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Was ist Customer Experience as a Service (CXaaS)?

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Übersicht

Schneller unterwegs mit OpenText Core Experience Cloud

Customer Experience as a Service (CXaaS) ist ein cloudbasierter, vollständig verwalteter Service, der Unternehmen bei der Entwicklung, Bereitstellung und Verbesserung der Kundenerfahrung an allen Berührungspunkten unterstützt. Sie können auf Kundenerfahrungs-Know-how, Technologieplattformen und operative Fähigkeiten zugreifen, ohne diese im eigenen Haus zu haben. Umfassende Lösungen integrieren verschiedene Aspekte des Kundenerfahrungsmanagements, damit sich die Teams auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren können und dennoch außergewöhnliche Kundenerfahrungen liefern.

Kundenerfahrung als Dienstleistung (CXaaS)

Die Entwicklung von CXaaS

CXaaS hat sich als Reaktion auf die wachsenden Kundenerwartungen und den technologischen Fortschritt entwickelt. In der Vergangenheit verwalteten Unternehmen ihre Kundenerfahrungen über unzusammenhängende Abteilungen und Systeme, was zu fragmentierten Kundenerfahrungen und inkonsistenter Servicebereitstellung führte. Der Wandel hin zur digitalen Transformation hat einen Bedarf an stärker integrierten Ansätzen für das Kundenerlebnismanagement geschaffen. CXaaS entstand, als Unternehmen den Wert ganzheitlicher Kundenerfahrungsstrategien erkannten, aber nicht über die internen Ressourcen oder das Fachwissen verfügten, um sie effektiv umzusetzen.

Diese Entwicklung wurde durch die Entwicklung des Cloud Computing beschleunigt, das es ermöglichte, hochentwickelte Plattformen für das Kundenerlebnis auf Abonnementbasis anzubieten. Moderne CXaaS-Angebote nutzen künstliche Intelligenz, maschinelles Lernen und fortschrittliche Analysen, um personalisierte Erlebnisse in großem Umfang zu bieten. Der Übergang von lokalen Lösungen zu Cloud-basierten Diensten hat den Zugang zu unternehmensgerechten Funktionen für die Kundenerfahrung demokratisiert und macht sie für Unternehmen jeder Größe verfügbar.

Was sind die wichtigsten Komponenten und Funktionen von CXaaS?

CXaaS vereint die wesentlichen Bausteine, die für die Bereitstellung großartiger Kundenerlebnisse erforderlich sind - ohne den Aufwand, alles intern zu verwalten.

Das Herzstück ist eine Cloud-basierte Plattform, die alle Ihre Kundenkontaktpunkte miteinander verbindet - Internet, Mobiltelefon, E-Mail, Kontaktzentren und mehr. Es hilft Ihnen, die gesamte Customer Journey an einem Ort zu verwalten, so dass sich alles verbunden und nahtlos anfühlt.

Als nächstes kommen die Daten. CXaaS bezieht Kundendaten aus verschiedenen Quellen, wie Feedback-Formularen, Interaktionen und Verhaltensmustern, und nutzt fortschrittliche Analysen, um daraus Erkenntnisse zu gewinnen, auf die Unternehmen reagieren können. Das bedeutet, dass wir Trends erkennen, vorhersagen können, was die Kunden als Nächstes brauchen, und schneller intelligentere Entscheidungen treffen können.

Engagement-Tools sind ein weiteres Must-have. CXaaS unterstützt Omnichannel-Engagement, d. h. ob ein Kunde online chattet oder mit einem Mitarbeiter spricht, das Erlebnis ist konsistent und verbunden. Content Management und Personalisierung sind ebenfalls integriert, damit die richtige Botschaft zur richtigen Zeit beim richtigen Kunden ankommt.

Und schließlich hilft die Workflow-Automatisierung den Teams, schneller voranzukommen, indem sie sich wiederholende Aufgaben übernimmt, damit sie sich auf das konzentrieren können, was wirklich wichtig ist: die Bereitstellung außergewöhnlicher Kundenerlebnisse.

Wie kann CXaaS Ihrem Unternehmen helfen?

Die Implementierung von CXaaS bietet zahlreiche Vorteile für Unternehmen, die ihr Kundenerlebnis verbessern möchten. Einer der Hauptvorteile ist die Kosteneffizienz, da CXaaS die Notwendigkeit erheblicher Vorabinvestitionen in die technologische Infrastruktur und spezialisiertes Personal überflüssig macht. Organisationen können über skalierbare Abonnementmodelle, die die Kosten an die Nutzung und das Wachstum anpassen, auf Kundenerfahrungsfunktionen in Unternehmensqualität zugreifen.

Agilität und Flexibilität sind ein weiterer wesentlicher Vorteil des CXaaS-Ansatzes. Unternehmen können sich schnell an sich ändernde Kundenerwartungen und Marktbedingungen anpassen, ohne dass sie durch veraltete Systeme oder Organisationsstrukturen eingeschränkt werden. CXaaS bietet Zugang zu ständig aktualisierten Technologien und Best Practices und sorgt dafür, dass Kundenerfahrungsstrategien aktuell und effektiv bleiben.

Ein weiterer geschäftlicher Vorteil ist die Möglichkeit, fragmentierte Kundenerfahrungen zu beseitigen. Durch die Verknüpfung von Interaktionen über Teams und Kanäle hinweg trägt CXaaS zu einer reibungslosen, konsistenten Customer Journey bei, die die Kundenzufriedenheit und die langfristige Loyalität steigert.

Darüber hinaus erhalten Unternehmen Zugang zu spezialisiertem CX-Fachwissen - ohne alles selbst entwickeln zu müssen - und können so die Zeit bis zur Wertschöpfung mit Best Practices, bewährten Strategien und fundiertem Branchenwissen verkürzen.

Worauf sollten wir bei der Auswahl eines CXaaS-Anbieters achten?

Bei der Wahl des richtigen CXaaS-Partners geht es um mehr als nur um Technologie - es geht darum, eine Lösung zu finden, die mit Ihnen wachsen und echte Geschäftsergebnisse erzielen kann.

Vergewissern Sie sich zunächst, dass sich der Anbieter reibungslos in Ihre aktuellen Tools und Systeme integrieren lässt. Eine starke CXaaS-Plattform sollte Silos aufbrechen, anstatt neue zu schaffen, und Ihnen einen vollständigen Überblick über Ihre Kunden über alle Berührungspunkte hinweg geben.

Skalierbarkeit ist das A und O - suchen Sie nach einer Lösung, die mit dem Wachstum Ihres Unternehmens auch die zunehmende Zahl von Kundeninteraktionen bewältigen kann, ohne dass Ihnen etwas entgeht. Ebenso wichtig ist die Flexibilität, damit sich die Plattform an Ihre sich wandelnden Bedürfnisse anpassen kann.

Vernachlässigen Sie nicht die Sicherheit und die Einhaltung von Vorschriften. Vergewissern Sie sich, dass der Anbieter die für Ihre Branche und Ihren Standort geltenden Vorschriften kennt - insbesondere, wenn es um den Schutz sensibler Kundendaten geht. Erweiterte Analysen sollten ebenfalls ganz oben auf Ihrer Liste stehen. Die besten Anbieter bieten mehr als nur einfache Berichte - sie liefern prädiktive Erkenntnisse, Stimmungsanalysen und benutzerfreundliche Dashboards, die Ihnen helfen, intelligentere und schnellere Entscheidungen zu treffen.

Und schließlich sollten Sie nach der Einarbeitung und dem Support fragen. Eine großartige Technologie bringt keinen Mehrwert, wenn Ihr Team sie nicht nutzen kann. Suchen Sie einen Partner, der umfassende Implementierungsdienste, Schulungen und fortlaufenden Support anbietet, damit Sie vom ersten Tag an erfolgreich arbeiten können.

Was sind die wichtigsten Trends im Bereich CXaaS?

CXaaS entwickelt sich schnell, da der Markt intelligentere, vernetztere und agilere Kundenerlebnisse verlangt. Die führenden Lösungen von heute halten nicht nur Schritt - sie legen die Messlatte dafür, wie großartige CX aussieht, höher.

Ein wichtiger Trend ist der zunehmende Einsatz von KI und maschinellem Lernen. Diese Technologien ermöglichen intelligentere, individuellere Interaktionen - von prädiktiven Empfehlungen über Stimmungsanalysen bis hin zur Unterstützung von Gesprächen in Echtzeit. Das Ergebnis? Schnellere, relevantere Erlebnisse, die auf jeden Kunden zugeschnitten sind.

Auch die Hyper-Personalisierung ist auf dem Vormarsch. Sie geht weit über eine einfache Segmentierung hinaus und nutzt tiefere Einblicke in Verhalten, Kontext und sogar Emotionen, um die richtige Botschaft oder Aktion genau zum richtigen Zeitpunkt zu übermitteln.

Eine weitere große Veränderung: CX-Führungskräfte streben zunehmend nach Konsolidierung. Anstatt mit einem Flickenteppich von unzusammenhängenden Tools zu jonglieren, setzen viele auf eine einzige, einheitliche Plattform zur Verwaltung der gesamten Customer Journey. Dies vereinfacht nicht nur die Abläufe, sondern verbessert auch die Konsistenz, Transparenz und Flexibilität der Teams.

Dennoch wollen viele Unternehmen die Umstellung in ihrem eigenen Tempo vornehmen. Flexibilität ist wichtig - deshalb sind modulare CXaaS-Lösungen auf dem Vormarsch. So können Unternehmen mit dem beginnen, was sie am dringendsten benötigen, und es im Laufe der Zeit ausbauen, während sie gleichzeitig sicherstellen, dass alles als Teil einer größeren, kohärenten Strategie zusammenpasst.

Da die digitale und die physische Welt immer mehr miteinander verschmelzen, helfen CXaaS-Anbieter Unternehmen dabei, nahtlose Erlebnisse über alle Berührungspunkte im Geschäft, online und mobil zu schaffen. Es geht darum, die Kunden dort abzuholen, wo sie sind - und dafür zu sorgen, dass sich die Übergabe mühelos anfühlt.

Und da der Datenschutz wichtiger denn je ist, bauen zukunftsfähige Plattformen von Anfang an klare Zustimmungsmechanismen und datenschutzfreundliche Erfahrungen ein.

Wie Sie mit OpenText eine CXaaS-Vision in die Tat umsetzen können

OpenText bietet eine umfassende Suite von Lösungen, mit denen Unternehmen Customer Experience as a Service implementieren und optimieren können. OpenText™ Core Experience Cloud bietet eine Grundlage für die Erstellung, Verwaltung und Bereitstellung von personalisierten Kundenerlebnissen über mehrere Kanäle und Berührungspunkte. Diese integrierte Plattform kombiniert Content-, Kommunikations-, Digital Asset Management- und Journey-Orchestrierungsfunktionen, um den gesamten Kundenlebenszyklus zu unterstützen.

OpenText™ Core Communications bietet Unternehmen alles, was sie brauchen, um unternehmensweite Kommunikation zu entwickeln, zu speichern und bereitzustellen, ohne sich auf die IT verlassen zu müssen. Diese Cloud-basierte, mandantenfähige SaaS-Lösung hilft Unternehmen dabei, Transaktionskommunikation in sinnvolle Kundenbindungsmöglichkeiten zu verwandeln.

OpenText™ Core Digital Asset Management hilft Unternehmen mit einer Cloud-nativen, KI-gestützten Lösung, die Erstellung von Rich-Media-Inhalten zu beschleunigen und die Markteinführung zu beschleunigen. OpenText Core DAM wurde für ein schnelles Onboarding und eine intuitive Benutzerführung entwickelt und macht Anwender schnell einsatzbereit.

OpenText™ Core Messaging hilft Unternehmen, Konversationen auf dem bevorzugten Kanal des Kunden zu starten, indem es E-Mail, SMS, WhatsApp, Push, Voice und Fax Messaging in einer Omnichannel-Cloud-Plattform zusammenführt.

OpenText™ Core Journey bricht Silos auf und aggregiert Kundendaten von verschiedenen Touchpoints, um umfassende Analysen zu erstellen. Diese Erkenntnisse helfen Unternehmen, Kundenerlebnisse über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg zu orchestrieren, von der Akquise über die Kundenbindung bis hin zur Loyalität.

Gemeinsam bieten diese OpenText-Lösungen eine technologische Grundlage für die Implementierung von CXaaS, die es Unternehmen ermöglicht, außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu liefern, ohne alle erforderlichen Funktionen selbst entwickeln zu müssen. Durch die Nutzung des integrierten Ansatzes von OpenText können Unternehmen ihre Transformation der Kundenerfahrung beschleunigen und gleichzeitig die operative Effizienz und den strategischen Fokus beibehalten.

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