Página inicial da OpenText.
Tópicos técnicos

O que é experiência do cliente (CX)?

Entre em contato conoscoDescubra nossos produtos relacionados
Ilustração de itens de TI com foco em uma lâmpada

Visão geral

A experiência do cliente (CX) tornou-se o principal campo de batalha para o sucesso dos negócios na primeira economia digital. Este guia abrangente explora como a experiência do cliente impulsiona o crescimento dos negócios, molda a fidelidade do cliente e proporciona um retorno mensurável sobre o investimento.

Entendendo a experiência do cliente: Mais do que apenas atendimento ao cliente

A experiência do cliente abrange todas as interações entre um cliente e sua organização durante toda a jornada. Enquanto o atendimento ao cliente trata de instâncias específicas de suporte, a CX é a soma de todos os pontos de contato, emoções e impressões que moldam a forma como os clientes percebem sua marca.

Uma pesquisa da PwC revela que 73% dos consumidores apontam a experiência do cliente como um fator crucial em suas decisões de compra, enquanto 42% pagariam mais por uma experiência amigável e acolhedora. Isso demonstra por que as principais organizações estão investindo pesadamente em iniciativas de CX que impulsionam:

  • Aumento da retenção e da fidelidade do cliente.
  • Maior valor de vida útil do cliente.
  • Maior defesa da marca.
  • Redução dos custos de aquisição de clientes.
  • Melhoria na diferenciação do mercado.
Veja como proporcionar experiências ricas e hiperpersonalizadas aos clientes.

Experiência do cliente

A evolução da experiência do cliente

O cenário atual da experiência do cliente se transformou drasticamente em relação aos modelos de serviço tradicionais:

Abordagem tradicional

  • Interações isoladas com os clientes
  • Solução reativa de problemas
  • Canais de feedback limitados
  • Serviço de tamanho único

Estratégia moderna de CX

  • Experiência omnichannel unificada
  • Engajamento proativo
  • Integração de feedback em tempo real
  • Interações personalizadas
  • Jornada orientada por processos, como integração, processamento de reclamações e outros

O impacto comercial e o ROI da experiência do cliente

Desempenho financeiro

As organizações que são líderes em experiência do cliente superam seus concorrentes em quase todas as métricas financeiras. A pesquisa da McKinsey indica que as empresas com CX superior alcançam:

  • Crescimento da receita 15-20% superior ao dos concorrentes.
  • Custo do serviço 15-20% mais baixo.
  • Taxas de engajamento dos funcionários 30% mais altas.
  • Taxas de retenção de clientes 20% mais altas.

Vantagem competitiva

Em uma era em que os produtos e serviços estão cada vez mais comoditizados, a experiência do cliente proporciona uma diferenciação competitiva sustentável. As iniciativas de CX bem-sucedidas são eficazes:

  1. Valor aprimorado da marca
  2. Eficiência operacional
    • Redução da rotatividade de clientes em até 25%
    • Redução dos custos de suporte por meio da adoção do autoatendimento
    • Melhores taxas de resolução no primeiro contato
  3. Liderança de mercado
    • Tempo de colocação de novos produtos no mercado mais rápido
    • Índices mais altos de satisfação do cliente
    • Aumento da participação no mercado

Fundamentos do gerenciamento da experiência do cliente

O gerenciamento eficaz da experiência do cliente requer uma estrutura abrangente que aborde o mapeamento e a análise da jornada, os programas de voz do cliente e o design da experiência.

Estrutura estratégica

  1. Mapeamento e análise da jornada
    • Documentar todos os pontos de contato com o cliente
    • Identificar pontos problemáticos e oportunidades
    • Mapear as necessidades emocionais e funcionais
  2. Design de experiência
    • Princípios de design centrados no usuário
    • Mapeamento da jornada emocional
    • Projeto de serviço
  3. Omnichannel e escolha do cliente
  4. Programas de voz do cliente
    • Coleta sistemática de feedback
    • Análise de sentimentos em tempo real
    • Sistemas de resposta em malha fechada
Práticas recomendadas de implementação

As iniciativas bem-sucedidas de CX seguem esses princípios fundamentais:

  • Alinhamento multifuncional
  • Tomada de decisão orientada por dados
  • Ciclos de melhoria contínua
  • Engajamento dos funcionários
  • Capacitação tecnológica

Soluções de software de gerenciamento de tecnologia e CX

O gerenciamento moderno de CX exige soluções tecnológicas sofisticadas que permitam plataformas de experiência digital, IA e análises avançadas.

Plataformas de experiência digital

IA e análise

  • Informações preditivas sobre o cliente
  • Análise comportamental
  • Recomendações para a próxima melhor ação
  • Engajamento automatizado
  • Otimização do desempenho

Soluções abrangentes de gerenciamento de CX da OpenText

A OpenText oferece um conjunto abrangente de soluções CXM projetadas para ajudar as empresas a criar experiências excepcionais para os clientes. Nossos produtos incluem:

OpenText™ Experience Cloud: Uma poderosa plataforma de experiência do cliente para criar experiências digitais personalizadas e envolventes. Ele permite que as empresas criem e gerenciem conteúdo, forneçam mensagens direcionadas e analisem o comportamento do cliente em todos os canais.

OpenText™ Communications (Exstream): Software de gerenciamento de comunicações com clientes (CCM) líder de mercado que permite que as empresas criem e forneçam comunicações personalizadas e em conformidade. Isso garante interações altamente direcionadas e relevantes com o cliente, mantendo a consistência em todos os canais, incluindo impressão, e-mail e celular.

  • Fluxos de trabalho de comunicação automatizados
  • Conformidade regulatória
  • GenAI para impulsionar comunicações personalizadas
  • Mensagens omnicanal
  • Gerenciamento de modelos

OpenText™ Experience Aviator: Essa solução inovadora aproveita o poder da IA para ajudar as empresas a criar conteúdo atraente e otimizar as experiências dos clientes. Ele usa IA generativa, IA de imagem e análise de conteúdo para automatizar a criação de conteúdo, personalizar as interações com os clientes e otimizar os fluxos de trabalho.

  • Criação de conteúdo (LLM) e marcação inteligente
  • Rastreamento do comportamento do cliente
  • Análise de jornada
  • Painéis de desempenho
  • Modelagem preditiva

Esses são apenas alguns exemplos de como a OpenText pode ajudá-lo a melhorar a experiência do cliente. Ao aproveitar nossa experiência e tecnologia inovadora, você pode transformar as interações com os clientes em relacionamentos duradouros. 

Perguntas frequentes sobre a experiência do cliente

Como você mede o sucesso da experiência do cliente?

A experiência do cliente é medida por meio de várias métricas, incluindo Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT), Customer Effort Score (CES), valor do tempo de vida do cliente, taxas de retenção, impacto na receita e métricas de uso do Content & Experience. As organizações líderes usam uma abordagem de balanced scorecard que combina essas métricas com KPIs operacionais.

Qual é a diferença entre atendimento ao cliente e experiência do cliente?

O atendimento ao cliente é um componente único da experiência mais ampla do cliente. Enquanto o atendimento ao cliente se concentra em interações de suporte específicas, a experiência do cliente abrange todos os pontos de contato ao longo da jornada do cliente, incluindo marketing, vendas, uso do produto e suporte.

Como o software CX melhora os resultados comerciais?

O software CX fornece a base tecnológica para proporcionar experiências consistentes e personalizadas em escala. Ele permite que as organizações criem experiências e conteúdos envolventes, coletem e analisem dados de clientes, automatizem processos de envolvimento, orquestrem jornadas e avaliem o desempenho em todos os canais e pontos de contato.

Que ROI as empresas podem esperar dos investimentos em CX?

Embora o ROI varie de acordo com o setor e a implementação, a pesquisa mostra que os líderes em CX normalmente obtêm retornos três vezes maiores para os acionistas em comparação com os retardatários. Os benefícios específicos incluem redução da rotatividade(melhoria de 10 a 25%), aumento da venda cruzada (2 a 5 vezes maior) e redução dos custos de serviço(redução de 15 a 20%).

O futuro da experiência do cliente

Como a tecnologia continua a evoluir, o gerenciamento da experiência do cliente se tornará cada vez mais sofisticado. Com mais de 13.000 produtos de software de CX, a maioria das organizações está tentando simplificar para criar uma abordagem unificada para domar a proliferação de software. Cerca de 66% das empresas relatam sobreposição de funcionalidades em sua pilha de tecnologia. As organizações investirão em recursos robustos de gerenciamento de experiência do cliente, e as que o fizerem estrategicamente estarão mais bem posicionadas para atender às mudanças nas expectativas dos clientes e manter a vantagem competitiva em um futuro cada vez mais digital.

Avaliação da maturidade da experiência do cliente

Comece sua jornada para uma base CX melhor. Avalie a maturidade de sua experiência do cliente e obtenha insights preparados para o futuro

Verifique sua maturidade CX agora

Produtos relacionados

OpenText™ Experience Cloud

Reimagine conversas com experiências inesquecíveis para clientes

Comunicações com o cliente OpenText

Entregue comunicações relevantes e personalizadas aos clientes em todos os canais

Jornada do cliente e dados do OpenText

Orquestre cada etapa da jornada do cliente — desde a aquisição até a fidelização

OpenText Messaging & Fax

Entregue mensagens críticas para o canal de comunicação preferido dos seus clientes

OpenText Web & Experiências móveis

Impulsione o engajamento inovador com software de gerenciamento de experiência digital.

OpenText Digital Asset Management

Engajar clientes, construir marcas e reduzir custos

Como podemos ajudar?

Notas de rodapé

Notas de rodapé

  1. [1] PR Newswire Nova pesquisa da Dimension Data revela verdades incômodas sobre CX