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Succès client plus intelligent

La réussite du client au-delà de l'acquisition

Adoptez une approche proactive d'expérience globale pour guider les clients à travers des parcours personnalisés vers la réalisation de la valeur.

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77%
des dirigeants privilégient l’expérience client, mais seulement 26 % pensent que les transitions de leur équipe en contact avec la clientèle semblent transparentes pour les clients[1]

Améliorer la réussite de la clientèle

Connectez les outils, les systèmes et les données cloisonnés pour offrir des expériences exceptionnelles tout au long du parcours client.

Le succès commercial dépend du succès des clients et de votre capacité à être pertinent pour vos clients et vos employés à tout moment. Une approche holistique de l'expérience globale est nécessaire pour vous permettre de répondre aux exigences en constante évolution de vos clients et de vos employés et ainsi obtenir les meilleurs résultats commerciaux.

OpenText™ Experience Cloud permet aux marques d'assurer le succès de leurs clients. Elle orchestre des parcours clients personnalisés, une communication proactive et une assistance sans friction, le tout sur une plateforme unique et cohérente.

4 clés du succès client

Les clients sont le guide de toute organisation. Plongez-vous dans ce document de position pour découvrir l'évolution de la réussite client et quatre éléments essentiels pour optimiser l'engagement client après-vente.

Obtenez le rapport sur les 4 clés du succès client
  • Image IA

    Parcours d'expérience client axés sur l'IA et les données

    La personnalisation et la cartographie du parcours client sont essentielles à la fidélisation. Les entreprises ont besoin d'une stratégie de personnalisation claire et fondée sur les données pour créer des parcours clients pertinents et encourager l'expansion de leur clientèle.

  • icône de communication client

    Communication proactive avec les clients

    La communication avec le client est essentielle après un achat. Les marques doivent utiliser des notifications proactives et pertinentes pour maintenir l'intérêt et la fidélité de leurs clients.

  • icône de communication du centre de contact

    excellence du service à la clientèle

    Les agents des centres de contact doivent être autonomes et outillés afin qu'en cas de problème, ils puissent le résoudre rapidement et créer des expériences qui fidélisent les clients.

  • Icône d'une excellente expérience client

    Stratégie d'expérience globale

    L'expérience globale unifie les expériences client et employé. Des employés engagés offrent un service à la clientèle de qualité supérieure, améliorant ainsi l'expérience globale des clients.

Améliorez votre entreprise et contribuez au succès de vos clients

La plateforme OpenText Experience Cloud intègre les expériences, les médias, les communications, la messagerie et les données pour offrir des expériences irréprochables sur une plateforme unique et cohérente.

  • Approche holistique de l'engagement client

    Les coûts d'acquisition de clients augmentent tandis que leurs attentes ne sont pas satisfaites. Réunissez les expériences clés, de l'achat à l'intégration, en passant par l'adoption, l'utilisation et la fidélisation, afin d'optimiser la valeur client à vie.

  • L'expérience client devient conversationnelle

    La communication ciblée avec les clients est un moyen efficace d'accroître l'engagement et de fidéliser la clientèle. Combinez-le avec la messagerie omnicanale et la gestion du parcours client dans une solution intégrée.

  • Améliorer l'expérience et la productivité des agents

    Offrir un service à la clientèle de première qualité est un puissant facteur de différenciation concurrentielle. Mesurer et optimiser l'expérience des agents pour permettre aux employés d'offrir des expériences client exceptionnelles.

  • Améliorez l'engagement des patients grâce à un flux de données fluide

    Passer d'une approche passive à une approche proactive grâce à une implication centrée sur le patient. Tirez parti de la capture intelligente basée sur l'IA pour extraire des informations critiques des télécopies numériques. Rationalisez l'acheminement sécurisé pour une prise de décision éclairée grâce à un accès en temps réel aux renseignements des patients.

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Questions fréquemment posées

La réussite client est une discipline qui représente les efforts et les actions stratégiques entrepris par les organisations pour s'assurer que les clients atteignent les résultats souhaités grâce à l'adoption du produit ou à l'utilisation réussie du service, et ce, tout au long du cycle de vie de la réussite client.

Ces initiatives visent à interagir de manière proactive avec les clients, à comprendre leurs besoins, à répondre aux difficultés qu'ils pourraient rencontrer et à favoriser leur satisfaction et leur fidélité à long terme.

La réussite client est cruciale car elle aligne votre organisation sur vos clients, propulsant la croissance de l'entreprise grâce à une approche réfléchie, proactive et stratégique avec les clients afin de développer votre portefeuille au fil du temps (c'est-à-dire, maximiser la valeur vie client). Dans un contexte économique difficile, la satisfaction de la clientèle devient encore plus importante, car il est moins coûteux de fidéliser et de développer sa clientèle existante à mesure que les coûts d'acquisition augmentent.

Les marques doivent offrir une valeur maximale à leurs clients en veillant à :
  • Les parcours d'expérience client sont personnalisés et pertinents.
  • La communication avec les clients est proactive et non réactive.
  • Le service à la clientèle est constant, pratique et sans accroc.
  • Il existe une stratégie d'expérience globale en place qui tient compte de manière holistique des expériences client, employé et opérationnelle.

OpenText Experience Cloud permet aux marques d' orchestrer des parcours clients basés sur des données probantes qui maximisent la valeur vie client, relient l'impact des expériences positives des employés et des clients, et connectent les personnes, les processus et la technologie dans toutes les fonctions qui touchent le cycle de vie de la réussite client.

À mesure que les entreprises s'appuient davantage sur l'engagement client après-vente pour générer des revenus, une approche globale de l'expérience est essentielle pour offrir des expériences connectées de bout en bout aux employés comme aux clients. L'expérience globale est une discipline et une stratégie d'entreprise qui vise à créer des expériences exceptionnelles à travers différentes dimensions. Elle répond aux attentes changeantes des clients et des employés en créant un écosystème d'expériences stimulant, tant à l'intérieur qu'à l'extérieur de l'organisation. Lorsque les employés sont impliqués et motivés, ils ont envie de donner le meilleur d'eux-mêmes pour les clients.

L'expérience globale influence directement la satisfaction de la clientèle en tenant compte de tous les aspects du parcours client, de la qualité du produit au soutien après-vente, créant ainsi une impression générale positive. Les organisations doivent adopter une approche globale de l'expérience client dans le cadre de leur stratégie de réussite client, en intégrant le contenu dans les processus d'affaires, en fournissant l'information là où et quand elle est nécessaire et en personnalisant les expériences pour des interactions mémorables sur tous les canaux.

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  1. [1]Forrester, Supercharge postsale croissance par aligne marketing client et succès personnalisé, 2023.