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Was ist Customer Experience Management (CXM)?

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Übersicht

Customer Experience Management (CXM) ist die Praxis der Gestaltung und Verbesserung der Interaktionen und Berührungspunkte, die ein Kunde mit einem Unternehmen hat. Es geht darum, die Reise des Kunden, seine Bedürfnisse und Probleme zu verstehen und Maßnahmen zu ergreifen, um eine positive, nahtlose Erfahrung bei allen Interaktionen zu gewährleisten.

Das Ziel von CXM ist es, durch das Übertreffen der Kundenerwartungen eine langfristige Kundenbindung und -befürwortung aufzubauen. Unternehmen, die sich im Bereich CXM auszeichnen, können sich von ihren Mitbewerbern abheben, die Kundenbindung und den Lebenszeitwert ihrer Kunden erhöhen und das Unternehmenswachstum fördern.

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Customer Experience Management

Warum ist Customer Experience Management wichtig?

Auf dem heutigen überfüllten und wettbewerbsintensiven Markt ist das Kundenerlebnis zu einem wichtigen Unterscheidungsmerkmal geworden. Die Kunden haben mehr Auswahl als je zuvor, und sie werden sich für die Unternehmen entscheiden, die das beste Gesamterlebnis bieten.

Es gab eine Zeit, in der Inhalte fast ausschließlich in eine Richtung flossen - vom Unternehmen zum Kunden. Die Reaktionen der Kunden wurden bei Verkäufen und gelegentlichen Umfragen effektiv gemessen. Heutzutage verlangen die Kunden eine Omnichannel-Kundenerfahrung in zwei Richtungen. Wenn Ihr Kundenerlebnis nicht zufriedenstellend ist, werden sie sich die Angebote Ihrer Konkurrenten ansehen.

Schlechte Kundenerfahrungen können schwerwiegende Folgen für ein Unternehmen haben, unter anderem:

  • Höhere Kundenabwanderung und geringerer Lebenszeitwert
  • Negative Mundpropaganda und Schädigung des Markenrufs
  • Geringere Kundenzufriedenheit und -treue
  • Verpasste Gelegenheiten für Upselling und Cross-Selling

Auf der anderen Seite können Unternehmen, die CXM beherrschen, erhebliche Vorteile genießen:

  • Gesteigerte Kundenzufriedenheit, Loyalität und Fürsprache
  • Höhere Kundenbindung und höherer Lebenszeitwert
  • Mehr Möglichkeiten für Upselling und Cross-Selling
  • Differenzierung im Wettbewerb und stärkere Markenpositionierung
  • Höhere Betriebseffizienz und Kosteneinsparungen
  • Gewinne, die 60% höher sind als bei denjenigen, die sich nicht auf CX konzentrieren

Kundenorientierte Marken, die ein erfolgreiches Omnichannel-Kundenerlebnis bieten, fördern nicht nur die Kundentreue, sondern bauen auch Fürsprecher auf, die für ihre Marke werben und dazu beitragen, dass ihre Botschaft ein breiteres Publikum erreicht. 73% der Kunden geben an, dass CX das wichtigste Kriterium bei der Entscheidung ist, ob sie von einem Unternehmen kaufen wollen.

Schlüsselkomponenten des Kundenerlebnismanagements

Ein effektives Customer Experience Management erfordert einen ganzheitlichen, kundenorientierten Ansatz, der mehrere Schlüsselbereiche umfasst:

Verwaltung der Kundenkommunikation: Liefern Sie ansprechende, personalisierte, digital ausgerichtete Kommunikation über alle Kanäle und Geräte während der gesamten Customer Journey.

Customer Journey Mapping: Gründliches Verständnis der verschiedenen Berührungspunkte, Kanäle und Schritte, die ein Kunde durchläuft, wenn er mit Ihrem Unternehmen interagiert. Dies gibt Aufschluss über Schmerzpunkte, Reibungen und Verbesserungsmöglichkeiten.

Omnichannel-Messaging: Sicherstellung eines konsistenten, personalisierten Kundenerlebnisses über alle Kanäle und Geräte hinweg, von persönlichen Interaktionen bis hin zu Web, Mobile, Social Media und mehr.

Die Stimme des Kunden: Kontinuierliches Sammeln und Analysieren von Kundenfeedback, Stimmungen und Verhalten, um Erkenntnisse zu gewinnen und CX-Verbesserungen vorzunehmen.

CX-Analysen und -Metriken: Messung des Erfolgs von CX-Initiativen durch wichtige Leistungsindikatoren wie Kundenzufriedenheit, Net Promoter Score, Customer Effort Score und Abwanderungsrate.

Engagement der Mitarbeiter: Befähigung und Schulung der Mitarbeiter, einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten und die allgemeine CX-Strategie zu unterstützen.

Technologie und Tools: Einsatz der richtigen Technologien, Software und Automatisierung zur Verbesserung des Kundenerlebnisses und zur Steigerung der betrieblichen Effizienz.

Merkmale effektiver CXM-Lösungen

Eine wirksame CXM-Strategie besteht aus einer Reihe von Maßnahmen und Technologien, die zusammenwirken, um ein hervorragendes Kundenerlebnis zu schaffen. Die CXM-Lösung muss ein Kundenerlebnis schaffen, das ist:

Kontinuierlich: Sie können viele Customer Journeys skalieren und verbinden, Daten aus allen Quellen sammeln und analysieren und sich kontinuierlich an die Kundenbedürfnisse anpassen, indem Sie Anpassungen in Echtzeit vornehmen.

Optimiert: Sie können über die Optimierung einer einzelnen Interaktion hinausgehen und automatisch in großem Umfang personalisieren, Empfehlungen für Kunden aussprechen und komplexe betriebliche Inhalte und Prozesse optimieren.

Zu den wichtigsten Komponenten einer umfassenden CXM-Lösung gehören:

Customer Communications Management (CCM): Lösungen zur Verbesserung der Kundenerfahrung durch die Personalisierung und Automatisierung der Kundenkommunikation über B2B- und B2C-Kanäle.

Analyse der Kundenerfahrung: Eine skalierbare Analyse-, Berichterstattungs- und Datenvisualisierungsplattform, die es Teams ermöglicht, sichere, interaktive Anwendungen, Berichte und Dashboards zu entwickeln, bereitzustellen und zu verwalten, die aus verschiedenen Datenquellen gespeist werden.

Wie OpenText Customer Experience Management unterstützt

Als weltweit führender Anbieter von Enterprise Information Management (EIM)-Lösungen bietet OpenText eine Reihe von Produkten und Dienstleistungen an, die Unternehmen dabei helfen, ihr Customer Experience Management zu optimieren:

OpenText Experience Cloud: Eine umfassende Plattform mit Tools für das Digital Experience Management zum Erstellen, Verwalten, Optimieren und Bereitstellen kundenorientierter Websites, Portale, Kommunikationsmittel und digitaler Assets.

OpenText Communications: Lösungen für die Erstellung, Verwaltung und Bereitstellung personalisierter, kanalübergreifender Kundenkommunikation wie Rechnungen, Auszüge und Korrespondenz.

OpenText Business Netzwerk: Sichere, Cloud-basierte B2B-Integrationstechnologien zur Erleichterung nahtloser, digitaler Interaktionen und des Informationsaustauschs mit Kunden, Partnern und Lieferanten.

OpenText Analysen und Berichte: Erweiterte Analysefunktionen, die Unternehmen dabei helfen, Kundeneinblicke zu gewinnen, die CX-Leistung zu messen und datengesteuerte Entscheidungen zu treffen.

OpenText Verwaltete Dienstleistungen: Ausgelagerte Expertise und Unterstützung bei der Entwicklung, Implementierung und kontinuierlichen Verbesserung von Customer Experience Management Initiativen.

Das globale Analysten- und Forschungsunternehmen Aspire Customer Communications Services hat OpenText als führendes Unternehmen im Bereich Customer Experience Management ausgezeichnet. Durch den Einsatz der branchenführenden EIM-Plattform und der professionellen Services von OpenText können Unternehmen jede Facette des Kundenerlebnisses verbessern und den sich entwickelnden Kundenerwartungen voraus sein.

FAQs zum Kundenerfahrungsmanagement

Wie messen Sie den Erfolg von CXM-Initiativen?

  • Zu den wichtigsten Kennzahlen gehören Kundenzufriedenheit (CSAT), Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES), Abwanderungsrate und Customer Lifetime Value (CLV).
  • Die Verfolgung dieser Metriken über verschiedene Berührungspunkte und Kanäle hinweg bietet einen ganzheitlichen Überblick über die CX-Leistung und ermöglicht es Ihnen, verbesserungsbedürftige Bereiche zu identifizieren.
    4 Tipps für die Verfolgung von Kundenerfahrungs-KPIs

Wie sammeln und nutzen Sie das Feedback Ihrer Kunden?

  • Nutzen Sie eine Vielzahl von Feedback-Kanälen wie Umfragen, Online-Rezensionen, soziale Medien und Support-Interaktionen, um ein breites Spektrum an Kundenmeinungen zu erfassen.
  • Analysieren Sie sowohl strukturierte (z.B. Bewertungen) und unstrukturierte (z. B. Kommentare) Feedback, um Trends, Probleme und Möglichkeiten zur Steigerung der Kundenzufriedenheit zu erkennen und dann schnell auf die Erkenntnisse zu reagieren.

Wie schaffen Sie ein nahtloses Omnichannel-Kundenerlebnis?

  • Sorgen Sie für ein konsistentes Branding, Messaging und Funktionen an allen Kundenkontaktpunkten (Website, mobile App, persönlicher Kontakt, Callcenter usw.) mit Hilfe von Digital Asset Management, um ein einheitliches Erlebnis zu bieten.
  • Bieten Sie ein reibungsloses Erlebnis, das es Kunden ermöglicht, eine Interaktion auf einem Kanal zu beginnen und auf einem anderen abzuschließen, ohne den Kontext zu verlieren oder Informationen wiederholen zu müssen.

Wie schaffen Sie das Gleichgewicht zwischen Automatisierung und menschlicher Interaktion?

  • Nutzen Sie KI, um Autoren bei der Erstellung und Bearbeitung von Kundenkommunikation zu unterstützen und gleichzeitig Self-Service-Tools für die effiziente Bearbeitung von Routineanfragen bereitzustellen. So können sich Ihre Mitarbeiter und Agenten auf komplexere Themen konzentrieren.
  • Geben Sie Ihren Mitarbeitern und Agenten die richtigen Tools und Informationen an die Hand, damit sie bei Bedarf einen personalisierten Support anbieten können, der die menschliche Note bewahrt.

Wie richten Sie Ihre Unternehmenskultur und -prozesse auf CXM aus?

  • Verankern Sie eine kundenorientierte Denkweise in allen Abteilungen, nicht nur in den kundenorientierten Funktionen, um sicherzustellen, dass sich alle darauf konzentrieren, außergewöhnliche Erfahrungen zu liefern.
  • Umgestaltung interner Prozesse und Anreize, um die Kundenerfahrung in den Vordergrund zu stellen, Silos aufzubrechen und die Organisation auf eine gemeinsame CX-Vision auszurichten.

Wie nutzen Sie Daten und Analysen, um CXM-Strategien voranzutreiben?

  • Nutzen Sie Kundendaten aus verschiedenen Quellen, um einen umfassenden 360-Grad-Blick auf jeden Kunden, sein Verhalten, seine Vorlieben und seine Probleme zu erhalten.
  • Nutzen Sie fortschrittliche Analysen, um Erkenntnisse zu gewinnen, Verhaltensweisen vorherzusagen und Interaktionen in großem Umfang zu personalisieren. Testen und optimieren Sie CXM-Initiativen kontinuierlich auf der Grundlage datengesteuerter Leistungsmetriken.

Bewertung des Reifegrads der Kundenerfahrung

Bewerten Sie Ihre CX-Strategie in wenigen Minuten. Unsere Erkenntnisse helfen Ihnen dabei, von CCM zu CXM überzugehen und KI und Journey Orchestration für einen robusten, zukunftssicheren Ansatz zu nutzen.


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