什么是企业服务管理？
概述
企业服务管理（ESM）最简单明了的定义是，在业务职能中使用 IT 服务管理（ITSM）原则和能力，以提高其绩效、服务和成果。
ESM 提高了各种形式企业服务的可视性和可访问性，加快了服务交付，当然还支持核心 ITSM 流程，如事件、问题、变更、请求以及服务资产和配置管理。
OpenText™ 服务管理自动化 x (SMAX) 被评为第一大 ESM 领导者
OpenText SMAX 是 Research In Action 供应商选择矩阵 ESM 全球第一名。阅读本报告，了解原因。
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这意味着什么？
现代技术和软件能够为消费者生活的方方面面提供即时访问和答案，这些技术和软件已变得无处不在。员工在日常业务生活中也希望获得类似的体验，无论他们接触的是 IT 部门还是公司中的任何其他服务提供商。这包括人力资源（HR）、法律、设施、教育、安全、销售、营销、研发和财务部门。
因此，企业需要重新思考提供员工工作场所服务的方法。这些后台服务，例如新员工入职，过去只能通过电话、电子邮件或填写电子表格等人工流程提供，现在往往也是如此。在数字世界中，员工希望通过通用的服务目录轻松、即时地获取这些服务，并立即自动满足他们的要求。非 IT 服务的另一个特点是，企业服务跨越多个业务功能，通常也包括 IT 服务。
服务就是服务，无论它是信息技术服务还是非信息技术服务，因此，ITSM的基本概念、原则和能力都适用。服务需要定义、创建、推出、支持和改进。
一提到服务管理，人们马上就会想到服务台或帮助台。但这只是企业服务管理战略的一个要素。其他一些关键功能也是引入企业服务管理的契机，其中包括
- 自助服务门户网站
- 轻松获取知识
- 售票自动化
- 问题管理
虽然 ITSM 和 ESM 在概念上相同，但也有区别。其中一个区别是，许多 ESM 用例依赖于多个业务功能和部门的支持：部门之间需要协作，需要共享支持服务，不仅仅是工具，更重要的是实践、流程和工作流。这为将 ITIL 4（IT 基础架构库）方法应用于您的 ESM 战略提供了机会，"价值共创 "是指导目标之一，而且毫无疑问，需要进行组织变革。在数字化转型的整个过程中，IT 可以成为值得信赖的顾问，并将共享服务概念及其管理融入业务职能中。
为什么选择企业服务管理？
企业服务管理有助于将业务职能和部门各自为政、反应迟缓的组织转变为高效、令用户和企业满意的集成工作环境。有了企业服务管理，ITSM 可以将其经过验证的优势扩展到业务职能中，从而实现以下目标
- 实现跨业务部门服务交付的标准化
标准化可为 IT 和非 IT 服务提供通用的服务目录，是实现自动化的前提条件。因此，业务部门可以专注于提供业务价值，而不是手动支持员工处理多种不同的请求。 - 改进 IT 以外的服务交付
通过自动化服务管理，特别是 IT 以外的服务支持和交付，业务职能部门可以减少交付的相关工作量，避免人工程序的错误，并提供更高质量的服务。 - 改善 IT 以外的用户体验
基于通用目录的统一门户可提供全方位的自助服务、易于访问的知识、社交协作和虚拟代理。这样，无论员工提出何种服务请求，都能轻松快速地恢复工作。 - 提高服务和支持性能
报告和分析功能为持续改进服务奠定了基础，这反过来又有助于进一步改善服务交付和用户体验
通过将 ITSM 投资、知识、技能和经验用于 ESM，您可以提高投资回报率，降低服务管理解决方案的运营成本。
在 COVID-19 危机期间，员工体验变得更加重要。随着在家工作的员工大量增加，IT 和业务部门面临着全新的局面，他们必须应对新的、不断增长的服务需求，如 VPN 访问或订购工作设备。一家联邦司法机构就是利用 ESM 成功应对这种情况的一个例子，该机构在封锁期间快速、轻松地转向了远程工作。
COVID-19 危机推动了许多企业的数字化转型，这些新的工作方式将在危机后长期存在，这也是 ITSM 概念和工具及其优势扩展到 ESM 用例的机会。
77% 的受访者表示，改善客户体验是将服务管理扩展到 IT 以外的业务驱动力。什么是 ITIL 中的企业服务管理？
与 IT 服务管理（ITSM）类似，ESM 提供了一种在整个公司范围内提供和支持服务的战略方法。这正是 IT 基础设施库（ITIL）所能提供的帮助；它是一个最佳实践框架，用于提供从设计到报废的服务，并持续关注改进。虽然 ITIL 3 关注事件管理等流程，但它并不关注工作如何在组织内部和组织之间流动，以及事件管理在其中的作用。其他行业标准，如采用价值流方法的IT4IT和敏捷方法，都涉及到这一关键方面。
ITIL 4 已经改变了看待和处理这一问题的方式，即从需求到价值的服务管理。
ITIL 4 中的四个维度模型--组织与人员、信息与技术、合作伙伴与供应商、价值流与流程--确保了服务管理的整体性，也可应用于非 IT 功能。
ITIL 4 中的 "服务价值体系"（SVS）讨论了组织的各个组成部分和活动如何共同促进价值创造。SVS 包括指导原则、治理、服务价值链、持续改进和实践，后者取代了流程。
ITIL 3 和 ITIL 4 的基本思想和概念是相同的，ITIL 4 可以看作是 ITIL 3 的扩展，其重点是价值和成果，因此为 ESM 奠定了可靠的基础。
人工智能（AI）和机器学习如何使无害环境管理受益？
IT 和业务部门都面临着人工工作流程过多、容易出错、请求数量不断增加、员工对服务水平和质量不满意等挑战。人工智能和机器学习技术可以将 ESM 提升到一个新的水平：
- 智能搜索功能使员工能够轻松快速地找到答案
- 虚拟代理或机器人可使用自然语言处理技术（NLP）执行任务
- 智能分析实现工作流程优化和自动化
- 可以更高效地收集和分析来自非结构化数据（如用户调查）的指标。
IT 支持是如此，ESM 也是如此；人工智能让运营和结果变得更好。如需了解更多信息，请阅读《利用人工智能增强 IT 支持能力的十条建议》。
如何选择合适的企业服务管理软件
无论是 ITSM 还是 ESM 相关问题，单靠工具都无法解决。首先要创建和应用以服务为中心的方法，然后通过利用 ITSM 原则和实践来采用服务管理，并将其扩展到业务功能中。
重要的是要了解您实施 ESM 的目标、由此产生的要求以及期望的业务成果。
这有助于确定 ESM 项目的范围、组织的准备情况以及关键的成功因素。需要解决的问题应包括
- 您目前的状态如何？
- 您的服务管理成熟度如何？
- 您的优先事项和项目目标是什么？
- 您真正需要什么？
- 您是否存在可能阻碍成功的组织或文化因素？
- 您的赞助商是谁，他们将如何积极支持 ESM？
- 你能建立一支合适的团队吗？
为指导您了解 ESM 工具评估流程和选择标准中的 7 个基本问题，请阅读《ESM买家指南》。
OpenText 如何帮助企业服务管理？
SMAX 用于 IT 和企业服务管理的软件使 IT 和非 IT 人员更轻松地让员工更快、更愉快地恢复工作。
流程、工作流和任务的全面自动化提高了服务台代理的工作效率。由机器学习驱动的自动票单分类和数据模式识别功能可消除事件的重复发生。对上下文敏感的代理对代理即时聊天使他们能够处理并解决员工和企业的期望。
带有全天候虚拟代理的易用自助服务门户可提供现代化的用户体验。员工可以快速找到问题的解决方案，或申请商品和服务，从而提高员工满意度和工作效率。
开箱即用的最佳实践、无代码配置和简便的软件维护，使得配置、运行和更新软件解决方案所需的人力和精力更少。凭借SMAX 许可证和部署灵活性，您可以按照自己的方式在任何地方运行您的服务台--内部部署、SaaS 或 AWS、Microsoft Azure 和 Google Cloud 云服务。
SMAX 将服务管理的价值带入企业的各个领域。使用SMAX 进行企业服务管理可提高服务台代理的工作效率，降低总体拥有成本，并提高员工满意度。
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