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Une réussite plus éclairée des clients

Le succès des clients au-delà de la phase d'acquisition

Adoptez une approche proactive de l'expérience globale pour vos clients à travers des parcours personnalisés afin de générer de la valeur.

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77%
des dirigeants accordent la priorité à l'expérience client, mais seuls 26 % sont d'avis que les échanges avec les équipes au contact des clients semblent fluides pour les clients.[1]

Améliorez la réussite des clients

Connectez des outils, des systèmes et des données compartimentés pour offrir des expériences exceptionnelles tout au long du parcours client.

La réussite d'une entreprise dépend de la réussite de ses clients et de la pertinence de ses actions auprès de ces derniers et de ses équipes à tout moment. Une approche holistique de l'expérience globale s'impose pour répondre aux demandes d'évolution rapide de vos clients et de vos équipes afin d'obtenir les meilleurs résultats.

OpenText™ Experience Cloud aide les marques à concrétiser la réussite de leurs clients. Cette solution orchestre des parcours clients personnalisés, une communication proactive et une assistance harmonieuse, le tout au sein d'une plateforme cohérente.

Les 4 clés de la réussite des clients

Les clients sont au cœur des préoccupations de toute entreprise. Examinez ce document de synthèse pour découvrir l'évolution de la réussite client et les quatre éléments indispensables pour optimiser l'engagement des clients après-vente.

Obtenir le rapport sur les 4 clés de la réussite des clients
  • Image par IA

    Des parcours d'expérience client pilotés grâce à l'IA et aux données

    La personnalisation et l'identification du parcours client sont des éléments clés de la fidélisation. Les entreprises ont besoin d'une stratégie de personnalisation claire, basée sur les données, afin de créer des parcours clients pertinents et d'encourager l'expansion de la clientèle.

  • icône de communications avec les clients

    Communication proactive avec les clients

    Maintenir la communication avec le client est essentielle après l'achat qu'il a effectué. Les marques doivent employer des notifications proactives et pertinentes pour maintenir l'intérêt et la fidélité des clients.

  • icône de communication avec les centres de contact

    Excellence du support client

    Les agents des centres de contact doivent être responsabilisés et habilités afin qu'en cas de problème, ils soient en mesure de résoudre rapidement les problèmes et créer des expériences qui transforment les clients en champions.

  • Icône d'une excellente expérience client

    Stratégie de l'expérience totale

    L'expérience totale unifie les expériences des clients et des employés. Des collaborateurs engagés offrent un service de qualité supérieure, améliorant ainsi l'expérience globale des clients.

Influez sur vos activités et favorisez la réussite de vos clients

La plateforme OpenText Experience Cloud intègre les expériences, les supports multimédias, les communications, la messagerie et les données pour offrir des expériences irréprochables au sein d'une plateforme unique et cohérente.

  • Approche globale de l'engagement des clients

    Les coûts d'acquisition des clients sont à la hausse, alors que les attentes ne sont pas satisfaites. Rassemblez les expériences critiques, de l'achat à l'intégration, en passant par l'adoption, l'utilisation et la fidélisation, afin d'augmenter la valeur à vie des clients.

  • L'expérience client devient conversationnelle

    Les communications ciblées avec les clients sont un moyen efficace d'accroître l'engagement et de fidéliser la marque. Combinez-les avec une messagerie omnicanal et la gestion du parcours client dans une solution intégrée.

  • Améliorez l'expérience et la productivité des agents

    Proposer un service client de qualité est un puissant facteur de différenciation concurrentielle. Mesurez et optimisez l'expérience des agents pour permettre à vos équipes d'offrir des expériences client exceptionnelles.

  • Stimulez l'engagement des patients grâce à un flux de données fluide

    Abandonnez la passivité pour la proactivité grâce à un engagement centré sur les patients. Tirez parti de la solution Intelligent Capture alimentée par l'IA afin d'extraire des informations essentielles des fax numériques. Rationalisez l'acheminement sécurisé en vue d'une prise de décision éclairée grâce à un accès en temps réel aux informations des patients.

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Questions fréquentes

La réussite des clients est une discipline qui représente les efforts stratégiques et les actions accomplies par les entreprises pour s'assurer que leurs clients atteignent les résultats souhaités grâce à l'adoption d'un produit ou à l'utilisation réussie d'un service, et ce tout au long du cycle de vie du "customer success".

Ces initiatives sont conçues pour s'engager de manière proactive avec les clients, comprendre leurs besoins, répondre aux défis qu'ils sont susceptibles de rencontrer et favoriser la satisfaction et la fidélité à long terme.

La réussite des clients est cruciale, car elle permet d'aligner votre entreprise sur vos clients et de stimuler la croissance de vos activités. Comment? en adoptant une approche réfléchie, proactive et stratégique avec vos clients afin d'étoffer votre portefeuille au fil du temps (c'est-à-dire de maximiser la valeur vie des clients). Dans un contexte économique exigeant, la réussite des clients est d'autant plus importante qu'il est moins coûteux de conserver et de développer sa base existante, dans la mesure où les coûts d'acquisition sont en hausse.

Les marques doivent apporter le plus de valeur possible à leurs clients en veillant à ce que :
  • Les parcours de l'expérience client soient personnalisés et pertinents ;
  • Les communications clients soient proactives et non réactives ;
  • L'assistance client soit cohérente, pratique et fluide.
  • Il existe une stratégie d'expérience totale qui aborde de manière globale les expériences des clients, de vos équipes et des activités.

OpenText Experience Cloud permet aux marques d'orchestrer des parcours axés sur les connaissances qui maximisent la valeur vie des clients, de relier l'impact des expériences positives de vos équipes et clients et de connecter les personnes, les processus et la technologie à travers toutes les fonctions qui concernent le cycle de vie de la réussite du client.

Alors que les entreprises se reposent de plus en plus sur l'engagement des clients après la vente pour générer des revenus, une approche globale de l'expérience est essentielle pour offrir des expériences connectées de bout en bout à la fois à vos équipes et à vos clients. L'expérience totale est une discipline et une stratégie commerciale qui se concentre sur la création d'expériences exceptionnelles dans différentes dimensions. Elle s'aligne sur les attentes en constante évolution de vos clients et de vos équipes en créant un écosystème d'expériences attrayantes à l'intérieur comme à l'extérieur de l'entreprise. Lorsque vos équipes s'impliquent et sont motivées, elles veulent donner le meilleur d'elles-mêmes pour les clients.

L'expérience totale influence directement la satisfaction des clients en abordant tous les aspects de leurs parcours, de la qualité du produit à l'assistance après-vente, créant ainsi une impression générale positive. Les entreprises doivent adopter une approche d'expérience totale dans le cadre de leur stratégie "Customer Success". Cela nécessite d'intégrer le contenu au sein de processus métier, en fournissant des informations où et quand elles sont nécessaires et en personnalisant les expériences en vue de générer des interactions mémorables sur tous les canaux.

Notes de bas de page

Notes de bas de page

  1. [1]Forrester, Supercharge postsale growth by aligning customer marketing and customer success, 2023.