O que é gerenciamento da experiência do cliente (CXM)?
Visão geral
O gerenciamento da experiência do cliente (CXM) é a prática de projetar e aprimorar as interações e os pontos de contato que um cliente tem com uma empresa. Isso envolve entender a jornada do cliente, suas necessidades e pontos problemáticos e tomar medidas para garantir uma experiência positiva e perfeita em todas as interações.
O objetivo da CXM é criar fidelidade e defesa do cliente a longo prazo, superando suas expectativas. As empresas que se destacam em CXM podem se diferenciar da concorrência, aumentar a retenção de clientes e o valor do tempo de vida útil, além de impulsionar o crescimento dos negócios.
Gerenciamento da experiência do cliente
Por que o gerenciamento da experiência do cliente é importante?
No mercado concorrido e competitivo de hoje, a experiência do cliente se tornou um diferencial competitivo fundamental. Os clientes têm mais opções do que nunca e levarão seus negócios para as empresas que oferecerem a melhor experiência geral.
Houve um tempo em que o conteúdo fluía quase que totalmente em um único sentido - das empresas para os clientes. As respostas dos clientes foram efetivamente medidas em pesquisas de vendas e ocasionais. Atualmente, os clientes exigem uma experiência de cliente omnicanal bidirecional. Se a experiência do cliente não for satisfatória, ele irá procurar a do concorrente.
As experiências ruins dos clientes podem ter consequências graves para uma empresa, inclusive:
- Maior rotatividade de clientes e redução do valor da vida útil
- Boca a boca negativo e danos à reputação da marca
- Menor satisfação e fidelidade do cliente
- Perda de oportunidades de upsell e cross-sell
Por outro lado, as empresas que dominam a CXM podem desfrutar de benefícios significativos:
- Aumento da satisfação, da fidelidade e da defesa do cliente
- Maior retenção de clientes e valor vitalício
- Mais oportunidades de upselling e cross-selling
- Diferenciação competitiva e posicionamento mais forte da marca
- Maior eficiência operacional e economia de custos
- Lucros 60% mais altos do que aqueles que não se concentram na CX
As marcas centradas no cliente que proporcionam uma experiência omnicanal bem-sucedida não apenas geram a fidelidade do cliente, mas também criam defensores que promoverão sua marca, ajudando a garantir que sua mensagem alcance um público mais amplo. 73% dos clientes agora dizem que a CX é a principal consideração ao decidir comprar de uma empresa.
Principais componentes do gerenciamento da experiência do cliente
O gerenciamento eficaz da experiência do cliente requer uma abordagem holística e centrada no cliente, que abrange várias áreas importantes:
Gerenciamento de comunicações com o cliente: Forneça comunicações envolventes, personalizadas e com prioridade digital em todos os canais e dispositivos durante toda a jornada do cliente.
Mapeamento da jornada do cliente: Compreender completamente os vários pontos de contato, canais e etapas que um cliente percorre ao interagir com sua empresa. Isso proporciona visibilidade dos pontos problemáticos, do atrito e das oportunidades de melhoria.
Mensagens omnichannel: Garantir uma experiência consistente e personalizada para os clientes em todos os canais e dispositivos, desde interações pessoais até a Web, dispositivos móveis, mídias sociais e muito mais.
Voz do cliente: Coletar e analisar continuamente o feedback, os sentimentos e o comportamento dos clientes para obter insights e informar as melhorias na experiência do cliente.
Análise e métricas de CX: Medir o sucesso das iniciativas de CX por meio de indicadores-chave de desempenho, como satisfação do cliente, pontuação do promotor líquido, pontuação do esforço do cliente e taxa de rotatividade.
Engajamento dos funcionários: Capacitar e treinar a equipe da linha de frente para oferecer um atendimento excepcional ao cliente e apoiar a estratégia geral de CX.
Tecnologia e ferramentas: Aproveitar as tecnologias, o software e a automação certos para aprimorar a experiência do cliente e aumentar a eficiência operacional.
Recursos de soluções CXM eficazes
Uma estratégia eficaz de CXM consiste em um conjunto de ações e tecnologias que trabalham juntas para criar uma experiência excepcional para o cliente. A solução CXM deve criar uma experiência do cliente que seja:
Contínuo: você pode dimensionar e conectar muitas jornadas de clientes, coletar e analisar dados de todas as fontes e adaptar-se continuamente às necessidades dos clientes, fazendo ajustes em tempo real.
Otimizado: Você pode ir além da otimização de uma única interação para personalizar automaticamente em escala, fazer recomendações aos clientes e otimizar conteúdos e processos operacionais complexos.
Os principais componentes de uma solução CXM abrangente incluem:
Gerenciamento de comunicações com o cliente (CCM): soluções que melhoram a experiência do cliente por meio da personalização e automação das comunicações com o cliente nos canais B2B e B2C.
Análise da experiência do cliente: Uma plataforma dimensionável de análise, geração de relatórios e visualização de dados que permite às equipes projetar, implementar e gerenciar aplicativos, relatórios e painéis seguros e interativos alimentados por várias fontes de dados.
Como a OpenText oferece suporte ao gerenciamento da experiência do cliente
Como líder global em soluções de gerenciamento de informações empresariais (EIM), a OpenText oferece uma gama de produtos e serviços para ajudar as organizações a otimizar seus esforços de gerenciamento da experiência do cliente:
OpenText Experience Cloud: Uma plataforma abrangente de ferramentas de gerenciamento de experiência digital para criar, gerenciar, otimizar e fornecer sites, portais, comunicações e ativos digitais voltados para o cliente.
OpenText Communications: Soluções para criar, gerenciar e fornecer comunicações personalizadas e omnicanal para clientes, como contas, extratos e correspondências.
OpenText Business Network: Tecnologias de integração B2B seguras e baseadas na nuvem para facilitar as interações e a troca de informações com clientes, parceiros e fornecedores sem interrupções e com prioridade digital.
OpenText Analytics and Reporting: Recursos avançados de análise para ajudar as organizações a descobrir insights sobre os clientes, medir o desempenho da experiência do cliente e tomar decisões orientadas por dados.
Serviços gerenciados OpenText: Experiência e suporte terceirizados para projetar, implementar e melhorar continuamente as iniciativas de gerenciamento da experiência do cliente.
A empresa global de análise e pesquisa Aspire Customer Communications Services reconheceu a OpenText como líder em gerenciamento da experiência do cliente. Ao aproveitar a plataforma EIM líder do setor e os serviços profissionais da OpenText, as organizações podem aprimorar todas as facetas da experiência do cliente e ficar à frente da evolução das expectativas dos clientes.
Perguntas frequentes sobre o gerenciamento da experiência do cliente
Como você mede o sucesso das iniciativas de CXM?
- As principais métricas incluem a satisfação do cliente (CSAT), o net promoter score (NPS), o customer effort score (CES), a taxa de rotatividade e o customer lifetime value (CLV).
- O acompanhamento dessas métricas em diferentes pontos de contato e canais fornece uma visão holística do desempenho da experiência do cliente, permitindo que você identifique as áreas que precisam ser aprimoradas.
4 dicas para monitorar os KPIs da experiência do cliente
Como você coleta e utiliza o feedback dos clientes?
- Aproveite uma variedade de canais de feedback, como pesquisas, avaliações on-line, mídias sociais e interações de suporte para capturar uma gama diversificada de opiniões dos clientes.
- Analisar tanto os dados estruturados (por exemplo classificações) e não estruturadas (por exemplo comentários) para identificar tendências, pontos problemáticos e oportunidades para encantar os clientes e, em seguida, agir rapidamente com base nos insights.
Como você cria uma experiência de cliente omnichannel perfeita?
- Garanta a consistência da marca, das mensagens e dos recursos em todos os pontos de contato com o cliente (site, aplicativo móvel, pessoalmente, call center etc.) com a tecnologia do gerenciamento de ativos digitais para proporcionar uma experiência unificada.
- Proporcione uma experiência sem atritos que permita aos clientes iniciar uma interação em um canal e concluí-la em outro, sem perder o contexto ou ter que repetir informações.
Como você equilibra automação e interação humana?
- Aproveite a IA para ajudar os autores de conteúdo a criar e editar as comunicações com os clientes para melhorar a empatia e a compreensão, ao mesmo tempo em que fornece ferramentas de autoatendimento para lidar com as consultas de rotina de forma eficiente. Isso libera seus funcionários e agentes para se concentrarem em questões mais complexas.
- Capacite seus funcionários e agentes com as ferramentas e informações certas para fornecer suporte personalizado e de alto nível quando necessário, mantendo o toque humano.
Como você alinha sua cultura e seus processos organizacionais em torno da CXM?
- Instilar uma mentalidade centrada no cliente em todos os departamentos, não apenas nas funções voltadas para o cliente, para garantir que todos estejam concentrados em proporcionar experiências excepcionais.
- Redesenhe os processos e incentivos internos para priorizar a experiência do cliente, eliminando silos e alinhando a organização em torno de uma visão compartilhada de CX.
Como você usa os dados e a análise para impulsionar as estratégias de CXM?
- Aproveite os dados de clientes de várias fontes para criar uma visão abrangente e de 360 graus de cada cliente, seus comportamentos, preferências e pontos problemáticos.
- Use a análise avançada para descobrir insights, prever comportamentos e personalizar interações em escala, testando e repetindo continuamente as iniciativas de CXM com base em métricas de desempenho orientadas por dados.
Avaliação da maturidade da experiência do cliente
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