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技術トピックス

ヘルプデスクとは？

サービス管理クリックスルー・デモ
ノートPCを中心としたITアイテムの図解

概要

ヘルプデスクは、従業員とヘルプデスクのエージェントが効率的にサービスにアクセスし、問題を解決できるようにする集中プラットフォームとして機能する。ノートパソコンの修理、パスワードのリセット、新しいバッジのリクエスト、口座振替情報の更新が必要ですか？便利なセルフサービスとリクエストオプションで、ヘルプデスクはあなたをカバーします。

最新のヘルプデスクは、ナレッジ記事、生成AI、マルチチャネル・アクセス（単一のサービス・ポータル、モバイル・アプリ、コラボレーション・ツール）を通じて、ITサービス管理（ITSM）と非ITエンタープライズ・サービス管理（ESM）の両方をサポートする。これにより、従業員は必要なサポートを簡単かつ柔軟に利用することができる。

ヘルプデスク

ヘルプデスクとサービスデスクの違いは？

IT業界では、ヘルプデスクは一般にサービスデスクと呼ばれるものに拡大している。サービスデスクは、インシデント（サービスに対する計画外の中断）、サービスリクエスト（サービスに対する日常的な要求）、問題（インシデントの根本的な原因）、および変更（ITインフラストラクチャやサービスに対する変更）を管理する上で重要な役割を果たす。問題が発生した場合は、可能な限り迅速にサービスを復旧させ、業務への影響を最小限に抑え、ITサービスがビジネス・ニーズに沿った状態を維持できるようにします。

サービスデスクは、ITILによって定義されたヘルプデスクのアプローチを発展させたものである。これは、ヘルプデスクの概念をよりプロアクティブな業務（ユーザーがチケットを開き始める前に障害発生を通知するなど）へと拡大し、変更管理（例えば、システムソフトウェアを更新するための低リスクの時間外スクリプトを開始するなど）などのITIL分野をサポートする。

IT業界以外では、ヘルプデスクとサービスデスクの境界線は曖昧なことが多い。企業では、ヘルプデスクをカスタマーサポート、ユーザーサポート、さらにはサービスデスクなど、さまざまな名称で呼ぶことがある。しかし、部門別のヘルプデスクは、サービスやサポートに対する従業員の緊急かつ個別的なニーズに具体的に対応するものである、という違いが参考になる。広範なサービスデスクとは異なり、ヘルプデスクは広範な機能や特徴を必要とせず、優れた従業員体験を提供することができる。

ヘルプデスクの仕事とは？

多くの企業では、IT部門以外のさまざまな部門に複数のヘルプデスクを設けている。ヘルプデスクは、従業員の問題に対処し、質問に答え、要求を満たすことによって、従業員を支援することに重点を置いています。

例えば、HRヘルプデスクは、オンボーディング、オフボーディング、福利厚生、出張、給与計算、報酬、休暇などに関する従業員の要望に対応することができる。同様に、設備のヘルプデスクは、会議室の空き状況、オフィスの移転、建物への物理的なアクセス、メンテナンス問題への対応などを管理することができる。法務、財務、マーケティングなど、リクエストを受けるあらゆる部門は、ヘルプデスクの自動化を利用して、より効率的にリクエストを収集し、優先順位をつけて対応することができます。

ヘルプデスクは発券システムですか？

チケッティングは、従業員から報告された問題、リクエスト、およびインシデントを管理および追跡するために使用される、ヘルプデスクのコアコンポーネントです。通常、従業員はヘルプデスクソフトウェアを通じて問題を提出し、チケットは優先順位が付けられ、適切なITエージェント、人事スタッフ、その他のサポート担当者に割り当てられる。

しかし、最新のヘルプデスクは、単にチケットを発券するだけではない。ナレッジ・マネジメント、セルフサービス・ポータル、ビルトイン承認、自動化ツールなど、より広範な機能を包含しており、包括的なITSMおよびESMプラットフォームとなっている。

ヘルプデスクの例は？

ヘルプデスクは、複数の部門にまたがって使用することができ、全従業員のサポートプロセスを合理化することができる。いくつか例を挙げよう：

  • ITヘルプデスク：ソフトウェア、ハードウェア、ネットワークサポートに関する従業員のニーズに対応。例えば、従業員がサービス・ポータルを使って、生成AIのバーチャル・エージェントにVPNへの接続について質問する。バーチャル・エージェントは会話形式で従業員と対話し、回答を提供する。また、参考のために関連知識の記事も共有している。
  • 人事ヘルプデスク：福利厚生、給与、ポリシーに関する従業員からの問い合わせに対応。例えば、従業員が口座振込情報の更新リクエストを提出し、給与明細の画像をアップロードしたとします。ヘルプデスクツールは、画像からテキストを抽出し、給与システムの口座振込情報を更新する自動化フローをトリガーします。更新されると、ヘルプデスクソフトウェアは更新を確認する通知を送信する。
  • 施設のヘルプデスク：メンテナンス依頼や施設関連の問題を管理。例えば、従業員がサービスカタログから"Request site access" offeringをクリックしたとする。従業員は、リクエストの案内に従って、アクセスが必要なサイトを指定する。その後、リクエストは自動的に処理され、承認フローが従業員の上司に送信されます。アクセスが許可されると、従業員に通知される。

企業向けヘルプデスク統合ソフトを導入するメリットは？

ヘルプデスクソフトウェアは、組織の効率を維持するために非常に重要です。技術的な問題や従業員の要望を迅速に解決し、ダウンタイムを最小限に抑えることで、従業員は本来の業務に集中することができます。統合されたヘルプデスクが提供する

  • 効率性の向上：技術的な問題を迅速に解決し、生産性を維持し、ビジネスの流れを維持します。
  • 運用コストの削減：マルチツールのメンテナンス、手作業によるプロセス、ベンダー費用の上昇に関連するコストを削減します。
  • 従業員満足度の向上：セルフサービスオプションと合理化されたプロセスにより、従業員の満足度を高めます。
  • サポートの一元化：すべての従業員の質問とサービス要求のためのサービスポータルでサポートプロセスを簡素化し、シームレスなサポート体験を実現します。
  • データと洞察：リアルタイムで自動化されたレポートを入手し、改善点の特定に役立ちます。

OpenText Service Managementが企業のヘルプデスクのニーズにどのように応えるのか。

OpenText™ Service Management は、ヘルプデスク業務の統合、簡素化、近代化を目指す企業に包括的なソリューションを提供します。OpenText を利用することで、サポートプロセスを合理化し、コストを削減し、サービスデリバリーを改善することができます。

OpenText Service Managementの主な機能は以下のとおりです：

  • 単一のポータル：統一されたヘルプデスクを通じて、ITおよび非ITにまたがるすべてのサービスにアクセス。
  • モバイルアプリ：追加設定なしでマルチチャネルのユーザーサポートを提供します。
  • コードレス構成：開発者を必要とせず、簡単に設計し、迅速にデプロイできます。アップグレード時には、メンテナンスの変更なしにシームレスに最新バージョンに移行できます。
  • 包括的なITSM：ITサービスのライフサイクル全体を管理し、サービスの背景と影響を把握します。
  • 人事ケース管理：満足度調査、プライバシー管理、統合コンテンツ管理、WorkdayおよびSAP SuccessFactorsとの統合を活用。
  • すぐに使えるコンテンツ：すべての主要なITSMプロセスのITIL認定コンテンツを利用できます。さらに、人事ケース・マネジメントにも包括的なサービスを提供している。

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脚注