O que é o gerenciamento de operações de TI?

Componentes principais do gerenciamento de operações de TI

O gerenciamento de operações de TI abrange vários componentes interconectados que trabalham juntos para garantir o bom funcionamento dos serviços de TI. Isso inclui:

Gerenciamento de infraestrutura

O gerenciamento da infraestrutura envolve a supervisão do hardware, do software, dos componentes de rede e das instalações que dão suporte aos serviços de TI de uma organização, incluindo servidores, sistemas de armazenamento, dispositivos de rede, recursos de nuvem e data centers. O gerenciamento eficaz da infraestrutura requer uma abordagem abrangente do planejamento da capacidade, da otimização do desempenho e da alocação de recursos.

O gerenciamento da infraestrutura moderna evoluiu para além dos data centers tradicionais no local e passou a abranger ambientes híbridos e multinuvem. Essa expansão introduz novos desafios em termos de visibilidade, governança e consistência operacional em diversas plataformas. As organizações devem implementar ferramentas e processos que ofereçam recursos de gerenciamento unificado nesses ambientes heterogêneos para evitar a criação de silos operacionais que aumentam a complexidade e o risco.

Monitoramento de serviços, observabilidade e AIOps

O monitoramento e a observabilidade do serviço se concentram em garantir que os serviços de TI atendam aos padrões definidos de desempenho, disponibilidade e qualidade. Isso envolve o monitoramento contínuo dos serviços, o acompanhamento dos principais indicadores de desempenho e a implementação de acordos de nível de serviço (SLAs) para definir expectativas e medir o desempenho.

O monitoramento eficaz de serviços exige visibilidade de ponta a ponta em toda a cadeia de fornecimento de serviços, desde a infraestrutura subjacente até o desempenho dos aplicativos e a experiência do usuário. Enquanto o monitoramento pode dizer "o que aconteceu", a observabilidade pode dizer "o que está acontecendo agora" para ajudar na solução de problemas de aplicativos complexos de microsserviços. A AIOps moderna traz a análise avançada e o aprendizado de máquina para detectar padrões, identificar anomalias e prever possíveis problemas antes que eles afetem os usuários, enquanto aplica a automação para resolver erros conhecidos. Essa abordagem proativa ajuda as organizações a manter a qualidade do serviço e a reduzir a carga operacional das equipes de TI.

Gerenciamento de incidentes e problemas

O gerenciamento de incidentes trata das interrupções de serviço e trabalha para restaurar as operações normais o mais rápido possível. O gerenciamento de problemas, por outro lado, concentra-se na identificação e no tratamento das causas básicas dos incidentes para evitar a recorrência. Juntos, esses processos ajudam a minimizar o impacto das interrupções de serviço nas operações comerciais.

As organizações com recursos maduros de gerenciamento de incidentes e problemas podem reduzir significativamente o tempo médio de resolução (MTTR) e a frequência das interrupções de serviço. Eles alcançam esses resultados implementando processos estruturados para classificação, escalonamento e resolução de incidentes - e apoiando esses processos com sistemas de automação e gerenciamento de conhecimento que capturam as lições aprendidas e as práticas recomendadas.

Gerenciamento de mudanças e configurações

O gerenciamento de mudanças determina como as modificações nos sistemas de TI são propostas, avaliadas, aprovadas, implementadas e revisadas. O gerenciamento de configuração mantém registros precisos dos ativos de TI e de seus relacionamentos, garantindo que a organização tenha uma compreensão clara de seu ambiente de TI e de como as mudanças podem afetá-lo.

O gerenciamento eficaz de mudanças e configurações reduz o risco de interrupções de serviço causadas por mudanças mal planejadas ou executadas. Ele oferece uma abordagem estruturada para avaliar as solicitações de mudança, avaliar os possíveis impactos e implementar as mudanças de forma controlada. Os bancos de dados de gerenciamento de configuração (CMDBs) servem como base para esses processos, mantendo um inventário preciso dos ativos de TI e suas interdependências.

Gerenciamento de desempenho e capacidade

O gerenciamento de desempenho concentra-se na otimização da velocidade, da eficiência e da confiabilidade dos serviços de TI. O gerenciamento de capacidade garante a disponibilidade de recursos suficientes para atender aos requisitos comerciais atuais e futuros, evitando o excesso de provisionamento e custos desnecessários.

Essas disciplinas dependem de abordagens orientadas por dados para entender os padrões de utilização de recursos, identificar gargalos de desempenho e prever futuras necessidades de capacidade. Ao implementar práticas robustas de gerenciamento de desempenho e capacidade, as organizações podem equilibrar a qualidade do serviço e a relação custo-benefício e, ao mesmo tempo, garantir que possam ser dimensionadas para atender às demandas comerciais em constante mudança.

Principais desafios no gerenciamento de operações de TI

As organizações enfrentam vários desafios para gerenciar suas operações de TI de forma eficaz. Compreender esses desafios é essencial para desenvolver estratégias para enfrentá-los.

Aumento da complexidade dos ambientes de TI

Os ambientes de TI atuais abrangem infraestrutura local, várias plataformas de nuvem, computação de borda e vários aplicativos de software como serviço (SaaS). Essa heterogeneidade cria desafios significativos para a visibilidade, a governança e a consistência operacional. Em um recente conselho consultivo de clientes da OpenText™, CIOs e VPs expressaram sérias preocupações sobre a crescente complexidade em seus ambientes, além de problemas com experiências de usuários, altos gastos com nuvem e escassez de pessoal qualificado.

A complexidade é ampliada ainda mais pelas arquiteturas modernas de aplicativos baseadas em microsserviços, contêineres e computação sem servidor, que oferecem benefícios em termos de agilidade e escalabilidade, mas introduzem novos desafios operacionais relacionados ao monitoramento, à solução de problemas e à segurança de sistemas altamente distribuídos.

Desafios da experiência do usuário

A satisfação do usuário com os serviços de TI tornou-se uma métrica essencial para medir a eficácia das operações de TI. O relatório The State of the Service Desk 2024 da Forrester revela que 61% dos funcionários evitam a central de serviços e a mesma porcentagem vive com problemas contínuos de TI que a central de serviços não consegue resolver. Esse comportamento de evasão indica problemas significativos com a acessibilidade, a eficácia e a confiança do usuário na central de serviços, que devem ser resolvidos por meio de abordagens aprimoradas de gerenciamento de serviços.

Quando os usuários ignoram os canais oficiais de suporte ou vivem com problemas não resolvidos, isso cria uma TI invisível, reduz a produtividade e pode introduzir riscos de segurança - tudo isso afeta o desempenho e a reputação da empresa.

Custos crescentes e dívida técnica

As organizações enfrentam uma pressão cada vez maior para controlar os custos de TI e, ao mesmo tempo, oferecer mais recursos. De acordo com o Roteiro de Adoção de Tecnologia do Gartner: Key Findings for I&O Technology Investments (2024), os custos altos ou imprevisíveis passaram de ser o principal risco para 11% de tecnologias em 2023 para 25% em 2024. Essa tendência destaca a importância crescente do gerenciamento de custos como uma área de foco principal para as equipes de operações de TI.

Enquanto isso, o débito técnico continua a se acumular em muitas organizações. Forbes.com's Technical Debt Demands Your Attention (2023) relata que 70% dos CIOs, CTOs e outros líderes de tecnologia veem a dívida técnica como um grande obstáculo à capacidade de inovação de suas organizações. Essa dívida se manifesta como sistemas desatualizados, arquiteturas abaixo do ideal e soluções alternativas que se tornam cada vez mais difíceis e caras de manter ao longo do tempo.

Lacunas de habilidades e restrições de recursos

As equipes de operações de TI geralmente enfrentam pressões para gerenciar ambientes cada vez mais complexos com recursos limitados. De acordo com o Relatório de Transformação de Habilidades Tecnológicas da Ernst and Young (2023), 81% das organizações estão enfrentando uma escassez de trabalhadores qualificados em tecnologia, e 70% disseram que essa escassez de habilidades as estava impedindo de avançar. O ritmo acelerado das mudanças tecnológicas faz com que seja difícil para os profissionais de TI manterem o conhecimento em todos os domínios relevantes, o que leva a lacunas de habilidades que afetam a eficácia operacional.

Esse desafio é agravado por mercados de talentos competitivos que dificultam o recrutamento e a retenção de equipes de operações de TI qualificadas, forçando as organizações a encontrar maneiras de fazer mais com recursos humanos limitados.

Equilíbrio entre inovação e estabilidade

As equipes de operações de TI devem equilibrar a necessidade de estabilidade e confiabilidade com as demandas comerciais de agilidade e inovação. Essa tensão geralmente se manifesta em conflitos entre as equipes de desenvolvimento que pressionam pela entrega rápida de recursos e as equipes de operações preocupadas em manter a qualidade e a segurança do serviço. As organizações que não conseguem resolver essa tensão de forma eficaz podem sofrer com excesso de cautela que impede a inovação ou com frequentes interrupções de serviço causadas por controles operacionais inadequados.

As práticas de DevOps visam a enfrentar esse desafio, promovendo a colaboração entre as equipes de desenvolvimento e operações, implementando testes automatizados e pipelines de implantação e adotando abordagens de infraestrutura como código que permitem mudanças consistentes e repetíveis. A função especializada dos engenheiros de confiabilidade do site (SREs) é reduzir o ritmo de novos recursos quando os orçamentos de erros, definidos nos objetivos de nível de serviço (SLOs), são excedidos. Essas práticas ajudam as organizações a oferecer inovação mais rapidamente e, ao mesmo tempo, manter a estabilidade operacional.

Gerenciando os custos e a complexidade da nuvem

Embora a computação em nuvem ofereça inúmeros benefícios, ela também apresenta desafios relacionados ao gerenciamento de custos, à governança e à consistência operacional. Muitas organizações lutam contra custos inesperados da nuvem, TI invisível e a complexidade do gerenciamento de ambientes híbridos e multinuvem. Sem práticas de gerenciamento eficazes, a flexibilidade e a escalabilidade da computação em nuvem podem levar à dispersão de recursos, vulnerabilidades de segurança e gastos ineficientes.

As plataformas de gerenciamento de nuvem, as práticas de FinOps e as políticas de governança automatizadas ajudam as organizações a enfrentar esses desafios, fornecendo visibilidade do uso de recursos de nuvem, implementando estratégias de otimização de custos e garantindo controles consistentes de segurança e conformidade nos ambientes de nuvem. Esses recursos são cada vez mais essenciais à medida que as organizações continuam a expandir o uso de serviços em nuvem.

Práticas recomendadas para um gerenciamento eficaz das operações de TI

As organizações podem aprimorar seus recursos de gerenciamento de operações de TI adotando práticas recomendadas comprovadas que abordam desafios comuns e aproveitam os padrões do setor.

Implementação de descoberta e gerenciamento abrangentes de ativos

Informações precisas sobre os ativos de TI formam a base para um gerenciamento eficaz das operações. As organizações devem implementar ferramentas de descoberta automatizadas que examinem continuamente seu ambiente para identificar e classificar ativos, rastrear alterações e manter informações de configuração atualizadas. Essa visibilidade abrangente permite uma melhor tomada de decisões, simplifica a solução de problemas e apoia os esforços de conformidade.

A descoberta de ativos deve ir além da infraestrutura tradicional e abranger recursos de nuvem, contêineres, máquinas virtuais e dependências de software. Os dados resultantes devem ser mantidos em um CMDB que funcione como uma única fonte de verdade para informações sobre ativos e que ofereça suporte a vários processos operacionais, incluindo gerenciamento de mudanças, resposta a incidentes e planejamento de capacidade.

Adoção de uma abordagem orientada a serviços

Uma abordagem orientada a serviços para o gerenciamento de operações de TI concentra-se no fornecimento e na manutenção de serviços de TI que atendam às necessidades dos negócios, em vez de simplesmente gerenciar componentes de tecnologia. Essa perspectiva ajuda a alinhar as operações de TI com os objetivos comerciais e fornece uma estrutura para priorizar as atividades com base em seu impacto nos serviços essenciais.

As organizações devem definir catálogos de serviços que descrevam claramente os serviços de TI disponíveis, seus componentes, dependências e acordos de nível de serviço associados. Esse contexto de serviço ajuda as equipes de operações de TI a entenderem o impacto comercial dos problemas técnicos, priorizarem suas respostas de acordo e se comunicarem de forma mais eficaz com as partes interessadas do negócio sobre o desempenho do serviço e as oportunidades de melhoria.

Aproveitamento da automação e da orquestração

A automação reduz o esforço manual necessário para as tarefas operacionais de rotina, melhora a consistência e permite que as equipes de TI se concentrem em atividades de maior valor. A orquestração amplia a automação ao coordenar várias tarefas automatizadas em fluxos de trabalho de ponta a ponta que podem abranger diferentes sistemas e equipes.

As organizações devem identificar tarefas operacionais repetitivas, demoradas e propensas a erros como candidatas à automação. Exemplos comuns incluem provisionamento de servidores, implantação de software, atualizações de configuração, operações de backup e procedimentos de resposta a incidentes. Ao implementar a automação de forma incremental e medir os resultados, as organizações podem criar um impulso e demonstrar valor enquanto desenvolvem as habilidades e os processos necessários para iniciativas de automação mais amplas.

Implementação de AIOps e análise preditiva

A inteligência artificial para operações de TI (AIOps) combina aprendizado de máquina, análise de big data e automação para aprimorar vários aspectos do gerenciamento de operações de TI. As plataformas de AIOps analisam grandes volumes de dados operacionais para identificar padrões, detectar anomalias, prever possíveis problemas e recomendar ou automatizar ações de correção.

As organizações podem aproveitar a AIOps para aprimorar os recursos de monitoramento, simplificar o gerenciamento de incidentes, otimizar a utilização de recursos e dar suporte ao planejamento da capacidade. A eficácia da AIOps depende da qualidade e da integridade dos dados que ela analisa, destacando a importância do monitoramento abrangente e da coleta de dados em todo o ambiente de TI.

Adoção de DevOps e práticas de engenharia de confiabilidade do site (SRE)

As práticas de DevOps e SRE promovem a colaboração entre as equipes de desenvolvimento e operações, enfatizam a automação e se concentram em medir e melhorar a confiabilidade. Essas abordagens ajudam as organizações a realizar mudanças mais rapidamente, mantendo a estabilidade operacional.

As principais práticas de DevOps e SRE incluem infraestrutura como código, integração contínua e entrega contínua (CI/CD), testes automatizados e o uso de SLOs para definir e medir metas de confiabilidade. As organizações podem adotar essas práticas de forma incremental, começando com aplicativos ou serviços específicos e expandindo com base nas lições aprendidas e nos benefícios demonstrados.

A função do gerenciamento de operações de TI na transformação digital

As iniciativas de transformação digital dependem de operações de TI robustas para fornecer e sustentar novos recursos digitais. O gerenciamento de operações de TI desempenha várias funções essenciais no suporte a essas iniciativas:

Possibilitando agilidade e inovação

O gerenciamento eficaz das operações de TI fornece a base para a agilidade dos negócios, garantindo que os serviços de TI possam ser implementados, modificados e escalonados rapidamente em resposta às mudanças nos requisitos. Essa agilidade operacional permite que as organizações façam experiências com novos recursos digitais, aprendam com o feedback dos usuários e repitam rapidamente para melhorar suas ofertas.

As práticas modernas de operações de TI, como infraestrutura como código, testes automatizados e entrega contínua, permitem mudanças rápidas e confiáveis nos serviços de TI. Ao implementar essas práticas, as organizações podem reduzir o tempo de espera para fornecer novos recursos e, ao mesmo tempo, manter a qualidade e a segurança do serviço, acelerando assim suas iniciativas de transformação digital.

Melhorar a confiabilidade e o desempenho dos serviços digitais

A transformação digital geralmente aumenta a dependência da organização em relação à tecnologia, tornando a confiabilidade e o desempenho dos serviços de TI mais críticos do que nunca. O gerenciamento de operações de TI garante que os serviços digitais atendam às expectativas de desempenho, permaneçam disponíveis para os usuários e se recuperem rapidamente de quaisquer interrupções.

Os recursos avançados de monitoramento e análise oferecem visibilidade do desempenho do serviço, tanto do ponto de vista técnico quanto da experiência do usuário. Essa visão abrangente ajuda as equipes de operações de TI a identificar e resolver problemas de desempenho antes que eles afetem os usuários, manter a qualidade do serviço à medida que os padrões de uso evoluem e melhorar continuamente a confiabilidade dos serviços digitais.

Gerenciamento da adoção da nuvem e de ambientes híbridos

A maioria das iniciativas de transformação digital envolve a adoção de serviços em nuvem para obter escalabilidade, flexibilidade e acesso a recursos avançados. O gerenciamento de operações de TI desempenha um papel fundamental no gerenciamento da transição para ambientes de nuvem e na operação eficaz em cenários híbridos e com várias nuvens.

As organizações precisam de recursos robustos de operações em nuvem para garantir segurança, conformidade, eficiência de custos e consistência operacional em diversos ambientes de nuvem. Esses recursos incluem ferramentas de monitoramento e gerenciamento da nuvem, políticas de governança automatizadas, práticas de otimização de custos e integração com processos e ferramentas operacionais existentes.

Suporte à tomada de decisão orientada por dados

A transformação digital depende muito dos dados para gerar insights de negócios, automatizar processos e personalizar as experiências dos clientes. O gerenciamento de operações de TI garante a disponibilidade, o desempenho e a segurança das plataformas de gerenciamento de dados que dão suporte a esses recursos orientados por dados.

Além das plataformas de dados de suporte, o próprio gerenciamento de operações de TI se torna mais orientado por dados por meio da adoção de AIOps e análises avançadas. Essas abordagens ajudam as equipes de operações a analisar grandes volumes de dados operacionais para identificar padrões, prever possíveis problemas e tomar decisões mais informadas sobre alocação de recursos, melhorias de serviços e investimentos em tecnologia.

Como as soluções OpenText aprimoram o gerenciamento das operações de TI

O OpenText Observability and Service Management Cloud fornece uma plataforma ITOM empresarial abrangente que unifica o gerenciamento de serviços, AIOps, observabilidade, automação, CMDB, gerenciamento de rede e gerenciamento de ativos. Essa abordagem integrada ajuda as organizações a simplificar a complexidade, melhorar a confiabilidade e otimizar os custos em suas operações de TI.

Plataforma OpenText Observability and Service Management Cloud

A plataforma OpenText Observability and Service Management Cloud serve como uma solução unificada que reduz o custo e a complexidade das operações de TI por meio de uma arquitetura composta que oferece suporte a ambientes tradicionais e nativos da nuvem. Essa plataforma oferece recursos de gerenciamento consistentes em cenários de TI híbrida, eliminando a necessidade de várias ferramentas desconectadas e estabelecendo uma única fonte de verdade para os dados operacionais. Essa abordagem unificada aprimora a tomada de decisões e simplifica os processos, tornando a liberdade operacional o novo normal para as organizações de TI.

Gerenciamento de descoberta e configuração

As soluções OpenText Universal Discovery and CMDB oferecem visibilidade abrangente dos ativos de TI e de seus relacionamentos em diversos ambientes. Essas ferramentas descobrem automaticamente componentes, aplicativos e serviços da infraestrutura, mantendo informações precisas de configuração em um banco de dados centralizado. Essa visão completa permite que as organizações entendam as dependências entre os componentes, avaliem os impactos das mudanças, solucionem problemas de forma eficaz e mantenham os requisitos de conformidade, estabelecendo uma base confiável para processos operacionais aprimorados e decisões de investimento em TI informadas.

Observabilidade e monitoramento

Nossa plataforma de observabilidade inclui soluções de observabilidade de infraestrutura e observabilidade de aplicativos, que aproveitam os padrões OpenTelemetry para fornecer monitoramento econômico em aplicativos tradicionais e nativos da nuvem.

O OpenText Network Operations Management oferece recursos de gerenciamento de rede abrangentes e prontos para a empresa por meio de monitoramento, configuração e conformidade integrados em uma plataforma unificada. Essa solução ajuda as organizações a obter um monitoramento completo da rede e tem um recurso de automação que pode detectar riscos de conformidade e configuração, gerenciar proativamente as redes com insights em tempo real e simplificar as operações consolidando recursos essenciais em uma única plataforma. Os recursos avançados de automação da solução reduzem a intervenção manual, garantem a conformidade e permitem a rápida implementação de serviços de rede. Os analistas do setor reconheceram o OpenText Network Operations Management como líder e com desempenho superior em observabilidade de rede.

O OpenText Network Node Manager complementa esses recursos, descobrindo e monitorando redes físicas e virtuais para o gerenciamento unificado de falhas e capacidade. Juntas, as ferramentas da OpenText permitem que as organizações detectem e diagnostiquem rapidamente problemas de desempenho, mantenham a qualidade do serviço e otimizem a utilização de recursos em todo o ambiente de TI.

Operações e análises de IA

O OpenText AI Operations Management combina várias tecnologias de IA - preditivas, causais e generativas - para aprimorar as operações de TI. O OpenText Service Management Aviator fornece um assistente de IA generativo que ajuda os administradores a analisar eventos, sugerir etapas de correção e explicar as recomendações de forma transparente. Essa abordagem com tecnologia de IA permite uma resolução mais rápida de problemas, reduz a carga da equipe de TI e mantém uma qualidade de serviço mais alta com menos recursos, abordando os principais desafios operacionais nos ambientes complexos de hoje.

Automação e orquestração

Nossas soluções de automação de TI incluem o OpenText Automation Center, que coordena a automação de TI entre as ferramentas específicas de domínio existentes e permite a automação de processos de ponta a ponta que abrange diferentes sistemas e equipes. Essa solução inclui uma biblioteca de conteúdo reutilizável que acelera a criação do fluxo de trabalho e garante a consistência da execução. O OpenText Network Automation concentra-se na configuração e na conformidade da rede, enquanto o OpenText Cloud Management oferece governança e automação para a infraestrutura de nuvem. Juntos, esses recursos ajudam as organizações a implementar e gerenciar recursos com mais eficiência, mantendo a conformidade com as políticas organizacionais.

Gerenciamento de serviços e experiência do usuário

O OpenText Service Management (SMAX) oferece recursos abrangentes para gerenciamento de serviços de TI, gerenciamento de ativos e gerenciamento de serviços corporativos. A solução apresenta um agente virtual de IA generativa que permite a resolução de autoatendimento e agiliza o tratamento de tíquetes. Essa abordagem aprimorada por IA melhora a satisfação do usuário e reduz os custos de suporte, e os recursos de desenvolvimento de aplicativos sem código permitem a rápida criação e modificação de aplicativos de serviço, apoiando a agilidade e a inovação organizacional.

Otimização e gerenciamento de custos

O OpenText Cloud Management ajuda as organizações a controlar os gastos com a nuvem por meio da visibilidade do uso de recursos, da identificação da eliminação de desperdícios e de políticas de governança que evitam a expansão descontrolada da nuvem. O OpenText Asset Management oferece gerenciamento abrangente do ciclo de vida e de licenças para ativos em ambientes na nuvem e no local. Essa abordagem integrada de otimização ajuda as organizações a evitar riscos de conformidade, otimizar os custos de licenciamento e tomar decisões informadas sobre investimentos em tecnologia, mantendo a flexibilidade e a escalabilidade.

Conclusão

As empresas modernas dependem de seus sistemas de tecnologia para funcionar adequadamente, o que faz com que o gerenciamento eficaz das operações de TI seja essencial para a vantagem competitiva, e não apenas uma preocupação de back-office. Ao simplificar a complexidade, melhorar a confiabilidade e otimizar os custos, as operações robustas de TI permitem que as organizações se concentrem na inovação e no crescimento, em vez de na solução de problemas.

As organizações podem enfrentar os desafios do gerenciamento de operações de TI implementando várias estratégias importantes:

• Estabeleça uma visibilidade abrangente dos ambientes de TI híbridos por meio da descoberta automatizada de ativos e do gerenciamento de configurações.
• Adote práticas de observabilidade unificadas que abranjam infraestrutura, aplicativos e redes.
• Aproveite a IA e a automação para melhorar a eficiência operacional e os recursos preditivos.
• Implemente o gerenciamento integrado de serviços com opções de autoatendimento assistido por IA.
• Otimize a utilização de recursos e os custos em ambientes locais e na nuvem.

O OpenText Observability and Service Management Cloud oferece uma plataforma integrada que atende a esses requisitos por meio de uma abordagem unificada. Com a implementação desses recursos, as organizações podem transformar suas operações de TI para dar suporte à agilidade e à inovação dos negócios e, ao mesmo tempo, manter a confiabilidade e a segurança das quais seus negócios dependem.

Como os ambientes tecnológicos continuam a evoluir e as demandas comerciais aumentam, o gerenciamento eficaz das operações de TI continuará sendo um recurso essencial para o sucesso organizacional. Aqueles que a dominarem estarão mais bem posicionados para navegar pela transformação digital, responder às mudanças do mercado e oferecer experiências excepcionais a seus clientes e funcionários.