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Gestion de contenu pour l'assistance client et le service

Optimiser la gestion de l'assistance client pour résoudre les cas plus rapidement et améliorer la satisfaction des clients grâce aux conseils des experts

Connecter les expériences des clients

78%
les agents de service disent qu'il est difficile de trouver un équilibre entre rapidité et qualité[1]

Prêt pour l'avenir du service client ?

Permettre une meilleure gestion du service client

Les silos d'informations et les systèmes déconnectés empêchent les agents de service d'avoir une vision claire des problèmes des clients. Les agents doivent pouvoir accéder instantanément à toutes les informations relatives aux clients, y compris les contrats, l'état des comptes, l'historique des achats et les spécifications techniques, afin de leur offrir un service de qualité supérieure.

Intégrez les systèmes CRM pour connecter tous les points de contact avec les clients et fournir une vue complète du compte client à 360° qui alimente la productivité et la collaboration, fournit des informations critiques et permet aux agents de service de fournir des expériences client exceptionnelles.

Principaux avantages d'une vue à 360° du compte client

Les nouveaux modèles de travail et l'évolution des attentes des clients exigent de repenser les stratégies de gestion de l'information pour l'assistance client et la gestion des services. Maîtrisez le travail moderne pour stimuler la productivité, réduire les délais de rentabilité et ravir les clients.

Lire l'article IDG

  • Améliorer la gestion de l'assistance client

    Répondez rapidement aux besoins des clients et établissez des relations solides pour créer des expériences client cohérentes et mémorables.

  • Des délais de résolution raccourcis

    Clôturez efficacement les dossiers grâce à une plateforme client à 360° qui offre un accès en temps réel à tous les contenus liés aux clients, directement dans les applications CRM.

  • Améliorer la productivité du personnel

    Passez moins de temps à rechercher des informations pertinentes pour résoudre les appels plus rapidement, réduire les temps d'attente des clients et augmenter le nombre de requêtes que les agents peuvent traiter.

  • Réduire les risques

    Localisez et réutilisez instantanément les bonnes informations et le contenu réglementaire pour vous conformer aux mandats et directives tels que le RGPD.

  • Architecture système simplifiée

    Éliminez les silos d'informations en vous appuyant sur un seul système de gestion de contenu connecté via des applications frontales.

  • Automatiser le suivi des clients

    Automatisez les communications entrantes grâce à des capacités de capture intelligentes pour un suivi, un acheminement et une réponse efficaces aux demandes des clients, de manière rapide et cohérente.

Impact sur les entreprises du service client

  • Visibilité client complète

    Sans accès aux accords commerciaux, les agents ont souvent du mal à résoudre les problèmes opérationnels. Cela peut conduire à des situations embarrassantes et chronophages qui nuisent à la marque. Éliminez les incertitudes liées à l'assistance grâce à une visibilité complète sur les clients.

  • Libre-service client

    Les clients attendent des options numériques en libre-service pour accéder facilement à leurs propres informations de compte et les gérer. Les entreprises qui ne sont pas en mesure de le faire risquent de perdre des clients au profit d'un concurrent. Donnez au libre-service client les moyens de répondre aux attentes.

  • Documentation sur le terrain

    L'accès instantané aux informations sur les clients peut changer la donne lorsque l'on travaille sur le terrain. Qu'il s'agisse d'un produit, d'une version ou d'une ressource, les ingénieurs doivent être sûrs de disposer des bonnes informations. Offrez un excellent service client depuis n'importe quel endroit.

  • Informations protégées

    Différentes parties prenantes au sein d'une entreprise accèdent aux informations sur les clients. Pour des raisons de sécurité, il est important qu'elles n'accèdent qu'aux informations correspondant à leur rôle. Protégez les informations grâce à des autorisations basées sur les rôles, afin de ne fournir que ce qui est nécessaire, quand cela est nécessaire.

  • Productivité accrue

    Passer d'une application à l'autre prend du temps. Ce processus ne fait pas que retarder les décisions, il augmente également le risque d'informations mal placées. Intégrez les applications d'entreprise pour obtenir une vue d'ensemble et accélérer le temps de résolution.

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  1. [1]Salesforce Research, Salesforce State of Service, 5e édition, 2022