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Was ist ein Helpdesk?

Demo zur Dienstleistungsverwaltung (Click-through)
Illustration von IT-Artikeln mit Schwerpunkt auf einem Laptop

Übersicht

Der Helpdesk dient als zentrale Plattform, über die Mitarbeiter und Helpdesk-Agenten effizient auf Dienste zugreifen und Probleme lösen können. Sie müssen Ihren Laptop reparieren lassen, Ihr Passwort zurücksetzen, einen neuen Ausweis beantragen oder die Daten für die direkte Einzahlung aktualisieren? Der Helpdesk bietet Ihnen bequeme Selbstbedienungs- und Anfrageoptionen.

Moderne Helpdesks unterstützen sowohl das IT-Servicemanagement (ITSM) als auch das nicht-IT-basierte Enterprise Service Management (ESM) durch Wissensartikel, generative KI und Multichannel-Zugang - einzelne Serviceportale, mobile Apps und Tools für die Zusammenarbeit. Sie ermöglichen den Arbeitnehmern einen einfachen und flexiblen Zugang zu der Unterstützung, die sie benötigen.

Helpdesk

Was ist der Unterschied zwischen dem Helpdesk und dem Servicedesk?

In der IT hat sich der Helpdesk zu dem entwickelt, was man gemeinhin als Service Desk bezeichnet. Der Servicedesk spielt eine entscheidende Rolle bei der Verwaltung von Vorfällen (ungeplante Unterbrechungen von Diensten), Serviceanfragen (routinemäßige Anfragen nach Diensten), Problemen (Ursachen von Vorfällen) und Änderungen (Änderungen an der IT-Infrastruktur oder an Diensten). Wenn Probleme auftreten, werden die Dienste so schnell wie möglich wiederhergestellt, um die Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb zu minimieren und sicherzustellen, dass die IT-Dienste mit den Geschäftsanforderungen in Einklang stehen.

Der Servicedesk ist eine Weiterentwicklung des Helpdesk-Ansatzes, wie er in ITIL definiert ist. Es erweitert das Konzept des Helpdesks um eine proaktivere Arbeit (z. B. Benachrichtigung der Benutzer über einen Ausfall, bevor sie Tickets öffnen) und unterstützt ITIL-Disziplinen wie das Änderungsmanagement (z. B. durch Initiierung eines risikoarmen Skripts zur Aktualisierung der Systemsoftware nach Feierabend).

Außerhalb der IT-Branche sind die Grenzen zwischen Helpdesks und Servicedesks oft fließend. Unternehmen können ihren Helpdesk auf verschiedene Weise bezeichnen, z. B. als Kundensupport, Benutzersupport oder sogar als Servicedesk. Eine hilfreiche Unterscheidung ist jedoch, dass die Helpdesks der Abteilungen speziell auf den unmittelbaren und individuellen Bedarf der Mitarbeiter an Dienstleistungen und Unterstützung eingehen. Im Gegensatz zum Service Desk im weiteren Sinne kann der Help Desk den Mitarbeitern ein hervorragendes Erlebnis bieten, ohne dass umfangreiche Funktionen erforderlich sind.

Was ist die Aufgabe eines Helpdesks?

Viele Unternehmen haben mehrere Helpdesks für verschiedene Abteilungen außerhalb der IT. Ein Helpdesk ist darauf ausgerichtet, Ihre Mitarbeiter zu unterstützen, indem es sich ihrer Probleme annimmt, ihre Fragen beantwortet und ihre Wünsche erfüllt.

Ein HR-Helpdesk kann zum Beispiel Mitarbeiteranfragen zu den Themen Onboarding, Offboarding, Sozialleistungen, Reisen, Gehaltsabrechnung, Vergütung und Freizeit beantworten. In ähnlicher Weise kann ein Facility Help Desk die Verfügbarkeit von Konferenzräumen, den Umzug von Büros, den physischen Zugang zu Gebäuden und die Reaktion auf Wartungsprobleme verwalten. Alle Abteilungen, die Anfragen erhalten - z. B. die Rechtsabteilung, die Finanzabteilung oder das Marketing - können die Helpdesk-Automatisierung nutzen, um Anfragen effizienter zu erfassen, zu priorisieren und zu beantworten.

Ist der Helpdesk ein Ticket-System?

Das Ticketing ist eine Kernkomponente des Helpdesks und dient der Verwaltung und Verfolgung von Problemen, Anfragen und Vorfällen, die von Mitarbeitern gemeldet werden. In der Regel reichen die Mitarbeiter ihre Probleme über eine Helpdesk-Software ein, in der die Tickets nach Prioritäten geordnet und den zuständigen IT-Mitarbeitern, Personalern oder anderen Support-Mitarbeitern zugewiesen werden.

Ein modernes Helpdesk kann jedoch viel mehr als nur Tickets ausstellen. Sie umfasst ein breiteres Spektrum an Funktionen wie Wissensmanagement, Self-Service-Portale, integrierte Genehmigungen und Automatisierungstools und ist damit eine umfassende ITSM- und ESM-Plattform.

Was ist ein Beispiel für einen Helpdesk?

Der Helpdesk kann abteilungsübergreifend eingesetzt werden, um die Supportprozesse für alle Mitarbeiter zu optimieren. Hier sind einige Beispiele:

  • IT-Helpdesk: Erfüllt den Bedarf der Mitarbeiter an Software-, Hardware- und Netzwerksupport. Ein Mitarbeiter nutzt beispielsweise das Serviceportal, um einen generativen virtuellen KI-Agenten nach einer Verbindung zum VPN zu fragen. Der virtuelle Agent unterhält sich mit dem Mitarbeiter und gibt ihm die Antwort, so dass er die Anfrage selbständig lösen kann. Außerdem werden relevante Wissensartikel als Referenz zur Verfügung gestellt.
  • HR-Helpdesk: Bearbeitet Mitarbeiteranfragen zu Sozialleistungen, Gehaltsabrechnung und Richtlinien. Ein Mitarbeiter stellt beispielsweise einen Antrag auf Aktualisierung seiner direkten Einzahlungsdaten und lädt ein Bild seines Gehaltsschecks hoch. Das Helpdesk-Tool extrahiert den Text aus dem Bild und löst einen Automatisierungsfluss aus, um die Informationen zur direkten Einzahlung im Gehaltsabrechnungssystem zu aktualisieren. Nach der Aktualisierung sendet die Helpdesk-Software eine Benachrichtigung zur Bestätigung der Aktualisierung.
  • Helpdesk für Einrichtungen: Verwaltet Wartungsanfragen und einrichtungsbezogene Fragen. Ein Mitarbeiter klickt zum Beispiel auf das Angebot "Request site access" aus dem Servicekatalog. Der Mitarbeiter wird durch den Antrag geführt und gibt den Standort an, für den er Zugang benötigt. Der Antrag wird dann automatisch bearbeitet, einschließlich eines Genehmigungsflusses an den Vorgesetzten des Mitarbeiters. Sobald der Zugang gewährt ist, wird der Mitarbeiter benachrichtigt.

Was sind die Vorteile der Einführung einer konsolidierten Helpdesk-Software für Unternehmen?

Helpdesk-Software ist für die Aufrechterhaltung der organisatorischen Effizienz von entscheidender Bedeutung. Sie sorgt dafür, dass technische Probleme und Mitarbeiteranfragen schnell gelöst werden, so dass Ausfallzeiten minimiert werden und sich die Mitarbeiter auf ihre Kernaufgaben konzentrieren können. Ein konsolidierter Helpdesk liefert:

  • Verbesserte Effizienz: Lösen Sie technische Probleme schnell, erhalten Sie die Produktivität und sorgen Sie für einen reibungslosen Geschäftsablauf.
  • Niedrigere Betriebskosten: Reduzieren Sie die Kosten für die Wartung von Multitools, manuelle Prozesse und steigende Lieferantenkosten.
  • Erhöhte Mitarbeiterzufriedenheit: Steigern Sie die Mitarbeiterzufriedenheit durch Selbstbedienungsoptionen und optimierte Prozesse.
  • Zentralisierte Unterstützung: Vereinfachen Sie den Supportprozess mit einem Serviceportal für alle Fragen und Serviceanfragen der Mitarbeiter und schaffen Sie so eine nahtlose Supportumgebung.
  • Daten und Einblicke: Erhalten Sie automatisierte Berichte in Echtzeit, die Ihnen helfen, verbesserungswürdige Bereiche zu identifizieren.

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Zu den wichtigsten Funktionen von OpenText Service Management gehören:

  • Ein einziges Portal: Greifen Sie über ein einheitliches Helpdesk auf alle Dienste im IT- und Nicht-IT-Bereich zu.
  • Mobile App: Bieten Sie Multikanal-Benutzersupport ohne zusätzliche Konfiguration.
  • Codelose Konfigurationen: Einfaches Design und schnelle Bereitstellung ohne Entwickler. Wenn es an der Zeit ist, ein Upgrade durchzuführen, können Sie nahtlos und ohne Wartungsänderungen auf die neueste Version umsteigen.
  • Umfassendes ITSM: Verwalten Sie den gesamten Lebenszyklus von IT-Services und verstehen Sie den Kontext und die Auswirkungen von Services.
  • HR-Fallmanagement: Nutzen Sie Zufriedenheitsumfragen, Datenschutzkontrollen, integriertes Content Management und die Integration mit Workday und SAP SuccessFactors.
  • Sofort einsatzbereite Inhalte: Nutzen Sie die ITIL-zertifizierten Inhalte für alle wichtigen ITSM-Prozesse. Darüber hinaus gibt es umfassende Angebote für das HR-Fallmanagement.

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Fußnoten