Última actualización: Noviembre 2024
ESTE ACUERDO DE SERVICIOS DE DATOS ("DSA"), JUNTO CON CUALQUIER PEDIDO APLICABLE (COLECTIVAMENTE, EL "ACUERDO") CONTIENE LOS TÉRMINOS QUE RIGEN OPENTEXT™ THREAT INTELLIGENCE.
SI UNA PERSONA ESTÁ DESCARGANDO, INSTALANDO O CONFIGURANDO OPENTEXT™ THREAT INTELLIGENCE EN NOMBRE DE PARTNER, DICHA PERSONA DECLARA Y GARANTIZA QUE TIENE AL MENOS 18 AÑOS DE EDAD Y QUE TIENE PLENO DERECHO, PODER Y AUTORIDAD PARA CELEBRAR EL ACUERDO EN NOMBRE DE PARTNER, QUE EL ACUERDO HA SIDO AUTORIZADO POR PARTNER Y QUE EL ACUERDO CONSTITUIRÁ LA OBLIGACIÓN LEGAL, VÁLIDA Y VINCULANTE DE PARTNER, EXIGIBLE A PARTNER DE CONFORMIDAD CON SUS TÉRMINOS.
EL ACUERDO ENTRA EN VIGOR EN LA FECHA EFECTIVA DEL PEDIDO INICIAL. AL REALIZAR UN PEDIDO O MANIFESTAR DE CUALQUIER OTRO MODO SU CONFORMIDAD CON LOS TÉRMINOS Y CONDICIONES DEL ACUERDO, EL SOCIO RECONOCE QUE HA LEÍDO EL ACUERDO, QUE LO COMPRENDE Y QUE ACEPTA SU CUMPLIMIENTO. SI EL SOCIO NO ESTÁ DE ACUERDO, NO ESTÁ AUTORIZADO A UTILIZAR OPENTEXT™ THREAT INTELLIGENCE PARA NINGÚN FIN.
1. 1. Definiciones.
A efectos del presente Anexo A, los siguientes términos tienen el significado que se indica a continuación. Todos los términos en mayúscula que no se definan de otro modo en el presente Anexo A tendrán el significado que se les atribuye en el cuerpo del Acuerdo.
(a) Por "incidencia" se entenderá cualquier fallo reproducible del SDK que impida su funcionamiento en todos los aspectos materiales de conformidad con la Documentación.
(b) "Categoría de emisión" significa una o más de las siguientes:
Categoría | Descripción |
---|---|
Crítica | Fallo total del servicio (por ejemplo, indisponibilidad del sistema de gestión, impacto significativo en las operaciones). |
Mayor | Reducción significativa experimentada en el rendimiento del sistema o indisponibilidad de funciones críticas de negocio específicas. |
Medio | Fallo de una o más funciones del sistema que dificulta su uso (por ejemplo, el servicio sigue funcionando y está operativo, pero no a plena capacidad). |
Bajo | Un problema que está fuera del funcionamiento esperado del servicio pero que sólo causa pequeñas molestias al usuario, solicitudes de información, solicitudes de servicio o solicitudes de mejoras. |
(c) "Horario Laboral Normal" significa de lunes a viernes (excluyendo los días festivos de la Compañía) de 8:00AM a 5:00PM Hora de la Montaña para los EE.UU. y de 10:00AM a 7:00PM JST para Japón.
(d) "Servicios de asistencia fuera del ámbito de aplicación" significa cualquiera de los siguientes: (i) Asistencia de Nivel 1 o Asistencia de Nivel 2; y (ii) cualquier Cuestión, error, problema o fallo asociado al Producto de Partner o que la Empresa determine que es consecuencia del mismo.
(e) "Empleados de Apoyo del Socio" significa hasta dos de los Representantes del Socio designados por escrito a la Empresa que pueden ponerse en contacto con la Empresa con el fin de obtener apoyo de la Empresa de forma coherente con este Anexo A.
(f) "Asistencia de Nivel 1" significa la identificación, diagnóstico y corrección de Problemas planteados por Usuarios Finales o Socios de Canal mediante la prestación de los siguientes servicios de asistencia por parte de técnicos del servicio de asistencia suficientemente cualificados y experimentados para identificar y resolver dichos Problemas: (i) asistencia telefónica/por correo electrónico/por chat; (ii) servicios remotos; y (iii) acceso a información técnica en el sitio web del Socio para el uso adecuado del Producto Integrado.
(g) "Asistencia de nivel 2" se refiere al servicio de asistencia relativo al SDK que, debido a su naturaleza técnica, no puede ser prestado razonablemente por la Asistencia de nivel 1, que consiste en la identificación de si una incidencia es un problema, error o fallo contenido en la Base de datos local o proporcionado a través de llamadas a la API y, en caso afirmativo, la derivación oportuna de las consultas de asistencia a la Asistencia de nivel 3.
(h) "Asistencia de nivel 3" significa la evaluación y, si es comercialmente razonable, la resolución de problemas a nivel de código causados por el SDK que no pueden ser prevenidos, diagnosticados o corregidos por la Asistencia de nivel 1 o de nivel 2 y que no están relacionados con el Producto de socio.
2. Servicios de apoyo.
(a) Descripción general. La Empresa hará todos los esfuerzos comercialmente razonables para proporcionar Asistencia de Nivel 3 al Partner durante el Horario Laboral Normal a lo largo del Periodo de Suscripción. El Partner (y no la Empresa) proporcionará toda la Asistencia de Nivel 1 y de Nivel 2 a los Usuarios Finales y a los Socios de Canal, y la Empresa no interactuará ni se comunicará con los Usuarios Finales ni con los Socios de Canal. La Empresa no proporcionará Servicios de asistencia fuera del alcance.
(b) Proceso de escalado. Los Empleados de Asistencia a Socios pueden enviar consultas sobre Problemas de Asistencia de Nivel 3 a la Empresa por correo electrónico o por teléfono, tal y como se establece a continuación, utilizando una plantilla proporcionada por la Empresa. La Empresa sólo está obligada a responder a los Empleados de Soporte a Socios. Los Empleados de Soporte a Socios deben plantear sus consultas a través de los siguientes mecanismos:
Método de registro | Mecanismo de registro | Cubierta de apoyo |
---|---|---|
Correo electrónico | brightcloud-support@opentext.com | 24 horas al día, 7 días a la semana* para las categorías de asistencia de nivel 3 |
Teléfono | EE.UU.: 1-866-254-8400 Japón: 0120-633-601 (Llamada gratuita Japón) y (03)-4588-6561(Larga distancia Japón) | 24 horas al día, 7 días a la semana, para las categorías de problemas de asistencia de nivel 3 críticos y graves Horario de trabajo normal para las categorías de problemas de asistencia de nivel 3 medios y bajos |
Los correos electrónicos se registrarán las 24 horas del día, los 7 días de la semana, pero las respuestas de la empresa sólo se producirán durante el horario laboral normal.
(c) Plazos de respuesta. La Empresa realizará todos los esfuerzos comercialmente razonables para responder a los Problemas de asistencia de nivel 3 dentro de los siguientes plazos. La Empresa hará todos los esfuerzos comercialmente razonables para responder a los Problemas Críticos de Soporte de Nivel 3 notificados a la Empresa fuera del Horario Laboral Normal. El cumplimiento por parte de la Empresa de los plazos de respuesta indicados a continuación está condicionado a que el Partner proporcione a la Empresa una notificación inmediata de todos los Problemas de Soporte de Nivel 3 y la documentación de apoyo a los mismos, acceso directo a cualquier código o funcionalidad del Producto Integrado que pudiera estar causando el Problema de Soporte de Nivel 3, y acceso remoto, si fuera necesario, a cualquiera de los sistemas del Partner necesarios para que la Empresa lleve a cabo el Soporte de Nivel 3.
Categoría | Cubierta de apoyo | Tiempo de respuesta objetivo |
---|---|---|
Crítica | 24/7 | < 2 Hours |
Mayor | 24/7 | < 3 Hours |
Medio | Horario normal de trabajo | < 8 Normal Working Hours |
Bajo | Horario normal de trabajo | < 24 Normal Working Hours |
3. Soporte de la Empresa para el Desarrollo de Productos Integrados. La Empresa creará y desplegará parches, correcciones, actualizaciones y mejoras del SDK sin coste o cargo adicional para el Partner, salvo que la obligación de la Empresa de proporcionar soporte para el SDK cesa una vez que el Partner comienza a modificar el SDK.
4. 4. Clasificación de datos y apoyo a la exactitud. El Partner realizará todas las solicitudes de cambios en las Clasificaciones de conformidad con la presente Sección 4 del Anexo A y acepta que dichas solicitudes no son Cuestiones. El Socio entiende que la Empresa sólo realizará dichos cambios si sus Clasificaciones son inexactas.
(a) Vehículo de solicitud de cambio preferido: Sistema DbChange. El Socio utilizará el sistema DbChange de la Empresa ("DbChange") como mecanismo principal para realizar solicitudes de cambio relacionadas con la exactitud de las Clasificaciones.
(b) Ubicación y marca del sistema. DbChange proporciona acceso a todas las HerramientasIntelligence Threat OpenText™ incluyendo URL/IP Lookup, Categorización de URL, o Solicitudes de Cambio de Reputación IP o Reputación Web en: La URL específica puede actualizarse de vez en cuando a discreción exclusiva de la Empresa. A opción de la Empresa tras la solicitud del Socio, la Empresa proporcionará al Socio cierto código fuente del sitio web para permitir al Socio cambiar la marca y alojar el sitio.
(c) Requisitos de información. El autor de cualquier solicitud de cambio que se introduzca en DbChange deberá proporcionar lo siguiente: (i) una URL o dirección IP, (ii) una o más categorías recomendadas o recomendaciones de índice de reputación, (iii) la dirección de correo electrónico del solicitante, y (iv) cualquier comentario o dato de "integración" que pueda ser necesario (por ejemplo, cortafuegos real del socio o software / dispositivo específico en uso).
(d) Tiempo de respuesta. DbChange enviará una respuesta automática por correo electrónico a la recepción de una solicitud de cambio (siempre que se proporcione una dirección de correo electrónico válida en la solicitud de cambio), notificando al remitente que la solicitud se ha recibido en la cola de procesamiento del Socio.
(e) Seguimiento y resolución. El seguimiento de las solicitudes se realiza en una base de datos interna DbChange. Las solicitudes presentadas son revisadas por el personal de la empresa y, en caso necesario, se actualiza la base de datos y se marca la disposición de la solicitud en la base de datos (cambio realizado, no realizado, error de formato, etc.). El remitente recibe (opcionalmente) un correo electrónico con una respuesta en la que se indica el curso dado a la solicitud. Las solicitudes suelen tramitarse en un plazo de 24 a 48 horas, en función de diversos factores.
(f) Métodos alternativos para realizar solicitudes de clasificación y precisión de datos
(g) Preguntas frecuentes y descripciones de categorías. El socio se compromete a publicar enlaces que contengan preguntas frecuentes y descripciones de categorías que documenten y describan las categorías, con ejemplos para cada una de ellas.