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O que é gerenciamento de serviços empresariais (ESM)?

Leia o relatório de sucesso do Gartner® ESM
Ilustração de itens de TI com foco em um ponto de interrogação

Visão geral

Benefícios de uma plataforma única de central de serviços: A perspectiva de um CIO

O gerenciamento de serviços empresariais (ESM) é a aplicação dos princípios e recursos do gerenciamento de serviços de TI (ITSM) a funções não relacionadas à TI, como RH, instalações, jurídico, finanças, folha de pagamento e compras. Ao aproveitar as práticas recomendadas de ITSM - como catálogos de serviços, fluxos de trabalho simplificados, portais de autoatendimento, gerenciamento de conhecimento e SLAs - as organizações podem oferecer serviços consistentes, eficientes e fáceis de usar em todos os departamentos.

Gartner® Como criar um gerenciamento de serviços empresariais bem-sucedido

Este relatório do Gartner explica como obter sucesso com o ESM estabelecendo um centro de excelência (COE), escolhendo a plataforma certa e usando métricas de desempenho para avaliar o sucesso.

Acesse o relatório completo

Gerenciamento de serviços empresariais (ESM)

Qual é a diferença entre ITSM e ESM?

O gerenciamento de serviços de TI (ITSM) concentra-se no gerenciamento e no fornecimento de serviços de TI usando estruturas alinhadas à ITIL para processos como gerenciamento de solicitações de serviços (por exemplo, redefinição de senhas ou pedido de novos laptops), gerenciamento de incidentes (restauração de serviços após interrupções) e gerenciamento de mudanças (implementação de atualizações e patches de software).

O ESM, por outro lado, usa as práticas recomendadas de ITSM para fornecer serviços e suporte não relacionados à TI em toda a organização. Alguns exemplos incluem o processamento de solicitações de benefícios para funcionários no RH, o gerenciamento de registros de visitantes no gerenciamento de instalações e a geração de novas solicitações de compras nos serviços de compras. Ao contrário das equipes de TI, a maioria dos departamentos comerciais raramente enfrenta problemas técnicos, como tempo de inatividade do sistema ou atualizações de software, mas ainda assim se beneficiam da prestação de serviços estruturados e do suporte simplificado.

O ITSM e o ESM podem usar a mesma plataforma?

Sim, o ITSM e o ESM podem ser executados na mesma plataforma. Na verdade, os principais fornecedores de ITSM geralmente incluem recursos de gerenciamento de serviços empresariais em sua solução de ITSM. O uso de uma única plataforma para ambos oferece vários benefícios importantes:

  • Eficiência de custos: Reduzir os custos de licenciamento e manutenção por meio da consolidação de ferramentas.
  • Experiência unificada: Fornecer aos funcionários um único portal de serviços para todas as solicitações.
  • Melhoria da colaboração: Apoiar fluxos de trabalho entre departamentos. Por exemplo, a integração de um novo funcionário pode envolver RH, instalações e TI trabalhando juntos em um processo coordenado.
  • Escalabilidade: Estenda facilmente as práticas de gerenciamento de serviços a novos departamentos sem aumentar a complexidade.

Soluções como o OpenText™ Service Management incluem recursos de ITSM e ESM em uma única plataforma, ajudando as organizações a unificar o fornecimento de serviços e suporte em toda a organização.

Quais departamentos se beneficiam mais com o Enterprise Service Management?

Todos os departamentos podem se beneficiar da implementação do gerenciamento de serviços empresariais, mas o RH e as instalações costumam ser os primeiros a adotá-lo.

Veja o caso do RH, por exemplo. Solicitações repetitivas e de alto volume relacionadas a benefícios - como reembolso de condicionamento físico, reembolso de educação e políticas de licença - são pontos de partida ideais.

A integração da ferramenta ESM com um sistema de RH como o SAP SuccessFactors oferece vários benefícios. A integração conecta os fluxos de trabalho de gerenciamento de serviços com os principais processos de RH, permitindo maior automação, melhores experiências para os funcionários e maior conformidade. Os dados combinados de ambos os sistemas aumentam a visibilidade dos volumes de solicitações, do desempenho do SLA e das tendências da força de trabalho.

Quando os departamentos pioneiros demonstram valor, fica mais fácil para os outros departamentos adotarem o ESM e expandirem as práticas de gerenciamento de serviços empresariais para toda a organização.

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O que as organizações devem considerar ao selecionar o software ESM?

Para encontrar a solução ESM que melhor se adapta à sua organização, vá além da emissão básica de tíquetes. Os principais recursos a serem considerados incluem:

  • Portal de autoatendimento unificado para serviços de TI e não relacionados à TI.
  • Suporte com tecnologia de IA para assistência conversacional, resolução de autoatendimento e produtividade do agente. Se a privacidade e a proteção de dados forem essenciais, garanta que o serviço de IA seja privado e seguro.
  • Gerenciamento centralizado do conhecimento para facilitar o acesso a respostas confiáveis para funcionários, agentes e IA.
  • Formulários e modelos de admissão pré-construídos para serviços comuns para economizar tempo e garantir a consistência.
  • Automação do fluxo de trabalho e integrações com ferramentas como comunicação, produtividade, HCM e sistemas de gerenciamento de conteúdo.
  • Monitoramento de SLA para acompanhar o desempenho em relação às metas de nível de serviço.
  • Controles avançados de privacidade para restringir a visibilidade do tíquete a funções ou grupos autorizados.
  • Pesquisas de satisfação para medir tendências e melhorar a qualidade do serviço.
  • Relatórios e painéis de controle para obter insights práticos sobre desempenho, conformidade e áreas de melhoria.

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Quais são as práticas recomendadas para o sucesso da implementação do ESM?

Priorize essas práticas recomendadas para gerar resultados bem-sucedidos:

  • Definir metas claras: Estabeleça objetivos com antecedência para orientar as prioridades e medir o sucesso.
  • Comece com ganhos rápidos: Escolha casos de uso que sejam fáceis de implementar e que ofereçam um ROI sólido, alta adoção e maior satisfação dos funcionários.
  • Design para funcionários: Use layouts intuitivos e linguagem amigável para os funcionários no autoatendimento.
  • Localize para obter conformidade: Envolva as equipes regionais para lidar com leis, regulamentos e nuances culturais.
  • Capacitar os defensores: Identifique os defensores do departamento para treinar as equipes e apoiar a adoção.
  • Estabelecer ciclos de feedback: Colete informações dos funcionários e agentes para otimizar os serviços continuamente.

Como a TI desempenha um papel fundamental na viabilização da automação de serviços, as equipes de TI devem estabelecer parcerias estreitas com as equipes funcionais para traduzir as necessidades comerciais em fluxos de trabalho digitais.

Como o senhor demonstra o sucesso do ESM?

O gerenciamento de serviços corporativos traz estrutura e escalabilidade aos serviços de toda a empresa, agregando valor aos funcionários, às funções de negócios e à TI. O ESM oferece benefícios como:

  • Resoluções mais rápidas
  • Prestação de serviços padronizada e consistente
  • Experiências aprimoradas dos funcionários
  • Redução dos silos e da confusão de aplicativos
  • Custos operacionais mais baixos

É importante ressaltar que o ESM também maximiza o ROI de sua ferramenta existente de gerenciamento de serviços de TI por meio de um uso corporativo mais amplo.

Então, qual é a melhor maneira de medir esses benefícios e demonstrar valor?

Comece escolhendo métricas que se alinhem às metas e aos casos de uso do seu departamento. O RH pode monitorar as pontuações de CSAT, os volumes de tíquetes e as visualizações de artigos de conhecimento. Outras métricas comuns incluem taxas de adoção de autoatendimento, conformidade com SLA, casos reabertos e tempo economizado com a automação.

Para saber mais sobre como o ESM impulsiona o desempenho e o tipo de métrica a ser escolhida, leia a pesquisa do Gartner®, How to Build a Successful Enterprise Service Management Program

Qual é o futuro do ESM?

De acordo com o último relatório Forrester Wave™: Enterprise Service Management Platforms, "o mercado de ESM está experimentando uma expansão sem precedentes, impulsionada por uma mudança de operações de TI centradas em processos e reativas para o gerenciamento proativo de serviços em toda a empresa".

Ao mesmo tempo, a IA está redefinindo o gerenciamento de serviços com "maior eficiência, capacidade de resposta e personalização", diz a Forrester. Para aproveitar plenamente esses benefícios, as organizações precisarão criar confiança na IA e garantir a prontidão do conhecimento. Preparar suas fontes de conhecimento em todos os departamentos será uma etapa essencial para permitir que a IA forneça um gerenciamento de serviços preciso e com reconhecimento de contexto.

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