¿Qué es la Gestión de Servicios Empresariales?

La definición más sencilla y clara de la Gestión de Servicios Empresariales (ESM), es el uso de los principios y capacidades de la Gestión de Servicios de TI (ITSM) en las funciones empresariales para mejorar su rendimiento, servicio y resultados.

ESM mejora la visibilidad y el acceso a los servicios empresariales en todas sus formas, acelera la prestación de servicios y, por supuesto, es compatible con los principales procesos ITSM, como la gestión de incidencias, problemas, cambios, solicitudes y activos y configuraciones de servicios.

¿Qué significa esto?

Las tecnologías y los programas informáticos modernos que ofrecen acceso instantáneo y respuestas a todos los aspectos de la vida de los consumidores se han convertido en omnipresentes. Los empleados esperan una experiencia similar en su vida empresarial cotidiana, tanto si se relacionan con TI como con cualquiera de los muchos otros proveedores de servicios de una empresa. Esto incluye los departamentos de Recursos Humanos (RRHH), Jurídico, Instalaciones, Educación, Seguridad, Ventas, Marketing, I+D y Finanzas.

En consecuencia, las empresas deben replantearse su enfoque de la prestación de servicios a los empleados en el lugar de trabajo. Estos servicios administrativos, por ejemplo la incorporación de un nuevo empleado, se han prestado -y a menudo se siguen prestando- únicamente a través de procesos manuales, como llamadas telefónicas, correos electrónicos o cumplimentación de hojas de cálculo. En el mundo digital, los empleados esperan un acceso fácil e instantáneo a estos servicios a través de un catálogo de servicios común, junto con la satisfacción automática e inmediata de su solicitud. Otra característica de los servicios no informáticos es que los servicios empresariales abarcan múltiples funciones de negocio y suelen incluir también servicios informáticos.

Un servicio es un servicio, independientemente de que se trate de un servicio informático o no informático, y como tal se le aplican los conceptos, principios y capacidades fundamentales de ITSM. Un servicio debe ser definido, creado, desplegado, soportado y mejorado.

Cuando se piensa en la gestión de servicios, inmediatamente viene a la mente el service desk o help desk. Pero éste es sólo uno de los elementos de una estrategia de ESM. Algunas otras capacidades clave, que son una oportunidad para introducir la Gestión de Servicios Empresariales, incluyen:

• Portal de autoservicio
• Fácil acceso al conocimiento
• Automatización de la emisión de billetes
• Gestión de problemas

Aunque conceptualmente ITSM y ESM son lo mismo, también hay diferencias. Una de ellas es que muchos casos de uso de ESM dependen del apoyo de múltiples funciones y departamentos empresariales: La necesidad de colaboración y la necesidad de compartir los servicios de apoyo entre los departamentos, no sólo las herramientas, pero lo más importante las prácticas, procesos y flujos de trabajo. Esto brinda la oportunidad de aplicar los planteamientos de ITIL 4 (Biblioteca de Infraestructura de TI) a su estrategia de ESM, con la "cocreación de valor" como uno de los objetivos rectores, y -sin sorpresas- la necesidad de un cambio organizativo. TI puede ser el asesor de confianza en todo el viaje de la transformación digital y llevar los conceptos de servicios compartidos y su gestión a las funciones empresariales.

---

¿Por qué la gestión de servicios empresariales?

La Gestión de Servicios Empresariales ayuda a transformar una organización lenta y reactiva, con funciones empresariales y departamentos que trabajan en silos, en un entorno de trabajo integrado, eficiente y que satisface a sus usuarios y a la empresa. Con ESM, ITSM extiende sus beneficios probados a las funciones de negocio, para:

• Estandarizar la prestación de servicios en toda la empresa
  La estandarización permite disponer de un catálogo de servicios común para los servicios informáticos y no informáticos, y es un requisito previo para el cumplimiento automatizado. Como resultado, los departamentos de negocio pueden centrarse en proporcionar valor de negocio en lugar de apoyar manualmente a los empleados con múltiples solicitudes diferentes.
• Mejorar la prestación de servicios fuera de TI
  Al automatizar la gestión de servicios, concretamente el soporte y la prestación de servicios, fuera de TI, las funciones empresariales pueden reducir la carga de trabajo relacionada con la prestación, evitar los errores de los procedimientos manuales y ofrecer servicios de mayor calidad.
• Mejore la experiencia del usuario fuera de TI
  Un portal unificado basado en un catálogo común proporciona autoservicio omnicanal, conocimientos de fácil acceso, colaboración social y un agente virtual. Esto permite a los empleados volver al trabajo fácil y rápidamente, independientemente del tipo de solicitud de servicio que tengan.
• Aumentar el rendimiento de los servicios y la asistencia
  Las capacidades de elaboración de informes y análisis proporcionan la base para la mejora continua de los servicios, lo que a su vez contribuye a mejorar aún más la prestación de servicios y la experiencia de los usuarios.

Al aprovechar su inversión, conocimientos, habilidades y experiencia en ITSM para ESM, puede aumentar el rendimiento de su inversión y reducir los costes operativos de su solución de gestión de servicios.

LA EXPERIENCIA DE LOS EMPLEADOS cobró aún más importancia durante la crisis de COVID-19. El gran aumento de empleados que trabajaban desde casa supuso una situación totalmente nueva para los departamentos informáticos y empresariales, que tuvieron que hacer frente a una nueva y creciente demanda de servicios como el acceso a VPN o el pedido de equipos de trabajo. Un ejemplo de cómo una organización fue capaz de aprovechar ESM para responder con éxito a esto es un órgano judicial federal que pivotó rápida y fácilmente al trabajo remoto durante el bloqueo.

La crisis de COVID-19 impulsó la transformación digital en muchas empresas, y estas nuevas formas de trabajar permanecerán mucho tiempo después de la crisis, una oportunidad para que los conceptos y herramientas de ITSM con sus beneficios se amplíen a los casos de uso de ESM.

Según el 77% de los encuestados, la mejora de la experiencia del cliente es un factor empresarial que impulsa la expansión de la gestión de servicios fuera del ámbito de TI.

---

¿Qué es la Gestión de Servicios Empresariales en ITIL?

De forma similar a la Gestión de Servicios de TI (ITSM), la ESM proporciona un enfoque estratégico para ofrecer y respaldar servicios en toda la empresa. A esto ayuda la Biblioteca de Infraestructuras de TI (ITIL), un marco de mejores prácticas para ofrecer servicios, desde su diseño hasta su retirada, y centrado continuamente en la mejora. Aunque ITIL 3 contemplaba procesos como la gestión de incidencias, no se centraba en cómo fluye el trabajo dentro de las organizaciones y entre ellas, ni en cuál es la función de la gestión de incidencias en este ámbito. Otros estándares del sector, como IT4IT, con su enfoque de flujo de valor, y las metodologías ágiles abordan este aspecto crítico.

ITIL 4 ha cambiado la forma de ver y enfocar esto, gestionando los servicios desde la demanda hasta el valor.

El modelo de cuatro dimensiones de ITIL 4 -organizaciones y personas, información y tecnología, socios y proveedores, flujos de valor y procesos- garantiza un enfoque holístico de la gestión de servicios, que también puede aplicarse a funciones ajenas a TI.

El Sistema de Valor del Servicio (SVS) en ITIL 4 analiza cómo los componentes y actividades de una organización trabajan juntos para facilitar la creación de valor. El SVS incluye principios rectores, gobernanza, cadena de valor del servicio, mejora continua y prácticas, sustituyendo estas últimas a los procesos.

Las ideas y los conceptos fundamentales de ITIL 3 e ITIL 4 son los mismos, e ITIL 4 puede considerarse una ampliación de ITIL 3 centrada en el valor y el resultado, y por tanto una base probada para ESM.

---

¿Cómo pueden beneficiar a la ESM la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático?

Tanto el departamento de TI como la empresa se enfrentan a los retos de demasiados flujos de trabajo manuales y propensos a errores, un volumen cada vez mayor de solicitudes, empleados insatisfechos con el nivel y la calidad del servicio, etc. La IA y la tecnología de aprendizaje automático pueden llevar la ESM al siguiente nivel:

• Las funciones de búsqueda inteligente permiten a los empleados encontrar respuestas fácil y rápidamente
• Los agentes virtuales o bots pueden realizar tareas utilizando el procesamiento del lenguaje natural (PLN)
• Los análisis inteligentes permiten optimizar y automatizar los flujos de trabajo
• Las métricas de datos no estructurados, por ejemplo las encuestas a usuarios, pueden recopilarse y analizarse con mayor eficacia.

Lo que es cierto para el soporte de TI, también lo es para ESM; la IA mejora las operaciones y los resultados. Para obtener más información, lea Diez consejos para potenciar el soporte de TI con IA.

---

Cómo elegir el software de gestión de servicios empresariales adecuado

Una herramienta por sí sola no resuelve ningún problema, ya sea de ITSM o de ESM. Ante todo, se trata de crear y aplicar un enfoque centrado en los servicios y, a continuación, adoptar la gestión de servicios aprovechando los principios y prácticas de ITSM, y ampliarlos a las funciones empresariales.

Es importante comprender cuáles son sus objetivos para implantar ESM, los requisitos resultantes y los resultados empresariales deseados.

Esto ayuda a determinar el alcance de un proyecto de ESM, el grado de preparación de la organización y los factores críticos de éxito. Entre las preguntas que deben abordarse figuran:

1. ¿Cuál es su estado actual?
2. ¿Cuál es su grado de madurez en la gestión de servicios?
3. ¿Cuáles son sus prioridades y los objetivos de su proyecto?
4. ¿Qué necesitas realmente?
5. ¿Existen factores organizativos o culturales que puedan impedir el éxito?
6. ¿Quién es su patrocinador y hasta qué punto apoyará activamente a la ESM?
7. ¿Puede formar el equipo adecuado?

Para guiarle a través de estas 7 preguntas fundamentales en su proceso de evaluación de herramientas ESM y criterios de selección, lea la Guía del comprador de ESM.

---

¿Cómo ayuda OpenText a la gestión de servicios empresariales?

SMAX para TI y gestión de servicios empresariales facilita a los responsables de TI y a los que no lo son la reincorporación de los empleados al trabajo de forma más rápida y feliz.

La automatización generalizada de procesos, flujos de trabajo y tareas aumenta la productividad de los agentes del servicio de asistencia. La autocategorización de tickets mediante aprendizaje automático y la capacidad de identificar patrones en los datos eliminan la repetición de incidentes. El chat en directo entre agentes sensible al contexto les permite abordar y resolver las expectativas de los empleados y de la empresa.

Un portal de autoservicio fácil de usar con un agente virtual 24x7 ofrece una experiencia de usuario moderna. Los empleados pueden encontrar rápidamente soluciones a sus problemas o solicitar bienes y servicios, lo que redunda en una mayor satisfacción y eficiencia de los empleados.

Las mejores prácticas listas para usar, las configuraciones sin código y el fácil mantenimiento del software requieren menos personal y esfuerzo para configurar, ejecutar y actualizar la solución de software. Y con la flexibilidad de licencias y despliegue de SMAX , puede gestionar su Service Desk como quiera y donde quiera: on-prem, SaaS o en la nube con AWS, Microsoft Azure y Google Cloud.

SMAX aporta el valor de la gestión de servicios a todas las áreas de su empresa. La gestión de servicios empresariales con SMAX hace que los agentes de su servicio de atención al cliente sean más productivos, reduce el coste total de propiedad y aumenta la satisfacción de los empleados.

Visite la SMAX para obtener más información sobre las funciones y ventajas de SMAX .