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Was ist Kundenerfahrung (CX)?

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Übersicht

Erfahren Sie, wie Sie reichhaltige, hyper-personalisierte Kundenerlebnisse bieten können.

Das Kundenerlebnis (CX) ist die Wahrnehmung einer Marke durch den Kunden, die auf jeder Interaktion über den gesamten Lebenszyklus hinweg beruht - vom ersten Kennenlernen bis hin zu Onboarding, Service und Nutzung.

Es umfasst alle Berührungspunkte, wie zum Beispiel:

  • Einkäufe tätigen
  • Interaktionen mit dem Kundensupport
  • Abrechnung und Kommunikation
  • Folgemaßnahmen

Das Kundenerlebnis wird nicht durch eine einzelne Interaktion definiert, sondern dadurch, wie sich diese Interaktionen zu einer personalisierten Reise verbinden - einer Reise, die dazu beiträgt, im Laufe der Zeit Vertrauen und Kundenvertrauen aufzubauen.

Customer Experience

Warum ist das Kundenerlebnis nach dem Kauf wichtiger?

Es stimmt, dass das Kundenerlebnis entscheidend ist, um Kunden überhaupt erst zu gewinnen - es prägt den ersten Eindruck, schafft Vertrauen und beeinflusst die Kaufentscheidung. Danach wird CX jedoch noch wichtiger, denn das Wachstum hört nicht mit der Übernahme auf. Das Wachstum hängt davon ab, was beim Onboarding, beim Service, beim Support, bei der Erneuerung und bei jeder Interaktion dazwischen passiert.

Wenn sich diese Erfahrungen unzusammenhängend oder allgemein anfühlen, verlieren Kunden schnell das Vertrauen. Wenn sie sich relevant, konsistent und einfach zu navigieren anfühlen, bleiben die Kunden eher, geben mehr aus und entwickeln eine stärkere Beziehung zu Ihrer Marke.

Das ist der Punkt, an dem sich die Auswirkungen auf das Geschäft zeigen:

  • Unternehmen geben 6-7× mehr für die Gewinnung von Kunden aus als für deren Bindung[1].
  • 80 Prozent des Umsatzwachstums stammt von bestehenden Kunden in führenden Unternehmen[2]
  • 20-70 Prozent der Neukunden verlassen das Unternehmen innerhalb der ersten 100 Tage[3].

Selbst kleine Verbesserungen des Kundenerlebnisses haben messbare Auswirkungen, denn eine Erhöhung der Kundenbindung um 5% kann den Gewinn um 25-95 Prozent steigern.[4]

Unternehmen, die CX Priorität einräumen, sehen:

  • 41 Prozent schnelleres Umsatzwachstum
  • 51 Prozent höhere Beibehaltungsquoten[5]

Was prägt das Kundenerlebnis?

Das Kundenerlebnis wird über den gesamten Lebenszyklus hinweg aufgebaut:

  1. Awareness
  2. Betrachtung
  3. Kaufen
  4. Einarbeitung
  5. Nutzung und Unterstützung
  6. Beibehaltung und Befürwortung

Jede Phase umfasst mehrere Interaktionen über verschiedene Kanäle, Teams und Systeme hinweg.

Für die Kunden sollten sich diese Interaktionen anfühlen:

  • Connected
  • Personalisierte
  • Konsistent
  • Leicht zu navigieren

Wenn Erfahrungen zwischen den einzelnen Phasen unterbrochen werden, sinkt das Vertrauen und die Abwanderung nimmt zu.

Was sind die Grundlagen des CX-Managements?

Effektives Kundenerlebnismanagement erfordert ein umfassendes Rahmenwerk, das alle Aspekte einschließt:

  1. Journey Mapping und Analyse
    • Dokumentieren Sie alle Kundenkontaktpunkte
    • Schmerzpunkte und Chancen identifizieren
    • Emotionale und funktionale Bedürfnisse abbilden
  2. Design erleben
    • Benutzerzentrierte Gestaltungsprinzipien
    • Kartierung der emotionalen Reise
    • Blaupause für Dienstleistungen
  3. Omnichannel und Kundenauswahl
    • Wahl der Omnichannel-Kundenkommunikation 
    • Gestaltung der Kunden-Selbstbedienung
    • Befähigung der Mitarbeiter zur Erfahrung
  4. Programme zur Kundenbefragung
    • Systematische Sammlung von Feedback
    • Stimmungsanalyse in Echtzeit
    • Systeme mit geschlossenem Regelkreis

Was sind die häufigsten Herausforderungen bei der Bereitstellung von Kundenerlebnissen?

Getrennte Systeme und Teams

Viele Unternehmen haben aufgrund der internen Komplexität Schwierigkeiten, konsistente Erfahrungen zu liefern.

  • 43 Prozent der Unternehmen nennen die fehlende teamübergreifende Abstimmung als ihre größte CX-Herausforderung[6].
  • 38 Prozent der Befragten geben an, dass ihre Systeme und Daten isoliert sind[6].

Dies führt zu:

  • Getrennte Kommunikation
  • Inkonsistente Botschaften über alle Kanäle hinweg
  • Doppelte Arbeit in verschiedenen Teams
  • Begrenzter Einblick in die gesamte Customer Journey

Statische, einseitige Interaktionen

Traditionelle Kundenerlebnisse beruhen auf statischen Inhalten und vordefinierten Reisen. Dieser Ansatz entspricht nicht mehr den Erwartungen. Kunden erwarten heute Erlebnisse, die auf ihr Verhalten reagieren und nicht nur Informationen liefern.

  • 71 Prozent der Verbraucher erwarten Personalisierung in Echtzeit[7]
  • Interaktive Inhalte führen zu einem 53 Prozent höheren Engagement und einer 2× besseren Konversion[8].

Wie verändert KI das Kundenerlebnis?

KI verändert die Kundenerfahrung, indem sie Unternehmen dabei hilft, von statischen, einseitigen Interaktionen zu vernetzten, intelligenten Konversationen über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg überzugehen. Anstatt sich auf generische Inhalte und vordefinierte Reisen zu verlassen, können Unternehmen KI nutzen, um Erlebnisse relevanter und zeitgemäßer zu gestalten und auf den Kundenkontext zu reagieren.

Das ist wichtig, denn das Kundenerlebnis hängt jetzt von der Kontinuität ab. Kunden erwarten, dass Marken verstehen, wo sie sich auf der Reise befinden, mit den richtigen Informationen reagieren und Interaktionen schaffen, die sich zusammenhängend anfühlen und nicht über verschiedene Kanäle oder Abteilungen verteilt sind.

KI hilft, diesen Wandel zu unterstützen, indem sie die Art und Weise verbessert, wie Unternehmen Inhalte erstellen, auf Kundensignale reagieren, die Kommunikation personalisieren und Erlebnisse über den gesamten Lebenszyklus hinweg orchestrieren.

Was ist der Unterschied zwischen Kundenerfahrung und Kundenservice?

Der Kundenservice konzentriert sich auf Support-Interaktionen und ist nur ein (wichtiger) Teil der gesamten Erfahrung. Das Konzept der Kundenerfahrung umfasst jede Interaktion über den gesamten Lebenszyklus hinweg, einschließlich:

  • Onboarding und Aktivierung
  • Mitteilungen und Benachrichtigungen
  • Nutzung von Produkten und Dienstleistungen
  • Engagement nach dem Verkauf

Was erfordert ein modernes Kundenerlebnis?

Moderne CX erfordert, dass Unternehmen von isolierten Berührungspunkten zu vernetzten Erlebnissen über den gesamten Lebenszyklus hinweg übergehen.

Dazu gehört die Fähigkeit,:

  • Kundendaten systemübergreifend vereinheitlichen
  • Orchestrieren Sie Reisen über Kanäle und Teams hinweg
  • Liefern Sie personalisierte, gesetzeskonforme Kommunikation
  • Reagieren Sie auf Ereignisse in Echtzeit
  • Kontinuierliche Verbesserung durch Daten und Feedback

Wie können Unternehmen das Kundenerlebnis verbessern?

Die Verbesserung des Kundenerlebnisses beinhaltet die Verknüpfung von Daten, Reisen und Kommunikation über den gesamten Lebenszyklus hinweg, um konsistente, relevante Interaktionen zu schaffen. Zu den wichtigsten Strategien gehören:

1. Erlebnisse über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg verbinden

Kunden erwarten Kontinuität von der Aufnahme bis zur Erneuerung. Wenn Erfahrungen zwischen Teams oder Systemen auseinanderbrechen, sinkt das Vertrauen und die Abwanderung nimmt zu.

  • Marketing, Service und Betrieb aufeinander abstimmen
  • Kontext über alle Interaktionen hinweg beibehalten
  • Entwerfen Sie vollständige, kontinuierliche Lebenszyklen

2. Personalisierung von Interaktionen mit Echtzeitdaten

Kunden erwarten Erfahrungen, die ihr Verhalten, ihre Vorlieben und ihre Geschichte widerspiegeln.

  • Nutzen Sie Kundendaten, um Interaktionen zu steuern und relevante Nachrichten zur richtigen Zeit zu übermitteln.
  • Erfahrungen kontextabhängig anpassen

3. Weg von statischen Reisen hin zu konversationellen Erfahrungen

Statische Inhalte und einseitige Kommunikation sorgen nicht mehr für Engagement. Fokus auf:

  • Zwei-Wege-Interaktionen mit beliebigen Kanälen
  • Ereignisgesteuerte Kommunikation
  • Kontinuierliches Engagement über alle Kanäle hinweg

So werden aus isolierten Berührungspunkten vernetzte Kundengespräche.

4. Nutzung von KI zur Skalierung und Optimierung von Erlebnissen

KI hilft Teams, personalisierte Inhalte schneller zu erstellen, Workflows zu automatisieren, die nächstbesten Aktionen zu identifizieren und die Entscheidungsfindung während der gesamten Reise zu verbessern. Es ermöglicht relevantere, zeitgemäßere und konsistentere Erlebnisse, ohne die Komplexität zu erhöhen.

5. Vereinheitlichung von Inhalten, Kommunikation und Kundendaten

Die Kundenerfahrung bricht zusammen, wenn die Systeme nicht miteinander verbunden sind. Verbesserung erforderlich:

  • Eine einzige Sicht auf den Kunden
  • Konsistente Botschaften über alle Kanäle hinweg
  • Zentralisierte Verwaltung von Inhalten und Assets
  • Integrierte Arbeitsabläufe zwischen Teams

6. Kontinuierliche Analyse und Verbesserung der Erfahrung

Das Kundenerlebnis muss ständig optimiert werden. Verfolgen Sie die Leistung über den gesamten Lebenszyklus hinweg, analysieren Sie das Verhalten und das Feedback und verfeinern Sie die Journeys auf der Grundlage der gewonnenen Erkenntnisse, um mit den sich ändernden Erwartungen Schritt zu halten.

Was sind einige Beispiele für wichtige Berührungspunkte mit dem Kunden in verschiedenen Branchen?

Das Kundenerlebnis variiert je nach Branche, folgt aber den gleichen Prinzipien. Hier sind einige Beispiele für besonders wichtige branchenspezifische CX-Elemente.

Bankwesen und Finanzdienstleistungen

  • Personalisierte, gesetzeskonforme Erklärungen und Benachrichtigungen
  • Aktualisierungen von Krediten und Konten in Echtzeit
  • Engagement für finanzielle Wellness

Versicherungsbranche

  • Aktualisierungen des Lebenszyklus von Ansprüchen über alle Kanäle hinweg
  • Selbstbedienungsportale für Versicherungsnehmer
  • Kundenwarnungen für Änderungen der Abdeckung und nächste Schritte

Gesundheitswesen

  • Digitale Patientenanmeldung und -aufnahme
  • Personalisierte Gesundheitskommunikation
  • Sichere Zusammenarbeit mit Anbietern

Versorgungsunternehmen und öffentlicher Sektor

  • Proaktive Benachrichtigungen und Alarme
  • Regulierungskonforme Kommunikation
  • Selbstbedienungsportale für Kunden und Bürger

Wie unterstützt OpenText das Kundenerlebnis in großem Umfang?

OpenText bietet eine umfassende Suite von CXM-Lösungen, die Unternehmen dabei helfen, außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu schaffen.

OpenText™ Experience Cloud ist eine leistungsstarke Kundenerlebnisplattform für den Aufbau personalisierter und ansprechender digitaler Erlebnisse. Es ermöglicht Unternehmen, Inhalte zu erstellen und zu verwalten, gezielte Nachrichten zu versenden und das Kundenverhalten über alle Kanäle hinweg zu analysieren.

Dieses Angebot umfasst:

OpenText™ Experience Aviator™ hilft Unternehmen, überzeugende Inhalte zu erstellen und das Kundenerlebnis zu optimieren. Es nutzt generative KI, Bild-KI und Inhaltsanalyse, um die Erstellung von Inhalten zu automatisieren, Kundeninteraktionen zu personalisieren und Arbeitsabläufe zu optimieren.

Diese Lösung umfasst:

  • Erstellung von Inhalten (LLM) und intelligentes Tagging
  • Verfolgung des Kundenverhaltens
  • Reise-Analytik
  • Leistungs-Dashboards
  • Prädiktive Modellierung

OpenText™ Fax Aviator™ bringt KI-gestützte Automatisierung ins digitale Fax und hilft Ihnen, Dokumente schneller in umsetzbare Workflows zu verwandeln. Es reduziert die manuelle Handhabung, verbessert die Weiterleitung und die Datenerfassung und hilft den Teams, in Umgebungen mit hohem Aufkommen und strengen Vorschriften effizienter zu arbeiten.

Die Automatisierungsfunktionen umfassen:

  • Dokumentenzusammenfassung und Routing
  • Extraktion von Schlüsselfeldern
  • Workflow-Initiierung
  • Sichere, gesetzeskonforme Faxverarbeitung

Dies sind nur einige Beispiele dafür, wie OpenText Ihnen helfen kann, Ihr Kundenerlebnis zu verbessern. Indem Sie unser Know-how und unsere innovative Technologie nutzen, können Sie Kundeninteraktionen in dauerhafte Beziehungen verwandeln.

Was ist die Zukunft der Kundenerfahrung?

Das Kundenerlebnis entwickelt sich von statischen Reisen zu kontinuierlichen Interaktionen in Echtzeit.

Zu den wichtigsten Trends gehören:

  • KI-gesteuerte Personalisierung und Automatisierung
  • Ereignisbasierte Orchestrierung der Reise
  • Vereinheitlichte Plattformen ersetzen fragmentierte Tools
  • Verstärkter Fokus auf Kundenbindung und Lifetime Value

Unternehmen, die Daten, Journeys und Kommunikation vereinheitlichen, sind besser aufgestellt:

  • Kunden binden
  • Steigern Sie die Effizienz
  • Liefern Sie konsistente, vertrauenswürdige Erfahrungen

Die Zukunft der Kundenkommunikation: Von KI zu Journey-driven

Holen Sie sich das praktische Rahmenwerk von IDC für ein reiseorientiertes Engagement sowie Governance-Empfehlungen, um KI-gestützte Kommunikation sicher, konform und vertrauenswürdig zu gestalten.

Holen Sie sich die IDC-Studie

Resources

  • Manutan

    European B2B retailer provides exceptional customer communications globally with OpenText™ Exstream™

  • SAP

    An enterprise software leader delivers consistent, compelling content to global audiences with OpenText™ Digital Asset Management

  • University of Kansas Health System

    Complex care provider boosts fax transmission success rate to almost 100% with OpenText™ RightFax™ Connect

  • Nationwide Building Society

    Financial services provider streamlines customer communication and accelerates content creation for millions of members across the UK

  • OpenText

    Enterprise IT leader enhances digital experiences with OpenText™ Experience Cloud, introducing a modern platform and rich, personalize

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