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Expérience complète pour les opérateurs d'intérêt public

Offrez une expérience client exceptionnelle en élevant et en éliminant les silos de données.

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Une personne regardant un téléphone portable

Présentation

Une personne regardant son téléphone portable

De nombreux services publics ont du mal à établir des connexions significatives et personnalisées avec leurs clients. Répondre à l'évolution des attentes exige des expériences qui bâtissent la confiance et la satisfaction.

L'expérience totale pour les solutions de services publics unifie les données en une vue client unique, permettant aux équipes de fournir des interactions cohérentes et personnalisées sur chaque canal. Le résultat : un engagement élevé, un score de satisfaction client amélioré et un service qui renforce la fidélité à long terme.

Avantages clés

Équipez chaque employé d'informations unifiées sur les clients et d'une vue unique à l'échelle de l'entreprise pour offrir des expériences client fluides, personnalisées et durables.

Lire le résumé

  • Autonomisation des collaborateurs pour assurer un meilleur service

    Offrez aux employés un accès instantané à l’information avec des assistants alimentés par GenAI pour prendre des décisions plus intelligentes, renforcer la collaboration et offrir des expériences client durables.

  • icône du parcours client

    Personnalisation des communications grâce à l'IA

    Créez des interactions véritablement personnalisées en utilisant l' IA générative privée pour offrir des messages sur mesure et des expériences en libre-service à chaque point de contact client.

  • Document sécurisé

    Gestion des risques et de la conformité

    Assurez la gouvernance et la conformité réglementaire tout en maintenant les données critiques sécurisées, accessibles et précises pour les opérations quotidiennes.

  • Icône de performance

    Améliorez la satisfaction des clients des services publics

    Améliorez les parcours clients grâce à l'analyse des centres de contact et à des processus rationalisés pour des expériences de haute qualité qui augmentent la satisfaction client (CSAT) et renforcent les relations à long terme.

Incidences sur l'entreprise

  • Satisfaction des clients

    Les clients des services publics s'attendent à recevoir un contenu personnalisé et pertinent à chaque point de contact. Les systèmes obsolètes créent des parcours fragmentés qui érodent la confiance et la satisfaction. Proposez des communications sur mesure pour renforcer l'engagement et améliorer le CSAT.

  • Durabilité

    Les consommateurs souhaitent économiser l'énergie et soutenir les objectifs de durabilité. Les communications standard des services publics se concentrent souvent uniquement sur l'utilisation, manquant ainsi des occasions d'influencer le comportement. Diffusez des messages ciblés et éducatifs qui inspirent une consommation durable.

  • Productivité des collaborateurs

    Les employés perdent souvent du temps à rechercher des données dispersées entre les systèmes et les départements, ce qui retarde les résolutions et frustre les clients. Unifiez les informations et permettez un accès rapide pour renforcer l'efficacité, accélérer le service et améliorer la satisfaction.

  • Connaissance du client

    Les employés ont besoin d'une visibilité complète sur l'historique des clients, leurs préférences et leurs comportements pour fournir un service efficace et durable. Éliminez les silos de données pour intégrer les sources d’information afin de fournir un profil client unifié et en temps réel.

  • Sécurité et conformité

    Les équipes des services publics ont besoin des données des clients, mais un accès illimité expose des informations sensibles et crée des risques de non-conformité. Appliquez des autorisations basées sur les rôles pour protéger la vie privée et appliquer les politiques de confidentialité.

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FAQ

Il n'y a pas d'expérience client sans expérience collaborateur. Total Experience for Utilities est un ensemble de produits OpenText transformant les expériences des clients, des collaborateurs et des opérations
Veuillez lire le brief exécutif pour en savoir plus

Selon J.D. Power, la satisfaction globale des entreprises clientes à l'égard des compagnies d'électricité a atteint un niveau historiquement bas en raison d'une combinaison de prix en constante augmentation et d'un manque perçu d'intérêt pour leurs besoins, leur soutien et leur engagement.[1]

En outre, J.D. Power souligne que « si les services publics n'entraînent pas leurs clients dans leur sillage, ils auront du mal à atteindre les objectifs qu'ils se sont fixés en matière d'énergie propre pour les décennies à venir »[2]. Le mot-clé de cette déclaration est « along », ce qui indique que le parcours de durabilité repose sur une relation entre l'entreprise de services publics, ses employés et ses clients.
Lire l'article de blog

Les secteurs de l'eau, du gaz et de l'électricité n'évolueront plus jamais aussi lentement. Malgré les gains de productivité substantiels qu'ils ont connu au cours de la dernière décennie, le rythme ne fera que s'accélérer.

L'IA, les analyses et l'Internet des Objets sont des technologies clés pour accélérer l'efficacité opérationnelle, améliorer la satisfaction des clients et personnaliser les communications avec ces derniers. En appliquant l'IA à la gestion de l'information, les opérateurs publics peuvent tirer plus rapidement parti de la valeur stratégique des données provenant de diverses sources.

OpenText est le leader mondial de la gestion de l'information et propose la plateforme la plus complète et intégrée pour offrir des expériences globales. Nous aidons des centaines d'entreprises du secteur de l'eau, du gaz et de l'électricité dans le monde entier (dont 24 des 25 premières selon leur capitalisation boursière) à organiser, intégrer, protéger et automatiser les données dans le cadre de leur gestion de l'information. Aucune plateforme de gestion de l'information n'est plus sûre ou plus évolutive pour gérer de grands volumes d'informations à différents stades du cycle de vie du client.

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Notes de bas de page

Notes de bas de page

  1. [1] J.D. Power, Electric Utilities Unable to Halt Slide in Business Customer Satisfaction as Costs Mount, 2023 (en anglais).
  2. [2] J.D. Power, Top 6 Areas Utilities Need to Get Right in 2022, 2022 (en anglais).