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最後更新:2024 年 11 月
本資料服務協議 (「DSA」) 與任何適用訂單 (統稱「協議」) 包含管理 Openext™ 威脅情報的條款。
若個人代表合作夥伴下載、安裝或設定 opentext™ 威脅情報,則該個人聲明並保證其年滿 18 歲,並擁有代表合作夥伴簽訂本協議的全部權利、權力和權限,且本協議已獲合作夥伴授權,本協議將構成合作夥伴合法、有效且具約束力的義務,可根據其條款對合作夥伴強制執行。
本協議自初始訂單生效日起生效。透過訂購或以其他方式表示同意本協議的條款和條件,合作夥伴即承認其已閱讀本協議、理解本協議並同意受本協議約束。如果合作夥伴不同意,合作夥伴無權為任何目的使用 Openentext™ 威脅情報。
1.定義。
就本附錄 A 而言,下列詞彙具有下列涵義。本附錄 A中未另行定義的所有詞彙均具有本協議正文中給予該詞彙的各自含義。
(a) 「問題」係指 SDK 在所有重要方面均無法依照文件運作的任何可重複故障。
(b)「發行類別」係指下列一項或多項:
| 問題類別 | 說明 |
|---|---|
| 關鍵 | 服務完全失敗(例如:管理系統無法使用、對作業造成重大影響)。 |
| 主要 | 系統效能大幅降低或特定關鍵業務功能無法使用。 |
| 中型 | 一個或多個系統功能發生故障,導致系統使用困難(例如,服務仍在運行和操作,但未達到全部容量)。 |
| 低 | 超出服務預期運作範圍,但只對使用者、資訊請求、服務請求或增強請求造成輕微不便的問題。 |
(c) 「正常工作時間」係指美國山區時間星期一至星期五 (不含公司例假日) 上午 8:00 至下午 5:00,日本時間上午 10:00 至下午 7:00。
(d)「範圍外支援服務」係指下列任何一項:(i) 第 1 層支援或第 2 層支援;及 (ii) 與合作夥伴產品相關或由公司斷定由合作夥伴產品引起的任何問題、錯誤、問題或錯誤。
(e) 「合作夥伴支援員工」係指最多兩名以書面方式向公司指定的合作夥伴代表,他們可以聯絡公司,以便以符合本附錄 A 的方式從公司取得支援。
(f) 「第 1 級支援 」是指最終用戶或通路合作夥伴提出的問題的識別、診斷和糾正,由具有足夠資格和經驗的服務台技術人員提供以下支援服務,以識別和解決此類問題:(i) 電話/電子郵件/聊天協助;(ii) 遠端服務;(iii) 在合作夥伴的網站上訪問技術資訊,以正確使用集成產品。
(g) 「第 2 級支援」是指與 SDK 有關的支援服務,由於其技術性質,第 1 級支援無法合理地提供,該服務包括識別問題是否為本地資料庫中包含或透過 API 呼叫提供的問題、錯誤或錯誤,如果是,及時將支 援查詢升級至第 3 級支援。
(h) 「第 3 層支援」係指評估並在商業上合理的情況下,解決 SDK 所造成的、第 1 層支援或第 2 層支援無法預防、診斷或糾正,且與合作夥伴產品無關的程式碼層級問題。
2. 支援服務。
(a) 概觀;公司將盡商業上合理的努力,在整個訂購期間的正常工作時間內向合作夥伴提供第 3 級支援。合作夥伴 (而非公司) 將向最終使用者和通路合作夥伴提供所有第 1 層支援和第 2 層支援,公司不會與最終使用者或通路合作夥伴互動或溝通。公司將不提供範圍外支援服務。
(b) 升級程序。合作夥伴支援員工可使用公司提供的範本,透過下列電子郵件或電話向公司提交有關第 3 級支援問題的查詢。公司僅需回應合作夥伴支援員工。合作夥伴支援 員工必須透過下列機制提出詢問:
| 記錄方法 | 記錄機制 | 支援外殼 |
|---|---|---|
| 電子郵件 | brightcloud-support@opentext.com | 24/7* 適用於第 3 級支援問題類別 |
| 電話 | 美國:1-866-254-8400 日本:0120-633-601 (日本免費電話) 及 (03)-4588-6561(日本長途電話) | 關鍵和主要第 3 層支援問題類別為 24/7,中度和低度第 3 層支援問題類別為正常工作時間 |
電子郵件會全天候記錄,但公司只會在正常工作時間內回覆。
(c) 回應時間。公司將盡商業上的合理努力,在下列時限內回應第 3 級支援問題。公司將盡商業上的合理努力,在正常工作時間以外回應向公司報告的關鍵第 3 級支援問題。公司遵守以下回應時間的條件是:合作夥伴立即向公司提供所有第 3 級支援問題的通知及相關證明文件,直接存取可能導致第 3 級支援問題的「整合產品」內的任何程式碼或功能,以及遠端存取(如必要)合作夥伴的任何系統,以便公司執行第 3 級支援。
| 類別 | 支援外殼 | 目標回應時間 |
|---|---|---|
| 關鍵 | 24/7 | < 2 小時 |
| 主要 | 24/7 | < 3 小時 |
| 中型 | 正常工作時間 | < 8 正常工作時間 |
| 低 | 正常工作時間 | < 24 正常工作時間 |
3.公司支援整合產品開發。公司將建立並部署 SDK 的修補程式、修正、更新和升級,且不向合作夥伴收取額外成本或費用,但合作夥伴一旦開始修改 SDK,公司對 SDK 提供支援的義務即告終止。
4. 資料分類與精確度支援。 合作夥伴應根據附錄 A 第 4 條提出更改分類的所有請求,並同意此類請求不屬於問題。合作夥伴瞭解,公司僅會在其分類不準確的情況下進行此類變更。
(a)首選變更請求工具:DbChange 系統。合作夥伴將運用公司的 DbChange 系統 (「DbChange」) 作為提出與「分類」準確性相關的變更請求的主要機制。
(b) 系統位置與品牌。DbChange 提供所有 OpenText™ Threat Intelligence 工具的存取權,包括 URL/IP 查詢、URL 分類或 IP 聲譽或網頁聲譽變更請求,網址為: 特定 URL 可能會隨時更新,由公司自行決定。在合作夥伴提出要求後,由公司選擇,公司將提供合作夥伴某些網站原始程式碼,以允許合作夥伴重塑品牌並託管網站。
(c) 資訊要求。 任何正在輸入 DbChange 的變更請求的發起人必須提供以下資訊:(i) URL 或 IP 位址,(ii) 一個或多個推薦類別或聲譽索引推薦,(iii) 請求者的電子郵件位址,以及 (iv) 任何可能需要的註解或「整合」資料(例如,實際合作夥伴防火牆或使用中的特定軟體/裝置)。
(d) 回應時間。DbChange 收到變更請求後,將自動發送電子郵件回應(假設變更請求中提供了有效的電子郵件地址),通知始發者該請求已進入合作夥伴的處理佇列。
(e)追蹤與解決。請求會在內部 DbChange 資料庫中追蹤。提交的請求由公司員工進行審核,必要時會對資料庫進行更新,並在資料庫中標示請求處理方式(已變更、未變更、格式錯誤等)。我們會(選擇性地)透過電子郵件向發起人發送顯示請求處理方式的回應。通常會在 24 到 48 小時內處理請求,視不同因素而定。
(f) 提出資料分類與精確度要求的替代方法
(g)常見問題與類別說明。合作夥伴同意發佈包含常見問題與類別說明的連結,記錄並說明類別,並為每個類別提供範例。