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Verwaltung von IT-Serviceanfragen

Rationalisieren Sie Ihre Knowledge Management-Prozesse, um Tickets zu bearbeiten und Services schneller bereitzustellen.

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Zunahme der IT-Serviceanfragen während der Pandemie. Daher ist die Automatisierung von Prozessen, Aufgaben und der Bearbeitung von Tickets ein wichtiger Schwerpunkt für IT-Abteilungen.

Übersicht

Arbeiter, die vor einem Computer über ein Headset sprechen

Digitale und dezentrale Arbeitsumgebungen treiben das Volumen der IT-Serviceanfragen in nie gekannte Höhen. Es ist eine große Herausforderung für IT-Servicemanager, dieses wachsende Volumen an Serviceanfragen zu bewältigen, ohne Abstriche bei der Servicegeschwindigkeit oder -qualität zu machen.

Zur Verbesserung der Leistungsfähigkeit und der Akzeptanz benötigen IT-Abteilungen eine umfassende Lösung für das Management von IT-Serviceanfragen. Damit lassen sich die Erfassung von Tickets, die Automatisierung von Prozessen, das Wissensmanagement sowie die Kommunikation und Berichterstattung optimieren.

Betriebswirtschaftliche Aspekte

  • Intuitive Benutzererfahrung

    Service-Desks haben starre Prozesse, die auf einer Ein-Ticket-Einreichungsmethode beruhen. Dies beeinträchtigt nicht nur die Reaktionszeiten, sondern schränkt auch die verfügbaren Kanäle der Nutzer ein, was zu einer schlechten und langsamen Erfahrung führt. Erweitern Sie die Optionen und transformieren Sie das Erlebnis.

  • Best Practice-Ansätze

    In der Anfangsphase haben IT-Abteilungen möglicherweise noch keine einheitlichen Ansätze für die Erbringung von Services. Stattdessen testen sie unterschiedliche Ad-hoc-Ansätze, die zu inkonsistenten Erfahrungen und geringerer Benutzerzufriedenheit führen. Implementieren Sie sofort einsetzbare Best Practices.

  • Wissensbasierte Bereitstellung von Services

    Übernahmen, nicht integrierte Systeme oder andere IT-Richtlinien können zu einer unzusammenhängenden Dokumentation führen. Ohne einen vollständigen Überblick über die Informationen gehen wichtige Erkenntnisse verloren, und die IT-Teams müssen das Rad neu erfinden. Konsolidieren Sie und verkürzen Sie die Zeit bis zur Lösung.

  • Überprüfbarkeit und Rechenschaftspflicht

    Ohne eine durchgängige Transparenz sind die Zuweisung von Ressourcen und die Bewertung der Leistung ineffizient. Teams benötigen Einblicke in das Anfragevolumen, die Zufriedenheit und die Geschwindigkeit, um Ressourcen richtig zu nutzen. Optimieren Sie die Leistung mit einer einzigen zentralen Informationsquelle.

  • Proaktives Risikomanagement

    Nicht verwalteter Content birgt Risiken, wie z. B. Verstöße gegen die Aufbewahrungspflicht, Rechtsverstöße und die Information Governance des Unternehmens.Dies führt zu Bußgeldern und anderen Risiken. Benutzer benötigen Content Analytics, um zu erkennen, wie Probleme gelöst werden können. Handeln Sie jetzt und kontrollieren Sie die Risiken.

Lernen Sie die einzelnen Komponenten der Lösung kennen

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Fußnoten

Fußnoten

  1. [1] Service Desk Institute, 2021