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Gestión de contenido para atención al cliente y servicio

Optimice la gestión del soporte al cliente para resolver los casos más rápidamente y mejorar la satisfacción del cliente con consejos de los expertos

Conecte las experiencias de los clientes

78%
los agentes de servicio dicen que es difícil equilibrar la velocidad y la calidad[1]

¿Está preparado para el futuro del servicio al cliente?

Habilitar una gestión superior del servicio al cliente

Los silos de información y los sistemas desconectados impiden que los agentes de servicio tengan una visión clara de los problemas de los clientes. Los agentes necesitan acceso instantáneo a toda la información del cliente, incluidos los contratos, el estado de la cuenta, el historial de compras y las especificaciones técnicas, para proporcionarles un servicio superior.

Integrarse con sistemas CRM para conectar todos los puntos de contacto con los clientes y ofrecer una visión completa de 360° de la cuenta del cliente que fomenta la productividad y la colaboración, proporciona información crítica y empodera a los agentes de servicio para ofrecer experiencias excepcionales a los clientes.

Principales beneficios de una vista de cuenta de cliente de 360°

Los nuevos modelos de trabajo y la evolución de las expectativas de los clientes requieren replantearse las estrategias de gestión de la información para el soporte al cliente y la gestión del servicio. Domine el trabajo moderno para aumentar la productividad, acortar el tiempo hasta la obtención de ingresos y deleitar a los clientes.

Lea el artículo de IDG

  • Mejorar la gestión del soporte al cliente

    Responda rápidamente a las necesidades de los clientes y construya relaciones sólidas para crear experiencias coherentes y memorables.

  • Reducir los tiempos de resolución

    Cierre los casos de forma eficiente con una plataforma de cliente de 360° que ofrece acceso en tiempo real a todo el contenido relacionado con el cliente, directamente dentro de las aplicaciones CRM.

  • Aumentar la productividad del personal

    Dedique menos tiempo buscando información relevante para resolver llamadas más rápidamente, reducir los tiempos de espera de los clientes y aumentar la cantidad de consultas que los agentes pueden procesar.

  • Reducir el riesgo

    Localice y reutilice al instante la información y el contenido normativo adecuados para cumplir con los mandatos y las directrices, como el RGPD.

  • Arquitectura simplificada del sistema

    Elimine los silos de información consolidando en un único sistema de gestión de contenido conectado a las aplicaciones de front-end.

  • Automatizar el seguimiento de clientes

    Automatice las comunicaciones entrantes con capacidades de captura inteligente para un seguimiento eficiente de los clientes, enrutamiento y tramitación de solicitudes de manera rápida y consistente.

Impactos empresariales en el servicio al cliente

  • Visibilidad completa del cliente

    Sin acceso a acuerdos comerciales, los agentes a menudo tienen dificultades para resolver problemas operativos. Esto puede llevar a situaciones embarazosas y que consumen mucho tiempo, dañando la marca. Elimine las conjeturas del soporte con una visibilidad completa del cliente.

  • Autoservicio al cliente

    Los clientes esperan opciones digitales de autoservicio para acceder y gestionar fácilmente la información de sus cuentas. Las empresas que no puedan proporcionarlo probablemente perderán clientes frente a un competidor. Habilite el autoservicio del cliente para cumplir con las expectativas.

  • Documentación en el campo

    El acceso instantáneo a la información de los clientes puede ser un factor decisivo cuando se trabaja en el campo. Ya sea que esté relacionado con el producto, la versión o los activos, los ingenieros necesitan tener la certeza de que disponen de la información correcta. Ofrezca un excelente servicio al cliente desde cualquier lugar.

  • Información salvaguardada

    Diferentes partes interesadas en toda una organización acceden a la información del cliente. Por motivos de seguridad, es importante que solo accedan a la información relevante para su función. Proteja la información con permisos basados en roles para entregar solo lo que se necesita, cuando se necesita.

  • Aumento de la productividad

    Cambiar entre varias aplicaciones es un proceso que consume tiempo. El proceso no solo retrasa las decisiones, sino que también aumenta el riesgo de que la información se extravíe. Integre las aplicaciones empresariales para obtener una visión completa y acelerar el tiempo hasta la resolución.

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Notas al pie

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  1. [1]Salesforce Research, Salesforce State of Service, 5.ª edición, 2022