Was ist Kundenbindung?

Kundenengagement bezieht sich auf die Interaktionen zwischen einer Marke und ihren Kunden während der laufenden Beziehung nach dem Kauf. Es umfasst alle Berührungspunkte beim Onboarding, bei der Produktnutzung, beim Support, bei Verlängerungen und bei der laufenden Kommunikation über E-Mail, Telefon, Websites, mobile Apps und mehr.

Ein starkes Kundenengagement hilft Ihnen, konsistente, relevante Erlebnisse zu liefern, die Zufriedenheit schaffen, die Loyalität stärken und den langfristigen Kundenwert unterstützen.

Warum ist das Engagement der Kunden wichtig?

Das Kundenengagement ist auch nach dem Verkauf wichtig, denn es beeinflusst, ob Ihre Kunden bleiben, ihre Beziehung zu Ihrer Marke ausbauen und im Laufe der Zeit weiterhin einen Nutzen sehen. Das Erlebnis nach dem Kauf beeinflusst die Akzeptanz, die Zufriedenheit, die Verlängerungen und die langfristige Loyalität.

Tatsächlich sagen 88 Prozent der Kunden, dass das Erlebnis, das ein Unternehmen bietet, genauso wichtig ist wie seine Produkte oder Dienstleistungen. Dies zeigt, wie stark das Engagement die Bindung der Kunden an eine Marke beeinflusst.

Ein starkes Kundenengagement hilft Ihnen, Ihre Kunden durch die Einarbeitung zu begleiten, sie bei der Nutzung Ihrer Produkte oder Dienstleistungen zu unterstützen und während der gesamten Geschäftsbeziehung relevante Kommunikation zu liefern. Außerdem erhalten Sie einen besseren Einblick in das Kundenverhalten, so dass Sie Reibungsverluste erkennen, Abbrüche reduzieren und die Customer Journey in jeder Phase verbessern können.

Engagierte Kunden schaffen auch einen höheren Geschäftswert. Sie sind eher bereit, zusätzliche Produkte zu kaufen, auf Cross-Sell- und Upsell-Möglichkeiten zu reagieren und treu zu bleiben, wenn die Konkurrenz versucht, sie für sich zu gewinnen. Sie können auch zu Befürwortern werden, die Ihre Marke weiter empfehlen, was die Akquisitionskosten senken und die Konversion fördern kann.

Kunden, die sich nicht engagieren, sind dagegen eher geneigt, ihre Kunden zu wechseln und in einigen Fällen negative Erfahrungen zu teilen, die die Wahrnehmung der Marke beeinträchtigen.

Was sind die wichtigsten Phasen der Kundenbindung?

Die Einbindung von Kunden erfolgt in vier Phasen, die jeweils einen anderen Ansatz erfordern. Wenn Sie diese Phasen verstehen, können Sie Erlebnisse schaffen, die den Kunden helfen, Vertrauen aufzubauen, schneller einen Nutzen zu erkennen und längerfristig engagiert zu bleiben.

Der Kauf markiert den Beginn der formellen Kundenbeziehung. In dieser Phase müssen Sie Vertrauen aufbauen und durch transparente Preisgestaltung, reibungslose Transaktionen und sofortige Bestätigung klare Erwartungen schaffen. Sie müssen auch dafür sorgen, dass die Informationen, die Kunden während des Kaufs mitteilen, in andere Systeme übertragen werden, damit sie sich später nicht wiederholen müssen.

Das Onboarding ist eine der wichtigsten Phasen, da sie den Rest der Beziehung prägt. Während des Onboarding lernen die Kunden, wie sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nutzen können und sehen den Nutzen ihres Kaufs. Zu einem guten Onboarding gehören personalisierte Begrüßungsmitteilungen, eine geführte Einrichtung oder Tutorials, einfacher Zugang zu Support-Ressourcen und proaktive Check-Ins. Wenn Sie in das Onboarding investieren, können Sie die Akzeptanz verbessern, die Zeit bis zur Wertschöpfung verkürzen und die frühe Abwanderung reduzieren.

Adoption und Nutzung konzentrieren sich darauf, den Kunden zu helfen, das, was sie gekauft haben, weiterhin zu nutzen und beständig das Beste daraus zu machen. In dieser Phase können Sie das Engagement durch aufklärende Kommunikation, personalisierte Empfehlungen, meilensteinbasierte Kontakte und rechtzeitige Beratung auf der Grundlage des Kundenverhaltens unterstützen. Es ist auch wichtig, Einblicke in das Nutzungsverhalten zu erhalten, damit Sie erkennen können, welche Kunden bereit sind, zu expandieren und welche Gefahr laufen, sich zurückzuziehen.

Bindung und Loyalität konzentrieren sich auf die Aufrechterhaltung und Stärkung der Beziehung im Laufe der Zeit. Um Ihre Kunden an sich zu binden, müssen Sie ihnen durch relevante Kommunikation, Treueprogramme, Feedback-Möglichkeiten und die Anerkennung langfristiger Beziehungen einen kontinuierlichen Mehrwert bieten. Sie müssen auch weiterhin auf Anzeichen von Desinteresse achten, wie z. B. eine geringere Nutzung oder ignorierte Mitteilungen, damit Sie reagieren können, bevor sich die Kunden entscheiden zu gehen.

Was treibt ein starkes Kundenengagement an?

Sie stärken das Engagement Ihrer Kunden, wenn Sie dafür sorgen, dass die Interaktionen relevant, zeitnah, verbunden und einfach zu handhaben sind. Kunden reagieren, wenn Sie auf eine Art und Weise kommunizieren, die ihren Bedürfnissen, ihrem Verhalten und ihrem Entwicklungsstand entspricht.

Achten Sie auf diese Schlüsselelemente:

Relevance
Wenn Sie die Kommunikation auf der Grundlage von Kundendaten, Vorlieben und Aktionen maßschneidern, wirkt jede Interaktion nützlicher und persönlicher.

Zeitmessung
Kunden engagieren sich mehr, wenn Sie auf reale Ereignisse reagieren, wie z. B. Meilensteine beim Onboarding, Kontoaktivitäten, Serviceprobleme oder Verlängerungszeiträume, anstatt sich nur auf feste Kampagnenpläne zu verlassen.

Konsistenz über alle Kanäle hinweg
Kunden wechseln zwischen E-Mail, Messaging, Web, Mobile und Support-Kanälen, ohne an Ihre internen Systeme zu denken. Sie erwarten, dass jede Interaktion an die letzte anknüpft.

Erleichtern Sie
Wenn Sie den nächsten Schritt deutlich machen - sei es die Einrichtung, die Beantwortung einer Nachricht, die Überprüfung eines Updates oder die Inanspruchnahme des Supports -, verringern Sie die Reibungsverluste und erhöhen die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde handelt.

Was ist der Unterschied zwischen Customer Engagement und Customer Experience?

Das Kundenengagement konzentriert sich auf Ihre Interaktionen mit den Kunden und darauf, wie diese im Laufe der Beziehung reagieren. Dazu gehören die E-Mails, die sie öffnen, die Nachrichten, die sie erhalten, die Aktionen, die sie ausführen, die Unterstützung, die sie anfordern, und die Art und Weise, wie sie nach dem Kauf mit Ihrer Marke in Verbindung treten.

DasKundenerlebnis (CX) ist die Art und Weise, wie Kunden alle Interaktionen mit einem Unternehmen wahrnehmen und empfinden. Dazu gehört alles, von der Benutzerfreundlichkeit der Website über die Qualität des Kundendienstes bis hin zur Zuverlässigkeit der Produkte. Das Kundenerlebnis ist subjektiv und entsteht in den Köpfen der Kunden auf der Grundlage ihrer Eindrücke und Emotionen. Einfach ausgedrückt, beschreibt Customer Engagement die Interaktionen, die Sie schaffen, und die Antworten, die Kunden geben. Das Kundenerlebnis spiegelt wider, wie sich diese Momente in den Köpfen der Kunden summieren.

Diese Konzepte arbeiten in einem Zyklus zusammen. Positive Erfahrungen führen zu einem höheren Engagement, da Kunden mit guten Erfahrungen weiterhin mit der Marke interagieren. Engagierte Kunden geben Unternehmen mehr Möglichkeiten, hervorragende Erfahrungen zu liefern und ihren Wert zu beweisen.

Unternehmen brauchen sowohl ein starkes Erlebnisdesign als auch effektive Strategien zur Kundenbindung, um dauerhafte Kundenbeziehungen aufzubauen.

Wie unterscheidet sich das Kundenengagement von der Customer Journey?

Das Kundenengagement bezieht sich darauf, wie Sie nach dem Verkauf mit Ihren Kunden interagieren und wie diese auf diese Interaktionen reagieren. Dazu gehören die Nachrichten, die Sie verschicken, der Support, den Sie bieten, die Updates, die Sie teilen, und die Art und Weise, wie Kunden über die verschiedenen Kanäle mit Ihrer Marke in Kontakt treten.

Die Customer Journey beschreibt, wie diese Interaktionen über den Lebenszyklus hinweg zusammenhängen. Es bildet die Abfolge der Berührungspunkte ab, die Kunden auf ihrem Weg vom Onboarding über die Akzeptanz, den Support und die Erneuerung bis hin zur langfristigen Loyalität erleben.

Einfach ausgedrückt: Customer Engagement konzentriert sich auf die Interaktionen selbst, während Customer Journey Management sich darauf konzentriert, wie diese Interaktionen im Laufe der Zeit zusammenhängen und zusammenfließen. Sie brauchen beides, um starke Beziehungen aufzubauen. Engagement hilft Ihnen, in jedem Moment relevante Kommunikation und Unterstützung zu liefern. Das Journey Management hilft Ihnen, diese Momente zu koordinieren, damit Kunden eine zusammenhängende, konsistente Beziehung zu Ihrer Marke erleben.

Welche Rolle spielt die Personalisierung bei der Kundenbindung?

Die Personalisierung spielt eine zentrale Rolle bei der Kundenbindung, denn Kunden erwarten heute Interaktionen, die ihre Bedürfnisse, ihr Verhalten und ihre Vorlieben widerspiegeln. Viele Menschen erleben die Personalisierung bereits in alltäglichen Diensten - von Streaming-Plattformen, die Sendungen empfehlen, bis hin zu Online-Shops, die Produkte vorschlagen. Diese Erfahrungen haben branchenübergreifend Erwartungen geweckt. In der Tat erwarten 71 Prozent der Verbraucher, dass Unternehmen personalisierte Interaktionen in Echtzeit anbieten.

Effektive Personalisierung geht weit über das Hinzufügen eines Namens zu einer E-Mail hinaus. Es sollte Daten aus der gesamten Customer Journey nutzen, um Inhalte, Angebote, Timing und Kommunikationskanäle auf jeden Einzelnen zuzuschneiden. Sie können Produkte auf der Grundlage der Kaufhistorie empfehlen, Nachrichten senden, wenn Kunden am ehesten reagieren, Einführungs- oder Schulungsinhalte anpassen und Kunden über ihre bevorzugten Kanäle erreichen.

Für ein sinnvolles Engagement sind Systeme erforderlich, die Website-Aktivitäten erfassen, E-Mail-Interaktionen verfolgen, die Produktnutzung überwachen, Servicegespräche protokollieren und CRM-Daten integrieren. Das Sammeln von mehr Daten bringt jedoch auch mehr Verantwortung mit sich. Sie müssen auch die Zustimmung verwalten und die Kundendaten schützen, um ein Gleichgewicht zwischen Personalisierung und Datenschutz herzustellen.

Welche Kanäle sind für die Kundenbindung wichtig?

Um eine starke Kundenbindung zu erreichen, müssen Sie Ihre Kunden über die von ihnen bevorzugten Kanäle erreichen und gleichzeitig für ein konsistentes Erlebnis an allen Berührungspunkten sorgen. Da die digitalen Möglichkeiten immer größer werden, müssen Unternehmen mehr Kanäle koordinieren und gleichzeitig ein einheitliches Erlebnis bieten.

Traditionelle digitale Kanäle sind weiterhin unverzichtbar. E-Mails eignen sich gut für detaillierte Kommunikation und personalisierte Inhalte. Websites und Kundenportale fungieren als zentrale Drehscheiben, auf denen Kunden Informationen finden, Konten verwalten und Aufgaben erledigen können. Mobile Apps erweitern diese Möglichkeiten mit Push-Benachrichtigungen, die eine zeitnahe Einbindung ermöglichen.

Messaging-Kanäle werden für schnellere, dialogorientierte Interaktionen immer wichtiger. SMS ermöglichen sofortige Erinnerungen und Benachrichtigungen mit hohen Öffnungsraten. Plattformen wie WhatsApp und Facebook Messenger ermöglichen persönlichere Unterhaltungen, während Rich Communication Services (RCS) Rich-Media-Funktionen hinzufügen, die die mobile Kommunikation interessanter machen.

Sprachkanäle spielen immer noch eine wichtige Rolle bei komplexen Problemen oder bei Kunden, die menschliche Interaktion bevorzugen. Moderne Contact Center sind mit Kundendatensystemen integriert, so dass die Agenten während des Gesprächs über den gesamten Kontext verfügen. KI-Chatbots bearbeiten Routineanfragen, so dass sich menschliche Agenten auf komplexere Bedürfnisse konzentrieren können.

Physische Kanäle - wieGeschäfte oder Filialen - bleiben in vielen Branchen ebenfalls wichtig und funktionieren am besten, wenn sie mit digitalen Systemen integriert sind.

Wie können Unternehmen Daten und Analysen nutzen, um die Kundenbindung zu verbessern?

Daten und Analysen helfen Ihnen, das Kundenverhalten zu verstehen, Bedürfnisse zu antizipieren und die Interaktion mit Kunden im Laufe der Zeit zu verbessern.

Unternehmen sammeln viele Arten von Daten, um das Engagement zu unterstützen, darunter Verhaltensdaten wie Website-Aktivitäten und Produktnutzung, Transaktionsdaten wie Kaufhistorie, Kommunikationspräferenzen und Stimmungsdaten aus Umfragen oder sozialen Medien. Diese können dann durch verschiedene Formen der Analyse geleitet werden, um Erkenntnisse zu gewinnen und eine Kontaktaufnahme zu initiieren.

Journey-Analysen helfen Ihnen, zu visualisieren, wie sich Kunden durch den Beziehungslebenszyklus bewegen. Indem Sie Berührungspunkte und Übergänge abbilden, können Sie erkennen, wo Kunden reibungslos vorankommen, wo sie auf Reibungen stoßen und wo sie sich zurückziehen. Diese Erkenntnisse helfen dabei, Möglichkeiten zur Verbesserung der Erfahrungen und zur Stärkung des Engagements zu identifizieren.

Prädiktive Analysen und maschinelles Lernen erweitern diese Erkenntnisse noch, indem sie die Kundenbedürfnisse vorwegnehmen. Modelle können Kunden identifizieren, die wahrscheinlich auf Angebote reagieren werden, das Abwanderungsrisiko erkennen und die nächstbesten Maßnahmen empfehlen. Empfehlungsmaschinen schlagen auf der Grundlage von Verhaltensmustern relevante Produkte vor und helfen Ihnen, von reaktiver Kommunikation zu proaktivem Engagement überzugehen.

Echtzeit-Analysen ermöglichen es Ihnen, sofort auf das Kundenverhalten zu reagieren. Wenn Kunden eine Aufgabe abbrechen oder Anzeichen von Verwirrung zeigen, können die Systeme hilfreiche Inhalte oder Supportanfragen auslösen. Dashboards bieten einen Einblick in die Engagement-Performance, so dass die Teams die Ergebnisse überwachen und die Interaktionen kontinuierlich verbessern können.

Wie verändert KI die Kundenbindung?

Künstliche Intelligenz verändert den Umgang mit Kunden, indem sie Unternehmen dabei hilft, personalisiertere, reaktionsschnellere Interaktionen in großem Umfang zu liefern. 84 Prozent der Führungskräfte im Kundenservice sind der Meinung, dass KI die Kundenbetreuung erleichtern und die Kundenbindung verbessern wird. KI kann die Routinekommunikation automatisieren, große Mengen an Kundendaten analysieren und Muster erkennen, die Ihnen helfen, Kundenbedürfnisse zu antizipieren.

Generative KI hilft Teams dabei, personalisierte Inhalte schneller zu erstellen, indem sie E-Mails, Nachrichten und Produktbeschreibungen produziert, die auf einzelne Kunden zugeschnitten sind, ohne dabei die Sprache der Marke zu verändern. KI-Chatbots unterstützen Kunden durch natürliche Unterhaltungen, lösen häufige Probleme automatisch und leiten komplexere Fragen mit vollem Kontext an menschliche Agenten weiter.

Prädiktive KI verbessert die Entscheidungsfindung. Modelle für maschinelles Lernen können abwanderungsgefährdete Kunden identifizieren, die Kaufwahrscheinlichkeit vorhersagen und die nächste beste Interaktion empfehlen. Empfehlungsmaschinen schlagen relevante Produkte oder Dienstleistungen vor, während die Stimmungsanalyse Ihnen hilft, die Emotionen Ihrer Kunden zu verstehen und entsprechend zu reagieren.

KI verbessert auch die Abläufe, indem sie Anfragen an die richtigen Agenten weiterleitet, Service-Mitarbeiter mit Echtzeit-Einblicken unterstützt und sich wiederholende Aufgaben automatisiert. Stellen Sie sich vor, wie schnell Sie reagieren können, wenn eingehende Nachrichten Workflows in Gang setzen, bei denen die KI automatisch alle relevanten Daten abruft und in Datenbanken einträgt, um dann Aktionen auszulösen oder an die richtigen Mitarbeiter weiterzuleiten.

Wenn KI verantwortungsbewusst und mit strengen Richtlinien und Datenschutzmaßnahmen implementiert wird, können Unternehmen schneller und individueller reagieren und gleichzeitig menschliche Teams unterstützen.

Was sind die häufigsten Herausforderungen bei der Kundenbindung?

Viele Unternehmen tun sich schwer damit, ein konsistentes Engagement zu zeigen, weil Kundendaten und Kommunikationsmittel oft in unzusammenhängenden Systemen liegen. Wenn Informationen über verschiedene Marketing-, Vertriebs- und Serviceplattformen verteilt sind, können die Teams nicht das gesamte Kundenbild sehen oder Interaktionen effektiv koordinieren.

Organisatorische Silos verstärken diese technischen Herausforderungen oft noch. Verschiedene Abteilungen arbeiten möglicherweise mit unterschiedlichen Zielen, Tools und Budgets, was zu fragmentierten Kundenerlebnissen und schwierigen Übergaben zwischen den Teams führen kann. Wenn Bälle fallen gelassen werden oder sie ihre Informationen mehrmals eingeben müssen, sind die Kunden frustriert und gehen vielleicht.

Mit der Ausweitung der Kommunikationsmöglichkeiten wird es auch schwieriger, die Konsistenz zwischen den verschiedenen Kanälen aufrechtzuerhalten. Kunden erwarten ein einheitliches Erlebnis, unabhängig davon, wie sie mit Ihrer Marke interagieren, aber jeder Kanal hat unterschiedliche Möglichkeiten und Grenzen. Unternehmen brauchen Plattformen, die das Engagement koordinieren und gleichzeitig die kanalbezogene Kommunikation unterstützen.

Schließlich müssen Unternehmen ein Gleichgewicht zwischen Personalisierung und Datenschutz finden. Kunden wollen maßgeschneiderte Erlebnisse, erwarten aber auch, dass mit ihren Daten verantwortungsvoll umgegangen wird. Die Vorschriften haben die Anforderungen an den Datenschutz und das Einwilligungsmanagement erhöht, so dass eine transparente und sichere Nutzung von Kundendaten unerlässlich ist.

Wie unterstützen die Lösungen von OpenText das Engagement der Kunden?

Die Lösungen von OpenText helfen Ihnen, die Kundenbindung während der gesamten Post-Sale Journey zu verbessern, indem sie Kommunikation, Messaging, Web-Erlebnisse und Journey Orchestration miteinander verbinden.

Mit der OpenText™ Experience Cloud erhalten Sie eine einheitliche Plattform für die Verwaltung der Kundenbindung in den Bereichen Onboarding, Akzeptanz, Support und Kundenbindung. Sie können damit kanalübergreifend vernetzte Erlebnisse schaffen und im Laufe der Zeit effektiver auf das Kundenverhalten reagieren.

OpenText™ Core Journey ist eine Cloud-basierte Customer Journey Management-Anwendung, die Ihnen hilft, Interaktionsdaten zu erfassen, Customer Journeys zu visualisieren und die nächsten Aktionen basierend auf dem Verhalten zu orchestrieren. Ihre Marketing- und Customer-Experience-Teams können Dashboards erstellen, Reibungspunkte identifizieren und die Art und Weise, wie Kunden die einzelnen Phasen der Customer Journey durchlaufen, optimieren.

Die Engagements-Erweiterung für OpenText Core Journey vereint Orchestrierung und Ausführung in einer Oberfläche. Ihre Geschäftsanwender können Multichannel-Kampagnen entwerfen und starten, ohne das System wechseln zu müssen. So können Sie die Markteinführungszeit verkürzen und schneller auf Kundensignale reagieren. Integrierte Compliance-Vorlagen und Ereignisauslöser helfen Ihnen außerdem dabei, Kampagnen zu starten, ohne sich stark auf die IT verlassen zu müssen.

OpenText™ Communications unterstützt Sie bei der Erstellung und Bereitstellung personalisierter Kundenkommunikation über gedruckte, digitale, interaktive und mobile Kanäle. Sie können das Kommunikationsmanagement zentralisieren und gleichzeitig die Einhaltung von Vorschriften und die Markenkonsistenz über alle Formate hinweg sicherstellen.

OpenText™ Core Messaging bietet Ihnen eine Cloud-Plattform für E-Mail, SMS, WhatsApp, RCS, Push-Benachrichtigungen, Sprache und Fax. Sie können damit personalisierte Zwei-Wege-Kommunikation in großem Umfang bereitstellen und gleichzeitig das Kanalmanagement vereinfachen.

Die Onboarding-Lösungen von OpenText helfen Ihnen, die erste Phase der Kundenbeziehung nach dem Verkauf zu verbessern. Personalisierte Begrüßungsmitteilungen, eine geführte Einrichtung und proaktive Check-Ins helfen Ihren Kunden, schneller einen Mehrwert zu erhalten, was die Akzeptanz verbessern und eine frühzeitige Abwanderung reduzieren kann.

Wie lässt sich OpenText mit SAP und Salesforce integrieren?

Unternehmen, die Salesforce nutzen, können mit OpenText personalisierte Kundenkommunikation direkt aus Salesforce heraus erstellen und versenden. So können sie ihre Arbeitsabläufe straffen und relevantere Informationen liefern. Diese Integration macht Systemwechsel überflüssig, beschleunigt die Reaktionszeiten und stellt sicher, dass die Kommunikation aktuelle CRM-Daten verwendet und die Markenkonsistenz gewahrt bleibt.

Für Unternehmen, die SAP einsetzen, ermöglicht OpenText die personalisierte, interaktive Präsentation von Dokumenten mit SAP-Daten. Teams können Dokumente wie Rechnungen und Kontoauszüge in ansprechende digitale Erlebnisse verwandeln, die für mehr Klarheit sorgen, zum Handeln anregen und die Kundenbindung stärken.

Wie hilft OpenText Unternehmen, die Kundenbindung mit generativer KI zu fördern?

OpenText™ Experience Aviator™ bringt generative KI in die Kundenkommunikation, indem es Teams hilft, personalisierte Inhalte in großem Umfang zu erstellen, Kundeneinblicke zu gewinnen und Routinearbeiten zu automatisieren. Es basiert auf privaten, lizenzierten Modellen, die zum Schutz der Kundendaten beitragen, und unterstützt Benutzer mit Inhaltsvorschlägen, Kommunikationsentwürfen und Empfehlungen, die Teams helfen, schneller und effizienter zu arbeiten.

Effektive Kundenbindung erfordert mehr als nur Technologie. Es hängt von vernetzten Daten, koordinierter Kommunikation und der Fähigkeit ab, relevante Erfahrungen über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg zu liefern. OpenText unterstützt dies mit einer flexiblen Plattform, die Inhalte, Daten und Prozesse vereinheitlicht und sich gleichzeitig in bestehende CRM-, Marketing-Automatisierungs- und andere Unternehmenssysteme integrieren lässt.