最后更新:2024 年 11 月
本数据服务协议(以下简称"DSA")以及任何适用的订单(以下统称"协议")包含管理 OPENTEXT™ 威胁情报的条款。
如果个人代表合作伙伴下载、安装或配置 OPENTEXT™ 威胁情报,则该个人声明并保证其至少年满 18 周岁,并拥有代表合作伙伴签订协议的全部权利、权力和授权,该协议已获得合作伙伴的授权,且该协议将构成合作伙伴的合法、有效和有约束力的义务,可根据其条款对合作伙伴强制执行。
本协议自初始订单生效之日起生效。合作伙伴签署订单或以其他方式表示同意本协议的条款和条件,即表明其已阅读本协议、理解本协议并同意接受本协议的约束。如果合作伙伴不同意,则无权出于任何目的使用 OPENTEXT™ 威胁情报。
1.定义。
就本附录 A 而言,以下术语具有如下含义。本附录 A中未另作定义的所有大写术语具有本协议正文中赋予它们的相应含义。
(a) "问题 "是指 SDK 在所有重要方面均无法按照文档运行的任何可复制的故障。
(b)"发行类别 "是指以下一个或多个类别:
问题类别 | 说明 |
---|---|
关键 | 全面服务故障(如管理系统无法使用,对运行造成重大影响)。 |
主要 | 系统性能显著下降或特定关键业务功能无法使用。 |
中型 | 一个或多个系统功能发生故障,导致系统难以使用(例如,服务仍在运行和操作,但未达到满负荷)。 |
低 | 超出服务预期运行范围,但只给用户、信息请求、服务请求或改进请求造成轻微不便的问题。 |
(c) "正常工作时间 "指美国山区时间星期一至星期五(公司节假日除外)上午 8:00 至下午 5:00,日本当地时间上午 10:00 至下午 7:00。
(d)"范围外支持服务 "是指以下任何一项:(i) 第 1 级支持或第 2 级支持;以及 (ii) 与合作伙伴产品相关的或公司认定由合作伙伴产品导致的任何问题、错误、难题或漏洞。
(e) "合作伙伴支持员工 "是指最多两名以书面形式向公司指定的合作伙伴代表,他们可以与公司联系,以便以符合本附录 A 的方式从公司获得支持。
(f) "第 1 级支持"是指由服务台技术人员提供以下支持服务,对最终用户或渠道合作伙伴提出的问题进行识别、诊断和纠正,这些技术人员应具有足够的资格和经验来识别和解决此类问题:(i) 电话/电子邮件/聊天协助;(ii) 远程服务;以及 (iii) 访问合作伙伴网站上的技术信息,以便正确使用集成产品。
(g) "第 2 级支持 "是指有关 SDK 的支持服务,由于其技术性质,第 1 级支持无法合理提供,该服务包括识别问题是否是本地数据库中包含的或通过 API 调用提供的问题、错误或 bug,如果是,则及时将支持查询升级到第 3 级支持。
(h) "第 3 级支持 "是指评估并在商业上合理的情况下解决由 SDK 引起的代码级问题,这些问题无法通过第 1 级支持或第 2 级支持进行预防、诊断或纠正,且与合作伙伴产品无关。
2. 支助服务。
(a) 概述。公司将尽商业上合理的努力,在正常工作时间内,在订购期限内向合作伙伴提供第 3 级支持。合作伙伴(而非公司)将向最终用户和渠道合作伙伴提供所有 1 级支持和 2 级支持,公司不会与最终用户或渠道合作伙伴进行互动或沟通。公司将不提供范围外支持服务。
(b) 升级流程。合作伙伴支持员工可使用公司提供的模板,通过电子邮件或电话向公司提交有关第 3 级支持问题的询问,具体方式如下。公司只需回复合作伙伴支持员工。合作伙伴支持员工必须通过以下机制提出疑问:
记录方法 | 记录机制 | 支持盖 |
---|---|---|
电子邮件 | brightcloud-support@opentext.com | 24/7* 第 3 级支持问题类别 |
电话 | 美国:1-866-254-8400 日本:0120-633-601(日本免费电话)和 (03)-4588-6561(日本长途电话 | 全天候处理关键和重大第 3 级支持问题类别 正常工作时间处理中级和低级第 3 级支持问题类别 |
电子邮件将全天候记录,但公司仅在正常工作时间回复。
(c) 响应时间。公司将尽商业上合理的努力在以下时间范围内对第 3 级支持问题做出响应。公司将尽商业上合理的努力,在正常工作时间之外对报告给公司的关键第 3 级支持问题做出响应。公司遵守以下响应时间的条件是:合作伙伴立即向公司提供所有 3 级支持问题的通知及其支持文档,直接访问集成产品中可能导致 3 级支持问题的任何代码或功能,以及远程访问(如有必要)合作伙伴的任何系统,以便公司执行 3 级支持。
类别 | 支持盖 | 目标响应时间 |
---|---|---|
关键 | 24/7 | < 2 Hours |
主要 | 24/7 | < 3 Hours |
中型 | 正常工作时间 | < 8 Normal Working Hours |
低 | 正常工作时间 | < 24 Normal Working Hours |
3.公司对集成产品开发的支持。公司将创建和部署 SDK 的补丁、修正、更新和升级,合作伙伴无需支付额外费用,但一旦合作伙伴开始修改 SDK,公司对 SDK 提供支持的义务即终止。
4. 数据分类和准确性支持。 合作伙伴应根据附录 A 第 4 节提出所有更改分类的请求,并同意此类请求不存在问题。合作伙伴理解,只有在其分类不准确的情况下,公司才会进行此类更改。
(a)首选变更申请工具:DbChange 系统。合作伙伴将使用公司的 DbChange 系统("DbChange")作为提出与分类准确性相关的变更请求的主要机制。
(b) 系统位置和品牌。DbChange 可在以下网址访问所有OpenText™ Threat Intelligence 工具,包括 URL/IP 查询、URL 分类或 IP 信誉或 Web 信誉更改请求: 公司可自行决定随时更新特定 URL。根据合作伙伴的要求,公司将向合作伙伴提供特定的网站源代码,以便合作伙伴重塑品牌并托管网站。
(c) 信息要求。 输入 DbChange 的任何变更请求的发起人必须提供以下信息:(i) URL 或 IP 地址,(ii) 一个或多个推荐类别或信誉指数建议,(iii) 请求者的电子邮件地址,以及 (iv) 可能需要的任何注释或 "集成 "数据(例如,实际使用的合作伙伴防火墙或特定软件/设备)。
(d) 响应时间。DbChange 收到变更请求后(假设变更请求中提供了有效的电子邮件地址),将自动发送电子邮件回复,通知发起人该请求已进入合作伙伴的处理队列。
(e)跟踪和解决。请求在内部 DbChange 数据库中进行跟踪。公司员工对提交的请求进行审查,必要时对数据库进行更新,并在数据库中标注请求处理情况(已更改、未更改、格式错误等)。(可选择)通过电子邮件向发起人发送回复,说明请求的处理情况。请求通常在 24 至 48 小时内处理完毕,具体时间取决于各种因素。
(f) 提出数据分类和准确性要求的替代方法
(g)常见问题和类别说明。合作伙伴同意发布包含常见问题解答和类别说明的链接,以记录和描述类别,并为每个类别举例说明。