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O que é gerenciamento da experiência do cliente (CXM)?

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Visão geral

O gerenciamento da experiência do cliente (CXM) é a prática de projetar e aprimorar as interações e os pontos de contato que um cliente tem com uma empresa. Isso envolve entender a jornada do cliente, suas necessidades e pontos problemáticos e tomar medidas para garantir uma experiência positiva e perfeita em todas as interações.

O objetivo da CXM é criar fidelidade e defesa do cliente a longo prazo, superando suas expectativas. As empresas que se destacam em CXM podem se diferenciar da concorrência, aumentar a retenção de clientes e o valor do tempo de vida útil, além de impulsionar o crescimento dos negócios.

Veja como proporcionar experiências ricas e hiperpersonalizadas para os clientes

Gerenciamento da experiência do cliente

Por que o gerenciamento da experiência do cliente é importante?

No mercado concorrido e competitivo de hoje, a experiência do cliente se tornou um diferencial competitivo fundamental. Os clientes têm mais opções do que nunca e levarão seus negócios para as empresas que oferecerem a melhor experiência geral.

Houve um tempo em que o conteúdo fluía quase que totalmente em um único sentido - das empresas para os clientes. As respostas dos clientes foram efetivamente medidas em pesquisas de vendas e ocasionais. Atualmente, os clientes exigem uma experiência de cliente omnicanal bidirecional. Se a experiência do cliente não for satisfatória, ele irá procurar a do concorrente.

As experiências ruins dos clientes podem ter consequências graves para uma empresa, inclusive:

  • Maior rotatividade de clientes e redução do valor da vida útil
  • Boca a boca negativo e danos à reputação da marca
  • Menor satisfação e fidelidade do cliente
  • Perda de oportunidades de upsell e cross-sell

Por outro lado, as empresas que dominam a CXM podem desfrutar de benefícios significativos:

  • Aumento da satisfação, da fidelidade e da defesa do cliente
  • Maior retenção de clientes e valor vitalício
  • Mais oportunidades de upselling e cross-selling
  • Diferenciação competitiva e posicionamento mais forte da marca
  • Maior eficiência operacional e economia de custos
  • Lucros 60% mais altos do que aqueles que não se concentram na CX

As marcas centradas no cliente que proporcionam uma experiência omnicanal bem-sucedida não apenas geram a fidelidade do cliente, mas também criam defensores que promoverão sua marca, ajudando a garantir que sua mensagem alcance um público mais amplo. 73% dos clientes agora dizem que a CX é a principal consideração ao decidir comprar de uma empresa.

Principais componentes do gerenciamento da experiência do cliente

O gerenciamento eficaz da experiência do cliente requer uma abordagem holística e centrada no cliente, que abrange várias áreas importantes:

Gerenciamento de comunicações com o cliente: Forneça comunicações envolventes, personalizadas e com prioridade digital em todos os canais e dispositivos durante toda a jornada do cliente.

Mapeamento da jornada do cliente: Compreender completamente os vários pontos de contato, canais e etapas que um cliente percorre ao interagir com sua empresa. Isso proporciona visibilidade dos pontos problemáticos, do atrito e das oportunidades de melhoria.

Mensagens omnichannel: Garantir uma experiência consistente e personalizada para os clientes em todos os canais e dispositivos, desde interações pessoais até a Web, dispositivos móveis, mídias sociais e muito mais.

Voz do cliente: Coletar e analisar continuamente o feedback, os sentimentos e o comportamento dos clientes para obter insights e informar as melhorias na experiência do cliente.

Análise e métricas de CX: Medir o sucesso das iniciativas de CX por meio de indicadores-chave de desempenho, como satisfação do cliente, pontuação do promotor líquido, pontuação do esforço do cliente e taxa de rotatividade.

Engajamento dos funcionários: Capacitar e treinar a equipe da linha de frente para oferecer um atendimento excepcional ao cliente e apoiar a estratégia geral de CX.

Tecnologia e ferramentas: Aproveitar as tecnologias, o software e a automação certos para aprimorar a experiência do cliente e aumentar a eficiência operacional.

Recursos de soluções CXM eficazes

Uma estratégia eficaz de CXM consiste em um conjunto de ações e tecnologias que trabalham juntas para criar uma experiência excepcional para o cliente. A solução CXM deve criar uma experiência do cliente que seja:

Contínuo: você pode dimensionar e conectar muitas jornadas de clientes, coletar e analisar dados de todas as fontes e adaptar-se continuamente às necessidades dos clientes, fazendo ajustes em tempo real.

Otimizado: Você pode ir além da otimização de uma única interação para personalizar automaticamente em escala, fazer recomendações aos clientes e otimizar conteúdos e processos operacionais complexos.

Os principais componentes de uma solução CXM abrangente incluem:

Gerenciamento de comunicações com o cliente (CCM): soluções que melhoram a experiência do cliente por meio da personalização e automação das comunicações com o cliente nos canais B2B e B2C.

Análise da experiência do cliente: Uma plataforma dimensionável de análise, geração de relatórios e visualização de dados que permite às equipes projetar, implementar e gerenciar aplicativos, relatórios e painéis seguros e interativos alimentados por várias fontes de dados.

Como a OpenText oferece suporte ao gerenciamento da experiência do cliente

Como líder global em soluções de gerenciamento de informações empresariais (EIM), a OpenText oferece uma gama de produtos e serviços para ajudar as organizações a otimizar seus esforços de gerenciamento da experiência do cliente:

OpenText Experience Cloud: Uma plataforma abrangente de ferramentas de gerenciamento de experiência digital para criar, gerenciar, otimizar e fornecer sites, portais, comunicações e ativos digitais voltados para o cliente.

OpenText Communications: Soluções para criar, gerenciar e fornecer comunicações personalizadas e omnicanal para clientes, como contas, extratos e correspondências.

OpenText Business Network: Tecnologias de integração B2B seguras e baseadas na nuvem para facilitar as interações e a troca de informações com clientes, parceiros e fornecedores sem interrupções e com prioridade digital.

OpenText Analytics and Reporting: Recursos avançados de análise para ajudar as organizações a descobrir insights sobre os clientes, medir o desempenho da experiência do cliente e tomar decisões orientadas por dados.

Serviços gerenciados OpenText: Experiência e suporte terceirizados para projetar, implementar e melhorar continuamente as iniciativas de gerenciamento da experiência do cliente.

A empresa global de análise e pesquisa Aspire Customer Communications Services reconheceu a OpenText como líder em gerenciamento da experiência do cliente. Ao aproveitar a plataforma EIM líder do setor e os serviços profissionais da OpenText, as organizações podem aprimorar todas as facetas da experiência do cliente e ficar à frente da evolução das expectativas dos clientes.

Perguntas frequentes sobre o gerenciamento da experiência do cliente

Como você mede o sucesso das iniciativas de CXM?

  • As principais métricas incluem a satisfação do cliente (CSAT), o net promoter score (NPS), o customer effort score (CES), a taxa de rotatividade e o customer lifetime value (CLV).
  • O acompanhamento dessas métricas em diferentes pontos de contato e canais fornece uma visão holística do desempenho da experiência do cliente, permitindo que você identifique as áreas que precisam ser aprimoradas.
    4 dicas para monitorar os KPIs da experiência do cliente

Como você coleta e utiliza o feedback dos clientes?

  • Aproveite uma variedade de canais de feedback, como pesquisas, avaliações on-line, mídias sociais e interações de suporte para capturar uma gama diversificada de opiniões dos clientes.
  • Analisar tanto os dados estruturados (por exemplo classificações) e não estruturadas (por exemplo comentários) para identificar tendências, pontos problemáticos e oportunidades para encantar os clientes e, em seguida, agir rapidamente com base nos insights.

Como você cria uma experiência de cliente omnichannel perfeita?

  • Garanta a consistência da marca, das mensagens e dos recursos em todos os pontos de contato com o cliente (site, aplicativo móvel, pessoalmente, call center etc.) com a tecnologia do gerenciamento de ativos digitais para proporcionar uma experiência unificada.
  • Proporcione uma experiência sem atritos que permita aos clientes iniciar uma interação em um canal e concluí-la em outro, sem perder o contexto ou ter que repetir informações.

Como você equilibra automação e interação humana?

  • Aproveite a IA para ajudar os autores de conteúdo a criar e editar as comunicações com os clientes para melhorar a empatia e a compreensão, ao mesmo tempo em que fornece ferramentas de autoatendimento para lidar com as consultas de rotina de forma eficiente. Isso libera seus funcionários e agentes para se concentrarem em questões mais complexas.
  • Capacite seus funcionários e agentes com as ferramentas e informações certas para fornecer suporte personalizado e de alto nível quando necessário, mantendo o toque humano.

Como você alinha sua cultura e seus processos organizacionais em torno da CXM?

  • Instilar uma mentalidade centrada no cliente em todos os departamentos, não apenas nas funções voltadas para o cliente, para garantir que todos estejam concentrados em proporcionar experiências excepcionais.
  • Redesenhe os processos e incentivos internos para priorizar a experiência do cliente, eliminando silos e alinhando a organização em torno de uma visão compartilhada de CX.

Como você usa os dados e a análise para impulsionar as estratégias de CXM?

  • Aproveite os dados de clientes de várias fontes para criar uma visão abrangente e de 360 graus de cada cliente, seus comportamentos, preferências e pontos problemáticos.
  • Use a análise avançada para descobrir insights, prever comportamentos e personalizar interações em escala, testando e repetindo continuamente as iniciativas de CXM com base em métricas de desempenho orientadas por dados.

Avaliação da maturidade da experiência do cliente

Avalie sua estratégia de CX em minutos. Nossos insights ajudam você a mudar de CCM para CXM, incorporando IA e orquestração de jornada para uma abordagem robusta e pronta para o futuro.


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