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Qu'est-ce que la gestion des services d'entreprise (ESM) ?

Lisez le rapport de Gartner sur la réussite de l'ESM (® )
Illustration des éléments informatiques avec un point d'interrogation en point de mire

Présentation

Les avantages d'une plateforme de service desk unique : Le point de vue d'un DSI

La gestion des services de l'entreprise (GSE) est l'application des principes et des capacités de la gestion des services informatiques (ITSM) à des fonctions non informatiques telles que les ressources humaines, les installations, le service juridique, les finances, la paie et l'approvisionnement. En s'appuyant sur les meilleures pratiques ITSM - catalogues de services, flux de travail rationalisés, portails en libre-service, gestion des connaissances et accords de niveau de service - les organisations peuvent fournir des services cohérents, efficaces et conviviaux dans tous les départements.

Gartner® Comment mettre en place une gestion des services d'entreprise réussie ?

Ce rapport de Gartner explique comment réussir l'ESM en établissant un centre d'excellence (COE), en choisissant la bonne plateforme et en utilisant des mesures de performance pour évaluer le succès.

Accéder au rapport complet

Gestion des services d'entreprise (ESM)

Quelle est la différence entre ITSM et ESM ?

La gestion des services informatiques (ITSM) se concentre sur la gestion et la fourniture de services informatiques à l'aide de cadres alignés sur l'ITIL pour des processus tels que la gestion des demandes de services (par exemple, la réinitialisation des mots de passe ou la commande de nouveaux ordinateurs portables), la gestion des incidents (restauration des services après des pannes) et la gestion des changements (déploiement de mises à jour et de correctifs de logiciels).

L'ESM, quant à lui, utilise les meilleures pratiques de l'ITSM pour fournir des services et une assistance non informatiques dans l'ensemble de l'organisation. Parmi les exemples, citons le traitement des demandes d'avantages sociaux des employés par les RH, la gestion des enregistrements des visiteurs par la gestion des installations et la création de nouvelles demandes d'approvisionnement par les services d'approvisionnement. Contrairement aux équipes informatiques, la plupart des services commerciaux sont rarement confrontés à des problèmes techniques tels que des interruptions de système ou des mises à jour de logiciels, mais ils bénéficient néanmoins d'une prestation de services structurée et d'une assistance rationalisée.

L'ITSM et l'ESM peuvent-ils utiliser la même plate-forme ?

Oui, l'ITSM et l'ESM peuvent fonctionner sur la même plateforme. En fait, les principaux fournisseurs de solutions ITSM intègrent généralement des fonctionnalités de gestion des services d'entreprise dans leur solution ITSM. L'utilisation d'une plateforme unique pour les deux offre plusieurs avantages clés :

  • Rentabilité : Réduisez les coûts de licence et de maintenance en consolidant les outils.
  • Expérience unifiée : Offrez aux employés un portail de service unique pour toutes les demandes.
  • Amélioration de la collaboration : Soutenez les flux de travail interdépartementaux. Par exemple, l'intégration d'un nouvel employé peut impliquer que les RH, les installations et l'informatique travaillent ensemble dans le cadre d'un processus coordonné.
  • Évolutivité : Étendez facilement les pratiques de gestion des services à de nouveaux départements sans ajouter de complexité.

Des solutions telles que OpenText™ Service Management intègrent les fonctionnalités ITSM et ESM dans une seule plateforme, aidant les organisations à unifier la fourniture de services et de support dans l'ensemble de l'organisation.

Quels sont les départements qui bénéficient le plus de la gestion des services d'entreprise ?

Tous les départements peuvent bénéficier de la mise en œuvre de la gestion des services d'entreprise, mais les RH et les installations sont souvent les premiers à l'adopter.

Prenons l'exemple des ressources humaines. Les demandes répétitives et volumineuses liées aux avantages sociaux, telles que le remboursement des frais de fitness, le remboursement des frais de formation et les politiques de congé, constituent des points de départ idéaux.

L'intégration de l'outil ESM à un système de ressources humaines tel que SAP SuccessFactors présente plusieurs avantages. L'intégration relie les flux de travail de la gestion des services aux processus RH de base, ce qui permet une plus grande automatisation, de meilleures expériences pour les employés et une plus grande conformité. Les données combinées des deux systèmes améliorent la visibilité sur les volumes de demandes, les performances des accords de niveau de service et les tendances en matière de main-d'œuvre.

Une fois que les premiers départements à avoir adopté l'ESM en ont démontré la valeur, il devient plus facile pour les autres départements d'adopter l'ESM et d'étendre les pratiques de gestion des services de l'entreprise à l'ensemble de l'organisation.

Faites une visite guidée de la GSE pour les RH

Quels sont les éléments à prendre en compte par les entreprises lors du choix d'un logiciel ESM ?

Pour trouver la solution ESM la mieux adaptée à votre organisation, ne vous contentez pas d'une simple billetterie. Les principales caractéristiques à prendre en compte sont les suivantes :

  • Portail unifié de libre-service pour les services informatiques et non informatiques.
  • Support alimenté par l'IA pour l'assistance conversationnelle, la résolution en libre-service et la productivité des agents. Si la protection de la vie privée et des données est essentielle, assurez-vous que le service d'IA est privé et sécurisé.
  • Gestion centralisée des connaissances pour un accès facile à des réponses fiables pour les employés, les agents et l'IA.
  • Des formulaires d'admission et des modèles préétablis pour les services courants afin de gagner du temps et d'assurer la cohérence.
  • Automatisation des flux de travail et intégration avec des outils tels que les systèmes de communication, de productivité, de gestion des ressources humaines et de gestion de contenu.
  • Surveillance des accords de niveau de service (SLA ) pour suivre les performances par rapport aux objectifs de niveau de service.
  • Contrôles de confidentialité avancés pour restreindre la visibilité des tickets aux rôles ou groupes autorisés.
  • Enquêtes de satisfaction pour mesurer les tendances et améliorer la qualité du service.
  • Des rapports et des tableaux de bord pour obtenir des informations exploitables sur les performances, la conformité et les domaines d'amélioration.

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Quelles sont les meilleures pratiques pour une mise en œuvre réussie de l'ESM ?

Donnez la priorité à ces meilleures pratiques pour obtenir des résultats probants :

  • Définissez des objectifs clairs: Fixez des objectifs dès le départ afin d'orienter les priorités et de mesurer le succès.
  • Commencez par des gains rapides: Choisissez des cas d'utilisation qui sont faciles à mettre en œuvre et qui offrent un bon retour sur investissement, un taux d'adoption élevé et une plus grande satisfaction des employés.
  • Concevez pour les employés: Utilisez des présentations intuitives et un langage convivial pour le libre-service.
  • Localisez pour assurer la conformité: Impliquez les équipes régionales pour tenir compte des lois, des réglementations et des nuances culturelles.
  • Responsabiliser les champions: Identifiez les défenseurs du département qui formeront les équipes et soutiendront l'adoption.
  • Établissez des boucles de rétroaction: Recueillez les commentaires des employés et des agents afin d'optimiser les services en permanence.

L'informatique jouant un rôle central dans l'automatisation des services, les équipes informatiques devraient collaborer étroitement avec les équipes fonctionnelles pour traduire les besoins de l'entreprise en flux de travail numériques.

Comment démontrer le succès de la GSE ?

La gestion des services d'entreprise apporte structure et évolutivité aux services à l'échelle de l'entreprise, offrant ainsi une valeur ajoutée aux employés, aux fonctions de l'entreprise et au service informatique. L'ESM offre des avantages tels que

  • Des résolutions plus rapides
  • Prestation de services normalisée et cohérente
  • Amélioration des expériences collaborateurs
  • Réduction des silos et de l'encombrement des applications
  • Des coûts opérationnels réduits

Il est important de noter que l'ESM maximise également le retour sur investissement de votre outil de gestion des services informatiques existant grâce à une utilisation plus large au sein de l'entreprise.

Quelle est donc la meilleure façon de mesurer ces avantages et d'en démontrer la valeur ?

Commencez par choisir des indicateurs qui correspondent aux objectifs et aux cas d'utilisation de votre département. Les RH peuvent suivre les scores CSAT, les volumes de tickets et les consultations d'articles sur les connaissances. D'autres mesures courantes comprennent les taux d'adoption du libre-service, le respect des accords de niveau de service, les dossiers rouverts et le temps gagné grâce à l'automatisation.

Pour en savoir plus sur la manière dont la gestion des services d'entreprise (ESM) stimule les performances et sur le type d'indicateurs à choisir, lisez l'étude Gartner®, How to Build a Successful Enterprise Service Management Program (Comment mettre en place un programme de gestion des services d'entreprise réussi).

Quel est l'avenir de l'ESM ?

Selon la dernière Forrester Wave™: Enterprise Service Management Platforms, "le marché de l'ESM connaît une expansion sans précédent, stimulée par le passage d'opérations informatiques réactives et centrées sur les processus à une gestion proactive des services à l'échelle de l'entreprise".

Dans le même temps, l'IA redéfinit la gestion des services avec "une efficacité, une réactivité et une personnalisation accrues", selon Forrester. Pour tirer pleinement parti de ces avantages, les organisations devront instaurer la confiance dans l'IA et s'assurer que les connaissances sont prêtes. La préparation de vos sources de connaissances dans les différents services sera une étape essentielle pour permettre à l'IA de fournir une gestion des services précise et adaptée au contexte.

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OpenText™ Service Management

Une solution complète pour l'ITSM, l'ESM et l'ITAM qui automatise et rationalise la fourniture de services d'entreprise.

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