logiciels de gestion des services informatiques automatisent l'ensemble du cycle de vie des services informatiques, depuis l'ouverture et le suivi jusqu'à la hiérarchisation, l'approbation et l'exécution des demandes. Il garantit des processus rationalisés et efficaces.

Les questions suivantes vous aideront à choisir le meilleur logiciel ITSM pour votre organisation :

  • Convivialité : Les employés peuvent-ils facilement trouver ce dont ils ont besoin et obtenir le bon niveau d'assistance, que ce soit en libre-service ou en se connectant d'emblée à la bonne équipe d'assistance ?
  • Facilité de maintenance et de mise à jour : Les équipes de service peuvent-elles créer rapidement des applications de service sans faire appel à des développeurs ? Dans quel délai pouvez-vous adopter la dernière version pour profiter des nouvelles fonctionnalités du logiciel ?
  • Soutien au-delà de l'informatique : Le logiciel ITSM vous permet-il d'étendre facilement la gestion des services aux fonctions non informatiques, en prenant en charge un portail et un catalogue de services uniques ?
  • Intégrations transparentes : Le logiciel ITSM se connecte-t-il facilement aux applications natives et tierces, telles que les solutions de collaboration comme Microsoft Teams ou Slack, afin de favoriser des expériences de service connectées et transparentes ?
  • Visibilité complète du service : L'outil ITSM fournit-il un contexte de service avec les CI impliqués et leurs dépendances pour vous aider à évaluer l'impact du service ?
  • Capacités en matière d'IA : Pouvez-vous exploiter la puissance de l'IA prédictive et générative sans vous soucier d'ajouts complexes et coûteux ? Le service d'IA générative utilise-t-il un grand modèle linguistique (LLM) privé ou vos données seront-elles partagées avec un LLM public ?
  • Réduction du coût total de possession : outre le coût de la maintenance et des mises à jour, comment l'ajout de nouveaux utilisateurs ou de nouvelles fonctionnalités en fonction de l'évolution des besoins de l'entreprise affectera-t-il votre résultat net ?

Un agent virtuel d'IA générative favorise le libre-service pour les employés et stimule la productivité des agents en répondant aux questions, en résumant les cas et en suggérant des solutions.

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Quelle est la meilleure façon d'aligner l'ITSM sur les objectifs de l'entreprise et de générer de la valeur ajoutée ?

Pour mettre en œuvre une ITSM réussie et soutenir les objectifs de l'entreprise, les organisations doivent :

  • Affiner et optimiser les pratiques clés de l'ITSM. Adopter un cadre ITIL et se concentrer sur les pratiques qui apportent la plus grande valeur en termes d'efficacité opérationnelle avant de les étendre à d'autres.
  • Automatiser en permanence. Les écosystèmes informatiques devenant de plus en plus complexes, l'automatisation est essentielle pour relever les défis de la numérisation et vous permettre de faire plus avec moins.
  • Faire évoluer l'ITSM vers la gestion des services d'entreprise. Commencez par les services, tels que les RH et les installations, qui tireront la plus grande valeur de l'automatisation des dossiers et soutiendront les objectifs de transformation numérique à l'échelle de l'entreprise.
  • Comprenez votre coût total de possession pour choisir le modèle de coût qui convient le mieux à votre organisation. Prenez en compte tous les coûts, y compris l'infrastructure, les licences, la mise en œuvre et la maintenance, mais aussi les économies potentielles liées à l'efficacité opérationnelle.
  • Contrôler et améliorer les processus en permanence. Définir les objectifs et les paramètres qui permettent de mesurer au mieux les performances des services et d'identifier les domaines à améliorer.
  • Mettre en place un système solide de gestion des connaissances. Capturez les connaissances tacites et explicites pour soutenir l'automatisation de l'IA et le libre-service.
  • Formez votre personnel. Veiller à ce qu'ils reçoivent la formation adéquate, telle que l'IA, pour s'adapter à l'évolution des technologies et aux changements culturels qui en découlent.

Quel est le rôle de la découverte dans l'ITSM ?

Le terme de découverte est souvent associé à celui de CMDB (configuration management database) en raison de leur étroite relation. La découverte identifie et catalogue les actifs informatiques de toutes sortes, tandis que la CMDB stocke ces informations. En alimentant la CMDB en données, la découverte permet de s'assurer que les données sont exactes et à jour.

L'ITSM utilise les informations découvertes pour

  • Fournir un contexte aux incidents.
  • Prévoir l'impact des changements.
  • Fixer des objectifs pour le suivi des événements.
  • Communiquer les interruptions de service aux équipes concernées.
  • Fournir des preuves de conformité.

Les services devenant de plus en plus complexes et évoluant vers le cloud, les entreprises doivent améliorer leurs processus de découverte afin d'accroître la visibilité de l'informatique, de minimiser les interruptions de service et de garantir la réussite des changements.

Le bon outil de découverte devrait découvrir tout ce qui concerne les nuages, les réseaux, le stockage, les logiciels et les dépendances, indépendamment de la manière dont ils sont hébergés. Il doit également nécessiter un minimum de modifications des configurations, capturer les dépendances et permettre des mises à jour et des validations aisées.

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