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O que é ITSM?

Gerenciamento de serviços de TI para proporcionar experiências superiores aos funcionários e melhores resultados comerciais

Explore os recursos de ITSM
Ilustração de itens de TI com foco em um laptop.

Visão geral

Reduza os custos e a complexidade do ITSM e, ao mesmo tempo, melhore as experiências dos funcionários

O gerenciamento de serviços de TI (ITSM) concentra-se em como as empresas gerenciam e fornecem serviços de TI para atender às necessidades de seus funcionários. Ele envolve uma variedade de processos, como gerenciamento de incidentes (correção de problemas), gerenciamento de mudanças (tratamento de mudanças sem problemas), gerenciamento de problemas (identificação e solução das causas básicas dos problemas) e atendimento de solicitações de serviço (gerenciamento de solicitações de serviços e suporte).

O ITSM evoluiu de uma função de suporte reativa para um facilitador estratégico, proporcionando melhores experiências aos funcionários e alinhando-se efetivamente às metas comerciais. Ao aproveitar tecnologias avançadas como IA e automação, o ITSM agora impulsiona a excelência operacional, a transformação digital e a melhoria contínua.

Gerenciamento de serviços de TI

Quais são os principais processos de gerenciamento de serviços de TI (ITSM)?

Há vários processos importantes que ajudam a manter tudo funcionando sem problemas no mundo do gerenciamento de serviços de TI. Aqui estão alguns dos mais importantes:

  • Atendimento de solicitações de serviço: Atende às solicitações de serviços e suporte dos usuários, incluindo redefinições de senha, instalações de software, problemas de rede e problemas de hardware. Esse processo envolve o registro, a categorização e a resolução eficiente de solicitações para garantir um suporte oportuno. Além disso, as opções de autoatendimento geralmente estão disponíveis para que os usuários atendam às solicitações de forma independente.
  • Gerenciamento de incidentes: Concentra-se em restaurar rapidamente as operações normais de serviço após interrupções não planejadas.
  • Gerenciamento de problemas: Tem como objetivo identificar e abordar as causas básicas dos incidentes para evitar a recorrência.
  • Gerenciamento de mudanças: Garante que as mudanças nos serviços de TI sejam introduzidas de forma controlada e sistemática, com todas as mudanças devidamente documentadas e aprovadas.
  • Gestão do conhecimento: Envolve a criação, o compartilhamento e a manutenção do conhecimento para apoiar a tomada de decisões e melhorar a prestação de serviços.
  • Gerenciamento do nível de serviço: Concentra-se em definir, concordar e monitorar os níveis de serviço de acordo com os acordos de nível de serviço (SLAs) para garantir que o desempenho do serviço atenda aos padrões acordados.
  • Gerenciamento de ativos de TI: Envolve o gerenciamento do ciclo de vida dos ativos de TI, desde a aquisição até o descarte, ajudando as organizações a obter o melhor valor de seus ativos.
  • Gerenciamento de versões: Envolve o planejamento, a programação, o teste e o controle de versões de software para preservar a integridade do ambiente de produção.

Por que o ITSM é importante?

O gerenciamento de serviços de TI permite que as organizações forneçam serviços e suporte de forma consistente, eficiente e econômica. Ao implementar o ITSM, você pode resolver os problemas com mais rapidez, atender aos serviços mais rapidamente e reduzir as interrupções de serviço.

Por exemplo, com o ITSM, as organizações podem:

  • Obtenha uma resolução mais rápida na primeira chamada.
  • Desvie o volume de chamadas.
  • Promova o autoatendimento.
  • Reduzir os custos de suporte.
  • Melhorar os índices de satisfação do cliente.

O ITSM alcança esses benefícios por meio de:

  • Padronização: Encaminhamento, aprovação e atendimento de todos os serviços por meio de processos bem definidos, repetíveis e confiáveis.
  • Autoatendimento: Permitir que os usuários resolvam as solicitações por conta própria, reduzindo a carga sobre as equipes de suporte.
  • Aumento da governança: Oferecer supervisão das operações de TI, incluindo gerenciamento estruturado de mudanças, adesão a acordos de nível de serviço (SLAs), transparência e responsabilidade por meio de documentação e conformidade com políticas regulatórias e organizacionais.
  • IA e automação: Suporte a usuários, agentes e equipe de TI para encontrar respostas, melhorar processos e evitar tempo de inatividade.

Qual é a função da IA no ITSM?

O software de gerenciamento de serviços de TI normalmente utiliza IA preditiva e generativa para aprimorar a prestação de serviços.

A IA preditiva usa análise estatística e aprendizado de máquina para prever resultados com base nos dados existentes. No ITSM, há várias aplicações práticas de IA preditiva. Por exemplo, a IA pode detectar automaticamente os itens de configuração (CIs) envolvidos com base na descrição do incidente. Outro exemplo é a análise de mudanças, em que a IA prevê a taxa de sucesso das mudanças e oferece sugestões de aprimoramento. Além disso, a IA pode analisar padrões em incidentes para identificar áreas problemáticas para investigação adicional.

A IA generativa, por outro lado, cria novos dados ou conteúdo com base em padrões aprendidos. Um agente virtual de IA generativa, capaz de compreender a intenção do usuário e conversar em linguagem natural, pode ajudar os usuários com suas solicitações de serviço e suporte, respondendo a perguntas e orientando-os sobre as ofertas disponíveis. Os agentes de serviço também podem interagir com esses agentes virtuais para resolver os tíquetes com mais eficiência, solicitando que eles resumam os problemas e sugiram soluções.

A IA generativa vai além dos agentes virtuais. Os fluxos de trabalho enriquecidos com IA podem ser configurados para influenciar ou conduzir as próximas etapas dos processos de automação. Essa combinação de IA generativa e automação é comumente chamada de IA agêntica. A IA agêntica combina a IA generativa com a automação para acelerar o atendimento de solicitações ou resolver problemas sem intervenção humana. Por exemplo, a IA pode detectar alterações no sentimento do usuário e acionar ações de fluxo de trabalho, como escalar um tíquete ou reatribuí-lo a uma equipe de suporte diferente.

Um agente virtual de IA generativa capacita o autoatendimento do funcionário e aumenta a produtividade do agente, respondendo a perguntas, resumindo casos e sugerindo soluções.

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Qual é a diferença entre ITSM e ITIL?

ITIL, que significa Information Technology Infrastructure Library (Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação), é uma estrutura que fornece práticas recomendadas para ITSM, enquanto ITSM é a disciplina mais ampla de gerenciamento e fornecimento de serviços de TI.

Desenvolvida pelo governo do Reino Unido na década de 1980 em resposta ao rápido crescimento da tecnologia da informação, a estrutura da ITIL fornece orientação prática para o ITSM por meio de uma estrutura formalizada de padrões e metodologias predefinidos. Também enfatiza a melhoria contínua dos serviços oferecidos, prestados e apoiados. Em essência, a estrutura da ITIL ajuda as organizações a definir sua estratégia de ITSM e a implementá-la de forma eficaz.

Simplificando, o ITSM é o que e a ITIL é o como da prestação de serviços. Por exemplo, no gerenciamento de incidentes, o ITSM exige que as equipes de TI tratem e resolvam os incidentes para manter a qualidade do serviço. A ITIL fornece orientações detalhadas sobre como lidar com esses incidentes, incluindo a categorização por natureza e impacto, determinando quando e como escalar e delineando as etapas de resolução.

ITSM e ESM são a mesma coisa?

O gerenciamento de serviços empresariais (ESM) é uma evolução do ITSM, nascido da ideia de que um serviço é um serviço, seja ele de TI ou não. Ele aplica as práticas recomendadas do gerenciamento de serviços de TI - como catálogos de serviços, fluxos de trabalho simplificados e suporte de autoatendimento - a funções que não são de TI, como RH, instalações, finanças e vendas, até mesmo conectando usuários externos à equipe de suporte interna.

Independentemente de um serviço ser de TI ou não, o objetivo permanece o mesmo: fornecer suporte eficiente, confiável e centrado no usuário. Gerenciar serviços significa lidar com uma ampla gama de solicitações entre departamentos.

Por exemplo, o processo de integração de funcionários requer colaboração entre RH, TI e instalações para garantir uma transição tranquila para as novas contratações. A equipe de suporte desses departamentos pode aproveitar uma plataforma comum de software de gerenciamento de serviços para padronizar, automatizar e integrar processos, proporcionando experiências de serviço perfeitas para os novos contratados. Quando o RH inicia o processo de integração, os fluxos de trabalho automatizados podem fornecer um novo laptop e configurar o acesso à conta, tarefas normalmente realizadas pela TI. Enquanto isso, as instalações podem ser notificadas para iniciar o processo de acesso ao crachá e configuração do escritório.

O que é um software ITSM e o que você deve procurar ao escolhê-lo?

O software de gerenciamento de serviços de TI automatiza todo o ciclo de vida dos serviços de TI, desde a abertura e o rastreamento até a priorização, a aprovação e o atendimento de solicitações. Ele garante processos otimizados e eficientes.

Considere estas perguntas para ajudá-lo a escolher o melhor software de ITSM para sua organização:

  • Fácil de usar: Os funcionários podem encontrar facilmente o que precisam e obter o nível certo de suporte, seja por meio de autoatendimento ou conectando-se à equipe de suporte certa desde o início?
  • Fácil de manter e atualizar: As equipes de serviço podem criar rapidamente aplicativos de serviço sem depender de desenvolvedores? Com que rapidez você pode adotar a versão mais recente para aproveitar os novos recursos do software?
  • Suporte além da TI: O software ITSM permite que você estenda facilmente o gerenciamento de serviços para funções comerciais que não sejam de TI, oferecendo suporte a um único portal e catálogo de serviços?
  • Integrações perfeitas: O software ITSM se conecta facilmente a aplicativos nativos e de terceiros, como soluções de colaboração como o Microsoft Teams ou o Slack, para oferecer suporte a experiências de serviço conectadas e contínuas?
  • Visibilidade completa do serviço: A ferramenta ITSM fornece o contexto do serviço com os ICs envolvidos e suas dependências para ajudá-lo a avaliar o impacto do serviço?
  • Recursos de IA: Você pode aproveitar o poder da IA preditiva e generativa sem se preocupar com complementos complexos e caros? O serviço de IA generativa usa um modelo de linguagem grande (LLM) privado ou seus dados serão compartilhados com um LLM público?
  • TCO mais baixo: além do custo de manutenção e atualizações, como a adição de novos usuários ou recursos à medida que as necessidades comerciais mudam afetará seus resultados?

Um agente virtual de IA generativa capacita o autoatendimento do funcionário e aumenta a produtividade do agente, respondendo a perguntas, resumindo casos e sugerindo soluções.

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Qual é a melhor maneira de alinhar o ITSM às metas comerciais e gerar valor comercial?

Para implementar um ITSM bem-sucedido e apoiar as metas comerciais, as organizações devem:

  • Refinar e otimizar as principais práticas de ITSM. Adote uma estrutura ITIL e concentre-se nas práticas que proporcionam o maior valor em termos de eficiência operacional antes de expandir para outras.
  • Automatize continuamente. À medida que os ecossistemas de TI se tornam cada vez mais complexos, a automação é essencial para enfrentar os desafios da digitalização, permitindo que você faça mais com menos.
  • Evolua o ITSM para o gerenciamento de serviços empresariais. Comece pelos departamentos, como RH e Instalações, que gerarão o maior valor com a automação de casos e apoiarão as metas de transformação digital de toda a empresa.
  • Entenda seu TCO para selecionar um modelo de custo que melhor se adapte à sua organização. Considere todos os custos, inclusive os de infraestrutura, licenciamento, implementação e manutenção, mas também as possíveis economias decorrentes de eficiências operacionais.
  • Monitorar e melhorar continuamente os processos. Definir metas e métricas que melhor medem o desempenho do serviço e identificar áreas para aprimoramento.
  • Criar um sistema robusto de gerenciamento de conhecimento. Capture conhecimento tácito e explícito para dar suporte à automação para IA e autoatendimento.
  • Treine sua equipe. Certifique-se de que eles recebam o treinamento correto, como IA, para se adaptarem às tecnologias em evolução e às mudanças culturais que acompanham essas tecnologias.

Qual é a função da descoberta no ITSM?

O termo descoberta geralmente aparece junto com o CMDB (banco de dados de gerenciamento de configuração) devido à estreita relação entre eles. O Discovery identifica e cataloga ativos de TI de todos os tipos, enquanto o CMDB armazena essas informações. Ao alimentar os dados no CMDB, a descoberta garante que os dados sejam precisos e atualizados.

O ITSM usa as informações descobertas para:

  • Fornecer contexto para os incidentes.
  • Prever o impacto das mudanças.
  • Defina metas para o monitoramento de eventos.
  • Comunique as interrupções de serviço às equipes certas.
  • Forneça evidências de conformidade.

À medida que os serviços se tornam cada vez mais complexos e migram para a nuvem, as organizações precisam aprimorar seus processos de descoberta para aumentar a visibilidade da TI, minimizar as interrupções de serviço e garantir mudanças bem-sucedidas.

A ferramenta de descoberta correta deve descobrir tudo - nuvens, redes, armazenamento, software e dependências - independentemente de como estejam hospedados. Ele também deve exigir alterações mínimas nas configurações, capturar dependências e permitir atualizações e validações fáceis.

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