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技術トピックス

エンタープライズ・サービス・マネジメント（ESM）とは何ですか？

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クエスチョンマークを中心としたIT項目の図解

概要

単一のサービスデスク・プラットフォームのメリット：CIOの視点

エンタープライズサービス管理（ESM）は、ITサービス管理（ITSM）の原則と機能を、人事、施設、法務、財務、給与、調達などの非IT機能に適用したものです。サービスカタログ、合理化されたワークフロー、セルフサービスポータル、ナレッジマネジメント、SLAなど、ITSMのベストプラクティスを活用することで、組織はすべての部門で一貫性のある、効率的でユーザーフレンドリーなサービスを提供することができます。

ガートナー® 成功するエンタープライズ・サービス・マネジメントの構築方法

ガートナーの本レポートでは、センター・オブ・エクセレンス（COE）の設立、適切なプラットフォームの選択、成功の度合いを測るためのパフォーマンス指標の活用によって、ESMを成功に導く方法を解説しています。

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エンタープライズ・サービス・マネジメント（ESM）

ITSMとESMの違いは何ですか？

ITサービス管理（ITSM）は、サービス要求管理（パスワードのリセットや新しいノートPCの注文など）、インシデント管理（障害発生後のサービス復旧）、変更管理（ソフトウェア・アップデートやパッチの展開）などのプロセスについて、ITILに沿ったフレームワークを使用してITサービスを管理・提供することに重点を置いています。

一方、ESMは、ITSMのベストプラクティスを使用して、組織全体に非ITサービスとサポートを提供します。例えば、人事部では福利厚生のリクエストに対応し、施設管理部では来客登録を管理し、調達サービス部では新規調達リクエストを作成します。ITチームとは異なり、ほとんどのビジネス部門はシステムのダウンタイムやソフトウェアのアップデートといった技術的な問題に直面することはほとんどありませんが、それでも構造化されたサービス提供と合理化されたサポートから利益を得ることができます。

ITSMとESMは同じプラットフォームを使用できますか？

はい、ITSMとESMは同じプラットフォーム上で実行できます。実際、トップクラスのITSMベンダーは、自社のITSMソリューションにエンタープライズ・サービス・マネジメント機能を含めています。両方のために単一のプラットフォームを使用すると、いくつかの主要な利点があります：

  • コスト効率：ツールの統合により、ライセンスとメンテナンスのコストを削減します。
  • 統一されたエクスペリエンス：すべてのリクエストに対して単一のサービスポータルを従業員に提供します。
  • コラボレーションの向上：部門横断的なワークフローをサポートします。例えば、新入社員のオンボーディングには、人事、施設、ITが連携して取り組むことがあります。
  • 拡張性：複雑さを増すことなく、サービス管理プラクティスを新しい部門に簡単に拡張できます。

OpenText™ Service Management のようなソリューションには、ITSM と ESM の両方の機能が 1 つのプラットフォームに含まれており、企業は組織全体でサービスとサポートの提供を一元化できます。

エンタープライズサービス管理から最も恩恵を受けるのはどの部門ですか？

すべての部門がエンタープライズ・サービス管理を導入することで利益を得ることができますが、人事部門と施設部門が早期に導入することがよくあります。

例えば人事部。フィットネス費用、教育費用、休暇規定など、繰り返し利用されることの多い福利厚生関連のリクエストは、理想的な出発点です。

ESMツールをSAP SuccessFactorsのような人事システムと統合することで、いくつかのメリットが得られます。統合は、サービス管理ワークフローをコア人事プロセスに接続し、より自動化、より良い従業員体験、より強力なコンプライアンスを可能にします。両システムからのデータを統合することで、リクエスト量、SLAパフォーマンス、従業員動向の可視性が向上します。

早期導入部門が価値を実証すれば、他の部門もESMを受け入れやすくなり、エンタープライズ・サービス・マネジメントの実践を組織全体に広げることができます。

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ESMソフトウェアを選択する際、企業は何を考慮すべきでしょうか？

お客様の組織に最適なESMソリューションを見つけるには、基本的なチケッティングだけではありません。主な特徴は以下の通りです：

  • ITおよび非ITサービスのための統一されたセルフサービスポータル。
  • 会話によるアシスタンス、セルフサービスによる解決、エージェントの生産性を向上させるAIを活用したサポート 。プライバシーとデータ保護が重要な場合は、AIサービスがプライベートで安全であることを確認してください。
  • 従業員、エージェント、AIが信頼できる回答に簡単にアクセスできるよう、ナレッジを一元管理します。
  • 時間を節約し、一貫性を確保するために、一般的なサービスのためのあらかじめ組み込まれたインテークフォームとテンプレート。
  • ワークフローの自動化と、コミュニケーション、生産性、HCM、コンテンツ管理システムなどのツールとの統合。
  • サービスレベル目標に対するパフォーマンスを追跡するSLAモニタリング。
  • チケットの閲覧を許可されたロールまたはグループに制限する高度なプライバシーコントロール。
  • 傾向を測定し、サービスの質を向上させるための満足度調査。
  • パフォーマンス、コンプライアンス、改善点に関する実用的な洞察のためのレポートとダッシュボード 。

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ESM導入成功のためのベストプラクティスとは？

これらのベストプラクティスに優先順位をつけて、成果を上げましょう：

  • 明確な目標の設定：優先順位を導き、成功を測定するために、早期に目標を設定します。
  • 迅速な勝利から始めましょう：導入が簡単で、ROIが高く、導入率が高く、従業員の満足度が高いユースケースを選択します。
  • 従業員のためのデザイン：セルフサービスには、直感的なレイアウトと従業員にとって使いやすい言葉を使いましょう。
  • コンプライアンスのためのローカライズ：法律、規制、文化的なニュアンスに対応するため、各地域のチームを関与させます。
  • 支持者を強化します：チームを訓練し、採用を支援する部門の支持者を特定します。
  • フィードバックループの確立従業員や代理店からの意見を収集し、継続的にサービスを最適化します。

サービスの自動化を実現する上でITは極めて重要な役割を果たすため、ITチームは機能チームと緊密に連携し、ビジネスニーズをデジタルワークフローに変換する必要があります。

ESMの成功をどのように証明しますか？

エンタープライズ・サービス・マネジメントは、企業全体のサービスに構造と拡張性をもたらし、従業員、ビジネス部門、ITのすべてに価値を提供します。ESMは次のようなメリットを提供します：

  • より速い解像度
  • 標準化された一貫したサービス提供
  • 従業員のエクスペリエンスの向上
  • サイロ化とアプリケーションの乱雑さの解消
  • 運用コストの低減

重要なことは、ESMは、より広範な企業利用を通じて、既存のITサービス管理ツールのROIを最大化することです。

では、これらの利益を測定し、価値を示す最善の方法は何でしょうか？

まず、部門の目標やユースケースに沿った指標を選ぶことから始めましょう。人事部門は、CSATスコア、チケットの枚数、ナレッジ記事の閲覧数を追跡するかもしれません。その他の一般的な指標としては、セルフサービスの導入率、SLAの遵守状況、再開されたケース、自動化によって節約された時間などがあります。

ESMがどのようにパフォーマンスを向上させるのか、またどのようなメトリクスを選択すべきなのかについて、さらに深く掘り下げるには、Gartner® のリサーチ「How to Build a Successful Enterprise Service Management Program」をご覧ください。

ESMの将来は？

最新のForrester Wave™ によると、「ESM市場は、プロセス中心のIT運用からプロアクティブな企業全体のサービス管理へのシフトを原動力に、かつてない拡大を遂げています：ESM市場は、プロセス中心で反応的なIT運用から、プロアクティブな企業全体のサービス管理へのシフトによって、かつてない拡大を経験しています。

同時に、AIは「より高い効率性、応答性、パーソナライゼーション」によってサービス管理を再定義しつつあります。このようなメリットを十分に享受するためには、組織はAIの信頼を築き、知識の準備態勢を確保する必要があります。AIが正確でコンテキストを意識したサービス管理を実現するためには、部門横断的に知識源を準備することが重要です。

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脚注