バーチャルアシスタント、別名チャットボットは、ユーザーを引き込み、誘導し、文脈に関連した情報を提供する際に、人間のオペレーターのように動作するコグニティブ・コンピューティング・システムである。これは、ユーザーが日常的な質問を投げかけ、その質問を処理して情報要件を決定し、その要件に照らし合わせて情報を提供する自然言語質問応答技術に基づいている。ユーザーの意図を読み取るために明確な質問をし、正しい答えを導き出すことができる。人工知能(AI)を搭載したバーチャルアシスタントは、新しい情報から継続的に学習し、最も適切で正確な応答を提供する有効性を磨きます。

バーチャルアシスタント

なぜバーチャルアシスタントなのか？

バーチャル・アシスタントは、顧客とスタッフの双方に対して、対話の質を損なうことなく、認知的検索と知識発見のプロセスとサービスを自動化する拡張性の高い方法を提供する。人間のオペレーターのような機能により、従来のテキスト入力ベースの検索につきものの摩擦が軽減されるとともに、企業は大量の多様な問い合わせに効率的かつ一貫した方法で対応できるようになり、その結果、大幅なコスト削減、応答時間の短縮、顧客満足度の向上が実現する。

バーチャル・アシスタントはどのように働くのか？

バーチャルアシスタントは、シームレスな体験を提供するために、複数の要素が密接に連携しています。まず、ユーザーとシステム間のメッセージ交換を処理する会話コンポーネントがあります。次に、意図分類器が会話を分析し、会話の意図やトピックが何である可能性が高いかを判断します。インテント分類器は、機械学習（人工知能の一分野）を使用して、インテントを正確に分類する能力を開発し、改良しています。

さまざまな質問に対応するため、アンサーサーサーバーには複数のエンジンが用意されています。Answer Bank は、次のような標準的な質問に対する FAQ のような回答を提供します。"iPhone 7 でローミングをオフにするにはどうすればよいですか？" Fact Bank は、ユーザーが何を求めているかを判断するために質問を解釈し、このファクトがローカルリポジトリやカスタム API を通じてクエリされるリモートデータベースなど、どのシステムに保存されているかをクエリするための正しい構文に変換します。"Apple の CEO は誰ですか？" "AppleのCEOは拡張現実について何と言ったか？" などの質問に対して、関連するソースからの逐語的なテキストを提供します。

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[1] Forrester, The Forrester Wave™ ：ドキュメント指向のテキスト分析プラットフォーム、2022年第2四半期 、Jun.2022