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Gestion du contenu pour le soutien et le service à la clientèle

Optimisez la gestion du support client pour résoudre les cas plus rapidement et améliorer la satisfaction des clients grâce aux conseils des experts

Connecter les expériences des clients

78%
des agents de service déclarent qu'il est difficile de concilier rapidité et qualité[1]

Prêt pour l'avenir du service à la clientèle?

Activer une gestion du service à la clientèle supérieure

Les silos d'information et les systèmes déconnectés empêchent les agents de service d'avoir une vue claire sur les problèmes des clients. Les agents doivent avoir un accès immédiat à toutes les informations client, y compris les contrats, le statut du compte, l'historique des achats et les spécifications techniques, afin de fournir un service supérieur aux clients.

Intégrez les systèmes CRM pour relier tous les points de contact client et offrir une vue complète à 360° du compte client qui stimule la productivité et la collaboration, fournit des informations essentielles et permet aux agents de service de fournir des expériences client exceptionnelles.

Principaux avantages d'une vue à 360° du compte client

Les nouveaux modèles de travail et l'évolution des attentes des clients nécessitent de repenser les stratégies de gestion de l'information pour le soutien à la clientèle et la gestion des services. Maîtrisez le travail moderne pour accroître la productivité, réduire le temps jusqu'à la rentabilité et satisfaire vos clients.

Lire l'article d'IDG

  • Améliorer la gestion du support client

    Répondez rapidement aux besoins des clients et établissez des relations solides pour créer des expériences client cohérentes et mémorables.

  • Réduire les délais de résolution

    Clôturez efficacement les dossiers avec une plateforme client à 360° qui fournit un accès en temps réel à tout le contenu lié aux clients, directement dans les applications CRM.

  • Augmenter la productivité du personnel

    Passez moins de temps à chercher des informations pertinentes pour résoudre les appels plus rapidement, réduire les temps d'attente des clients et augmenter le nombre de requêtes que les agents peuvent traiter.

  • Réduire les risques

    Localisez et réutilisez instantanément les informations et le contenu réglementaire appropriés pour vous conformer aux mandats et directives, tels que le RGPD.

  • Architecture simplifiée du système

    Éliminez les silos d'information en consolidant sur un seul système de gestion de contenu connecté aux applications de front-end.

  • Automatiser le suivi des clients

    Automatisez les communications entrantes avec des capacités de capture intelligentes pour un suivi efficace des clients, un routage et un traitement rapide et cohérent des demandes des clients.

Impacts commerciaux sur le service à la clientèle

  • Visibilité complète des clients

    Sans accès aux accords commerciaux, les agents éprouvent souvent des difficultés à résoudre les problèmes opérationnels. Cela peut entraîner des situations embarrassantes et chronophages qui nuisent à l'image de marque. Éliminez les incertitudes du soutien avec une visibilité complète sur les clients.

  • Libre-service à la clientèle

    Les clients s'attendent à des options numériques en libre-service pour accéder facilement à leurs informations de compte et les gérer. Les entreprises qui ne peuvent pas le fournir risquent de perdre des clients au profit d'un concurrent. Permettre aux clients de s'auto-servir pour répondre à leurs attentes.

  • Documentation dans le domaine

    L'accès instantané aux informations des clients peut être un atout majeur lorsqu'on travaille sur le terrain. Qu'il s'agisse d'un produit, d'une version ou d'un actif, les ingénieurs doivent être certains qu'ils ont la bonne information. Offrez un excellent service à la clientèle depuis n'importe quel endroit.

  • Informations protégées

    Différents intervenants au sein d'une organisation accèdent aux renseignements sur les clients. Pour des raisons de sécurité, il est important qu'ils n'accèdent qu'aux informations pertinentes à leur rôle. Protégez les informations avec des autorisations basées sur les rôles pour ne livrer que ce qui est nécessaire, quand c'est nécessaire.

  • Productivité accrue

    Passer d'une application à l'autre est chronophage. Le processus ne se contente pas de retarder les décisions, mais il augmente également le risque de mauvaise attribution des informations. Intégrez les applications d'affaires pour une vue complète et accélérez le temps de résolution.

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  1. [1]Salesforce Research, Salesforce State of Service, 5e édition, 2022