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技術トピックス

ITSMとは何か？

優れた従業員体験とより良いビジネス成果のためのITサービスマネジメント

ITSMの機能を探る
ノートパソコンを中心としたITアイテムの図解。

概要

従業員体験を向上させながら、ITSMのコストと複雑さを削減

ITサービスマネジメント（ITSM）は、企業が従業員のニーズを満たすためにITサービスをどのように管理・提供するかに焦点を当てている。インシデント管理（問題を解決する）、変更管理（変更をスムーズに処理する）、問題管理（問題の根本原因を特定し解決する）、サービス・リクエスト・フルフィルメント（サービスやサポートのリクエストを管理する）など、さまざまなプロセスが含まれる。

ITSMは消極的なサポート機能から戦略的な実現機能へと進化し、より良い従業員体験を提供し、ビジネス目標に効果的に合致するようになりました。AIや自動化などの先進技術を活用することで、ITSMは現在、オペレーショナル・エクセレンス、デジタルトランスフォーメーション、継続的改善を推進している。

ITサービスマネジメント

中核となるITサービスマネジメント（ITSM）プロセスとは？

ITサービスマネジメントの世界には、すべてを円滑に進めるための重要なプロセスがいくつかある。最も重要なものをいくつか紹介しよう：

  • サービスリクエストの処理：パスワードのリセット、ソフトウェアのインストール、ネットワークの問題、ハードウェアの問題など、サービスやサポートに関するユーザーのリクエストに対応する。このプロセスでは、タイムリーなサポートを保証するために、リクエストを記録し、分類し、効率的に解決します。さらに、セルフサービス・オプションは通常、ユーザーが独自にリクエストに対応できるように用意されている。
  • インシデント管理：計画外の中断後、通常のサービス業務を迅速に復旧させることに重点を置く。
  • 問題管理：再発防止のため、インシデントの根本原因を特定し、対処することを目的とする。
  • 変更管理：ITサービスに対する変更が、管理された体系的な方法で導入され、すべての変更が適切に文書化され、承認されるようにする。
  • ナレッジ・マネジメント：意思決定を支援し、サービス提供を改善するために、知識を創造、共有、維持すること。
  • サービスレベル管理：サービス・レベル・アグリーメント（SLA）に従ってサービス・レベルを定義、合意、監視し、サービス・パフォーマンスが合意された基準を満たすようにすることに重点を置く。
  • IT資産管理：IT資産の調達から廃棄までのライフサイクルを管理し、企業が資産から最高の価値を引き出せるよう支援する。
  • リリース管理：ソフトウェアのリリースを計画、スケジューリング、テスト、管理し、本番環境の完全性を維持すること。

なぜITSMが重要なのか？

ITサービス管理は、組織が一貫して、効率的に、コスト効率よくサービスとサポートを提供することを可能にする。ITSMを導入することで、問題を迅速に解決し、サービスをより迅速に提供し、サービス停止を減らすことができます。

例えば、ITSMを使えば、組織は次のことができる：

  • より迅速なファーストコール解決を実現
  • 通話量をそらす。
  • セルフサービスの推進。
  • サポートコストの削減。
  • 顧客満足度の向上

ITSMは、以下のような利点がある：

  • 標準化：明確に定義された、反復可能で信頼性の高いプロセスを通じて、すべてのサービスのルーティング、承認、履行を行う。
  • セルフサービス：ユーザーが自分でリクエストを解決できるようにすることで、サポートチームの負担を軽減。
  • ガバナンスの強化：体系的な変更管理、サービス・レベル・アグリーメント（SLA）の遵守、文書化による透明性と説明責任、規制や組織のポリシーの遵守など、IT運用の監督を行う。
  • AIと自動化：ユーザー、エージェント、ITスタッフをサポートし、答えを見つけ、プロセスを改善し、ダウンタイムを防ぐ。

ITSMにおけるAIの役割とは？

ITサービス管理ソフトウェアは通常、予測的AIと生成的AIの両方を活用してサービス提供を強化する。

予測AIは、統計分析と機械学習を用いて、既存のデータに基づいて結果を予測する。ITSMでは、予測AIの実用的な応用例がいくつかある。例えば、AIはインシデントの説明に基づいて、関係するコンフィギュレーション・アイテム（CI）を自動的に検出することができる。別の例としては、AIが変更の成功率を予測し、改善のための提案を行う変更分析がある。さらに、AIはインシデント全体のパターンを分析し、さらなる調査のために問題領域を特定することができる。

一方、生成AIは、学習したパターンに基づいて新しいデータやコンテンツを作成する。ユーザーの意図を理解し、自然言語で会話できるジェネレーティブAIのバーチャルエージェントは、ユーザーのサービスやサポートのリクエストをサポートし、質問に答えたり、利用可能なサービスを案内したりすることができる。サービス・エージェントはまた、これらのバーチャル・エージェントと対話し、問題を要約して解決策を提案するよう依頼することで、より効率的にチケットを解決することができる。

ジェネレーティブAIはバーチャルエージェントにとどまらない。AIによって強化されたワークフローは、自動化プロセスの次のステップに影響を与えたり、推進したりするように構成することができる。この生成的AIと自動化の組み合わせは、一般にエージェント型AIと呼ばれている。Agentic AIは、生成AIと自動化を組み合わせることで、リクエストへの対応を迅速化したり、人間の介入なしに問題を解決したりする。例えば、AIはユーザーの感情の変化を検出し、チケットをエスカレーションしたり、別のサポートチームに割り当て直すといったワークフローのアクションを引き起こすことができる。

生成的なAIバーチャルエージェントは、従業員のセルフサービスを強化し、質問に答え、事例を要約し、解決策を提案することで、エージェントの生産性を向上させる。

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ITSMとITILの違いは何ですか？

ITILはInformation Technology Infrastructure Libraryの略で、ITSMのベストプラクティスを提供するフレームワークである。

ITILフレームワークは、情報技術の急速な発展に対応して1980年代に英国政府によって開発され、あらかじめ定義された標準と方法論の形式化された構造を通じて、ITSMのための実践的なガイダンスを提供している。また、提供され、提供され、サポートされるサービスの継続的な改善も強調されている。要するに、ITILフレームワークは、組織がITSM戦略を定義し、それを効果的に実施するのに役立つ。

簡単に言えば、ITSMはサービス・デリバリーの「何を」、ITILは「どのように」提供するかということである。例えば、インシデント管理では、ITSMはITチームがサービス品質を維持するためにインシデントに対処し、解決することを要求する。ITILは、インシデントの性質と影響による分類、エスカレーションのタイミングと方法の決定、解決ステップの概要など、インシデントの処理に関する詳細なガイダンスを提供している。

ITSMとESMは同じものか？

エンタープライズ・サービス・マネジメント（ESM）はITSMを進化させたもので、ITであろうとなかろうとサービスはサービスであるという考えから生まれた。サービス・カタログ、合理化されたワークフロー、セルフサービス・サポートといったITサービス管理のベスト・プラクティスを、人事、設備、財務、営業といった非IT部門に適用し、外部ユーザーと社内サポート・スタッフをつなぐこともできる。

ITに関わるサービスであろうと非ITに関わるサービスであろうと、効率的で信頼性の高い、ユーザー中心のサポートを提供するという目標は変わりません。サービスを管理するということは、部門をまたいでさまざまなリクエストに対応するということである。

例えば、従業員のオンボーディング・プロセスでは、新入社員がスムーズに移行できるよう、人事部、IT部門、施設部門が協力する必要がある。これらの部門のサポートスタッフは、共通のサービス管理ソフトウェア・プラットフォームを活用して、プロセスを標準化、自動化、統合し、新入社員にシームレスなサービス体験を提供することができます。人事が入社プロセスを開始すると、自動化されたワークフローが新しいノートパソコンのプロビジョニングとアカウントアクセスの設定を行う。一方、バッジの利用やオフィスのセットアップを開始するよう、施設側に通知することもできる。

ITSMソフトウェアとは何か、そしてそれを選ぶ際に何を見るべきか？

ITサービス管理ソフトウェアは、リクエストの受付から追跡、優先順位付け、承認、履行まで、ITサービスのライフサイクル全体を自動化します。合理的で効率的なプロセスを保証する。

あなたの組織に最適なITSMソフトウェアを選ぶために、以下の質問を考えてみてください：

  • ユーザーフレンドリー：セルフサービスであれ、最初から適切なサポートチームに接続することであれ、従業員は必要なものを簡単に見つけ、適切なレベルのサポートを受けることができるか。
  • 保守とアップグレードが容易：サービスチームは、開発者に頼ることなく、サービス・アプリケーションを迅速に作成できるか？ソフトウェアの新機能を活用するために、最新リリースをどれだけ早く採用できるか？
  • ITを超えたサポート：ITSMソフトウェアは、サービス管理を非ITビジネス機能に容易に拡張し、単一のサービスポータルとカタログをサポートしていますか？
  • シームレスな統合：ITSMソフトウェアは、Microsoft TeamsやSlackのようなコラボレーションソリューションなど、ネイティブアプリケーションやサードパーティアプリケーションと容易に接続し、シームレスで接続されたサービス体験をサポートしていますか？
  • 完全なサービスの可視性：ITSMツールは、サービスの影響を評価するために、関連するCIとその依存関係を含むサービスコンテキストを提供していますか？
  • AI機能：複雑で高価なアドオンを心配することなく、予測AIや生成AIのパワーを活用できますか？ジェネレーティブAIサービスは、プライベートな大規模言語モデル（LLM）を使用するのですか、それともデータはパブリックなLLMと共有されるのですか？
  • TCOの削減：メンテナンスやアップグレードのコストに加えて、ビジネスニーズの変化に応じて新しいユーザーや機能を追加することは、収益にどのような影響を与えるでしょうか？

生成的なAIバーチャルエージェントは、従業員のセルフサービスを強化し、質問に答え、事例を要約し、解決策を提案することで、エージェントの生産性を向上させる。

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ITSMをビジネス目標に整合させ、ビジネス価値を高める最善の方法とは？

ITSMを成功させ、ビジネス目標をサポートするために、組織は次のことを行う必要がある：

  • 主要なITSMプラクティスを洗練させ、最適化する。ITILフレームワークを採用し、業務の効率化という最大の価値をもたらすプラクティスに集中してから、他のプラクティスに拡大する。
  • 継続的に自動化する。ITエコシステムがますます複雑化する中、自動化はデジタル化の課題に取り組む上で不可欠であり、より少ない労力でより多くのことを行うことを可能にします。
  • ITSMをエンタープライズ・サービス・マネジメントに進化させる。ケースの自動化から最大の価値を引き出し、全社的なデジタルトランスフォーメーションの目標をサポートするHRやファシリティなどの部門から始める。
  • TCOを理解し、組織に最適なコストモデルを選択しましょう。インフラ、ライセンス、導入、保守を含むすべてのコストだけでなく、運用の効率化による潜在的な節約も考慮する。
  • 継続的にプロセスを監視し、改善する。サービスのパフォーマンスを最適に測定するための目標と測定基準を定め、改善すべき分野を特定する。
  • 強固なナレッジ・マネジメント・システムを構築する。AIやセルフサービスの自動化をサポートするために、暗黙知と明示知の両方を把握する。
  • スタッフを教育する。進化するテクノロジーとそれに伴う文化的変化に適応するために、AIなどの適切なトレーニングを受けさせる。

ITSMにおけるディスカバリーの役割とは？

ディスカバリーという用語は、CMDB（構成管理データベース）と密接な関係があるため、よく一緒に出てくる。ディスカバリーはあらゆる種類のIT資産を識別し、カタログ化し、CMDBはこれらの情報を保存する。CMDBにデータを供給することで、ディスカバリーはデータが正確で最新であることを保証する。

ITSMは、発見された情報を次のように利用する：

  • 事件の背景を説明する。
  • 変化の影響を予測する。
  • イベント監視の目標を設定する。
  • サービス停止を適切なチームに伝える。
  • コンプライアンスの証拠を提出すること。

サービスがますます複雑になり、クラウドに移行するにつれて、組織はITの可視性を高め、サービスの中断を最小限に抑え、変更を確実に成功させるために、ディスカバリー・プロセスを強化する必要がある。

適切なディスカバリー・ツールは、クラウド、ネットワーク、ストレージ、ソフトウェア、依存関係など、それらがどのようにホストされているかに関係なく、すべてを発見する必要がある。また、コンフィギュレーションの変更を最小限に抑え、依存関係を把握し、更新や検証を簡単に行えるようにする必要がある。

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脚注