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O que é experiência do cliente (CX)?

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Visão geral

Veja como proporcionar experiências ricas e hiperpersonalizadas aos clientes.

A experiência do cliente (CX) é a percepção que o cliente tem de uma marca com base em cada interação em todo o ciclo de vida - desde o primeiro conhecimento até a integração, o serviço e o uso.

Isso inclui todos os pontos de contato, como:

  • Fazer compras
  • Interações com o suporte ao cliente
  • Faturamento e comunicações
  • Acompanhamento

A experiência do cliente não é definida por uma única interação, mas sim pela forma como essas interações se conectam em uma jornada personalizada, que ajuda a criar confiança e intimidade com o cliente ao longo do tempo.

Experiência do cliente

Por que a experiência do cliente é mais importante após a venda?

É verdade que a experiência do cliente é fundamental para conquistar clientes em primeiro lugar - ela molda as primeiras impressões, cria confiança e influencia a decisão de compra. No entanto, a CX se torna ainda mais importante depois disso, porque o crescimento não termina com a aquisição. O crescimento depende do que acontece durante a integração, o atendimento, o suporte, a renovação e todas as interações intermediárias.

Quando essas experiências parecem desconectadas ou genéricas, os clientes perdem a confiança rapidamente. Quando eles se sentem relevantes, consistentes e fáceis de navegar, é mais provável que os clientes permaneçam, gastem mais e desenvolvam um relacionamento mais forte com sua marca.

É aí que aparece o impacto nos negócios:

  • As organizações gastam de 6 a 7 vezes mais na aquisição de clientes do que na retenção deles[1].
  • 80% do crescimento da receita vem de clientes existentes em empresas líderes[2].
  • De 20 a 70% dos novos clientes abandonam a empresa nos primeiros 100 dias[3].

Até mesmo pequenas melhorias na experiência do cliente têm um impacto mensurável, já que um aumento de 5% na retenção pode aumentar os lucros em 25 a 95%.[4]

As organizações que priorizam a CX veem:

  • Crescimento de receita 41% mais rápido
  • Taxas de retenção 51% mais altas[5].

O que molda a experiência do cliente?

A experiência do cliente é construída em todo o ciclo de vida:

  1. Conscientização
  2. Considerações
  3. Compra
  4. Integração
  5. Uso e suporte
  6. Retenção e defesa

Cada estágio inclui várias interações entre canais, equipes e sistemas.

Para os clientes, essas interações devem ser sentidas:

  • Connected
  • Personalizado
  • Consistente
  • Fácil de navegar

Quando as experiências são interrompidas entre os estágios, a confiança cai e a rotatividade aumenta.

Quais são os fundamentos do gerenciamento de CX?

O gerenciamento eficaz da experiência do cliente requer uma estrutura abrangente que inclua:

  1. Mapeamento e análise da jornada
    • Documentar todos os pontos de contato com o cliente
    • Identificar pontos problemáticos e oportunidades
    • Mapear as necessidades emocionais e funcionais
  2. Design de experiência
    • Princípios de design centrados no usuário
    • Mapeamento da jornada emocional
    • Projeto de serviço
  3. Omnichannel e escolha do cliente
    • Escolha das comunicações omnicanal do cliente 
    • Design de autoatendimento ao cliente
    • Capacitação da experiência do funcionário
  4. Programas de voz do cliente
    • Coleta sistemática de feedback
    • Análise de sentimentos em tempo real
    • Sistemas de resposta em malha fechada

Quais são os desafios comuns na entrega da experiência do cliente?

Sistemas e equipes isolados

Muitas organizações lutam para oferecer experiências consistentes devido à complexidade interna.

  • 43% das organizações citam a falta de alinhamento entre as equipes como seu principal desafio de CX[6].
  • 38% citam sistemas e dados em silos[6].

Isso leva a:

  • Comunicações desconectadas
  • Mensagens inconsistentes em todos os canais
  • Esforço duplicado entre as equipes
  • Visibilidade limitada da jornada completa do cliente

Interações estáticas e unidirecionais

A experiência tradicional do cliente se baseia em conteúdo estático e jornadas predefinidas. Essa abordagem não atende mais às expectativas. Os clientes agora esperam experiências que respondam ao seu comportamento, não apenas que forneçam informações.

  • 71% dos consumidores esperam personalização em tempo real[7].
  • O conteúdo interativo gera um envolvimento 53% maior e uma conversão 2 vezes melhor[8].

Como a IA transforma a experiência do cliente?

A IA está transformando a experiência do cliente, ajudando as organizações a passar de interações estáticas e unidirecionais para conversas conectadas e inteligentes em todo o ciclo de vida do cliente. Em vez de confiar em conteúdo genérico e jornadas predefinidas, as organizações podem usar a IA para tornar as experiências mais relevantes, oportunas e responsivas ao contexto do cliente.

Isso é importante porque a experiência do cliente agora depende da continuidade. Os clientes esperam que as marcas entendam onde eles estão na jornada, respondam com as informações certas e criem interações que pareçam conectadas em vez de fragmentadas entre canais ou departamentos.

A IA ajuda a apoiar essa mudança, melhorando a forma como as organizações criam conteúdo, agem sobre os sinais dos clientes, personalizam as comunicações e orquestram experiências em todo o ciclo de vida.

Qual é a diferença entre experiência do cliente e atendimento ao cliente?

O atendimento ao cliente se concentra nas interações de suporte e é apenas uma parte (importante) de toda a experiência. O conceito de experiência do cliente inclui todas as interações ao longo do ciclo de vida, inclusive:

  • Integração e ativação
  • Comunicações e notificações
  • Uso de produtos e serviços
  • Engajamento pós-venda

O que a experiência moderna do cliente exige?

A CX moderna exige que as organizações passem de pontos de contato isolados para experiências conectadas em todo o ciclo de vida.

Isso inclui a capacidade de:

  • Unificar os dados dos clientes em todos os sistemas
  • Orquestrar jornadas entre canais e equipes
  • Fornecer comunicações personalizadas e em conformidade
  • Responder a eventos em tempo real
  • Melhorar continuamente usando dados e feedback

Como as empresas melhoram a experiência do cliente?

Melhorar a experiência do cliente envolve a conexão de dados, jornadas e comunicações em todo o ciclo de vida para criar interações consistentes e relevantes. As principais estratégias incluem:

1. Conectar experiências em todo o ciclo de vida do cliente

Os clientes esperam continuidade desde a integração até a renovação. Quando as experiências são interrompidas entre equipes ou sistemas, a confiança diminui e a rotatividade aumenta.

  • Alinhar marketing, serviços e operações
  • Manter o contexto nas interações
  • Projetar jornadas de ciclo de vida completas e contínuas

2. Personalização de interações usando dados em tempo real

Os clientes esperam experiências que reflitam seu comportamento, suas preferências e seu histórico.

  • Usar os dados do cliente para informar as interações e fornecer mensagens relevantes no momento certo
  • Adaptar experiências com base no contexto

3. Mudança de jornadas estáticas para experiências de conversação

O conteúdo estático e a comunicação unidirecional não geram mais engajamento. Foco em:

  • Interações bidirecionais e em qualquer canal
  • Comunicações orientadas por eventos
  • Envolvimento contínuo em todos os canais

Isso transforma pontos de contato isolados em conversas conectadas com o cliente.

4. Usar a IA para dimensionar e otimizar as experiências

A IA ajuda as equipes a gerar conteúdo personalizado mais rapidamente, automatizar fluxos de trabalho, identificar as próximas melhores ações e melhorar a tomada de decisões em toda a jornada. Ele permite experiências mais relevantes, oportunas e consistentes sem aumentar a complexidade.

5. Unificação de conteúdo, comunicações e dados de clientes

A experiência do cliente é prejudicada quando os sistemas estão desconectados. O aprimoramento requer:

  • Uma visão única do cliente
  • Mensagens consistentes em todos os canais
  • Gerenciamento centralizado de conteúdo e ativos
  • Fluxos de trabalho integrados entre equipes

6. Analisar e melhorar continuamente a experiência

A experiência do cliente requer otimização contínua. Acompanhe o desempenho em todo o ciclo de vida, analise o comportamento e o feedback e refine as jornadas com base em insights para permanecer relevante à medida que as expectativas evoluem.

Quais são alguns exemplos dos principais pontos de contato da experiência do cliente em todos os setores?

A experiência do cliente varia de acordo com o setor, mas segue os mesmos princípios. Aqui estão alguns exemplos de elementos CX específicos do setor particularmente importantes.

Serviços bancários e financeiros

  • Declarações e avisos personalizados e em conformidade
  • Atualizações de empréstimos e contas em tempo real
  • Envolvimento com o bem-estar financeiro

Seguro

  • Atualizações do ciclo de vida dos sinistros em todos os canais
  • Portais de autoatendimento para segurados
  • Alertas ao cliente para mudanças de cobertura e próximas etapas

Assistência médica

  • Integração e admissão digital de pacientes
  • Comunicações de saúde personalizadas
  • Colaboração segura com o provedor

Serviços públicos e setor público

  • Notificações e alertas proativos
  • Comunicações em conformidade com a regulamentação
  • Portais de autoatendimento para clientes e cidadãos

Como a OpenText oferece suporte à experiência do cliente em escala?

A OpenText oferece um conjunto abrangente de soluções CXM projetadas para ajudar as empresas a criar experiências excepcionais para os clientes.

O OpenText™ Experience Cloud é uma poderosa plataforma de experiência do cliente para criar experiências digitais personalizadas e envolventes. Ele permite que as empresas criem e gerenciem conteúdo, forneçam mensagens direcionadas e analisem o comportamento do cliente em todos os canais.

Essa oferta abrange:

OpenText™ Experience Aviator™ ajuda as empresas a criar conteúdo atraente e otimizar as experiências dos clientes. Ele usa IA generativa, IA de imagem e análise de conteúdo para automatizar a criação de conteúdo, personalizar as interações com os clientes e simplificar os fluxos de trabalho.

Essa solução inclui:

  • Criação de conteúdo (LLM) e marcação inteligente
  • Rastreamento do comportamento do cliente
  • Análise de jornada
  • Painéis de desempenho
  • Modelagem preditiva

OpenText™ Fax Aviator™ traz a automação baseada em IA para o fax digital, ajudando o senhor a transformar documentos em fluxos de trabalho acionáveis mais rapidamente. Ele reduz o manuseio manual, melhora o roteamento e a captura de dados e ajuda as equipes a trabalhar com mais eficiência em ambientes regulamentados e de alto volume.

Os recursos de automação incluem:

  • Sumarização e roteamento de documentos
  • Extração de campos-chave
  • Início do fluxo de trabalho
  • Processamento de fax seguro e em conformidade

Esses são apenas alguns exemplos de como a OpenText pode ajudá-lo a melhorar a experiência do cliente. Ao aproveitar nossa experiência e tecnologia inovadora, o senhor pode transformar as interações com os clientes em relacionamentos duradouros.

Qual é o futuro da experiência do cliente?

A experiência do cliente está evoluindo de jornadas estáticas para interações contínuas e em tempo real.

As principais tendências incluem:

  • Personalização e automação orientadas por IA
  • Orquestração de jornada baseada em eventos
  • Plataformas unificadas substituindo ferramentas fragmentadas
  • Maior foco na retenção e no valor da vida útil

As organizações que unificarem dados, jornadas e comunicações estarão mais bem posicionadas para:

  • Reter clientes
  • Melhorar a eficiência
  • Proporcionar experiências consistentes e confiáveis

O futuro das comunicações com os clientes: Da IA à jornada orientada

Obtenha a estrutura prática da IDC para o envolvimento orientado pela jornada, bem como recomendações de governança para manter as comunicações baseadas em IA seguras, em conformidade e confiáveis.

Obtenha o estudo da IDC

Resources

  • Manutan

    European B2B retailer provides exceptional customer communications globally with OpenText™ Exstream™

  • SAP

    An enterprise software leader delivers consistent, compelling content to global audiences with OpenText™ Digital Asset Management

  • University of Kansas Health System

    Complex care provider boosts fax transmission success rate to almost 100% with OpenText™ RightFax™ Connect

  • Nationwide Building Society

    Financial services provider streamlines customer communication and accelerates content creation for millions of members across the UK

  • OpenText

    Enterprise IT leader enhances digital experiences with OpenText™ Experience Cloud, introducing a modern platform and rich, personalize

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