Qu'est-ce que la gestion de l'expérience client (CXM) ?
Aperçu
La gestion de l'expérience client (CXM) est la pratique qui consiste à concevoir et à améliorer les interactions et les points de contact qu'un client a avec une entreprise. Cela implique de comprendre le parcours du client, ses besoins et ses points de friction, et de prendre des mesures pour garantir une expérience positive et fluide à travers toutes les interactions.
L'objectif du CXM est de fidéliser et de promouvoir les clients à long terme en surpassant leurs attentes. Les entreprises qui excellent en gestion de l'expérience client (CXM) peuvent se démarquer de leurs concurrents, fidéliser leurs clients et augmenter leur valeur à vie, et stimuler leur croissance.
Gestion de l'expérience client
Pourquoi la gestion de l'expérience client est-elle importante ?
Dans un marché saturé et concurrentiel comme celui d'aujourd'hui, l'expérience client est devenue un facteur de différenciation concurrentielle clé. Les clients ont aujourd'hui plus de choix que jamais et ils privilégieront les entreprises qui offrent la meilleure expérience globale.
Il fut un temps où le contenu circulait presque exclusivement dans un seul sens : des entreprises vers les clients. Les réactions des clients ont été mesurées efficacement au moyen de ventes et d'enquêtes ponctuelles. Aujourd'hui, les clients exigent une expérience client omnicanale bidirectionnelle. Si l'expérience client que vous proposez ne les satisfait pas, ils iront voir ce que font vos concurrents.
Une mauvaise expérience client peut avoir de graves conséquences pour une entreprise, notamment :
- Taux de désabonnement client plus élevé et valeur réduite de la vie du client
- Le bouche-à-oreille négatif et l'atteinte à la réputation de la marque
- Baisse de la satisfaction et de la fidélité de la clientèle
- Occasions manquées de vente incitative et de vente croisée
En revanche, les entreprises qui maîtrisent la gestion de l'expérience client (CXM) peuvent bénéficier d'avantages considérables :
- Amélioration de la satisfaction, de la fidélité et des recommandations des clients
- Fidélisation du client et valeur accrue de la vie client
- Plus d'occasions de ventes incitatives et de ventes croisées
- Différenciation concurrentielle et positionnement de marque renforcé
- Amélioration de l'efficacité opérationnelle et réduction des coûts
- Des profits de 60 % de plus que ceux des entreprises qui négligent l'expérience client.
Les marques axées sur le client qui offrent une expérience client omnicanale réussie ne se contentent pas de fidéliser leur clientèle, elles créent également des ambassadeurs qui feront la promotion de leur marque, contribuant ainsi à garantir que leur message atteigne un public plus large. 73 % des clients affirment maintenant que l'expérience client est le critère numéro un lorsqu'ils décident d'acheter auprès d'une entreprise.
Composantes clés de la gestion de l'expérience client
Une gestion efficace de l'expérience client nécessite une approche holistique et axée sur le client, qui aborde plusieurs domaines clés :
Gestion des communications clients: Diffuser des communications attrayantes, personnalisées et privilégiant le numérique sur tous les canaux et appareils tout au long du parcours client.
Cartographie du parcours client: Comprendre en détail les différents points de contact, canaux et étapes qu'un client suit lorsqu'il interagit avec votre entreprise. Cela permet de mettre en lumière les points de blocage, les frictions et les occasions d'amélioration.
Messagerie omnicanale: assurer une expérience client cohérente et personnalisée sur tous les canaux et appareils, des interactions en personne au Web, en passant par les appareils mobiles, les médias sociaux et bien plus encore.
Voix du client: Collecte et analyse continues des commentaires, des sentiments et des comportements des clients afin d'obtenir des informations et d'améliorer l'expérience client.
Analyse et indicateurs de l'expérience client : mesurer le succès des initiatives d'expérience client grâce à des indicateurs clés de performance tels que la satisfaction de la clientèle, le score de recommandation client, le score d'effort client et le taux de désabonnement.
Engagement des employés : responsabiliser et former le personnel de première ligne afin qu’il fournisse un service à la clientèle exceptionnel et soutienne la stratégie globale d’expérience client.
Technologies et outils : Tirer parti des technologies, logiciels et de l'automatisation appropriés pour améliorer l'expérience client et optimiser l'efficacité opérationnelle.
Caractéristiques des solutions CXM efficaces
Une stratégie CXM efficace repose sur un ensemble d'actions et de technologies qui interagissent pour créer une expérience client exceptionnelle. La solution CXM doit créer une expérience client qui soit :
En continu : vous pouvez mettre à l'échelle et connecter de nombreux parcours clients, recueillir et analyser des données provenant de toutes les sources et vous adapter en permanence aux besoins des clients, en effectuant des ajustements en temps réel.
Optimisation : Vous pouvez aller au-delà de l'optimisation d'une seule interaction pour personnaliser automatiquement à grande échelle, faire des recommandations aux clients et optimiser le contenu et les processus opérationnels complexes.
Les principaux éléments d'une solution CXM complète comprennent :
Gestion des communications clients (CCM) : Solutions qui améliorent l'expérience client grâce à la personnalisation et à l'automatisation des communications clients sur les canaux B2B et B2C.
Analyse de l'expérience client: une plateforme évolutive d'analyse, de rapports et de visualisation des données qui permet aux équipes de concevoir, de déployer et de gérer des applications, des rapports et des tableaux de bord sécurisés et interactifs alimentés par de multiples sources de données.
Comment OpenText prend en charge la gestion de l'expérience client
En tant que leader mondial des solutions de gestion de l'information d'entreprise (EIM), OpenText offre une gamme de produits et de services pour aider les organisations à optimiser leurs efforts de gestion de l'expérience client :
OpenText Experience Cloud : Une plateforme complète d'outils de gestion de l'expérience numérique pour créer, gérer, optimiser et diffuser des sites Web, des portails, des communications et des ressources numériques destinés aux clients.
OpenText Communications: Solutions pour la création, la gestion et la diffusion de communications clients personnalisées et omnicanales telles que les factures, les relevés et la correspondance.
OpenText Business Network : Technologies d’intégration B2B sécurisées et basées sur le nuage pour faciliter des interactions et des échanges d’informations fluides et numériques avec les clients, les partenaires et les fournisseurs.
OpenText Analytics et rapports : Des capacités analytiques avancées pour aider les organisations à découvrir des informations sur leurs clients, à mesurer la performance de l'expérience client et à prendre des décisions fondées sur les données.
Services gérés OpenText : Expertise et assistance externalisées pour concevoir, mettre en œuvre et améliorer continuellement les initiatives de gestion de l’expérience client.
Le cabinet d'analyse et de recherche international Aspire Customer Communications Services a reconnu OpenText comme un chef de file dans la gestion de l'expérience client. En tirant parti de la plateforme EIM et des services professionnels de pointe d'OpenText, les organisations peuvent améliorer chaque aspect de l'expérience client et anticiper l'évolution des attentes de leurs clients.
FAQ sur la gestion de l'expérience client
Comment mesure-t-on le succès des initiatives CXM ?
- Les indicateurs clés comprennent la satisfaction de la clientèle (CSAT), le score net du promoteur (NPS), le score d'effort client (CES), le taux de désabonnement et la valeur à la vie client (CLV).
- Le suivi de ces indicateurs sur différents points de contact et canaux offre une vue d'ensemble de la performance de l'expérience client, vous permettant d'identifier les domaines à améliorer.
4 conseils pour le suivi des indicateurs clés de performance (KPI) de l'expérience client
Comment recueillez-vous et utilisez-vous les commentaires des clients ?
- Utilisez divers canaux de collecte de commentaires, tels que les sondages, les avis en ligne, les médias sociaux et les interactions avec le service d'assistance, afin de recueillir un large éventail d'avis clients.
- Analyser les deux structures (par exemple évaluations) et non structurées (par exemple recueillir les commentaires afin d'identifier les tendances, les points faibles et les opportunités pour satisfaire les clients, puis agir rapidement en fonction de ces informations.
Comment créer une expérience client omnicanale fluide ?
- Assurer une image de marque, des messages et des fonctionnalités cohérents sur tous les points de contact client (site Web, application mobile, en personne, centre d'appels, etc.) grâce à la gestion des actifs numériques afin d'offrir une expérience unifiée.
- Offrez une expérience fluide qui permet aux clients de commencer une interaction sur un canal et de la terminer sur un autre, sans perdre le contexte ni avoir à répéter les informations.
Comment trouver le juste équilibre entre l'automatisation et l'interaction humaine ?
- Tirer parti de l'IA pour aider les rédacteurs de contenu à créer et à modifier les communications clients afin de favoriser une meilleure empathie et une meilleure compréhension, tout en fournissant des outils en libre-service pour traiter efficacement les demandes courantes. Cela permet à vos employés et agents de se concentrer sur des problèmes plus complexes.
- Donnez à vos employés et agents les outils et les renseignements nécessaires pour fournir un soutien personnalisé et attentionné en cas de besoin, tout en préservant ce contact humain.
Comment aligner votre culture et vos processus organisationnels autour de la gestion de l'expérience client (CXM) ?
- Inculquer une culture centrée sur le client à tous les services, et pas seulement à ceux en contact direct avec la clientèle, afin de s'assurer que chacun s'attache à offrir des expériences exceptionnelles.
- Repenser les processus internes et les incitatifs afin de privilégier l'expérience client, en éliminant les silos et en alignant l'organisation autour d'une vision partagée de l'expérience client.
Comment utilisez-vous les données et l'analytique pour piloter vos stratégies CXM ?
- Exploitez les données clients provenant de sources multiples pour construire une vue complète à 360 degrés de chaque client, de ses comportements, de ses préférences et de ses points faibles.
- Utilisez des analyses avancées pour découvrir des informations, prédire les comportements et personnaliser les interactions à grande échelle, en testant et en itérant continuellement sur les initiatives CXM en fonction de mesures de performance basées sur les données.
Évaluation de la maturité de l'expérience client
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