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Des expériences plus intelligentes

Expérience globale plus intelligente

Surprenez vos clients : améliorez la confiance, la satisfaction, la fidélité et la recommandation grâce à toutes les expériences numériques des employés et des clients.

Obtenez le plan du Texas
Une femme sourit devant un ordinateur portable

Offrir des parcours clients attrayants

Découvrez comment l'expérience totale est la stratégie qui alimente les entreprises de demain.

Les habitudes et les attentes en matière d'achat ont changé. Aujourd'hui, les clients et les employés veulent un accès rapide à toutes les informations dont ils ont besoin. Les organisations capables de relier ces informations et d'offrir des parcours clients et employés fluides grâce à une expérience globale (TX) acquièrent un avantage. Pourtant, de nombreuses organisations conservent encore des systèmes disparates et des silos départementaux qui engendrent des expériences décousues, excessivement complexes et frustrantes.

Offrez à vos clients et employés de nouvelles raisons de s'engager et de rester fidèles grâce à des expériences numériques complètes et pertinentes, fluides, omnicanales, basées sur les données et hautement personnalisées.

Expérience totale par secteur d'activité

Découvrez comment offrir une expérience complète aide les organisations à surmonter les défis spécifiques de leur secteur, à travailler plus intelligemment et à devancer la concurrence.

Une femme fait des opérations bancaires sur son portable
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Services financiers

Améliorer l'expérience client
professionnel du soutien à la clientèle
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Services publics

Améliorer les relations avec les utilisateurs
Une femme utilise son téléphone devant son ordinateur portable.
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Secteur public

Renforcer la confiance des citoyens
Un médecin utilise une tablette à l'hôpital
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fournisseurs de soins de santé

Adoptez une approche centrée sur le patient
Un professionnel de la santé consulte un ordinateur portable avec un patient
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organismes payeurs de soins de santé

Attirer et fidéliser les membres

Passer aux expériences totales

Les entreprises sont aujourd'hui confrontées à un dilemme transversal alimenté par les silos et les systèmes cloisonnés. Les spécialistes du marketing veulent générer de la demande, valoriser la marque et stimuler les conversions. Les équipes des opérations, du service à la clientèle et des autres services de soutien s'efforcent de simplifier les transactions, de communiquer clairement et de gérer la complexité de la conformité. Une stratégie d'expérience totale (TX) rassemble tous les départements et les clients dans une expérience numérique partagée.

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  • La communication client jusqu'à l'expérience client

    65 % des consommateurs affirment que la plupart des entreprises avec lesquelles ils font affaire doivent améliorer leur expérience client[1], ce qui en fait une priorité absolue pour les dirigeants. Les organisations doivent éliminer les silos et accélérer leur transformation numérique pour permettre le passage de la communication client à l'expérience client.

  • Expériences transactionnelles pertinentes

    71 % des consommateurs s'attendent à une personnalisation et 76 % sont frustrés lorsqu'ils ne la trouvent pas[2]. Pour obtenir des taux de conversion plus élevés et se démarquer dans un environnement saturé d'informations, les organisations doivent éliminer les communications non pertinentes et passer d'expériences transactionnelles à des expériences pertinentes.

  • Du multicanal à l'omnicanal

    Les organisations qui adoptent une véritable stratégie omnicanale réalisent une croissance des revenus 41 % plus rapide[3], ce qui augmente le besoin d’une approche de communication ciblée. Les organisations doivent orchestrer des parcours clients complets et fluides sur tous les canaux, interactions et points de contact pour passer du multicanal à l'omnicanal.

  • Des conversations à sens unique aux conversations bidirectionnelles

    75 % des clients s’attendent à recevoir un service excellent ou bon[4], ce qui amène les entreprises à se recentrer sur l’écoute des besoins de leurs clients. Pour vraiment comprendre le client et améliorer la prise de décision, accroître l'empathie et améliorer le service, les organisations doivent passer d'une communication unilatérale à un dialogue bidirectionnel.

  • EX et CX vers TX

    Selon Gartner ® , « les deux principales raisons de poursuivre des initiatives numériques sont d’améliorer l’expérience client (58 %) et d’améliorer la productivité des employés (57 %), qui ne devraient pas être poursuivies en silos[5], incitant à un mouvement vers des systèmes unifiés. Les organisations doivent automatiser et optimiser leurs opérations, réduire leurs coûts et accroître la fidélité et la rétention grâce à une stratégie d'expérience totale (TX) visant à créer des expériences partagées pour les clients et les employés.

Évoluer et se moderniser pour améliorer les expériences numériques

Passer du papier au numérique, du multicanal à l'omnicanal et des expériences transactionnelles à des expériences client et employés pertinentes pour maximiser le taux d'acquisition et de fidélisation.

Découvrez les 5 principaux avantages des expériences axées sur la communication

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Notes de bas de page

Notes de bas de page

  1. [1]Broadridge, 2022 CX & Communications Insights, 2022
  2. [2]McKinsey & Company, La valeur d'une personnalisation réussie (ou ratée) se multiplie, novembre 2021
  3. [3]Aspire, L'avenir des communications omnicanales avec les clients (1re partie), novembre 2021
  4. [4]IDC, IT QuickPoll – Enquête sur les communications numériques, oct. 2021
  5. [5]Gartner ® , Principales tendances technologiques stratégiques pour 2022 : Expérience totale, Jason Wong, Michelle Duerst, Don Scheibenreif, Saul Brand, Michael Chiu, Van Baker, 18 oct. 2021

    GARTNER est une marque déposée et une marque de service de Gartner, Inc. et/ou de ses filiales aux États-Unis et à l'international et est utilisée ici avec permission. Tous droits réservés.