Qu'est-ce que l'expérience client (CX) ?
Aperçu
L'expérience client (CX) est devenue le principal champ de bataille pour la réussite des entreprises dans l'économie numérique. Ce guide complet explore comment l'expérience client stimule la croissance des entreprises, façonne la fidélité des clients et génère un retour sur investissement mesurable.
Comprendre l'expérience client : bien plus qu'un simple service à la clientèle
L'expérience client englobe toutes les interactions entre un client et votre organisation tout au long de son parcours. Alors que le service à la clientèle traite des cas de soutien spécifiques, l'expérience client (CX) englobe tous les points de contact, les émotions et les impressions qui façonnent la perception de votre marque par les clients.
Une étude de PwC révèle que 73 % des consommateurs considèrent l'expérience client comme un facteur crucial dans leurs décisions d'achat, tandis que 42 % seraient prêts à payer plus cher pour une expérience conviviale et accueillante. Cela démontre pourquoi les organisations leaders investissent massivement dans des initiatives d'expérience client qui stimulent :
- Fidélisation et loyauté accrues de la clientèle.
- Valeur client à vie plus élevée.
- Un plaidoyer de marque plus fort.
- Réduction des coûts d'acquisition de clients.
- Amélioration de la différenciation sur le marché.
Expérience client
L'évolution de l'expérience client
Le paysage actuel de l'expérience client a connu une transformation spectaculaire par rapport aux modèles de service traditionnels :
Approche traditionnelle
- interactions clients cloisonnées
- Résolution réactive des problèmes
- Canaux de rétroaction limités
- Service standardisé
Stratégie CX moderne
- Expérience omnicanale unifiée
- Engagement proactif
- Intégration de la rétroaction en temps réel
- Interactions personnalisées
- Un parcours guidé par des processus tels que l'intégration, le traitement des réclamations et plus encore.
L'impact commercial et le rendement du capital investi de l'expérience client
rendement financier
Les organisations qui excellent en expérience client surpassent leurs concurrents dans presque tous les indicateurs financiers. Les recherches de McKinsey indiquent que les entreprises offrant une expérience client supérieure obtiennent les résultats suivants:
- Croissance du chiffre d'affaires supérieure de 15 à 20 % à celle des concurrents.
- Coût du service inférieur de 15 à 20 %.
- Taux d'engagement des employés en hausse de 30 %.
- Taux de fidélisation de la clientèle en hausse de 20 %.
Avantage concurrentiel
À une époque où les produits et services sont de plus en plus banalisés, l'expérience client offre un avantage concurrentiel durable. Les initiatives CX réussies permettent d'obtenir les résultats suivants :
- Valeur accrue de la marque
- 84 % des entreprises qui améliorent leur expérience client constatent une augmentation de leur chiffre d'affaires.
- 82 % des clients rachèteront s'ils ont perçu une valeur ajoutée lors de leur interaction avec le service.
- Les entreprises fidélisent 2,2 fois plus de clients par année lorsqu'elles privilégient la réussite client tout au long du parcours client.
- efficacité opérationnelle
- Réduction du taux de désabonnement des clients jusqu'à 25 %
- Réduction des coûts de soutien grâce à l'adoption du libre-service
- Amélioration des taux de résolution au premier contact
- Leadership du marché
- Délai de mise en marché plus court pour les nouveaux produits
- Des scores de satisfaction de la clientèle plus élevés
- augmentation des parts de marché
Principes fondamentaux de la gestion de l'expérience client
Une gestion efficace de l'expérience client nécessite un cadre global qui aborde la cartographie et l'analyse du parcours client, les programmes de collecte de la voix du client et la conception de l'expérience.
cadre stratégique
- Cartographie et analyse du parcours client
- Documentez tous les points de contact avec le client.
- Identifier les points faibles et les occasions
- Cartographier les besoins émotionnels et fonctionnels
- Conception de l'expérience
- Principes de conception centrés sur l'utilisateur
- Cartographie du parcours émotionnel
- Planification des services
- Omnicanal et choix du client
- Choix des communications omnicanales avec les clients
- Conception de libre-service à la clientèle
- Amélioration de l'expérience des employés
- Programmes de la voix du client
- Collecte systématique de commentaires
- Analyse des émotions en temps réel
- Systèmes de réponse en boucle fermée
Les initiatives CX réussies suivent ces principes fondamentaux :
- Alignement interfonctionnel
- Prise de décision fondée sur les données
- cycles d'amélioration continue
- L'engagement des employés
- activation technologique
Solutions logicielles de gestion technologique et d'expérience client
La gestion moderne de l'expérience client exige des solutions technologiques sophistiquées qui permettent de mettre en place des plateformes d'expérience numérique, l'intelligence artificielle et des analyses avancées.
plateformes d'expérience numérique
- Vue client unifiée
- Engagement omnicanal
- Personnalisation à grande échelle
- Gestion du contenu
- Analyses et rapports
IA et analyse de données
- Informations prédictives sur les clients
- Analyse comportementale
- Recommandations pour la prochaine action optimale
- Engagement automatisé
- Optimisation du rendement
Les solutions complètes de gestion de l'expérience client d'OpenText
OpenText offre une gamme complète de solutions CXM conçues pour aider les entreprises à créer des expériences client exceptionnelles. Nos produits comprennent :
OpenText™ Experience Cloud : Une plateforme performante d'expérience client pour créer des expériences numériques personnalisées et engageantes. Elle permet aux entreprises de créer et de gérer du contenu, de diffuser des messages ciblés et d'analyser le comportement des clients sur tous les canaux.
- Gestion unifiée de l'expérience
- Parcours client personnalisé
- Expériences web et mobiles
- Communications clients
- Messagerie omnicanale
- Gestion des actifs numériques
- Analyse des centres de contact
OpenText ™ Communications (Exstream) : Logiciel de gestion des communications clients (CCM) leader sur le marché qui permet aux entreprises de créer et de diffuser des communications personnalisées et conformes. Cela garantit des interactions clients hautement ciblées et pertinentes tout en maintenant une cohérence sur tous les canaux, y compris l'impression, le courriel et le mobile.
- Flux de travail de communication automatisés
- Conformité réglementaire
- GenAI pour piloter des communications personnalisées
- Messagerie omnicanale
- Gestion des modèles
OpenText ™ Experience Aviator : cette solution innovante exploite la puissance de l’IA pour aider les entreprises à créer du contenu captivant et à optimiser l’expérience client. Elle utilise l'IA générative, l'IA d'image et l'analytique de contenu pour automatiser la création de contenu, personnaliser les interactions avec les clients et simplifier les flux de travail.
- Création de contenu (LLM) et balisage intelligent
- Suivi du comportement des clients
- Analyses de parcours
- Tableaux de bord de rendement
- Modélisation prédictive
Voici quelques exemples de la façon dont OpenText peut vous aider à améliorer l'expérience client. En tirant parti de notre expertise et de notre technologie innovante, vous pouvez transformer les interactions avec vos clients en relations durables.
Questions fréquemment posées sur l'expérience client
Comment mesure-t-on le succès de l'expérience client ?
L'expérience client est mesurée à travers de multiples indicateurs, notamment le Net Promoter Score (NPS), la satisfaction client (CSAT), le Customer Effort Score (CES), la valeur vie client, les taux de rétention, l'impact sur les revenus et les indicateurs d'utilisation du contenu et de l'expérience. Les organisations de premier plan utilisent une approche de tableau de bord équilibré combinant ces indicateurs avec des KPI opérationnels.
Quelle est la différence entre le service à la clientèle et l'expérience client ?
Le service à la clientèle n'est qu'un élément de l'expérience client globale. Alors que le service à la clientèle se concentre sur des interactions de soutien spécifiques, l'expérience client englobe tous les points de contact tout au long du parcours client, y compris le marketing, les ventes, l'utilisation du produit et l'assistance.
Comment les logiciels CX améliorent-ils les résultats commerciaux ?
Les logiciels CX fournissent la base technologique pour offrir des expériences cohérentes et personnalisées à grande échelle. Elle permet aux organisations de créer des expériences et du contenu attrayants, de recueillir et d'analyser les données clients, d'automatiser les processus d'engagement, d'orchestrer les parcours clients et de mesurer les performances sur tous les canaux et points de contact.
Quel rendement du capital investi les entreprises peuvent-elles espérer de leurs investissements dans l'expérience client ?
Bien que le retour sur investissement varie selon le secteur et la mise en œuvre, les recherches montrent que les leaders en matière d'expérience client obtiennent généralement des rendements pour les actionnaires trois fois plus élevés que ceux des retardataires. Les avantages spécifiques comprennent une réduction du taux de désabonnement (amélioration de 10 à 25 %), une augmentation des ventes croisées (2 à 5 fois plus élevées) et une réduction des coûts de service (réduction de 15 à 20 %).
L'avenir de l'expérience client
À mesure que la technologie évolue, la gestion de l'expérience client deviendra de plus en plus sophistiquée. Avec plus de 13 000 logiciels CX disponibles, la plupart des organisations tentent de simplifier leurs processus afin de créer une approche unifiée pour maîtriser la prolifération des logiciels. Environ 66 % des entreprises signalent des fonctionnalités redondantes dans leur pile technologique. Les organisations investiront dans des capacités robustes de gestion de l'expérience client, et celles qui le feront de manière stratégique seront mieux placées pour répondre à l'évolution des attentes des clients et maintenir un avantage concurrentiel dans un avenir de plus en plus numérique.
Évaluation de la maturité de l'expérience client
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Resources
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Notes de bas de page
Notes de bas de page
- [1] PR Newswire Une nouvelle étude de Dimension Data révèle des vérités troublantes sur l'expérience client