Page d'accueil d'OpenText.
Thèmes techniques

Qu'est-ce que l'expérience client en tant que service (CXaaS) ?

Contactez-nousDécouvrez nos produits connexes  
Quelle est l'image de la bannière de la page

Présentation

Aller plus vite avec OpenText Core Experience Cloud

L'expérience client en tant que service (CXaaS) est un service basé sur le cloud et entièrement géré qui aide les organisations à concevoir, fournir et améliorer l'expérience client à travers tous les points de contact. Vous pouvez accéder à l'expertise en matière d'expérience client, aux plateformes technologiques et aux capacités opérationnelles sans les avoir en interne. Des solutions complètes intègrent divers aspects de la gestion de l'expérience client, afin de permettre aux équipes de se concentrer sur leurs compétences principales tout en offrant une expérience client exceptionnelle.

Expérience client en tant que service (CXaaS)

L'évolution du CXaaS

Le CXaaS a évolué en réponse aux attentes croissantes des clients et aux avancées technologiques. Traditionnellement, les entreprises géraient l'expérience client par le biais de départements et de systèmes déconnectés, ce qui entraînait des parcours client fragmentés et une prestation de services incohérente. Le passage à la transformation numérique a créé un besoin d'approches plus intégrées de la gestion de l'expérience client. Les CXaaS sont apparus lorsque les organisations ont reconnu la valeur des stratégies holistiques d'expérience client, mais n'avaient pas les ressources internes ou l'expertise nécessaires pour les mettre en œuvre efficacement.

Cette évolution a été accélérée par le développement de l'informatique en nuage, qui a permis de fournir des plateformes d'expérience client sophistiquées sur la base d'un abonnement. Les offres CXaaS modernes tirent parti de l'intelligence artificielle, de l'apprentissage automatique et de l'analyse avancée pour offrir des expériences personnalisées à grande échelle. Le passage de solutions sur site à des services basés sur le cloud a démocratisé l'accès à des capacités d'expérience client de niveau professionnel, les mettant à la disposition d'organisations de toutes tailles.

Quels sont les composants et les capacités clés du CXaaS ?

Le CXaaS rassemble les éléments essentiels nécessaires pour offrir une expérience client exceptionnelle, sans avoir à gérer tout cela en interne.

Au cœur de ce système se trouve une plateforme basée sur le cloud qui connecte tous les points de contact avec vos clients : web, mobile, e-mail, centres de contact, etc. Il vous aide à gérer l'ensemble du parcours client en un seul endroit, de sorte que tout semble connecté et transparent.

Viennent ensuite les données. Le CXaaS récupère les données des clients à partir de différentes sources (formulaires de commentaires, interactions et modèles de comportement) et utilise des outils d'analyse avancés pour les transformer en informations exploitables par les entreprises. Cela signifie qu'il faut repérer les tendances, prévoir les besoins futurs des clients et prendre des décisions plus intelligentes, plus rapidement.

Les outils d'engagement sont également indispensables. Le CXaaS prend en charge l'engagement omnicanal, de sorte que, qu'un client soit en train de chatter en ligne ou de parler à un représentant, l'expérience semble cohérente et connectée. La gestion du contenu et la personnalisation sont également intégrées, afin que le bon message parvienne au bon client au bon moment.

Enfin, l'automatisation des flux de travail aide les équipes à progresser plus rapidement en prenant en charge les tâches répétitives, ce qui leur permet de se concentrer sur ce qui compte vraiment : offrir des expériences client exceptionnelles.

Comment le CXaaS peut-il aider votre entreprise ?

La mise en œuvre de CXaaS offre de nombreux avantages aux entreprises qui cherchent à améliorer leurs capacités en matière d'expérience client. L'un des principaux avantages est la rentabilité, car le CXaaS élimine la nécessité d'investissements initiaux importants dans l'infrastructure technologique et le personnel spécialisé. Les entreprises peuvent accéder à des capacités d'expérience client de niveau professionnel grâce à des modèles d'abonnement évolutifs qui alignent les coûts sur l'utilisation et la croissance.

L'agilité et la flexibilité représentent un autre avantage significatif de l'approche CXaaS. Les entreprises peuvent s'adapter rapidement à l'évolution des attentes des clients et des conditions du marché sans les contraintes liées aux systèmes existants ou aux structures organisationnelles. CXaaS permet d'accéder à des technologies et des meilleures pratiques constamment mises à jour, garantissant ainsi que les stratégies d'expérience client restent actuelles et efficaces.

Un autre avantage pour les entreprises est sa capacité à éliminer les expériences fragmentées des clients. En connectant les interactions entre les équipes et les canaux, le CXaaS permet de créer des parcours fluides et cohérents qui renforcent la satisfaction des clients et leur fidélité à long terme.

Elle permet également aux entreprises d'accéder à une expertise CX spécialisée, sans avoir à tout construire en interne, ce qui accélère le temps de retour sur investissement grâce aux meilleures pratiques, aux stratégies éprouvées et à une connaissance approfondie du secteur.

Que faut-il rechercher lors de la sélection d'un fournisseur de CXaaS ?

Choisir le bon partenaire CXaaS ne se résume pas à la technologie : il s'agit de trouver une solution capable d'évoluer avec vous et de générer de réels résultats commerciaux.

Commencez par vous assurer que le fournisseur peut s'intégrer facilement à vos outils et systèmes actuels. Une plateforme CXaaS solide doit supprimer les silos, et non en créer de nouveaux, en vous donnant une vue complète de vos clients à travers tous les points de contact.

L'évolutivité est essentielle : recherchez une solution capable de gérer l'augmentation des interactions avec les clients au fur et à mesure que votre entreprise se développe, sans perdre une miette. La flexibilité est tout aussi importante, afin que la plateforme puisse s'adapter à l'évolution de vos besoins.

Ne négligez pas la sécurité et la conformité. Assurez-vous que le fournisseur comprend les réglementations spécifiques à votre secteur d'activité et à votre zone géographique, en particulier lorsqu'il s'agit de protéger les données sensibles des clients. L'analyse avancée doit également figurer en bonne place sur votre liste. Les meilleurs fournisseurs proposent plus que des rapports de base : ils offrent des perspectives prédictives, une analyse des sentiments et des tableaux de bord faciles à utiliser qui vous aident à prendre des décisions plus intelligentes et plus rapides.

Enfin, posez des questions sur l'intégration et l'assistance. Une excellente technologie n'apportera pas de valeur ajoutée si votre équipe ne peut pas l'utiliser. Recherchez un partenaire qui propose des services de mise en œuvre, de formation et d'assistance continue de qualité pour vous permettre de réussir dès le premier jour.

Quelles sont les principales tendances en matière de CXaaS ?

Le CXaaS évolue rapidement car le marché exige des expériences client plus intelligentes, connectées et agiles. Les solutions de pointe d'aujourd'hui ne se contentent pas de suivre le rythme, elles placent la barre plus haut en ce qui concerne la qualité du CX.

L'une des principales tendances est l'utilisation croissante de l'IA et de l'apprentissage automatique. Ces technologies permettent des interactions plus intelligentes et plus personnalisées, allant des recommandations prédictives à l'analyse des sentiments, en passant par l'aide à la conversation en temps réel. Le résultat ? Des expériences plus rapides et plus pertinentes, adaptées à chaque client.

L'hyperpersonnalisation est également en plein essor. Elle va bien au-delà de la segmentation de base, en utilisant des informations plus approfondies sur les comportements, le contexte et même les émotions pour délivrer le bon message ou la bonne action au bon moment.

Un autre grand changement : Les responsables CX cherchent de plus en plus à se regrouper. Plutôt que de jongler avec un patchwork d'outils déconnectés, beaucoup privilégient une plateforme unique et unifiée pour gérer l'ensemble du parcours client. Cela permet non seulement de simplifier les opérations, mais aussi d'améliorer la cohérence, la visibilité et l'agilité au sein des équipes.

Cela dit, de nombreuses organisations souhaitent encore se transformer à leur propre rythme. La flexibilité est importante, c'est pourquoi les solutions CXaaS modulaires gagnent du terrain. Ils permettent aux entreprises de commencer par ce dont elles ont le plus besoin et de se développer au fil du temps, tout en veillant à ce que l'ensemble s'inscrive dans une stratégie plus vaste et cohérente.

Alors que les mondes numérique et physique continuent de se confondre, les fournisseurs de CXaaS aident les entreprises à créer des expériences transparentes entre les points de contact en magasin, en ligne et mobiles. Il s'agit de rencontrer les clients là où ils se trouvent et de faire en sorte que les transferts se fassent sans effort.

La confidentialité des données étant plus importante que jamais, les plateformes prêtes pour l'avenir intègrent dès le départ des mécanismes de consentement clairs et des expériences axées sur la protection de la vie privée.

Comment transformer la vision CXaaS en action avec OpenText

OpenText propose une gamme complète de solutions permettant aux entreprises de mettre en œuvre et d'optimiser l'expérience client en tant que service. OpenText™ Core Experience Cloud fournit une base pour la création, la gestion et la fourniture d'expériences client personnalisées sur plusieurs canaux et points de contact. Cette plateforme intégrée combine le contenu, les communications, la gestion des actifs numériques et les capacités d'orchestration des parcours afin d'optimiser l'ensemble du cycle de vie du client.

OpenText™ Core Communications offre aux organisations tout ce dont elles ont besoin pour concevoir, stocker et fournir des communications de qualité professionnelle sans dépendre fortement de l'informatique. Cette solution SaaS multi-tenant basée sur le cloud aide les organisations à transformer les communications transactionnelles en opportunités d'engagement client significatives.

OpenText™ Core Digital Asset Management permet aux entreprises d'accélérer la création de contenu rich media et la mise sur le marché grâce à une solution native dans le nuage et alimentée par l'IA. Conçu pour une prise en main rapide et une utilisation intuitive, OpenText Core DAM permet aux utilisateurs d'être rapidement opérationnels.

OpenText™ Core Messaging aide les organisations à entamer des conversations sur le canal préféré des clients, en rassemblant les messages électroniques, SMS, WhatsApp, push, vocaux et fax dans une plateforme cloud omnicanale.

OpenText™ Core Journey permet d'éliminer les silos et de regrouper les données clients provenant de différents points de contact afin de produire une analyse complète. Ces informations aident les entreprises à orchestrer les expériences des clients tout au long de leur cycle de vie, de l'acquisition à la fidélisation en passant par la rétention.

Ensemble, ces solutions OpenText fournissent une base technologique pour la mise en œuvre de CXaaS, permettant aux entreprises de fournir des expériences client exceptionnelles sans avoir à développer toutes les capacités nécessaires en interne. En s'appuyant sur l'approche intégrée d'OpenText, les entreprises peuvent accélérer la transformation de leur expérience client tout en maintenant leur efficacité opérationnelle et leur orientation stratégique.

Produits associés

OpenText™ Core Messaging

Message d'expériences intelligentes et renforcement des connexions multicanal

OpenText™ Core Digital Asset Management

Donnez aux équipes les moyens d'agir plus rapidement, de respecter la marque et de fournir des contenus attrayants à grande échelle grâce à une gestion des ressources numériques intuitive et alimentée par l'IA.

OpenText™ Core Journey

Transformez les résultats avec une gestion du parcours client alimentée par les données.

OpenText™ Core Communications

Donner aux équipes les moyens d'utiliser la norme de référence en gestion des communications clients SaaS (CCM)

Comment pouvons-nous vous aider ?

Notes de bas de page