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Was ist Enterprise Service Management (ESM)?

Lesen Sie den ESM-Erfolgsbericht von Gartner®
Illustration von IT-Elementen mit Schwerpunkt auf einem Fragezeichen

Übersicht

Vorteile einer einzigen Service Desk Plattform: Die Perspektive eines CIOs

Enterprise Service Management (ESM) ist die Anwendung von Prinzipien und Fähigkeiten des IT-Service-Managements (ITSM) auf Nicht-IT-Funktionen wie Personalwesen, Einrichtungen, Recht, Finanzen, Lohnbuchhaltung und Beschaffung. Durch den Einsatz bewährter ITSM-Praktiken - wie Servicekataloge, optimierte Arbeitsabläufe, Self-Service-Portale, Wissensmanagement und SLAs - können Unternehmen konsistente, effiziente und benutzerfreundliche Dienste in allen Abteilungen anbieten.

Gartner® Wie man ein erfolgreiches Enterprise Service Management aufbaut

Dieser Gartner-Bericht erläutert, wie Sie durch die Einrichtung eines Kompetenzzentrums (COE), die Wahl der richtigen Plattform und die Verwendung von Leistungskennzahlen zur Erfolgsmessung zum Erfolg von ESM gelangen.

Zugriff auf den vollständigen Bericht

Enterprise Service Management (ESM)

Was ist der Unterschied zwischen ITSM und ESM?

Das IT-Service-Management (ITSM) konzentriert sich auf die Verwaltung und Bereitstellung von IT-Services mit Hilfe von ITIL-Frameworks für Prozesse wie die Verwaltung von Serviceanfragen (z. B. das Zurücksetzen von Passwörtern oder die Bestellung neuer Laptops), das Incident-Management (Wiederherstellung von Services nach Ausfällen) und das Change-Management (Bereitstellung von Software-Updates und Patches).

ESM hingegen nutzt bewährte ITSM-Praktiken für die Bereitstellung von Nicht-IT-Services und Support im gesamten Unternehmen. Einige Beispiele sind die Bearbeitung von Anträgen auf Sozialleistungen in der Personalabteilung, die Verwaltung von Besucherregistrierungen in der Gebäudeverwaltung und die Erstellung neuer Beschaffungsanträge in den Beschaffungsdiensten. Im Gegensatz zu IT-Teams sind die meisten Geschäftsabteilungen nur selten mit technischen Problemen wie Systemausfällen oder Software-Updates konfrontiert, aber sie profitieren dennoch von einer strukturierten Servicebereitstellung und einem optimierten Support.

Können ITSM und ESM dieselbe Plattform verwenden?

Ja, ITSM und ESM können auf der gleichen Plattform laufen. Die führenden ITSM-Anbieter haben in der Regel Funktionen für das Enterprise Service Management in ihre ITSM-Lösung integriert. Die Verwendung einer einzigen Plattform für beides bietet mehrere entscheidende Vorteile:

  • Kosteneffizienz: Reduzieren Sie Lizenz- und Wartungskosten durch die Konsolidierung von Tools.
  • Einheitliche Erfahrung: Bieten Sie Ihren Mitarbeitern ein einziges Serviceportal für alle Anfragen.
  • Verbesserte Zusammenarbeit: Unterstützen Sie abteilungsübergreifende Arbeitsabläufe. Bei der Aufnahme eines neuen Mitarbeiters können zum Beispiel die Personalabteilung, der Betrieb und die IT-Abteilung in einem koordinierten Prozess zusammenarbeiten.
  • Skalierbarkeit: Erweitern Sie Ihre Service-Management-Praktiken einfach auf neue Abteilungen, ohne die Komplexität zu erhöhen.

Lösungen wie OpenText™ Service Management umfassen sowohl ITSM- als auch ESM-Funktionen in einer Plattform und helfen Unternehmen, die Bereitstellung von Service und Support im gesamten Unternehmen zu vereinheitlichen.

Welche Abteilungen profitieren am meisten von Enterprise Service Management?

Alle Abteilungen können von der Einführung von Enterprise Service Management profitieren, aber die Personalabteilung und die Einrichtungen sind oft die ersten, die dies tun.

Nehmen Sie zum Beispiel die Personalabteilung. Sich wiederholende Anfragen zu Leistungen mit hohem Volumen - wie z.B. die Erstattung von Fitnesskosten, die Erstattung von Bildungskosten und Urlaubsregelungen - sind ideale Ausgangspunkte.

Die Integration des ESM-Tools mit einem HR-System wie SAP SuccessFactors bietet mehrere Vorteile. Die Integration verbindet Service-Management-Workflows mit zentralen HR-Prozessen und ermöglicht so eine stärkere Automatisierung, bessere Mitarbeitererfahrungen und eine bessere Einhaltung von Vorschriften. Kombinierte Daten aus beiden Systemen verbessern den Einblick in das Anfragevolumen, die SLA-Leistung und Trends bei der Belegschaft.

Sobald die Abteilungen, die den ersten Schritt gemacht haben, ihren Nutzen unter Beweis gestellt haben, wird es für andere Abteilungen einfacher, ESM zu übernehmen und die Praktiken des Enterprise Service Management auf das gesamte Unternehmen auszuweiten.

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Was sollten Unternehmen bei der Auswahl von ESM-Software beachten?

Um die ESM-Lösung zu finden, die am besten zu Ihrem Unternehmen passt, sollten Sie sich nicht nur mit dem einfachen Ticketing beschäftigen. Zu den wichtigsten Funktionen, die Sie beachten sollten, gehören:

  • Einheitliches Self-Service-Portal für IT- und Nicht-IT-Dienste.
  • KI-gestützter Support für Konversationshilfe, Self-Service-Lösungen und die Produktivität von Agenten. Wenn Privatsphäre und Datenschutz wichtig sind, sollten Sie sicherstellen, dass der KI-Dienst privat und sicher ist.
  • Zentrales Wissensmanagement für einfachen Zugriff auf zuverlässige Antworten für Mitarbeiter, Agenten und KI.
  • Vorgefertigte Aufnahmeformulare und Vorlagen für gängige Dienstleistungen, um Zeit zu sparen und Konsistenz zu gewährleisten.
  • Workflow-Automatisierung und Integrationen mit Tools wie Kommunikations-, Produktivitäts-, HCM- und Content-Management-Systemen.
  • SLA-Überwachung, um die Leistung im Vergleich zu den Service-Level-Zielen zu verfolgen.
  • Erweiterte Datenschutzkontrollen, um die Sichtbarkeit von Tickets auf autorisierte Rollen oder Gruppen zu beschränken.
  • Zufriedenheitsumfragen zur Messung von Trends und zur Verbesserung der Servicequalität.
  • Berichte und Dashboards für verwertbare Einblicke in Leistung, Compliance und Verbesserungsbereiche.

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Was sind die besten Methoden für eine erfolgreiche ESM-Implementierung?

Priorisieren Sie diese bewährten Verfahren, um erfolgreiche Ergebnisse zu erzielen:

  • Definieren Sie klare Ziele: Legen Sie frühzeitig Ziele fest, um Prioritäten zu setzen und den Erfolg zu messen.
  • Beginnen Sie mit schnellen Erfolgen: Wählen Sie Anwendungsfälle, die einfach zu implementieren sind und einen hohen ROI, eine hohe Akzeptanz und eine größere Mitarbeiterzufriedenheit bieten.
  • Design für Mitarbeiter: Verwenden Sie intuitive Layouts und eine mitarbeiterfreundliche Sprache für die Selbstbedienung.
  • Lokalisieren Sie für die Einhaltung von Vorschriften: Beziehen Sie regionale Teams ein, um Gesetze, Vorschriften und kulturelle Nuancen zu berücksichtigen.
  • Befähigen Sie Champions: Bestimmen Sie Befürworter in der Abteilung, die Teams schulen und die Einführung unterstützen.
  • Bauen Sie Feedback-Schleifen auf: Sammeln Sie Input von Mitarbeitern und Agenten, um den Service kontinuierlich zu optimieren.

Da die IT eine zentrale Rolle bei der Service-Automatisierung spielt, sollten die IT-Teams eng mit den Fachabteilungen zusammenarbeiten, um die Geschäftsanforderungen in digitale Arbeitsabläufe umzusetzen.

Wie können Sie den Erfolg von ESM nachweisen?

Enterprise Service Management bringt Struktur und Skalierbarkeit in die unternehmensweiten Dienste und bietet Mitarbeitern, Geschäftsbereichen und der IT gleichermaßen einen Mehrwert. ESM bietet Vorteile wie:

  • Schnellere Auflösungen
  • Standardisierte, konsistente Leistungserbringung
  • Optimierte Mitarbeitererfahrungen
  • Weniger Silos und unübersichtliche Anwendungen
  • Senken Sie die Betriebskosten

Wichtig ist auch, dass ESM den ROI Ihres bestehenden IT-Service-Management-Tools durch eine breitere Nutzung im Unternehmen maximiert.

Wie kann man diese Vorteile also am besten messen und den Wert nachweisen?

Beginnen Sie mit der Auswahl von Metriken, die den Zielen und Anwendungsfällen Ihrer Abteilung entsprechen. Die Personalabteilung könnte CSAT-Ergebnisse, Ticketvolumen und Aufrufe von Wissensartikeln verfolgen. Weitere gängige Kennzahlen sind die Akzeptanz der Selbstbedienung, die Einhaltung von SLAs, wiedereröffnete Fälle und die durch Automatisierung eingesparte Zeit.

Wenn Sie tiefer in die Frage eintauchen möchten, wie ESM die Leistung steigert und welche Art von Metriken Sie wählen sollten, lesen Sie die Gartner-Studie®, How to Build a Successful Enterprise Service Management Program

Was ist die Zukunft des ESM?

Laut der neuesten Forrester Wave™: Enterprise Service Management-Plattformen: "Der ESM-Markt erfährt eine beispiellose Expansion, die durch die Verlagerung von prozessorientierten und reaktiven IT-Operationen hin zu einem proaktiven unternehmensweiten Service-Management angetrieben wird."

Gleichzeitig definiert KI das Servicemanagement mit "mehr Effizienz, Reaktionsfähigkeit und Personalisierung" neu, so Forrester. Um diese Vorteile in vollem Umfang nutzen zu können, müssen Unternehmen KI-Vertrauen aufbauen und sicherstellen, dass das Wissen bereit ist. Die abteilungsübergreifende Aufbereitung Ihrer Wissensquellen ist ein entscheidender Schritt, damit KI präzises, kontextbezogenes Servicemanagement liefern kann.

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