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Qu'est-ce que l'expérience client (CX) ?

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Aperçu

Découvrez comment offrir des expériences client riches et hyper-personnalisées.

L'expérience client (CX) est la perception qu'un client a d'une marque en fonction de chaque interaction tout au long de son cycle de vie, de la première prise de conscience à l'intégration, au service et à l'utilisation.

Cela inclut tous les points de contact, tels que :

  • Faire des achats
  • interactions avec le service à la clientèle
  • Facturation et communications
  • Suivi

L’expérience client ne se définit pas par une seule interaction, mais plutôt par la manière dont ces interactions s’articulent pour former un parcours personnalisé, un parcours qui contribue à instaurer la confiance et une relation de proximité avec le client au fil du temps.

Expérience client

Pourquoi l'expérience client est-elle plus importante après la vente ?

Il est vrai que l'expérience client est essentielle pour conquérir des clients dès le départ : elle façonne les premières impressions, instaure la confiance et influence la décision d'achat. Cependant, l'expérience client (CX) devient encore plus importante par la suite, car la croissance ne s'arrête pas à l'acquisition. La croissance dépend de ce qui se passe lors de l'intégration, du service, du soutien, du renouvellement et de chaque interaction intermédiaire.

Lorsque ces expériences semblent déconnectées ou génériques, les clients perdent rapidement confiance. Lorsque les clients perçoivent un contenu pertinent, cohérent et facile à naviguer, ils sont plus susceptibles de rester, de dépenser davantage et de développer une relation plus forte avec votre marque.

C'est là que l'impact sur l'entreprise se fait sentir :

  • Les organisations dépensent de 6 à 7 fois plus pour acquérir des clients que pour les fidéliser[1].
  • 80 % de la croissance des revenus provient des clients existants dans les entreprises leaders[2].
  • 20 à 70 % des nouveaux clients quittent dans les 100 premiers jours[3].

Même de petites améliorations de l'expérience client ont un impact mesurable, car une augmentation de 5 % de la rétention peut augmenter les profits de 25 à 95 %.[4]

Les organisations qui privilégient l'expérience client voient :

  • croissance des revenus 41 % plus rapide
  • taux de rétention supérieur de 51 %[5]

Qu'est-ce qui façonne l'expérience client ?

L'expérience client se construit tout au long de son cycle de vie :

  1. Sensibilisation
  2. Considération
  3. Achat
  4. Intégration
  5. Utilisation et assistance
  6. Rétention et plaidoyer

Chaque étape comprend de multiples interactions entre les canaux, les équipes et les systèmes.

Pour les clients, ces interactions devraient donner l'impression d'être :

  • Connected
  • Personnalisé
  • Cohérent
  • Facile à naviguer

Lorsque les expériences sont interrompues entre les différentes étapes, la confiance diminue et le taux de désabonnement augmente.

Quels sont les principes fondamentaux de la gestion de l'expérience client ?

Une gestion efficace de l'expérience client nécessite un cadre global qui englobe :

  1. Cartographie et analyse du parcours client
    • Documentez tous les points de contact avec le client.
    • Identifier les points faibles et les occasions
    • Cartographier les besoins émotionnels et fonctionnels
  2. Conception de l'expérience
    • Principes de conception centrés sur l'utilisateur
    • Cartographie du parcours émotionnel
    • Planification des services
  3. Omnicanal et choix du client
    • Choix des communications omnicanales avec les clients 
    • Conception de libre-service à la clientèle
    • Amélioration de l'expérience des employés
  4. Programmes de la voix du client
    • Collecte systématique de commentaires
    • Analyse des émotions en temps réel
    • Systèmes de réponse en boucle fermée

Quels sont les défis courants liés à la qualité de l'expérience client ?

Systèmes et équipes cloisonnés

De nombreuses organisations ont du mal à offrir des expériences cohérentes en raison de leur complexité interne.

  • 43 % des organisations citent le manque d'alignement entre les équipes comme leur principal défi en matière d'expérience client[6].
  • 38 % citent des systèmes et des données cloisonnés[6]

Ça mène à :

  • Communications déconnectées
  • Messages incohérents d'un canal à l'autre
  • Efforts dupliqués entre les équipes
  • Visibilité limitée sur l'ensemble du parcours client

Interactions statiques et unidirectionnelles

L'expérience client traditionnelle repose sur un contenu statique et des parcours prédéfinis. Cette approche ne répond plus aux attentes. Les clients s'attendent maintenant à des expériences qui s'adaptent à leur comportement, et non plus seulement qu'elles leur fournissent des informations.

  • 71 % des consommateurs s'attendent à une personnalisation en temps réel[7]
  • Le contenu interactif génère un engagement 53 % supérieur et une conversion 2 fois meilleure[8].

Comment l'IA transforme-t-elle l'expérience client ?

L'IA transforme l'expérience client en aidant les organisations à passer d'interactions statiques et unidirectionnelles à des conversations connectées et intelligentes tout au long du cycle de vie du client. Au lieu de s'appuyer sur du contenu générique et des parcours prédéfinis, les organisations peuvent utiliser l'IA pour rendre les expériences plus pertinentes, opportunes et adaptées au contexte client.

C'est important parce que l'expérience client dépend maintenant de la continuité. Les clients s'attendent à ce que les marques comprennent où ils en sont dans leur parcours, qu'elles répondent avec les informations appropriées et qu'elles créent des interactions qui semblent connectées plutôt que fragmentées entre différents canaux ou services.

L'IA contribue à cette évolution en améliorant la façon dont les organisations créent du contenu, réagissent aux signaux des clients, personnalisent les communications et orchestrent les expériences tout au long du cycle de vie.

Quelle est la différence entre l'expérience client et le service à la clientèle ?

Le service à la clientèle se concentre sur les interactions de soutien et ne représente qu'une partie (importante) de l'expérience globale. Le concept d'expérience client englobe toutes les interactions tout au long du cycle de vie, notamment :

  • Intégration et activation
  • Communications et notifications
  • Utilisation des produits et services
  • Engagement après-vente

Qu'est-ce que l'expérience client moderne requiert ?

L'expérience client moderne exige des organisations qu'elles passent de points de contact isolés à des expériences connectées tout au long du cycle de vie.

Cela inclut la capacité de :

  • Unifier les données clients entre les systèmes
  • Orchestrer les parcours clients à travers les différents canaux et équipes
  • Fournir des communications personnalisées et conformes
  • Réagissez aux événements en temps réel
  • Améliorer continuellement grâce aux données et aux rétroactions

Comment les entreprises améliorent-elles l'expérience client ?

Améliorer l'expérience client implique de connecter les données, les parcours et les communications tout au long du cycle de vie afin de créer des interactions cohérentes et pertinentes. Les principales stratégies comprennent :

1. Relier les expériences tout au long du cycle de vie du client

Les clients s'attendent à une continuité, de l'intégration au renouvellement. Lorsque les expériences se heurtent à des ruptures entre équipes ou systèmes, la confiance diminue et le taux de désabonnement augmente.

  • Aligner le marketing, le service et les opérations
  • Maintenir le contexte entre les interactions
  • Concevoir des parcours de vie complets et continus

2. Personnaliser les interactions à l'aide de données en temps réel

Les clients s'attendent à vivre des expériences qui reflètent leurs comportements, leurs préférences et leur historique.

  • Utilisez les données clients pour optimiser les interactions et diffuser des messages pertinents au bon moment.
  • Adapter les expériences en fonction du contexte

3. Passer de parcours statiques à des expériences conversationnelles

Le contenu statique et la communication unilatérale ne stimulent plus l'engagement. Se concentrer sur :

  • Interactions bidirectionnelles, tous canaux confondus
  • Communications événementielles
  • Engagement continu sur tous les canaux

Cela transforme les points de contact isolés en conversations clients connectées.

4. Utiliser l'IA pour étendre et optimiser les expériences

L'IA aide les équipes à générer plus rapidement du contenu personnalisé, à automatiser les flux de travail, à identifier les meilleures actions à entreprendre et à améliorer la prise de décision tout au long du parcours. Elle permet de proposer des expériences plus pertinentes, plus opportunes et plus cohérentes sans accroître la complexité.

5. Unifier le contenu, les communications et les données clients

L'expérience client se dégrade quand les systèmes sont déconnectés. L'amélioration nécessite :

  • Une vision unique du client
  • Messages cohérents sur tous les canaux
  • Gestion centralisée du contenu et des ressources
  • Flux de travail intégrés entre les équipes

6. Analyser et améliorer continuellement l'expérience

L'expérience client nécessite une optimisation continue. Suivez le rendement tout au long du cycle de vie, analysez les comportements et les rétroactions, et peaufinez les parcours en fonction des leçons apprises afin de rester pertinent face à l'évolution des attentes.

Quels sont quelques exemples de points de contact clés en matière d'expérience client, tous secteurs confondus ?

L'expérience client varie selon le secteur d'activité, mais elle suit les mêmes principes. Voici quelques exemples d'éléments CX spécifiques à l'industrie et particulièrement importants.

Services bancaires et financiers

  • Déclarations et avis personnalisés et conformes
  • Mises à jour en temps réel sur les prêts et les comptes
  • engagement envers le bien-être financier

Assurance

  • Mises à jour du cycle de vie des réclamations sur tous les canaux
  • Portails libre-service pour les assurés
  • Alertes clients concernant les changements de couverture et les prochaines étapes

Soins de santé

  • Accueil et prise en charge numériques des patients
  • Communications personnalisées sur la santé
  • Collaboration sécurisée avec les fournisseurs

Services publics et secteur public

  • Notifications et alertes proactives
  • Communications conformes à la réglementation
  • Portails libre-service pour les clients et les citoyens

Comment OpenText supporte-t-il l'expérience client à grande échelle ?

OpenText offre une gamme complète de solutions CXM conçues pour aider les entreprises à créer des expériences client exceptionnelles.

OpenText™ Experience Cloud est une plateforme d'expérience client puissante permettant de créer des expériences numériques personnalisées et attrayantes. Elle permet aux entreprises de créer et de gérer du contenu, de diffuser des messages ciblés et d'analyser le comportement des clients sur tous les canaux.

Cette offre comprend :

OpenText™ Experience Aviator™ aide les entreprises à créer du contenu captivant et à optimiser l'expérience client. Elle utilise l'IA générative, l'IA d'image et l'analytique de contenu pour automatiser la création de contenu, personnaliser les interactions avec les clients et simplifier les flux de travail.

Cette solution comprend :

  • Création de contenu (LLM) et balisage intelligent
  • Suivi du comportement des clients
  • Analyses de parcours
  • Tableaux de bord de rendement
  • Modélisation prédictive

OpenText™ Fax Aviator™ apporte l'automatisation basée sur l'IA au télécopieur numérique, vous aidant à transformer plus rapidement les documents en flux de travail exploitables. Il réduit la manutention manuelle, améliore le routage et la saisie des données, et aide les équipes à travailler plus efficacement dans des environnements réglementés à volume élevé.

Les fonctionnalités d'automatisation comprennent :

  • Résumé et acheminement des documents
  • Extraction des champs clés
  • Initialisation du processus de travail
  • Traitement de télécopie sécuritaire et conforme

Voici quelques exemples de la façon dont OpenText peut vous aider à améliorer l'expérience client. En tirant parti de notre expertise et de notre technologie novatrice, vous pouvez transformer les interactions avec les clients en relations durables.

Quel est l'avenir de l'expérience client ?

L'expérience client évolue, passant de parcours statiques à des interactions continues en temps réel.

Les principales tendances sont les suivantes :

  • Personnalisation et automatisation pilotées par l'IA
  • Orchestration de parcours axée sur les événements
  • Des plateformes unifiées remplaçant les outils fragmentés
  • Accent accru sur la rétention et la valeur à vie

Les organisations qui unifient les données, les parcours clients et les communications seront mieux placées pour :

  • Fidéliser la clientèle
  • Améliorer l'efficacité
  • Offrir des expériences cohérentes et fiables

L'avenir des communications clients : de l'IA à l'expérience client axée sur le parcours client

Obtenez le cadre pratique d'IDC pour un engagement axé sur le parcours client ainsi que des recommandations de gouvernance pour assurer la sécurité, la conformité et la fiabilité des communications basées sur l'IA.

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Resources

  • Manutan

    European B2B retailer provides exceptional customer communications globally with OpenText™ Exstream™

  • SAP

    An enterprise software leader delivers consistent, compelling content to global audiences with OpenText™ Digital Asset Management

  • University of Kansas Health System

    Complex care provider boosts fax transmission success rate to almost 100% with OpenText™ RightFax™ Connect

  • Nationwide Building Society

    Financial services provider streamlines customer communication and accelerates content creation for millions of members across the UK

  • OpenText

    Enterprise IT leader enhances digital experiences with OpenText™ Experience Cloud, introducing a modern platform and rich, personalize

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