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Technische Themen

Was ist ITSM?

IT-Servicemanagement für bessere Mitarbeitererfahrungen und bessere Geschäftsresultate

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Übersicht

Reduzierung der ITSM-Kosten und der Komplexität bei gleichzeitiger Verbesserung der Mitarbeitererfahrung

Das IT-Servicemanagement (ITSM) befasst sich damit, wie Unternehmen IT-Services verwalten und bereitstellen, um die Bedürfnisse ihrer Mitarbeiter zu erfüllen. Es umfasst eine Vielzahl von Prozessen, wie z. B. Incident Management (Behebung von Problemen), Change Management (reibungsloser Umgang mit Änderungen), Problem Management (Identifizierung und Behebung von Problemursachen) und Service Request Fulfillment (Verwaltung von Service- und Supportanfragen).

ITSM hat sich von einer reaktiven Supportfunktion zu einem strategischen Enabler entwickelt, der für bessere Mitarbeitererfahrungen sorgt und sich effektiv an den Unternehmenszielen ausrichtet. Durch die Nutzung fortschrittlicher Technologien wie KI und Automatisierung treibt ITSM jetzt operative Exzellenz, digitale Transformation und kontinuierliche Verbesserung voran.

IT Service Management (ITSM)

Was sind die Kernprozesse des IT-Service-Managements (ITSM)?

In der Welt des IT-Service-Managements gibt es mehrere Schlüsselprozesse, die für einen reibungslosen Ablauf sorgen. Hier sind einige der wichtigsten davon:

  • Erledigung von Serviceanfragen: Bearbeitet Benutzeranfragen für Dienstleistungen und Support, einschließlich der Rücksetzung von Passwörtern, Softwareinstallationen, Netzwerk- und Hardwareproblemen. Dieser Prozess umfasst das Erfassen, Kategorisieren und effiziente Lösen von Anfragen, um einen zeitnahen Support zu gewährleisten. Darüber hinaus gibt es in der Regel Selbstbedienungsoptionen, mit denen die Nutzer ihre Anfragen selbständig bearbeiten können.
  • Störungsmanagement: Konzentriert sich auf die schnelle Wiederherstellung des normalen Dienstbetriebs nach ungeplanten Unterbrechungen.
  • Problem-Management: Ziel ist es, die Ursachen von Vorfällen zu ermitteln und zu beseitigen, um ein erneutes Auftreten zu verhindern.
  • Änderungsmanagement: Stellt sicher, dass Änderungen an IT-Diensten kontrolliert und systematisch eingeführt werden, wobei alle Änderungen ordnungsgemäß dokumentiert und genehmigt werden.
  • Wissensmanagement: Die Schaffung, Weitergabe und Pflege von Wissen zur Unterstützung der Entscheidungsfindung und zur Verbesserung der Leistungserbringung.
  • Service Level Management: Konzentriert sich auf die Definition, Vereinbarung und Überwachung von Service Levels gemäß Service Level Agreements (SLAs), um sicherzustellen, dass die Serviceleistung den vereinbarten Standards entspricht.
  • IT-Asset-Management: Es umfasst die Verwaltung des Lebenszyklus von IT-Anlagen von der Beschaffung bis zur Entsorgung und hilft Unternehmen, den besten Nutzen aus ihren Anlagen zu ziehen.
  • Release-Management: Umfasst die Planung, Terminierung, Prüfung und Kontrolle von Software-Releases, um die Integrität der Produktionsumgebung zu erhalten.

Warum ist ITSM wichtig?

Das IT-Servicemanagement ermöglicht es Unternehmen, Dienstleistungen und Support konsistent, effizient und kostengünstig bereitzustellen. Durch die Implementierung von ITSM können Sie Probleme schneller beheben, Dienstleistungen schneller erbringen und Serviceausfälle reduzieren.

Mit ITSM können Unternehmen zum Beispiel:

  • Schnellere Lösung beim ersten Anruf.
  • Anrufe umleiten.
  • Förderung der Selbstbedienung.
  • Senkung der Supportkosten.
  • Verbessern Sie die Werte für die Kundenzufriedenheit.

ITSM erreicht diese Vorteile durch:

  • Standardisierung: Weiterleitung, Genehmigung und Erbringung aller Dienstleistungen durch klar definierte, wiederholbare und zuverlässige Prozesse.
  • Selbstbedienung: Ermöglicht es den Nutzern, Anfragen selbst zu lösen und entlastet so die Support-Teams.
  • Verbesserte Governance: Überwachung des IT-Betriebs, einschließlich strukturierter Änderungsverwaltung, Einhaltung von Service Level Agreements (SLAs), Transparenz und Rechenschaftspflicht durch Dokumentation sowie Einhaltung von Vorschriften und Unternehmensrichtlinien.
  • KI und Automatisierung: Unterstützung von Benutzern, Agenten und IT-Mitarbeitern bei der Suche nach Antworten, der Verbesserung von Prozessen und der Vermeidung von Ausfallzeiten.

Welche Rolle spielt die KI im ITSM?

IT-Service-Management-Software nutzt in der Regel sowohl prädiktive als auch generative KI, um die Servicebereitstellung zu verbessern.

Predictive AI nutzt statistische Analysen und maschinelles Lernen, um auf der Grundlage vorhandener Daten Ergebnisse vorherzusagen. Im ITSM gibt es mehrere praktische Anwendungen für prädiktive KI. So kann KI beispielsweise automatisch betroffene Konfigurationselemente (CIs) auf der Grundlage der Vorfallsbeschreibung erkennen. Ein weiteres Beispiel ist die Änderungsanalyse, bei der KI die Erfolgsquote von Änderungen vorhersagt und Verbesserungsvorschläge unterbreitet. Darüber hinaus kann die KI Muster über Vorfälle hinweg analysieren, um Problembereiche für weitere Untersuchungen zu ermitteln.

Generative KI hingegen erstellt neue Daten oder Inhalte auf der Grundlage erlernter Muster. Ein generativer virtueller KI-Agent, der in der Lage ist, die Absicht des Nutzers zu verstehen und sich in natürlicher Sprache zu unterhalten, kann den Nutzern bei ihren Service- und Supportanfragen helfen, Fragen beantworten und sie durch die verfügbaren Angebote führen. Service-Agenten können auch mit diesen virtuellen Agenten interagieren, um Tickets effizienter zu lösen, indem sie diese bitten, Probleme zusammenzufassen und Lösungen vorzuschlagen.

Generative KI geht über virtuelle Agenten hinaus. KI-angereicherte Workflows können so konfiguriert werden, dass sie die nächsten Schritte in Automatisierungsprozessen beeinflussen oder vorantreiben. Diese Kombination aus generativer KI und Automatisierung wird gemeinhin als agentische KI bezeichnet. Agentische KI verbindet generative KI mit Automatisierung, um die Erfüllung von Anfragen zu beschleunigen oder Probleme ohne menschliches Eingreifen zu lösen. KI kann zum Beispiel Veränderungen in der Stimmung der Benutzer erkennen und Workflow-Aktionen auslösen, wie die Eskalation eines Tickets oder die Neuzuweisung an ein anderes Support-Team.

Ein generativer virtueller KI-Agent unterstützt die Selbstbedienung der Mitarbeiter und steigert die Produktivität der Mitarbeiter, indem er Fragen beantwortet, Fälle zusammenfasst und Lösungen vorschlägt.

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Was ist der Unterschied zwischen ITSM und ITIL?

ITIL, die Abkürzung für Information Technology Infrastructure Library, ist ein Rahmenwerk, das Best Practices für ITSM bereitstellt, während ITSM die umfassendere Disziplin der Verwaltung und Bereitstellung von IT-Diensten ist.

Der ITIL-Rahmen wurde in den 1980er Jahren von der britischen Regierung als Reaktion auf das rasche Wachstum der Informationstechnologie entwickelt und bietet praktische Anleitungen für das ITSM durch eine formalisierte Struktur mit vordefinierten Standards und Methoden. Ein weiterer Schwerpunkt liegt auf der kontinuierlichen Verbesserung der angebotenen, erbrachten und unterstützten Dienstleistungen. Im Wesentlichen hilft der ITIL-Rahmen den Organisationen, ihre ITSM-Strategie zu definieren und sie effektiv umzusetzen.

Einfach ausgedrückt: ITSM ist das "Was" und ITIL ist das "Wie" der Dienstleistungserbringung. Beim Incident Management beispielsweise verlangt ITSM von den IT-Teams, dass sie sich mit den Vorfällen befassen und sie beheben, um die Servicequalität aufrechtzuerhalten. ITIL bietet detaillierte Anleitungen für den Umgang mit diesen Vorfällen, einschließlich der Kategorisierung nach Art und Auswirkung, der Festlegung, wann und wie eskaliert werden soll, und der Beschreibung von Lösungsschritten.

Sind ITSM und ESM ein und dasselbe?

Enterprise Service Management (ESM) ist eine Weiterentwicklung des ITSM, die auf der Idee beruht, dass ein Service ein Service ist, unabhängig davon, ob er für die IT bestimmt ist oder nicht. Es wendet die Best Practices des IT-Service-Managements - wie Servicekataloge, optimierte Workflows und Self-Service-Support - auf Nicht-IT-Funktionen wie Personalwesen, Einrichtungen, Finanzen und Vertrieb an und verbindet sogar externe Benutzer mit internen Supportmitarbeitern.

Unabhängig davon, ob es sich um einen IT- oder Non-IT-Service handelt, bleibt das Ziel dasselbe: effiziente, zuverlässige und benutzerorientierte Unterstützung zu bieten. Die Verwaltung von Dienstleistungen bedeutet die Bearbeitung einer Vielzahl von Anfragen aus verschiedenen Abteilungen.

So erfordert beispielsweise der Einführungsprozess von Mitarbeitern die Zusammenarbeit zwischen Personalabteilung, IT und Einrichtungen, um einen reibungslosen Übergang für neue Mitarbeiter zu gewährleisten. Die Supportmitarbeiter in diesen Abteilungen können eine gemeinsame Softwareplattform für das Servicemanagement nutzen, um Prozesse zu standardisieren, zu automatisieren und zu integrieren und so für neue Mitarbeiter nahtlose Serviceerfahrungen zu schaffen. Sobald die Personalabteilung den Onboarding-Prozess eingeleitet hat, können automatisierte Workflows einen neuen Laptop bereitstellen und den Kontozugang einrichten - Aufgaben, die normalerweise von der IT-Abteilung erledigt werden. In der Zwischenzeit können die Einrichtungen benachrichtigt werden, um den Prozess für den Zugang zu den Ausweisen und die Einrichtung des Büros einzuleiten.

Was ist ITSM-Software, und worauf sollten Sie bei der Auswahl achten?

IT-Service-Management-Software automatisiert den gesamten Lebenszyklus von IT-Services, von der Eröffnung und Verfolgung bis zur Priorisierung, Genehmigung und Erfüllung von Anfragen. Es sorgt für schlanke und effiziente Prozesse.

Die folgenden Fragen helfen Ihnen bei der Auswahl der besten ITSM-Software für Ihr Unternehmen:

  • Benutzerfreundlich: Können die Mitarbeiter das, was sie brauchen, leicht finden und die richtige Unterstützung erhalten, sei es durch Selbstbedienung oder indem sie von Anfang an mit dem richtigen Support-Team verbunden werden?
  • Einfache Wartung und Aktualisierung: Können Serviceteams schnell Serviceanwendungen erstellen, ohne auf Entwickler angewiesen zu sein? Wie schnell können Sie die neueste Version übernehmen, um die Vorteile neuer Softwarefunktionen zu nutzen?
  • Unterstützung über die IT hinaus: Ermöglicht die ITSM-Software die einfache Ausweitung des Service-Managements auf Geschäftsfunktionen außerhalb der IT, indem sie ein einziges Service-Portal und einen Katalog unterstützt?
  • Nahtlose Integrationen: Lässt sich die ITSM-Software problemlos mit nativen Anwendungen und Anwendungen von Drittanbietern verbinden, z. B. mit Collaboration-Lösungen wie Microsoft Teams oder Slack, um eine nahtlose, vernetzte Serviceerfahrung zu unterstützen?
  • Vollständige Service-Transparenz: Bietet das ITSM-Tool einen Servicekontext mit den beteiligten CIs und ihren Abhängigkeiten, damit Sie die Auswirkungen auf den Service besser einschätzen können?
  • KI-Fähigkeiten: Können Sie die Leistung von prädiktiver und generativer KI nutzen, ohne sich Gedanken über komplexe, teure Add-ons zu machen? Verwendet der generative KI-Dienst ein privates großes Sprachmodell (LLM), oder werden Ihre Daten mit einem öffentlichen LLM geteilt?
  • Geringere TCO: Wie wirken sich neben den Kosten für Wartung und Upgrades die Kosten für das Hinzufügen neuer Benutzer oder Funktionen bei veränderten Geschäftsanforderungen auf Ihr Endergebnis aus?

Ein generativer virtueller KI-Agent unterstützt die Selbstbedienung der Mitarbeiter und steigert die Produktivität der Mitarbeiter, indem er Fragen beantwortet, Fälle zusammenfasst und Lösungen vorschlägt.

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Wie lässt sich das ITSM am besten an den Unternehmenszielen ausrichten und der Unternehmenswert steigern?

Um ein erfolgreiches ITSM zu implementieren und die Unternehmensziele zu unterstützen, sollten Organisationen:

  • Verfeinerung und Optimierung der wichtigsten ITSM-Verfahren. Führen Sie einen ITIL-Rahmen ein und konzentrieren Sie sich auf Praktiken, die den größten Nutzen für die betriebliche Effizienz bringen, bevor Sie sie auf andere ausweiten.
  • Automatisieren Sie kontinuierlich. Da die IT-Ökosysteme immer komplexer werden, ist die Automatisierung unerlässlich, um die Herausforderungen der Digitalisierung zu meistern und mit weniger Aufwand mehr zu erreichen.
  • Entwickeln Sie ITSM zu einem unternehmensweiten Servicemanagement. Beginnen Sie mit Abteilungen wie HR und Facilities, die den größten Nutzen aus der Fallautomatisierung ziehen und die unternehmensweiten Ziele der digitalen Transformation unterstützen können.
  • Verstehen Sie Ihre TCO, um ein Kostenmodell zu wählen, das am besten zu Ihrem Unternehmen passt. Berücksichtigen Sie alle Kosten, einschließlich Infrastruktur, Lizenzierung, Implementierung und Wartung, aber auch potenzielle Einsparungen durch betriebliche Effizienzsteigerungen.
  • Prozesse kontinuierlich überwachen und verbessern. Definieren Sie Ziele und Messgrößen, mit denen sich die Serviceleistung am besten messen lässt, und ermitteln Sie verbesserungswürdige Bereiche.
  • Aufbau eines soliden Wissensmanagementsystems. Erfassen Sie sowohl implizites als auch explizites Wissen, um die Automatisierung für KI und Self-Service zu unterstützen.
  • Schulen Sie Ihr Personal. Stellen Sie sicher, dass sie die richtige Schulung erhalten, z. B. im Bereich der künstlichen Intelligenz, um sich an die sich entwickelnden Technologien und die damit einhergehenden kulturellen Veränderungen anzupassen.

Welche Rolle spielt die Entdeckung im ITSM?

Der Begriff Discovery wird häufig in Verbindung mit CMDB (Configuration Management Database) verwendet, da sie eng miteinander verbunden sind. Discovery identifiziert und katalogisiert IT-Assets aller Art, während die CMDB diese Informationen speichert. Durch die Einspeisung von Daten in die CMDB wird sichergestellt, dass die Daten korrekt und aktuell sind.

ITSM verwendet die ermittelten Informationen, um:

  • Bieten Sie Kontext zu Vorfällen.
  • Vorhersage der Auswirkungen von Veränderungen.
  • Setzen Sie Ziele für die Ereignisüberwachung.
  • Kommunikation von Serviceausfällen an die richtigen Teams.
  • Erbringen Sie den Nachweis der Einhaltung.

Da die Services immer komplexer werden und in die Cloud verlagert werden, müssen Unternehmen ihre Erkennungsprozesse verbessern, um die IT-Transparenz zu erhöhen, Serviceunterbrechungen zu minimieren und erfolgreiche Änderungen zu gewährleisten.

Das richtige Erkennungswerkzeug sollte alles erkennen - Clouds, Netzwerke, Speicher, Software und Abhängigkeiten - unabhängig davon, wie sie gehostet werden. Außerdem sollte es nur minimale Änderungen an den Konfigurationen erfordern, Abhängigkeiten erfassen und einfache Aktualisierungen und Validierungen ermöglichen.

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