Was ist Customer Success oder Kundenerfolg?

Kundenerfolg ist ein proaktiver, langfristiger Ansatz für das Management von Kundenbeziehungen, der sich darauf konzentriert, den Kunden bei der Nutzung des Produkts oder der Dienstleistung eines Unternehmens zu helfen, die gewünschten Ergebnisse zu erzielen. Es geht über den traditionellen Kundensupport hinaus, indem es die kontinuierliche Wertschöpfung, die Kundenzufriedenheit und das Unternehmenswachstum in den Vordergrund stellt. In der heutigen wettbewerbsintensiven Unternehmenslandschaft ist der Kundenerfolg zu einer entscheidenden Strategie für Unternehmen geworden, die Kunden binden, ihren Umsatz steigern und nachhaltiges Wachstum fördern wollen.

Warum ist Kundenerfolg für Unternehmen wichtig?

1. Stärkere Kundenbindung: Indem sie sich aktiv darum bemühen, dass die Kunden ihre Ziele erreichen, können Unternehmen die Abwanderungsrate deutlich senken. Zufriedene Kunden, die einen greifbaren Nutzen in einem Produkt oder einer Dienstleistung sehen, sind eher bereit, dem Unternehmen treu zu bleiben und ihr Abonnement oder ihre Partnerschaft fortzusetzen.
2. Umsatzwachstum: Zufriedene Kunden sind eher bereit, ihre Dienste zu erweitern, zusätzliche Produkte zu kaufen und wertvolle Empfehlungen auszusprechen. Kundenerfolgsinitiativen können Upsells, Cross-Sells und Erweiterungsmöglichkeiten bei bestehenden Kunden fördern.
3. Wettbewerbsvorteil: In Märkten, in denen Produkte und Dienstleistungen zunehmend zur Massenware werden, kann ein außergewöhnlicher Kundenerfolg ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal sein. Unternehmen, die die Ergebnisse ihrer Kunden in den Vordergrund stellen, heben sich von ihren Mitbewerbern ab und bauen stärkere, widerstandsfähigere Beziehungen auf.
4. Wertvolle Feedbackschleife: Kundenerfolgsteams sind in einer einzigartigen Position, um Erkenntnisse über Kundenbedürfnisse, Schmerzpunkte und Wünsche zu sammeln. Diese Informationen können in die Produktentwicklung, Marketingstrategien und allgemeine Geschäftsentscheidungen einfließen.
5. Befürwortung der Marke: Wenn Kunden durch Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung Erfolg haben, werden sie zu natürlichen Fürsprechern Ihrer Marke. Dieses Mund-zu-Mund-Propaganda-Marketing kann unglaublich wirkungsvoll sein, wenn es darum geht, neue Kunden zu gewinnen und Vertrauen auf dem Markt aufzubauen.

Wie kann ein ganzheitlicher Ansatz zum Kundenerfolg beitragen?

Ein ganzheitlicher Ansatz für den Kundenerfolg erkennt an, dass Kundenzufriedenheit und Loyalität von jeder Interaktion eines Kunden mit einem Unternehmen beeinflusst werden, nicht nur vom Produkt selbst. Die Erfahrung der Mitarbeiter spielt eine zentrale Rolle. Mitarbeiter, Partner, Lieferanten und alle Berührungspunkte mit entsprechenden Tools und Systemen haben einen großen Einfluss auf den Kundenerfolg. Kundenerfolg bedeutet auch Mitarbeitererfolg.

Diese umfassende Strategie berücksichtigt die gesamte Customer Journey, von der ersten Wahrnehmung bis zur langfristigen Bindung, und versucht, jeden Kontaktpunkt zu optimieren. Hier erfahren Sie, wie dieser Ansatz zum Kundenerfolg beiträgt:

1. Einheitliche Kundensicht: Durch die Integration von Daten und Inhalten aus verschiedenen Quellen (Vertrieb, Marketing, Support, Produktnutzung) können Unternehmen eine 360-Grad-Sicht auf jeden Kunden erstellen. Diese ganzheitliche Perspektive ermöglicht eine individuellere und effektivere Interaktion über alle Abteilungen hinweg.
2. Proaktives Engagement: Mit einem ganzheitlichen Erlebnisansatz können Unternehmen Kundenbedürfnisse und potenzielle Probleme vorhersehen, bevor sie entstehen. Diese proaktive Haltung trägt dazu bei, Probleme zu vermeiden, das Kundenerlebnis zu verbessern und das Engagement für den Kundenerfolg zu demonstrieren.
3. Nahtlose Omnichannel-Erfahrung: Kunden erwarten konsistente, qualitativ hochwertige Omnichannel-Messaging-Interaktionen über alle Kanäle hinweg - egal, ob sie per E-Mail, Telefon, Chat oder persönlich Kontakt aufnehmen. Ein ganzheitlicher Ansatz stellt sicher, dass alle diese Berührungspunkte aufeinander abgestimmt und optimiert sind.
4. Befähigung der Mitarbeiter: Da sich die Erfahrung der Mitarbeiter direkt auf die Kundenerfahrung auswirkt, wird bei einem ganzheitlichen Ansatz in Tools, Schulungen und Prozesse investiert, die es den Mitarbeitern ermöglichen, die Kunden besser zu bedienen. Dazu gehören der Zugang zu umfassenden Kundendaten und die Befugnis, Entscheidungen zum Nutzen des Kunden zu treffen.
5. Kontinuierliche Verbesserung: Durch eine ganzheitliche Betrachtung können Unternehmen Verbesserungsmöglichkeiten über die gesamte Customer Journey hinweg leichter erkennen. Diese kontinuierliche Optimierung führt zu besseren Ergebnissen sowohl für die Kunden als auch für das Unternehmen.

Wie können Unternehmen wirksame Kommunikation und maßgeschneiderte Erfahrungen umsetzen?

Eine effektive Kommunikation und maßgeschneiderte Erlebnisse sind für den Erfolg der Kunden entscheidend. Hier sind einige Strategien, die Unternehmen anwenden können:

1. Personalisiertes Onboarding und ereignisbasierte Prozesse: Erstellen Sie maßgeschneiderte Onboarding-Erlebnisse, die auf die spezifischen Ziele und Anwendungsfälle jedes Kunden eingehen. Damit legen Sie den Grundstein für langfristigen Erfolg und zeigen, dass Sie sich für die individuellen Bedürfnisse der Kunden einsetzen. Andere Kundenereignisse sind z. B. Anmeldungen, Ansprüche, Benachrichtigungen und vieles mehr, wenn eine Aktion einen Start- und einen Endpunkt für ihr Engagement hat.
2. Personalisierte Kommunikation: Nutzen Sie Omnichannel-Kommunikationstools, um gezielte, relevante Mitteilungen auf der Grundlage des Kundenverhaltens, der Vorlieben und der Phase im Kundenlebenszyklus zu versenden. Integrieren Sie Kunden-CRM- und Marketing-Automatisierungssysteme, um einen ganzheitlichen Ansatz zu verfolgen.
3. Segmentierung und Zielgruppenansprache: Nutzen Sie Datenanalysen, um Kunden auf der Grundlage verschiedener Faktoren wie Branche, Unternehmensgröße, Produktnutzung und Ziele zu segmentieren. Dies ermöglicht eine gezieltere und relevantere Kommunikation und Unterstützung.
4. Regelmäßige Kontrollbesuche und Überprüfungen: Führen Sie eine Kadenz proaktiver Check-Ins und vierteljährlicher Geschäftsüberprüfungen ein, um Fortschritte zu besprechen, Probleme anzusprechen und neue Möglichkeiten der Wertschöpfung zu ermitteln.
5. Maßgeschneiderte Schulungen und Ressourcen: Entwickeln Sie personalisierte Schulungsmaterialien, Webinare und Dokumentationen, die auf unterschiedliche Lernstile und spezifische Anwendungsfälle abgestimmt sind. Dies hilft den Kunden, den Nutzen Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung zu maximieren.
6. Selbstbedienungsoptionen: Stellen Sie robuste Self-Service-Ressourcen wie Wissensdatenbanken, Community-Foren und Video-Tutorials zur Verfügung. Dies ermöglicht es den Kunden, schnell Antworten zu finden, und fördert das Gefühl der Unabhängigkeit.
7. Feedback-Schleifen: Führen Sie Systeme ein, um regelmäßig Kundenfeedback zu sammeln und darauf zu reagieren. Dazu können Umfragen, In-App-Feedback-Mechanismen und direkte Gespräche mit Customer Success Managern gehören.

Kundenerfolg ist nicht nur eine Abteilung oder Funktion innerhalb eines Unternehmens - es ist eine Philosophie, die jeden Aspekt einer Organisation durchdringen sollte. Durch die Einführung eines ganzheitlichen Ansatzes für das Kundenerlebnis, die Implementierung effektiver Kommunikationsstrategien und den Einsatz leistungsstarker Tools, wie sie OpenText anbietet, können Unternehmen einen Rahmen für den Kundenerfolg schaffen, der Wachstum, Loyalität und langfristigen Wert für das Unternehmen und seine Kunden schafft.

Was sind die wichtigsten Kennzahlen zur Messung des Kundenerfolgs?

Die Messung des Kundenerfolgs ist von entscheidender Bedeutung für das Verständnis der Wirksamkeit Ihrer Strategien und den Nachweis des Nutzens für die Beteiligten. Hier sind einige wichtige Kennzahlen, die Sie berücksichtigen sollten:

1. Kundenabwanderungsrate: Damit wird der Prozentsatz der Kunden gemessen, die Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung in einem bestimmten Zeitraum nicht mehr nutzen. Eine niedrige Abwanderungsrate deutet auf hohe Kundenzufriedenheit und Erfolg hin.
2. Net Promoter Score (NPS): Diese Kennzahl misst die Kundentreue, indem sie fragt, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung weiterempfehlen. Ein hoher NPS deutet darauf hin, dass die Kunden Erfolg haben und einen Nutzen sehen.
3. Kundenlebensdauerwert (CLV): Der CLV gibt den Gesamtumsatz an, den ein Unternehmen von einem einzelnen Kundenkonto während der gesamten Dauer der Geschäftsbeziehung erwarten kann. Die Steigerung des CLV ist häufig ein Hauptziel von Customer Success-Initiativen.
4. Kundengesundheitswert: Hierbei handelt es sich um eine zusammengesetzte Kennzahl, die verschiedene Indikatoren (z. B. Produktnutzung, Support-Tickets, Umgang mit Ressourcen) kombiniert, um den Gesamtzustand "" einer Kundenbeziehung zu bewerten.
5. Zeit bis zur Wertschöpfung (TTV): Damit wird gemessen, wie schnell ein neuer Kunde einen Nutzen aus Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zieht. Eine kürzere TTV korreliert häufig mit einer höheren Kundenzufriedenheit und einem größeren Erfolg.
6. Produktakzeptanzrate: Hier wird erfasst, wie viele Kunden bestimmte Funktionen oder Möglichkeiten Ihres Produkts nutzen. Hohe Adoptionsraten zeigen in der Regel, dass die Kunden einen Nutzen in Ihrem Angebot sehen.
7. Erweiterungsumsatz: Hier wird der zusätzliche Umsatz gemessen, der durch Upsells, Cross-Sells oder Upgrades bei bestehenden Kunden erzielt wird. Das ist ein starker Indikator für Kundenzufriedenheit und Erfolg.
8. Bewertung der Kundenzufriedenheit (CSAT): Bei dieser einfachen Kennzahl werden Kunden gebeten, ihre Zufriedenheit mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zu bewerten, häufig nach bestimmten Interaktionen oder Meilensteinen.
9. Zeit bis zur Lösung und Selbstbedienung: Die Fähigkeit, ihre eigenen Bedürfnisse zu befriedigen, indem sie sich selbst bedienen oder den Inhalt finden, um ihre spezifischen Bedürfnisse zu befriedigen.

Durch die konsequente Verfolgung dieser Kennzahlen können Unternehmen wertvolle Einblicke in die Effektivität ihrer Customer Success-Bemühungen gewinnen und Bereiche mit Verbesserungspotenzial identifizieren.

Wie können Unternehmen ein effektives Kundenerfolgsteam aufbauen?

Der Aufbau eines effektiven Kundenerfolgsteams ist entscheidend für die Umsetzung Ihrer Strategie und die Erreichung der gewünschten Ergebnisse. Hier sind die wichtigsten Schritte, die Sie beachten sollten:

1. Definieren Sie klare Rollen und Zuständigkeiten: Legen Sie die Zuständigkeiten von Kundenerfolgsteams klar fest (ein ganzheitlicher Ansatz für die Kommunikation und prozessbasierte Aktivitäten) und erläutern Sie, wie sie sich vom traditionellen Kundendienst, von Kundenbetreuern oder Supportfunktionen unterscheiden. Dazu gehören proaktives Auftreten, Kommunikation, strategische Planung mit den Kunden und internes Eintreten für die Bedürfnisse der Kunden.
2. Implementieren Sie einen robusten Onboarding-Prozess und erweitern Sie die Customer Journeys: Stellen Sie sicher, dass neue Teams und Systeme Ihre Produkte, Branchenkenntnisse und Methoden für den Kundenerfolg unterstützen. Beseitigen Sie Silos von Daten, Inhalten und Erlebnissen, die sich über mehrere Berührungspunkte erstrecken.
3. Legen Sie klare Erfolgskennzahlen fest: Definieren Sie, wie Erfolg für Ihr Kundenerfolgsteam aussieht. Dazu können Kennzahlen wie Kundenbindungsraten, Erweiterungsumsatz oder Kundenzufriedenheitswerte gehören.
4. Kontinuierliche Wissensvermittlung und Befähigung: Das Kundenerlebnis entwickelt sich ständig weiter. Investieren Sie in kontinuierliches Wissen, Tools und Schulungen, um Ihr Team über bewährte Verfahren, Branchentrends und neue Produktfunktionen auf dem Laufenden zu halten.
5. Fördern Sie die funktionsübergreifende Zusammenarbeit: Fördern Sie enge Beziehungen zwischen dem Kundenerfolg und anderen Abteilungen wie Vertrieb, Produkt und Support. Diese Zusammenarbeit ist entscheidend für die Bereitstellung eines einheitlichen Kundenerlebnisses.
6. Implementieren Sie die richtigen Tools: Statten Sie Ihr Team mit geeigneter Software für die Verwaltung von Kundenbeziehungen, die Verfolgung von Interaktionen und die Analyse des Kundenzustands aus. Dazu können CRM-Systeme, Plattformen für den Kundenerfolg und Analysetools gehören.
7. Schaffen Sie skalierbare Prozesse: Entwickeln Sie standardisierte Prozesse für das Onboarding, regelmäßige Check-ins, vierteljährliche Geschäftsüberprüfungen und Eskalationsverfahren. Diese sollten skalierbar sein, wenn Ihr Kundenstamm wächst.
8. Pflegen Sie eine kundenzentrierte Kultur: Sorgen Sie dafür, dass das Ethos des Kundenerfolgs Ihr gesamtes Unternehmen durchdringt. Diese kulturelle Anpassung ist entscheidend für die Bereitstellung konsistenter, hochwertiger Kundenerlebnisse.

Anhand dieser Schritte können Unternehmen ein Kundenerfolgsteam aufbauen, das sowohl für die Kunden als auch für das Unternehmen einen Mehrwert schafft.

Welche Rolle spielt die Technologie bei der Verbesserung des Kundenerfolgs?

Technologie spielt eine entscheidende Rolle bei der Skalierung und Verbesserung des Kundenerfolgs. Hier sehen Sie, wie die verschiedenen Technologien dazu beitragen:

1. Plattformen für Kundenerfolg und -erlebnis: Diese umfassenden Tools helfen bei der Verwaltung des gesamten Kundenlebenszyklus, von der Akquisition über das Onboarding bis zur Erneuerung. Sie enthalten häufig Funktionen zur Verfolgung des Kundenzustands, zur Verwaltung von Aufgaben und zur Auslösung automatisierter Workflows auf der Grundlage von Kundenverhalten oder Meilensteinen.
2. Datenanalyse- und Business Intelligence-Tools: Diese Technologien helfen Kundenerfolgsteams, datengestützte Entscheidungen zu treffen. Sie können Trends erkennen, Abwanderungsrisiken vorhersagen und Möglichkeiten für Upselling oder Cross-Selling aufdecken.
3. Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen: KI kann große Mengen an Kundendaten analysieren, um Verhalten vorherzusagen, Routineaufgaben zu automatisieren und personalisierte Empfehlungen und Inhalte bereitzustellen. So kann KI beispielsweise dazu beitragen, die Kommunikation und das Web-Erlebnis zu personalisieren und gleichzeitig den Arbeitsaufwand für das Kundenerfolgsteam zu reduzieren.
4. Wissensdatenbank und Self-Service-Portale: Diese Technologien ermöglichen es den Kunden, Antworten zu finden und Probleme selbst zu lösen, was die Kundenerfahrung verbessert und die Arbeitsbelastung der Kundenerfolgsteams verringert.
5. Kommunikations- und Marketingautomatisierung: Diese werden zwar in erster Linie von Marketing-Teams genutzt, können aber auch von Customer Success eingesetzt werden, um Kunden je nach Stadium der Customer Journey gezielte, personalisierte Inhalte zu liefern.
6. Integrationsplattformen: Mit diesen Tools können verschiedene Softwaresysteme miteinander kommunizieren, so dass ein nahtloser Informationsfluss über die gesamte Kundenerfahrung hinweg entsteht.

Durch den Einsatz dieser Technologien können Kundenerfolgsteams effizienter arbeiten, personalisiertere Erfahrungen bieten und bessere Ergebnisse für Kunden und Unternehmen erzielen.

Wie meistern Sie die Herausforderungen beim Aufbau einer Strategie für den Kundenerfolg?

Die Umsetzung einer Strategie für den Kundenerfolg kann für ein Unternehmen eine große Veränderung bedeuten, ist aber oft mit Herausforderungen verbunden. Hier sind einige häufige Hindernisse und Strategien zu ihrer Überwindung:

1. Herausforderung: Mangelnde Akzeptanz der Führungskräfte
   Lösung: Erstellen Sie einen überzeugenden Business Case für den Kundenerfolg, der die Auswirkungen auf Kundenbindung, Umsatz und langfristiges Wachstum hervorhebt. Nutzen Sie Branchendaten und Fallstudien, um den ROI nachzuweisen. Beginnen Sie mit einem Pilotprogramm, um den Wert zu beweisen, bevor Sie es ausweiten.
2. Herausforderung: Abgeschottete Abteilungen
   Lösung: Fördern Sie eine unternehmensweite kundenorientierte Kultur. Einrichtung funktionsübergreifender Teams und regelmäßiger abteilungsübergreifender Sitzungen. Nutzen Sie gemeinsame Ziele und Kennzahlen, um die Zusammenarbeit zwischen Kundenerfolgs-, Vertriebs-, Produkt- und Support-Teams zu fördern.
3. Herausforderung: Unklare Definition von Kundenerfolg
   Lösung: Definieren Sie klar und deutlich, was Kundenerfolg für Ihr Unternehmen bedeutet. Entwickeln Sie spezifische, messbare Ziele und KPIs. Kommunizieren Sie diese Definitionen und Messgrößen im gesamten Unternehmen, um eine Abstimmung zu gewährleisten.
4. Herausforderung: Reaktiver statt proaktiver Ansatz
   Lösung: Implementieren Sie Systeme für Frühwarnzeichen für Kundenunzufriedenheit oder Abwanderungsrisiko. Nutzen Sie Datenanalysen und Prognosemodelle, um potenzielle Probleme zu erkennen, bevor sie eskalieren. Entwickeln Sie proaktive Kontaktprogramme und Erfolgspläne für Kunden.
5. Herausforderung: Skalierung des Kundenerfolgs bei wachsendem Unternehmen
   Lösung: Investieren Sie in Technologie und Automatisierung, um Routineaufgaben zu erledigen. Entwickeln Sie ein mehrstufiges Kundenerfolgsmodell, um auf der Grundlage des Kundenwerts oder -bedarfs ein angemessenes Serviceniveau zu bieten. Erstellen Sie skalierbare, wiederholbare Prozesse für Onboarding, Check-ins und Reviews.
6. Herausforderung: Schwierige Messung des ROI
   Lösung: Legen Sie klare Messgrößen fest, die an Geschäftsergebnisse geknüpft sind (z. B. Kundenbindungsraten, Erweiterungsumsatz, Customer Lifetime Value). Einführung robuster Verfolgungs- und Berichterstattungssysteme. Überprüfen und verfeinern Sie Ihre Messgrößen regelmäßig, um sicherzustellen, dass sie den Wert des Kundenerfolgs genau widerspiegeln.
7. Herausforderung: Widerstand der Kunden
   Lösung: Vermitteln Sie Ihren Kunden klar den Wert des Kundenerfolgs und ihre Fähigkeit, sich selbst zu bedienen. Die meisten Kunden wollen ihren Erfolg selbst in die Hand nehmen. Zeigen Sie, wie sie durch verbesserte Ergebnisse, individuelle Unterstützung und strategische Beratung davon profitieren. Beginnen Sie mit kleinen, wirkungsvollen Initiativen, um Vertrauen aufzubauen und den Wert zu demonstrieren.
8. Herausforderung: Unzureichende Schulung für Kundenerfolgsteams
   Lösung: Entwickeln Sie ein umfassendes Onboarding und einen kontinuierlichen Zugang zu den Tools und Inhalten, die sie erfolgreich machen. Dies sollte Produktwissen, Branchenkenntnisse, Soft Skills und Best Practices für den Kundenerfolg umfassen. Erwägen Sie Zertifizierungen oder Partnerschaften mit Kundenerfolgsorganisationen für die berufliche Weiterbildung.
9. Herausforderung: Ausgewogenheit zwischen High-Touch- und Tech-Touch-Ansätzen
   Lösung: Segmentieren Sie Ihren Kundenstamm und entwickeln Sie für jedes Segment geeignete Engagement-Modelle. Nutzen Sie die Technologie, um skalierbare, "tech-touch" Lösungen für Kunden mit geringerem Bekanntheitsgrad anzubieten, während Sie die personalisierten Ansätze mit hohem Bekanntheitsgrad für strategische Kunden reservieren.
10. Herausforderung: Kunden- und Unternehmensziele in Einklang bringen
    Lösung: Entwickeln Sie ein tiefes Verständnis für die Geschäftsziele jedes Kunden. Erstellen Sie Erfolgspläne, die die Ziele des Kunden mit den Möglichkeiten Ihres Produkts in Einklang bringen. Überprüfen Sie diese Pläne regelmäßig und passen Sie sie an, um eine kontinuierliche Anpassung an die sich verändernden Kundenbedürfnisse und Ihr Produkt zu gewährleisten.

Indem sie diese Herausforderungen antizipieren und proaktive Lösungen implementieren, können Unternehmen den Weg zu einer erfolgreichen Implementierung einer Kundenerfolgsstrategie ebnen.

Wie entwickelt sich die Zukunft des Kundenerfolgs mit den Erwartungen der Kunden?

Der Bereich des Kundenerfolgs entwickelt sich rasant weiter, angetrieben von veränderten Kundenerwartungen, technologischen Fortschritten und sich verändernden Geschäftsmodellen. Im Folgenden finden Sie einen Überblick über einige wichtige Trends, die die Zukunft des Kundenerfolgs bestimmen:

1. Hyper-Personalisierung: Mit der Weiterentwicklung von KI und maschinellem Lernen wird sich der Kundenerfolg über die Segmentierung hinaus zu einer echten Eins-zu-eins-Personalisierung entwickeln. Dies beinhaltet die Anpassung von Erfolgsplänen, Kommunikationsstrategien und Produktempfehlungen an die individuellen Bedürfnisse und Verhaltensweisen jedes einzelnen Kunden.
2. Prädiktive und präskriptive Analytik: Die Zukunft des Kundenerfolgs wird nicht nur potenzielle Probleme vorhersagen, sondern auch spezifische Maßnahmen zu deren Lösung vorschreiben. KI-gestützte Systeme werden den Mitarbeitern auf der Grundlage großer Mengen historischer Daten und aktueller Kundensignale Empfehlungen für die nächsten Schritte geben.
3. Ausweitung des Kundenerfolgs auf andere Branchen: Während der Kundenerfolg seine Wurzeln im SaaS-Bereich hat, breitet er sich rasch auf andere Branchen aus. Immer mehr traditionelle Unternehmen, von der Fertigung bis zum Gesundheitswesen, werden die Prinzipien und Praktiken des Kundenerfolgs übernehmen.
4. Integration mit der Produkterfahrung: Der Kundenerfolg wird immer enger mit dem Produkt selbst verbunden. In-App-Anleitung, kontextbezogene Hilfe und proaktive Funktionsempfehlungen werden zum Standard und lassen die Grenzen zwischen Produkt- und Kundenerfolgsfunktionen verschwimmen.
5. Fokus auf Kundenergebnisse: Der Schwerpunkt wird sich noch mehr auf greifbare Kundenergebnisse als auf die Produktnutzung verlagern. Customer-Success-Teams müssen die Geschäftsziele ihrer Kunden genau verstehen und zeigen, wie ihr Produkt oder ihre Dienstleistung zur Erreichung dieser Ziele beiträgt.
6. Ausweitung der Selbstbedienung und des gemeinschaftsbasierten Erfolgs: Da Kunden zunehmend Selbstbedienungsoptionen bevorzugen, werden sich die Strategien für den Kundenerfolg weiterentwickeln, um diese Erfahrungen zu erleichtern und zu verbessern. Dazu gehören ausgefeiltere Wissensdatenbanken, KI-gestützte Chatbots und lebendige Kunden-Communities, in denen sich Gleichgesinnte gegenseitig unterstützen können.
7. Betrieb des Kundenerfolgs: Da die Kundenerfolgsfunktionen immer komplexer und umfangreicher werden, wird es immer mehr spezielle Funktionen für den Kundenerfolg geben. Diese konzentrieren sich auf die Optimierung von Prozessen, die Verwaltung von Technologie-Stacks und die Sicherstellung einer datengesteuerten Entscheidungsfindung in den Kundenerfolgsteams.
8. Nachhaltigkeit und soziale Verantwortung: Der Erfolg der Kunden wird zunehmend Elemente der Nachhaltigkeit und der sozialen Verantwortung umfassen. Die Unterstützung der Kunden bei der Erreichung ihrer Ziele in den Bereichen Umwelt, Soziales und Unternehmensführung (ESG) wird zu einem zentralen Aspekt der Erfolgsstrategien für Kunden.
9. Funktionsübergreifende Zusammenarbeit: Die Grenzen zwischen Kundenerfolgs-, Vertriebs-, Marketing- und Produktteams werden weiter verschwimmen. Es werden mehr integrierte, kundenorientierte Organisationsstrukturen entstehen, die nahtlose Erlebnisse über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg bieten.
10. Emotionale Intelligenz und soziale Kompetenz: Während die Technologie eine immer wichtigere Rolle spielen wird, bleibt das menschliche Element des Kundenerfolgs entscheidend. Die Entwicklung der emotionalen Intelligenz und der Fähigkeiten zum Aufbau von Beziehungen wird bei den Fachleuten für den Kundenerfolg einen größeren Stellenwert einnehmen.
11. Proaktive Wertschöpfung: Der Kundenerfolg geht über die Sicherstellung der Produktakzeptanz und die Verhinderung der Abwanderung hinaus, indem proaktiv neue Wege zur Wertschöpfung für die Kunden gefunden werden. Das kann bedeuten, dass wir neue Anwendungsfälle vorschlagen, Verbindungen zu anderen Kunden herstellen oder sogar dabei helfen, die Geschäftsprozesse des Kunden umzugestalten.
12. Ökosystem-Ansatz: Da Unternehmen zunehmend auf mehrere miteinander verknüpfte Tools und Plattformen zurückgreifen, wird der Kundenerfolg auf das gesamte technologische Ökosystem des Kunden ausgeweitet. Dieser ganzheitliche Ansatz beinhaltet die Zusammenarbeit mit anderen Anbietern und Partnern, um den Gesamterfolg des Kunden sicherzustellen.

Da sich die Kundenerwartungen ständig weiterentwickeln, müssen erfolgreiche Unternehmen diesen Trends immer einen Schritt voraus sein und ihre Kundenerfolgsstrategien kontinuierlich anpassen, um die Kundenbedürfnisse zu erfüllen und zu übertreffen. Die Zukunft des Kundenerfolgs liegt nicht nur in der Kundenbindung, sondern auch darin, Innovationen voranzutreiben, das Wachstum zu fördern und langfristige Partnerschaften zu schaffen, die sowohl für den Kunden als auch für das Unternehmen einen Mehrwert darstellen.

Wie tragen Software und Lösungen von OpenText zum Kundenerfolg bei?

OpenText, ein führendes Unternehmen im Bereich Enterprise Information Management (EIM), bietet eine Reihe von Software und Lösungen an, die Customer Success-Initiativen deutlich verbessern können:

1. Customer Communications Management (CCM): Mit den CCM-Lösungen von OpenText können Unternehmen personalisierte Kundenkommunikation über mehrere Kanäle erstellen, verwalten und bereitstellen. Dies gewährleistet eine konsistente, relevante Kommunikation, die das Kundenerlebnis verbessert und das Engagement fördert.
2. Kundenerlebnis-Management (CXM): Die CXM-Plattform von OpenText unterstützt Unternehmen bei der Bereitstellung optimierter digitaler Erlebnisse über verschiedene Touchpoints hinweg. Durch die Bereitstellung eines einheitlichen Überblicks über die Kundeninteraktionen ermöglicht es personalisierte und effektive Strategien zur Kundenbindung.
3. Analytik und KI: Die Analytik- und KI-Funktionen von OpenText helfen Unternehmen, tiefere Einblicke in das Verhalten, die Vorlieben und die Bedürfnisse ihrer Kunden zu gewinnen. Dieser datengesteuerte Ansatz ermöglicht eine fundiertere Entscheidungsfindung und proaktive Strategien für den Kundenerfolg.
4. Content Dienstleistungen: Die Content-Management-Lösungen von OpenText helfen Unternehmen, ihre Content-Assets effizient zu verwalten und zu nutzen. Dies ist von entscheidender Bedeutung, um den Kunden während ihrer gesamten Reise rechtzeitig relevante Informationen und Ressourcen zur Verfügung zu stellen.
5. Verbesserte Konnektivität kann zu einem besseren Kundenerlebnis und effizienteren Geschäftsprozessen führen.