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Gestión de solicitudes de servicio de TI

Optimice los procesos de gestión del conocimiento para resolver las incidencias y ofrecer servicios más rápidamente

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crecimiento de las solicitudes de servicios de TI durante la pandemia, lo que convirtió a la automatización de los procesos, las tareas y la gestión de los tickets en una de las principales áreas de enfoque para los departamentos de TI[1]

Descripción general

Trabajadores hablando por un auricular mientras están frente a un ordenador

Los entornos de trabajo digitales y remotos están impulsando los volúmenes de solicitudes de servicios de TI a niveles nunca antes vistos. Enfrentar este aumento en el volumen de solicitudes de servicio sin sacrificar la velocidad o la calidad del servicio es un desafío importante para los gestores de servicios de TI hoy en día.

Para mejorar el rendimiento y la percepción, los departamentos de TI necesitan una solución completa de gestión de solicitudes de servicio de TI que optimice la recopilación de tickets, la automatización de procesos, la gestión del conocimiento, así como las comunicaciones y los informes.

Impactos empresariales

  • Experiencia de usuario intuitiva

    Los servicios de asistencia tienen procesos rígidos que dependen de un método de envío de un solo ticket. Esto no solo dificulta los tiempos de respuesta, sino que limita los canales disponibles para los usuarios, creando una experiencia pobre y lenta. Amplíe las opciones y transforme la experiencia.

  • Enfoques de mejores prácticas

    Es posible que los departamentos de TI en sus primeras etapas no hayan consolidado los enfoques de entrega de servicios. En su lugar, se quedan probando varios enfoques ad hoc que generan experiencias inconsistentes y disminuyen la satisfacción del usuario. Implemente las mejores prácticas listas para usar.

  • Prestación de servicios habilitada por el conocimiento

    Las adquisiciones, los sistemas no integrados u otras políticas de TI pueden llevar a una documentación dispersa. Sin una visión completa de la información, se pierden ideas vitales y los equipos de TI se ven obligados a reinventar la rueda. Consolide y acelere el tiempo hasta la resolución.

  • Auditabilidad y rendición de cuentas

    Sin visibilidad de extremo a extremo, la asignación de recursos y la evaluación del rendimiento son ineficaces. Los equipos necesitan tener una visión clara del volumen de solicitudes, la satisfacción y la rapidez para utilizar adecuadamente los recursos. Maximice el rendimiento con una única fuente de verdad.

  • Gestión proactiva del riesgo

    El contenido no gestionado genera riesgos, como infracciones relacionadas con el almacenamiento, aspectos legales y la gobernanza de la información corporativa, que pueden resultar en multas y otras formas de exposición. Los usuarios necesitan análisis de contenido para obtener información sobre cómo resolver problemas. Actúe ahora y gestione los riesgos.

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Notas al pie

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  1. [1] Service Desk Institute, 2021