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Was ist Kundenerfahrung (CX)?

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Übersicht

Die Kundenerfahrung (Customer Experience, CX) hat sich in der digitalisierten Wirtschaft zum entscheidenden Erfolgsfaktor für Unternehmen entwickelt. Dieser umfassende Leitfaden zeigt auf, wie Kundenerfahrungen das Unternehmenswachstum fördern, die Kundenbindung stärken und eine messbare Investitionsrendite liefern.

Das Kundenerlebnis verstehen: Mehr als nur Kundenservice

Das Kundenerlebnis umfasst jede Interaktion zwischen einem Kunden und Ihrem Unternehmen während seiner gesamten Reise. Während sich der Kundenservice auf spezifische Supportfälle bezieht, ist CX die Summe aller Berührungspunkte, Emotionen und Eindrücke, die die Wahrnehmung Ihrer Marke durch die Kunden prägen.

Untersuchungen von PwC zeigen, dass 73% der Verbraucher das Kundenerlebnis als entscheidenden Faktor für ihre Kaufentscheidungen ansehen, während 42% für ein freundliches, einladendes Erlebnis mehr bezahlen würden. Dies zeigt, warum führende Unternehmen stark in CX-Initiativen investieren, die sie voranbringen:

  • Höhere Kundenbindung und Loyalität.
  • Höherer Customer Lifetime Value.
  • Stärkeres Engagement für die Marke.
  • Geringere Kundenakquisitionskosten.
  • Verbesserte Marktdifferenzierung.
Erfahren Sie, wie Sie reichhaltige, hyper-personalisierte Kundenerlebnisse bieten können.

Customer Experience

Die Entwicklung des Kundenerlebnisses

Die heutige Kundenerfahrungslandschaft hat sich gegenüber den traditionellen Servicemodellen dramatisch verändert:

Traditioneller Ansatz

  • Siloisierte Kundeninteraktionen
  • Reaktive Problemlösung
  • Begrenzte Feedback-Kanäle
  • Einheitsgröße für alle Dienste

Moderne CX-Strategie

  • Einheitliches Omnichannel-Erlebnis
  • Proaktives Engagement
  • Integration von Feedback in Echtzeit
  • Personalisierte Interaktionen
  • Prozessgesteuerte Reise, z. B. Onboarding, Schadensbearbeitung und mehr

Die Auswirkungen auf das Geschäft und der ROI der Kundenerfahrung

Finanzielle Leistung

Unternehmen, die im Bereich Kundenerfahrung führend sind, übertreffen ihre Konkurrenten in fast jeder finanziellen Kennzahl. McKinsey-Forschungen zeigen, dass Unternehmen mit überragender Kundenzufriedenheit erfolgreich sind:

  • Umsatzwachstum 15-20% höher als bei der Konkurrenz.
  • Die Kosten der Dienstleistung sind 15-20% niedriger.
  • Das Engagement der Mitarbeiter ist um 30% höher.
  • 20% höhere Kundenbindungsraten.

Wettbewerbsvorteil

In einer Zeit, in der Produkte und Dienstleistungen immer mehr zur Massenware werden, sorgt das Kundenerlebnis für eine nachhaltige Wettbewerbsdifferenzierung. Erfolgreiche CX-Initiativen liefern:

  1. Gesteigerter Markenwert
  2. Operative Effizienz
    • Verringerung der Kundenabwanderung um bis zu 25%
    • Geringere Supportkosten durch Einführung von Self-Service
    • Verbesserte Auflösungsraten bei der ersten Kontaktaufnahme
  3. Marktführung
    • Kürzere Markteinführungszeit für neue Produkte
    • Höhere Werte für die Kundenzufriedenheit
    • Höherer Marktanteil

Grundlagen des Kundenerfahrungsmanagements

Effektives CX-Management erfordert ein umfassendes Rahmenwerk, das Journey-Mapping und -Analyse, Voice-of-Customer-Programme und Experience Design umfasst.

Strategischer Rahmen

  1. Journey Mapping und Analyse
    • Dokumentieren Sie alle Kundenkontaktpunkte
    • Schmerzpunkte und Chancen identifizieren
    • Emotionale und funktionale Bedürfnisse abbilden
  2. Design erleben
    • Benutzerzentrierte Gestaltungsprinzipien
    • Kartierung der emotionalen Reise
    • Blaupause für Dienstleistungen
  3. Omnichannel und Kundenauswahl
  4. Programme zur Kundenbefragung
    • Systematische Sammlung von Feedback
    • Stimmungsanalyse in Echtzeit
    • Systeme mit geschlossenem Regelkreis
Bewährte Praktiken bei der Umsetzung

Erfolgreiche CX-Initiativen folgen diesen Grundprinzipien:

  • Funktionsübergreifende Ausrichtung
  • Datengestützte Entscheidungsfindung
  • Kontinuierliche Verbesserungszyklen
  • Mitarbeiterbindung
  • Technologiebefähigung

Technologie und CX-Management-Softwarelösungen

Modernes CX-Management erfordert ausgefeilte Technologielösungen, die digitale Erlebnisplattformen, KI und erweiterte Analysen ermöglichen.

Plattformen für digitale Erlebnisse

  • Einheitliche Kundensicht
  • Omnichannel-Engagement
  • Personalisierung in großem Maßstab
  • Content Management
  • Analytik und Berichterstattung

KI und Analytics

  • Prädiktive Kundeneinblicke
  • Verhaltensanalyse
  • Empfehlungen für die nächstbeste Maßnahme
  • Automatisiertes Engagement
  • Optimierung der Leistung

Die umfassenden CX-Management-Lösungen von OpenText

OpenText bietet eine umfassende Suite von CXM-Lösungen, die Unternehmen dabei helfen, außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu schaffen. Unsere Produkte umfassen:

OpenText™ Experience Cloud: Eine leistungsstarke Plattform für Kundenerlebnisse zum Aufbau personalisierter und ansprechender digitaler Erlebnisse. Sie ermöglicht es Unternehmen, Inhalte zu erstellen und zu verwalten, gezielte Nachrichten zu versenden und das Kundenverhalten über alle Kanäle hinweg zu analysieren.

OpenText™ Communications (Exstream): Marktführende Software für Customer Communications Management (CCM), die es Unternehmen ermöglicht, personalisierte, konforme Kommunikation zu erstellen und zu liefern. Dies gewährleistet hochgradig zielgerichtete und relevante Kundeninteraktionen bei gleichzeitiger Wahrung der Konsistenz über alle Kanäle hinweg, einschließlich Print, E-Mail und Mobile.

  • Automatisierte Kommunikationsabläufe
  • Gesetzliche Vorschriften einhalten
  • GenAI als Motor für personalisierte Kommunikation
  • Omnichannel-Messaging
  • Verwaltung von Vorlagen

OpenText™ Experience Aviator: Diese innovative Lösung nutzt die Kraft der KI, um Unternehmen dabei zu helfen, überzeugende Inhalte zu erstellen und das Kundenerlebnis zu optimieren. Sie nutzt generative KI, Bild-KI und Inhaltsanalyse, um die Erstellung von Inhalten zu automatisieren, Kundeninteraktionen zu personalisieren und Arbeitsabläufe zu optimieren.

  • Erstellung von Inhalten (LLM) und intelligentes Tagging
  • Verfolgung des Kundenverhaltens
  • Reise-Analytik
  • Leistungs-Dashboards
  • Prädiktive Modellierung

Dies sind nur einige Beispiele dafür, wie OpenText Ihnen helfen kann, Ihr Kundenerlebnis zu verbessern. Durch den Einsatz unseres Fachwissens und unserer innovativen Technologie können Sie Kundeninteraktionen in dauerhafte Beziehungen umwandeln. 

Häufig gestellte Fragen zur Kundenerfahrung

Wie messen Sie den Erfolg der Kundenerfahrung?

Das Kundenerlebnis wird anhand verschiedener Kennzahlen gemessen, darunter der Net Promoter Score (NPS), die Kundenzufriedenheit (CSAT), der Customer Effort Score (CES), der Customer Lifetime Value, die Kundenbindungsraten, die Auswirkungen auf den Umsatz und die Nutzungskennzahlen für Inhalte &. Führende Unternehmen verwenden einen Balanced-Scorecard-Ansatz, der diese Kennzahlen mit operativen KPIs kombiniert.

Was ist der Unterschied zwischen Kundenservice und Kundenerfahrung?

Der Kundenservice ist nur eine Komponente des Kundenerlebnisses im weiteren Sinne. Während sich der Kundenservice auf spezifische Support-Interaktionen konzentriert, umfasst das Kundenerlebnis jeden Berührungspunkt während der gesamten Customer Journey, einschließlich Marketing, Vertrieb, Produktnutzung und Support.

Wie verbessert die CX-Software die Geschäftsergebnisse?

CX-Software bildet die technologische Grundlage für die Bereitstellung konsistenter, personalisierter Erlebnisse in großem Umfang. Sie ermöglicht es Unternehmen, ansprechende Erlebnisse und Inhalte zu erstellen, Kundendaten zu sammeln und zu analysieren, Interaktionsprozesse zu automatisieren, Journeys zu orchestrieren und die Leistung über alle Kanäle und Touchpoints hinweg zu messen.

Welchen ROI können Unternehmen von CX-Investitionen erwarten?

Obwohl der ROI je nach Branche und Implementierung variiert, zeigen Untersuchungen, dass CX-Führer im Vergleich zu Nachzüglern in der Regel eine dreifach höhere Aktienrendite erzielen. Zu den spezifischen Vorteilen gehören eine geringere Abwanderung(10-25%), ein höheres Cross-Selling (2-5x höher) und niedrigere Servicekosten(15-20%).

Die Zukunft des Kundenerlebnisses

Mit der fortschreitenden technologischen Entwicklung wird das Kundenerlebnismanagement immer ausgefeilter. Bei mehr als 13.000 CX-Softwareprodukten versuchen die meisten Unternehmen, einen einheitlichen Ansatz zu entwickeln, um den Software-Wildwuchs zu bändigen. Etwa 66% der Unternehmen berichten von sich überschneidenden Funktionen in ihrem Technologiepaket. Unternehmen werden in robuste CX-Management-Fähigkeiten investieren, und diejenigen, die dies strategisch tun, werden besser positioniert sein, um die sich ändernden Kundenerwartungen zu erfüllen und Wettbewerbsvorteile in einer zunehmend digitalen Zukunft zu erhalten.

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Fußnoten

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  1. [1] PR Newswire Neue Studie von Dimension Data enthüllt unbequeme CX-Wahrheiten