Was ist digitale Erfahrung?

Das digitale Erlebnis verstehen

Die digitale Erfahrung umfasst alle Online-Interaktionen, die ein Nutzer mit einer Marke oder einem Unternehmen hat. Diese Erfahrungen erstrecken sich über Websites, mobile Anwendungen, Social-Media-Plattformen, Kundenportale, E-Commerce-Systeme und verschiedene andere digitale Kontaktpunkte. Im Gegensatz zu herkömmlichen Kundenerlebnissen sind digitale Erlebnisse technologiegesteuert und ermöglichen eine Personalisierung in großem Umfang, datengestützte Erkenntnisse und ein Engagement in Echtzeit.

Das Konzept der digitalen Erfahrung hat sich in den letzten zehn Jahren erheblich weiterentwickelt. Was als einfache Website-Interaktion begann, hat sich zu einem ausgeklügelten Omnichannel-Konzept entwickelt, das physische und digitale Welten nahtlos miteinander verbindet. Moderne digitale Erlebnisse nutzen künstliche Intelligenz, maschinelles Lernen und fortschrittliche Analysen, um intelligente, relevante und hochgradig personalisierte Interaktionen zu schaffen, die Kundenbedürfnisse und -präferenzen antizipieren.

Die Bedeutung der digitalen Erfahrung für Unternehmen

Das digitale Erlebnis ist aus mehreren zwingenden Gründen zu einem Eckpfeiler der Unternehmensstrategie in allen Branchen geworden. Erstens haben sich die Erwartungen der Kunden im digitalen Zeitalter grundlegend geändert. Die Verbraucher von heute verlangen nahtlose, personalisierte Erlebnisse über alle Berührungspunkte und Kanäle hinweg. Unternehmen, die diese Erwartungen nicht erfüllen, laufen Gefahr, Kunden an Konkurrenten zu verlieren, die sich auf digitale Spitzenleistungen konzentrieren.

Zweitens: Außergewöhnliche digitale Erlebnisse führen zu messbaren Geschäftsergebnissen. Untersuchungen zeigen immer wieder, dass Unternehmen, die ein hervorragendes digitales Erlebnis bieten, eine höhere Kundenzufriedenheit, eine stärkere Loyalität, einen höheren Customer Lifetime Value und ein stärkeres Umsatzwachstum verzeichnen. Laut einer IDC-Studie^[1] werden 60% der Fortune-500-Firmen bis 2027 generative KI einsetzen, um den ROI zu steigern, vor allem durch Initiativen zum Digital Experience Management.

Drittens sind digitale Erlebnisse wertvolle Quellen für Kundendaten und Erkenntnisse. Jede Interaktion erzeugt Informationen, die Unternehmen analysieren können, um das Verhalten, die Vorlieben und die Probleme ihrer Kunden besser zu verstehen. Diese Erkenntnisse ermöglichen eine kontinuierliche Verbesserung von Produkten, Dienstleistungen und der gesamten Customer Journey.

Und schließlich senken gut konzipierte digitale Erlebnisse die Betriebskosten und verbessern die Effizienz. Self-Service-Funktionen, automatisierte Prozesse und KI-gestützte Interaktionen ermöglichen es Unternehmen, Kunden effektiv zu bedienen und gleichzeitig die Ressourcenzuweisung zu optimieren und manuelle Eingriffe zu reduzieren.

Kernelemente einer effektiven digitalen Erfahrung

Personalisierung und Relevanz

Die Personalisierung steht im Mittelpunkt außergewöhnlicher digitaler Erlebnisse. Moderne Verbraucher erwarten von Unternehmen, dass sie ihre individuellen Vorlieben, Verhaltensweisen und Bedürfnisse verstehen und entsprechend maßgeschneiderte Inhalte und Interaktionen anbieten. Eine wirksame Personalisierung geht über die einfache namentliche Ansprache der Kunden hinaus. Dabei wird das gesamte Erlebnis auf der Grundlage individueller Benutzerprofile, früherer Interaktionen und des Echtzeitverhaltens dynamisch angepasst.

Relevanz ergänzt die Personalisierung, indem sie sicherstellt, dass digitale Erlebnisse im spezifischen Kontext jeder Kundeninteraktion einen Mehrwert bieten. Das bedeutet, die richtigen Informationen, Angebote oder Funktionen zum richtigen Zeitpunkt in der Customer Journey bereitzustellen. Relevanz erfordert ein tiefes Verständnis der Kundenabsichten und die Fähigkeit, Bedürfnisse zu erkennen, bevor sie explizit geäußert werden.

Omnikanal-Konsistenz

Die Kunden von heute interagieren mit Unternehmen über mehrere Kanäle und Geräte, oft innerhalb einer einzigen Customer Journey. Effektive digitale Erlebnisse sorgen für Konsistenz über diese Berührungspunkte hinweg und optimieren gleichzeitig die einzigartigen Eigenschaften jedes Kanals. Dieser Omnichannel-Ansatz gewährleistet, dass Kunden eine Interaktion auf einem Gerät beginnen und nahtlos auf einem anderen fortsetzen können, wobei der Kontext vollständig erhalten bleibt und die Reibungsverluste minimal sind.

Um Omnichannel-Konsistenz zu erreichen, bedarf es integrierter Systeme, einheitlicher Kundendaten und eines koordinierten Erlebnisdesigns für Web, Mobile, Social Media, E-Mail, Messaging und physische Touchpoints. Bei erfolgreicher Umsetzung schaffen Omnichannel-Erlebnisse einen kohärenten Markeneindruck und reduzieren den Aufwand für den Kunden während der gesamten Reise.

Intelligenz und Automatisierung

Intelligente digitale Erlebnisse nutzen Daten und Analysen, um die Absichten der Nutzer zu verstehen, Bedürfnisse vorherzusagen und entsprechende Reaktionen zu automatisieren. Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen ermöglichen es Unternehmen, große Mengen von Kundendaten zu verarbeiten, um Muster zu erkennen, Zielgruppen präzise zu segmentieren und immer ausgefeiltere Personalisierungsmodelle zu erstellen.

Die Automatisierung verbessert digitale Erlebnisse, indem sie Prozesse rationalisiert, Reaktionszeiten verkürzt und eine Skalierung ohne Qualitätseinbußen ermöglicht. Von automatisierten Inhaltsempfehlungen bis hin zu KI-gesteuerten Chatbots - intelligente Automatisierung ermöglicht es Unternehmen, zeitnahe, relevante Erlebnisse zu liefern und gleichzeitig die betriebliche Effizienz zu optimieren.

Zugänglichkeit und Inklusivität

Wirklich effektive digitale Erlebnisse sind für alle Nutzer zugänglich, auch für Menschen mit Behinderungen oder anderen Barrieren gegenüber herkömmlichen Interaktionsmodellen. Ein inklusives Design sorgt dafür, dass digitale Erlebnisse den unterschiedlichen Bedürfnissen, Vorlieben und Nutzungskontexten gerecht werden und einem möglichst breiten Publikum den gleichen Zugang ermöglichen.

Zur Barrierefreiheit gehören die Unterstützung von Hilfstechnologien, alternative Eingabemethoden, lesbare Inhalte und eine intuitive Navigation. Über die Einhaltung rechtlicher Anforderungen hinaus demonstrieren barrierefreie digitale Erlebnisse die Werte des Unternehmens und eröffnen den Zugang zu größeren Kundensegmenten.

Die doppelte Natur der digitalen Erfahrung

Die digitale Erfahrung umfasst zwei miteinander verbundene Elemente, die zusammenwirken, um sowohl für Kunden als auch für Unternehmen einen Mehrwert zu schaffen:

Das Erlebnis liefern

Dieser Aspekt konzentriert sich auf die Tools, Technologien und Strategien, die erforderlich sind, um relevante, personalisierte digitale Erlebnisse für die richtige Person, über den richtigen Kanal und zur richtigen Zeit bereitzustellen. Es umfasst Content-Management-Systeme, Digital-Asset-Management-Plattformen, Personalisierungs-Engines und Bereitstellungskanäle, die gemeinsam die Erstellung und Verteilung von ansprechenden Kundenerlebnissen ermöglichen.

Die Bereitstellung effektiver Erlebnisse erfordert von Unternehmen die Beherrschung von Inhaltsstrategie, User Experience Design, Kanaloptimierung und Technologieintegration. Das Ziel ist es, nahtlose Interaktionen zu schaffen, die sich aus Sicht des Kunden natürlich, intuitiv und wertvoll anfühlen, unabhängig von der zugrunde liegenden Komplexität.

Die Fähigkeit, das Erlebnis zu vermitteln

Dieses Element umfasst die Infrastruktur, Fähigkeiten und Prozesse, die es den Mitarbeitern ermöglichen, digitale Erlebnisse zu erstellen, zu verwalten, zu analysieren und kontinuierlich zu verbessern. Sie umfasst Tools für die Erstellung von Inhalten, das Workflow-Management, Leistungsanalysen und Kundeneinblicke, mit denen Teams effizient arbeiten und datengestützte Entscheidungen treffen können.

Unternehmen müssen sowohl in mitarbeiterorientierte Systeme als auch in kundenorientierte Erlebnisse investieren, um ein hervorragendes digitales Erlebnis zu erreichen. Wenn interne Teams über die richtigen Tools, Daten und Prozesse verfügen, können sie effektiver auf Kundenbedürfnisse reagieren, sich an veränderte Marktbedingungen anpassen und wettbewerbsfähige Innovationen entwickeln.

Verwaltung digitaler Erfahrungen (DXM)

Digital Experience Management bezeichnet den strategischen Ansatz und den technologischen Rahmen für die Erstellung, Bereitstellung, Optimierung und Messung digitaler Erlebnisse über alle Kanäle und Berührungspunkte hinweg. DXM-Plattformen integrieren verschiedene Technologien, darunter Content Management, Digital Asset Management, Personalisierung, Analytik, generative KI-Funktionen und mehr, um eine umfassende Lösung für die Verwaltung des gesamten Lebenszyklus digitaler Erlebnisse zu bieten.

Ein effektives digitales Erfahrungsmanagement erfüllt mehrere wichtige Geschäftsanforderungen. Es durchbricht organisatorische Silos, indem es einen einheitlichen Ansatz für die Kundenerfahrung über Abteilungen und Funktionen hinweg bietet. Es ermöglicht eine Personalisierung in großem Umfang, indem es Kundendaten mit Inhalten und Bereitstellungssystemen verbindet. Darüber hinaus bietet es verwertbare Erkenntnisse durch integrierte Analyse- und Berichtsfunktionen zur Messung der Erlebnisleistung.

Moderne DXM-Plattformen verwenden zunehmend komponierbare, modulare Architekturen, die es Unternehmen ermöglichen, spezifische Funktionen auf der Grundlage ihrer individuellen Anforderungen auszuwählen und zu integrieren. Dieser Ansatz bietet Flexibilität, Skalierbarkeit und die Möglichkeit, den Digital Experience Stack im Laufe der Zeit weiterzuentwickeln, wenn sich Geschäftsanforderungen und Technologien ändern.

Schlüsselkompetenzen für den Erfolg digitaler Erlebnisse

Verwaltung und Optimierung von Inhalten

Inhalte sind nach wie vor die Grundlage digitaler Erlebnisse, weshalb die Verwaltung von Inhalten eine wichtige Voraussetzung für die Bereitstellung von Erlebnissen ist. Moderne Content-Management-Systeme unterstützen strukturierte Inhaltsmodelle, wiederverwendbare Komponenten und Multichannel-Publishing, um die Effizienz und Konsistenz über alle Kontaktpunkte hinweg zu maximieren.

Bei der Inhaltsoptimierung werden Daten und Tests genutzt, um Nachrichten, Design und Funktionalität auf der Grundlage des tatsächlichen Nutzerverhaltens zu verfeinern. A/B-Tests, multivariate Tests und KI-gestützte Inhaltsempfehlungen helfen Unternehmen, Leistung und Relevanz kontinuierlich zu verbessern.

Management digitaler Ressourcen

Rich-Media-Assets - einschließlich Bilder, Videos, Animationen und interaktive Elemente - spielen eine immer wichtigere Rolle beim Aufbau ansprechender digitaler Erlebnisse. DAM-Systeme (Digital Asset Management) zentralisieren die Speicherung, Organisation und Verteilung dieser Assets und gewährleisten so Markenkonsistenz und betriebliche Effizienz.

Zu den fortschrittlichen DAM-Funktionen gehören KI-gestützte Verschlagwortung und Suche, automatische Umwandlung von Inhalten für verschiedene Kanäle und integrierte Workflows für die Erstellung und Genehmigung von Assets. Diese Funktionen helfen Unternehmen bei der Skalierung ihrer Content-Operationen und gewährleisten gleichzeitig Qualität und Governance.

Kundendaten und Einblicke

Um das Kundenverhalten, die Vorlieben und die Reiseabläufe zu verstehen, sind robuste Datenerfassungs-, Integrations- und Analysefunktionen erforderlich. Kundendatenlösungen vereinen Informationen aus verschiedenen Quellen, um umfassende Profile zu erstellen, die eine Personalisierung und Segmentierung ermöglichen.

Analysetools verwandeln Rohdaten in verwertbare Erkenntnisse über Customer Journeys, Content Performance und Geschäftsergebnisse. Diese Erkenntnisse ermöglichen eine kontinuierliche Optimierung und liefern Informationen für strategische Entscheidungen über Investitionen in das Kundenerlebnis.

JOURNEY-ORCHESTRIERUNG

Customer Journeys folgen selten linearen Pfaden, so dass Journey Orchestration für die Bereitstellung kohärenter Erlebnisse über alle Berührungspunkte hinweg unerlässlich ist. Technologien zur Orchestrierung der Customer Journey bilden die Kundenpfade ab, identifizieren Gelegenheitsmomente und koordinieren die entsprechenden Reaktionen über alle Kanäle hinweg.

Zu den fortschrittlichen Orchestrierungsfunktionen gehören Echtzeit-Ereignisverarbeitung, prädiktive Next-Best-Actions und adaptive Journeys, die sich je nach Kundenverhalten und Kontext weiterentwickeln. Diese Funktionen helfen Unternehmen, über statische, vordefinierte Erlebnisse hinaus zu dynamischen, reaktionsfähigen Customer Journeys zu gelangen.

Nachrichtenübermittlung und Kommunikation über mehrere Kanäle

Effektive digitale Erlebnisse beinhalten oft proaktive Kommunikation über E-Mail, SMS, Push-Benachrichtigungen, Messaging-Apps und andere Kanäle. Integrierte Messaging-Plattformen ermöglichen eine koordinierte Ansprache auf der Grundlage von Kundenpräferenzen und dem Kontext der Reise.

Zentralisierte Messaging-Funktionen gewährleisten eine konsistente Markendarstellung, die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften und ein optimales Timing über alle Kanäle hinweg. Sie bieten auch einheitliche Analysen, um die Wirksamkeit der Kommunikation zu messen und die Strategien im Laufe der Zeit zu verfeinern.

Wie OpenText-Lösungen die digitale Erfahrung optimieren

OpenText Experience Cloud bietet eine umfassende Suite integrierter Customer-Experience-Technologien, die das gesamte Spektrum der Anforderungen an digitale Erlebnisse abdecken. Als führender Anbieter im Bereich Digital Experience kombiniert OpenText leistungsstarke Funktionen mit Flexibilität und Skalierbarkeit, um Unternehmen in jeder Phase des digitalen Reifegrads zu unterstützen.

OpenText Experience Aviator

OpenText Experience Aviator revolutioniert die Erstellung digitaler Erlebnisse, indem es generative KI- und Bild-KI-Funktionen in das Experience Cloud-Ökosystem einbringt. Diese innovative Lösung unterstützt Unternehmen bei der Erstellung einzigartiger, kontextbezogener Inhalte, die alle Berührungspunkte mit der Customer Journey abdecken und gleichzeitig den Datenschutz und die Datensicherheit gewährleisten.

Experience Aviator stellt Content-Erstellern leistungsstarke KI-Assistenten zur Verfügung, mit denen sie automatisch kontextbezogene und relevante Inhalte für Kundenkommunikation, Rich Media und Bilder generieren können. Durch die Integration von GenAI, Bild-KI und Inhaltsanalyse beseitigt Experience Aviator Reibungsverluste, liefert kreative Inspirationen und macht Inhalte während des gesamten Entwicklungsprozesses der Kundenerfahrung intelligenter.

Zu den wichtigsten Vorteilen von Experience Aviator gehören:

Beschleunigte Erstellung von Inhalten und Effizienz

Autoren von Inhalten können neues Material erstellen oder bestehende Inhalte verbessern, um sie einfacher zu gestalten, besser zu verstehen und sich besser in die Kunden hineinzuversetzen. KI führt eine Reihe von Analysen durch, darunter Rich-Media-Analysen, Inhaltszusammenfassungen und Lesbarkeitsbewertungen, so dass Autorenteams mit einer einheitlichen Markenstimme sprechen und das Engagement verbessern können, während sie gleichzeitig auf Unternehmensebene arbeiten.

Verbesserter Datenschutz und höhere Datensicherheit

Anstatt proprietäre Daten öffentlich zugänglichen großen Sprachmodellen auszusetzen, bringt Experience Aviator geprüfte LLMs in die privaten Datensätze von Unternehmen. OpenText Private Cloud-Kunden können in Sandbox-Umgebungen experimentieren, um neue Anwendungsfälle zu erforschen und gleichzeitig sicherzustellen, dass ihre Daten sicher bleiben.

Transformative Kundenkommunikation

Experience Aviator hilft Unternehmen, ansprechende Interaktionen zu schaffen und relevante Kommunikation zu liefern, die die Kundenzufriedenheit, die Effizienz und das Wachstum steigern. Unternehmen können personalisierte, einfühlsame Inhalte in großem Umfang erstellen, den Chat in natürlicher Sprache für das Verfassen von Inhalten in verschiedenen Schreibstilen nutzen und automatisch kontextrelevante Inhalte generieren, die die Markenkonsistenz wahren und gleichzeitig die Zielgruppen ansprechen.

Laut einer Studie der Boston Consulting Group gaben 70 Prozent der CMOs an, dass ihre Unternehmen bereits generative KI einsetzen, weitere 19 Prozent testen sie.^[2] Drei Schlüsselbereiche, in denen Marketingverantwortliche KI-Anwendungen erforschen, sind Personalisierung, Inhaltserstellung und Marktsegmentierung - alles Funktionen, die von Experience Aviator unterstützt werden.

OpenText Web CMS (TeamSite)

OpenText Web CMS (TeamSite) bildet die Grundlage für die Erstellung und Verwaltung personalisierter Web-Erlebnisse über alle Kundenkanäle hinweg. Dieses Web-Content-Management-System kombiniert auf einzigartige Weise Marketing- und Entwickler-Tools in einer einzigen Oberfläche und ermöglicht eine effektive Zusammenarbeit zwischen technischen und nicht-technischen Teams.

Mit der Experience Aviator-Integration ermöglicht OpenText Web CMS Content-Erstellern die Nutzung generativer KI sowohl für Text als auch für Bilder und ermöglicht so die effiziente Wiederverwendung von Longform-Content. Das System liefert relevante Inhaltsvorschläge durch Indizierung, Metadatenanalyse und automatische Verschlagwortung, wodurch der Prozess der Inhaltserstellung erheblich rationalisiert wird.

OpenText Web CMS unterstützt eine hybride Headless-Architektur, die es Entwicklern ermöglicht, mit bevorzugten Tools wie React zu arbeiten, während Marketingexperten intuitive Oberflächen für das Verfassen, Testen und Veröffentlichen von Inhalten nutzen. Dieser Ansatz bietet die Flexibilität und Leistung, die moderne digitale Erlebnisse erfordern, ohne Kompromisse bei Skalierung, Sicherheit oder Compliance einzugehen.

OpenText Digital Asset Management (DAM)

OpenText Digital Asset Management bietet eine zentrale Kontrolle über Rich Media Assets während ihres gesamten Lebenszyklus, von der Erstellung über die Verteilung bis hin zur Stilllegung. Mit der Experience Aviator-Integration ermöglicht OpenText DAM Anwendern, inspirierende Bilder mit Textbeschreibungen zu generieren, die an Kreativteams für die Produktion digitaler Medien gesendet werden können.

Diese nahtlose Workflow-Integration verfolgt KI-generierte Assets über Metadaten für eine effiziente Verwaltung, einschließlich Optionen zum Löschen oder Wasserzeichen am Ende von Workflow-Prozessen. Das System nutzt außerdem maschinelles Lernen zur Markenerkennung, indem es veraltete Inhalte oder Logos identifiziert und so die Markenkonsistenz sicherstellt und gleichzeitig die betriebliche Effizienz verbessert.

Durch den Aufbau einer einheitlichen digitalen Bibliothek für Marketing, Branding, Commerce und andere Content-Typen sorgt OpenText DAM für Markenkonsistenz und verbessert gleichzeitig die operative Effizienz. Unternehmen profitieren von einem sicheren, kontrollierten und teamübergreifenden Zugriff auf Assets und einem geringeren Zeitaufwand für das Auffinden und Vorbereiten von Medien für die Nutzung über verschiedene Kanäle.

OpenText Core Messaging und OpenText Communications

OpenText Core Messaging vereint E-Mail-, SMS-, WhatsApp-, Push-Benachrichtigungs-, Sprach- und Fax-Kanäle in einer einzigen, Cloud-basierten Messaging-Plattform. Dieser einheitliche Ansatz macht Schluss mit isolierten Kommunikationsdiensten und ermöglicht eine konsistente, koordinierte Ansprache der Kunden über die von ihnen bevorzugten Kanäle.

Mit der Integration von Experience Aviator steigert OpenText Communications die Produktivität von Marketing-, Service- und Support-Teams erheblich, indem es umfangreiche Sprachmodelle zur Automatisierung der Arbeit nutzt. Vom Verfassen und Erstellen bis hin zu automatisch generierten Webseiten und Assets ermöglicht das System den Teams, personalisierte, einfühlsame Inhalte in großem Umfang zu erstellen und gleichzeitig die Markenkonsistenz und die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften zu gewährleisten.

Die Plattform unterstützt sowohl individuelle Kommunikation als auch unternehmensweites Messaging und eignet sich damit sowohl für personalisierte Kundengespräche als auch für umfassende ereignisgesteuerte Benachrichtigungen. Durch die Zentralisierung der Messaging-Funktionen können Unternehmen die Transparenz verbessern, die Einhaltung von Vorschriften sicherstellen und die Effektivität über alle Kanäle hinweg messen.

OpenText Customer Data

OpenText Customer Data ermöglicht es Unternehmen, kontextrelevante Erlebnisse zu liefern, indem es eine gemeinsame Sicht auf Kundenprofile und Zielgruppendaten über alle Touchpoints hinweg bietet. Diese Fähigkeit bildet die Grundlage für Personalisierungsinitiativen und hilft Unternehmen, Kundenpräferenzen und -verhaltensweisen auf einer detaillierten Ebene zu verstehen.

Mit einem umfassenden Kundendatenmanagement können Unternehmen die Relevanz verbessern, das Engagement erhöhen und durch maßgeschneiderte Interaktionen, die die individuellen Bedürfnisse und Interessen widerspiegeln, stärkere Kundenbeziehungen aufbauen.

OpenText Core Journey

OpenText Core Journey bietet Omnichannel Customer Journey Management-Funktionen, die sich über Web-Erlebnisse, Kommunikation, Messaging und Contact Center erstrecken. Diese Lösung hilft Unternehmen, betriebliche Silos zu durchbrechen, indem sie Kundendaten von verschiedenen Berührungspunkten zusammenführt, um umfassende Analysen und Erkenntnisse zu gewinnen.

Mithilfe von Customer Journey Orchestration-Funktionen können Unternehmen Erlebnisse über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg koordinieren, von der ersten Akquisition über die Kundenbindung bis hin zur Loyalität. Dieser Ansatz gewährleistet konsistente, kohärente Erfahrungen, unabhängig davon, über welche Kanäle die Kunden mit der Marke in Kontakt treten.

Vorteile von Investitionen in digitale Erfahrungen

Beschleunigte digitale Transformation

Umfassende digitale Erlebnisplattformen helfen Unternehmen dabei, Technologie- und Geschäftssilos aufzubrechen, die oft die Transformationsbemühungen behindern. Durch die Implementierung einer kompatiblen Plattform für digitale Erlebnisse können Unternehmen schrittweise modernisieren und bestehende Technologiepakete mit neuen Funktionen ergänzen, wenn sich die Anforderungen ändern.

Dieser Ansatz ermöglicht es Unternehmen, die Transformation in einem angemessenen Tempo voranzutreiben und ein Gleichgewicht zwischen unmittelbaren Geschäftsanforderungen und langfristigen strategischen Zielen herzustellen. Anstatt risikoreiche Ersatzprojekte in Angriff zu nehmen, können Unternehmen ihre digitalen Fähigkeiten schrittweise weiterentwickeln und dabei die Geschäftskontinuität wahren.

Verbesserte Kundentreue und Lifetime Value

Relevante, ansprechende digitale Erlebnisse, die über die richtigen Kanäle und zur richtigen Zeit bereitgestellt werden, stärken die Kundenbeziehungen und fördern die Loyalität. Wenn Unternehmen die Erwartungen ihrer Kunden über alle Berührungspunkte hinweg konsequent erfüllen oder übertreffen, schaffen sie emotionale Verbindungen, die über transaktionale Beziehungen hinausgehen.

Das Ergebnis ist ein höherer Customer Lifetime Value, da zufriedene Kunden dazu neigen, häufiger zu kaufen, weitere Produktkategorien zu erkunden und in ihren Netzwerken für Marken zu werben. Diese Verhaltensänderungen wirken sich direkt auf das Umsatzwachstum und die Wettbewerbsposition aus.

Operative Optimierung

Technologien für digitale Erlebnisse beinhalten künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen, die Abläufe in den Bereichen Marketing, Kundenservice und Kommunikation automatisieren und rationalisieren können. Diese Effizienzgewinne reduzieren den manuellen Aufwand, minimieren Fehler und verkürzen die Markteinführungszeit für neue Initiativen.

Durch die Optimierung von Abläufen mithilfe von Technologie können Unternehmen ihre Personalressourcen auf höherwertige Aktivitäten wie Strategie, Kreativität und Beziehungsaufbau umleiten. Dieser Wandel verbessert sowohl die Mitarbeiterzufriedenheit als auch die Geschäftsergebnisse.

Konsistente Multi-Erfahrungen

Ein effektives digitales Erlebnismanagement sorgt für Konsistenz über den gesamten Kundenlebenszyklus, von der Akquisition bis zur Kundenbindung, unabhängig davon, welche Kanäle oder Berührungspunkte die Kunden nutzen. Diese Konsistenz schafft Vertrauen, reduziert die kognitive Belastung der Kunden und stärkt die Markenpositionierung.

Die Fähigkeit, kohärente Erlebnisse im Web, auf mobilen Endgeräten, in sozialen Netzwerken, per E-Mail, Messaging und in physischen Umgebungen zu liefern, wird immer wichtiger, da die Customer Journeys immer komplexer und nicht-linearer werden.

Verwertbare Kundeneinblicke

Digitale Erlebnisplattformen generieren wertvolle Daten über Kundenverhalten, Vorlieben und emotionale Reaktionen auf verschiedene Interaktionen. Diese Erkenntnisse ermöglichen eine kontinuierliche Verbesserung der Erfahrungen, der Kommunikation und des gesamten Kundenerlebnisses.

Indem sie verstehen, was auf detaillierter Ebene funktioniert und was nicht, können Unternehmen fundierte Entscheidungen über Erlebnisdesign, Inhaltsstrategie und Technologieinvestitionen treffen. Dieser datengesteuerte Ansatz stellt sicher, dass sich die Bemühungen um digitale Erlebnisse an den tatsächlichen Kundenbedürfnissen orientieren und nicht an internen Annahmen.

Trends und künftige Richtungen bei digitalen Erfahrungen

KI-unterstützte Personalisierung und Inhaltserstellung

Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen verändern die Personalisierungsmöglichkeiten, indem sie über einfache regelbasierte Ansätze hinaus zu ausgefeilten Vorhersagemodellen übergehen. KI-gestützte Systeme können Muster im Kundenverhalten erkennen, Bedürfnisse vorhersehen und Erlebnisse in Echtzeit dynamisch an den jeweiligen Kontext anpassen.

Das Aufkommen von generativer KI speziell für Kundenerlebnisse hat sich für Marketing- und Kundenservice-Teams zu einem echten Wendepunkt entwickelt. Untersuchungen der Boston Consulting Group zeigen, dass 70 Prozent der CMOs angeben, dass ihre Unternehmen bereits generative KI einsetzen, weitere 19 Prozent testen sie. Diese führenden Unternehmen erforschen KI-Anwendungen in den Bereichen Personalisierung, Inhaltserstellung und Marktsegmentierung, um sich von der Konkurrenz abzuheben.

IDC prognostiziert, dass 60% der Fortune-500-Unternehmen bis 2027 generative KI einsetzen werden, um den ROI zu steigern, wobei Digital Experience Management ein Hauptanwendungsbereich sein wird. Dieser Trend spiegelt die wachsende Erkenntnis wider, dass KI die Relevanz und Effektivität digitaler Erlebnisse drastisch verbessern und gleichzeitig messbare Geschäftsergebnisse liefern kann.

Generative KI-Tools wie OpenText Experience Aviator verändern die Art und Weise, wie Unternehmen Inhalte für die Kundenkommunikation erstellen. Durch den Einsatz von KI zur Generierung kontextbezogener relevanter Inhalte können Unternehmen die Produktionszeiten drastisch verkürzen und so Wochen in Tage und Tage in Minuten verwandeln. Unternehmen können diese Funktionen für die Erstellung von Inhalten in natürlicher Sprache, die intelligente Erstellung von Inhalten in großem Umfang und die Generierung von Bildern nutzen und gleichzeitig die Markenkonsistenz und die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften gewährleisten.

Zusammensetzbare Architektur

Die Technologielandschaft für digitale Erlebnisse setzt zunehmend auf komponierbare, modulare Ansätze, die es Unternehmen ermöglichen, individuelle Lösungen aus interoperablen Komponenten zusammenzustellen. Dieser architektonische Wandel bietet im Vergleich zu monolithischen Plattformen mehr Flexibilität, schnellere Innovationen und eine geringere Bindung an den Anbieter.

Kompositionsfähige Plattformen für digitale Erlebnisse ermöglichen es Unternehmen, Best-of-Breed-Funktionen für bestimmte Funktionen auszuwählen und gleichzeitig die Integration und Kohärenz des gesamten Erlebnis-Stacks zu gewährleisten. Dieser Ansatz hilft Unternehmen, sich schneller an veränderte Anforderungen und neue Technologien anzupassen.

Vereinheitlichte Mitarbeitererfahrungen

Unternehmen haben erkannt, dass außergewöhnliche Kundenerlebnisse von Mitarbeitern abhängen, die Zugang zu den richtigen Tools, Informationen und Erkenntnissen haben. Diese Erkenntnis treibt Investitionen in einheitliche Mitarbeitererlebnisse voran, die Anwendungen, Daten, Aufgaben und Dashboards in personalisierten Arbeitsbereichen zusammenführen.

Durch die Verbesserung des Mitarbeitererlebnisses können Unternehmen die Produktivität steigern, die Fluktuation verringern und letztlich durch engagiertere und effektivere Mitarbeiter bessere Kundenerlebnisse schaffen.

Hybride physisch-digitale Erfahrungen

Die Grenzen zwischen physischen und digitalen Erlebnissen verschwimmen immer mehr und schaffen Möglichkeiten für innovative hybride Ansätze. Technologien wie Augmented Reality, QR-Codes, standortbezogene Dienste und IoT-Konnektivität ermöglichen nahtlose Übergänge zwischen Online- und Offline-Interaktionen.

Unternehmen, die physische und digitale Berührungspunkte erfolgreich integrieren, können unverwechselbare, einprägsame Erlebnisse schaffen, die die Stärken beider Bereiche nutzen und gleichzeitig ein konsistentes Markenengagement über alle Kontexte hinweg bieten.

Der Weg in die Zukunft: Digitales Erlebnis ist ein strategischer Geschäftsgrundsatz

Die digitale Erfahrung hat sich von einer Marketingüberlegung zu einer strategischen Geschäftsvoraussetzung entwickelt, die sich auf die Kundengewinnung, -bindung, -treue und die allgemeine Wettbewerbsposition auswirkt. Da die Kundenerwartungen immer weiter steigen und digitale Technologien immer weiter voranschreiten, müssen Unternehmen umfassende Ansätze für die Entwicklung, Bereitstellung und Optimierung von Erlebnissen über alle Kanäle und Berührungspunkte hinweg entwickeln.

Durch Investitionen in die richtige Kombination von Technologien, Prozessen und Fähigkeiten - und durch die Auswahl von Partnern mit nachgewiesener Expertise im Bereich Digital Experience Management - können Unternehmen Kundeninteraktionen in bedeutende Wettbewerbsvorteile umwandeln. Erfolgreich werden die Unternehmen sein, die die Bedürfnisse und Vorlieben ihrer Kunden wirklich verstehen und dann konsequent relevante, personalisierte und ansprechende Erlebnisse in jeder Phase der Geschäftsbeziehung bieten.