고객 유지율 향상: 고객이 목표를 달성할 수 있도록 적극적으로 노력함으로써 기업은 고객 이탈률을 크게 줄일 수 있습니다. 제품이나 서비스에서 실질적인 가치를 확인한 만족스러운 고객은 충성도를 유지하고 구독 또는 파트너십을 지속할 가능성이 높습니다. 매출 성장: 만족스러운 고객은 서비스를 업그레이드하고, 추가 제품을 구매하고, 가치 있는 추천을 제공할 가능성이 높습니다. 고객 성공 이니셔티브는 기존 계정 내에서 상향 판매, 교차 판매 및 확장 기회를 창출할 수 있습니다. 경쟁 우위: 제품과 서비스가 점점 더 상품화되는 시장에서 탁월한 고객 성공은 핵심 차별화 요소가 될 수 있습니다. 고객의 성과를 우선시하는 기업은 경쟁업체와 차별화되고 더 강력하고 탄력적인 관계를 구축할 수 있습니다. 귀중한 피드백 루프: 고객 성공 팀은 고객의 요구, 고충, 욕구에 대한 인사이트를 수집할 수 있는 독보적인 위치에 있습니다. 이 정보는 제품 개발, 마케팅 전략 및 전반적인 비즈니스 의사 결정에 영향을 줄 수 있습니다. 브랜드 옹호: 고객이 제품이나 서비스를 통해 성공을 거두면 자연스럽게 브랜드 옹호자가 됩니다. 이러한 입소문 마케팅은 신규 고객을 유치하고 시장에서 신뢰를 구축하는 데 매우 강력할 수 있습니다.

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개요

고객 성공은 고객이 회사의 제품이나 서비스를 사용하면서 원하는 결과를 달성하도록 돕는 데 초점을 맞춘 고객 관계 관리에 대한 선제적이고 장기적인 접근 방식입니다. 지속적인 가치 창출, 고객 만족, 비즈니스 성장을 강조함으로써 기존의 고객 지원을 뛰어넘습니다. 오늘날과 같이 경쟁이 치열한 비즈니스 환경에서 고객 성공은 고객을 유지하고 매출을 늘리며 지속 가능한 성장을 추진하고자 하는 기업에게 매우 중요한 전략이 되었습니다.

고객 여정 전반에 걸쳐 놀라운 경험을 제공하기 위해 고립된 도구, 시스템 및 데이터를 연결합니다.

고객 성공

비즈니스에 고객 성공이 중요한 이유는 무엇인가요?

고객 유지율 향상: 고객이 목표를 달성할 수 있도록 적극적으로 노력함으로써 기업은 고객 이탈률을 크게 줄일 수 있습니다. 제품이나 서비스에서 실질적인 가치를 확인한 만족스러운 고객은 충성도를 유지하고 구독 또는 파트너십을 지속할 가능성이 높습니다.
매출 성장: 만족스러운 고객은 서비스를 업그레이드하고, 추가 제품을 구매하고, 가치 있는 추천을 제공할 가능성이 높습니다. 고객 성공 이니셔티브는 기존 계정 내에서 상향 판매, 교차 판매 및 확장 기회를 창출할 수 있습니다.
경쟁 우위: 제품과 서비스가 점점 더 상품화되는 시장에서 탁월한 고객 성공은 핵심 차별화 요소가 될 수 있습니다. 고객의 성과를 우선시하는 기업은 경쟁업체와 차별화되고 더 강력하고 탄력적인 관계를 구축할 수 있습니다.
귀중한 피드백 루프: 고객 성공 팀은 고객의 요구, 고충, 욕구에 대한 인사이트를 수집할 수 있는 독보적인 위치에 있습니다. 이 정보는 제품 개발, 마케팅 전략 및 전반적인 비즈니스 의사 결정에 영향을 줄 수 있습니다.
브랜드 옹호: 고객이 제품이나 서비스를 통해 성공을 거두면 자연스럽게 브랜드 옹호자가 됩니다. 이러한 입소문 마케팅은 신규 고객을 유치하고 시장에서 신뢰를 구축하는 데 매우 강력할 수 있습니다.

총체적인 토털 경험 접근 방식이 고객의 성공을 어떻게 촉진할까요?

고객 성공에 대한 총체적인 종합 경험 접근 방식은 고객 만족도와 충성도가 제품 자체뿐만 아니라 고객과 기업의 모든 상호 작용에 영향을 받는다는 점을 인식합니다. 직원 경험은 중추적인 역할을 합니다. 직원, 파트너, 공급업체 및 해당 도구와 시스템을 사용하는 모든 접점은 고객의 성공에 큰 영향을 미칩니다. 고객의 성공은 곧 직원의 성공이기도 합니다.

이 포괄적인 전략은 초기 인지도부터 장기적인 참여에 이르기까지 전체 고객 여정을 고려하고 각 접점을 최적화하기 위해 노력합니다. 이 접근 방식이 고객의 성공을 이끄는 방법은 다음과 같습니다:

통합된 고객 보기: 다양한 소스(영업, 마케팅, 지원, 제품 사용)의 데이터와 콘텐츠를 통합함으로써 기업은 각 고객에 대한 360도 뷰를 만들 수 있습니다. 이러한 전체적인 관점을 통해 모든 부서에서 보다 개인화되고 효과적인 상호 작용을 할 수 있습니다.
선제적 참여: 토털 경험 접근 방식을 통해 기업은 고객의 요구와 잠재적인 문제가 발생하기 전에 이를 예측할 수 있습니다. 이러한 사전 예방적 자세는 문제를 예방하고 고객 경험을 개선하며 고객 성공을 위한 노력을 보여주는 데 도움이 됩니다.
원활한 옴니채널 경험: 고객은 이메일, 전화, 채팅, 대면 등 모든 채널에서 일관된 고품질의 옴니채널 메시징 상호 작용을 기대합니다. 토털 경험 접근 방식은 이러한 모든 접점이 조정되고 최적화되도록 보장합니다.
직원 역량 강화: 직원 경험이 고객 경험에 직접적인 영향을 미친다는 점을 인식한 총체적인 접근 방식은 직원들이 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있도록 지원하는 도구, 교육 및 프로세스에 투자합니다. 여기에는 포괄적인 고객 데이터에 대한 액세스 권한과 고객에게 이익이 되는 결정을 내릴 수 있는 권한을 제공하는 것이 포함됩니다.
지속적인 개선: 전체적인 관점을 취함으로써 기업은 전체 고객 여정에서 개선이 필요한 부분을 보다 쉽게 파악할 수 있습니다. 이러한 지속적인 최적화는 고객과 비즈니스 모두에게 더 나은 결과를 가져다줍니다.

기업이 효과적인 커뮤니케이션과 맞춤형 경험을 구현하려면 어떻게 해야 할까요?

효과적인 커뮤니케이션과 맞춤형 경험을 구현하는 것은 고객의 성공을 위해 매우 중요합니다. 다음은 기업이 활용할 수 있는 몇 가지 전략입니다:

개인화된 온보딩 및 이벤트 기반 프로세스: 각 고객의 특정 목표와 사용 사례에 맞는 맞춤형 온보딩 환경을 구축하세요. 이는 장기적인 성공의 토대를 마련하고 고객의 개별적인 요구에 대한 귀하의 헌신을 보여줍니다. 다른 고객 이벤트에는 등록, 청구, 알림 등이 포함될 수 있으며, 참여에 시작점과 종료점이 있는 경우 더 많은 이벤트가 포함될 수 있습니다.
개인화된 커뮤니케이션: 옴니채널 커뮤니케이션 도구를 사용하여 고객 행동, 선호도, 고객 라이프사이클 단계에 따라 타겟팅된 관련성 높은 커뮤니케이션을 전송할 수 있습니다. 고객 CRM 및 마케팅 자동화 시스템과 통합하여 총체적인 접근 방식을 취하세요.
세분화 및 타겟팅: 데이터 분석을 사용하여 업종, 회사 규모, 제품 사용, 목표 등 다양한 요소에 따라 고객을 세분화하세요. 이를 통해 보다 타겟팅되고 관련성 높은 커뮤니케이션과 지원을 제공할 수 있습니다.
정기적인 체크인 및 검토: 진행 상황을 논의하고, 우려 사항을 해결하며, 새로운 가치 창출 기회를 파악하기 위해 사전 점검 및 분기별 비즈니스 검토의 주기를 설정하세요.
맞춤형 교육 및 리소스: 다양한 학습 스타일과 특정 사용 사례에 맞는 맞춤형 교육 자료, 웨비나 및 문서를 개발하세요. 이를 통해 고객은 제품이나 서비스에서 얻을 수 있는 가치를 극대화할 수 있습니다.
셀프 서비스 옵션: 지식창고, 커뮤니티 포럼, 동영상 튜토리얼과 같은 강력한 셀프 서비스 리소스를 제공하세요. 이를 통해 고객은 신속하게 답을 찾을 수 있고 독립심을 키울 수 있습니다.
피드백 루프: 정기적으로 고객 피드백을 수집하고 이에 따라 조치를 취하는 시스템을 구현하세요. 여기에는 설문조사, 앱 내 피드백 메커니즘, 고객 성공 관리자와의 직접 대화 등이 포함될 수 있습니다.

고객 성공은 비즈니스 내 부서나 기능에 국한된 것이 아니라 조직의 모든 측면에 스며들어야 하는 철학입니다. 기업은 총체적인 종합 경험 접근 방식을 채택하고 효과적인 커뮤니케이션 전략을 구현하며 OpenText에서 제공하는 것과 같은 강력한 도구를 활용하여 기업과 고객 모두의 성장, 충성도 및 장기적인 가치를 창출하는 고객 성공 프레임워크를 구축할 수 있습니다.

고객 성공을 측정하는 주요 지표는 무엇인가요?

고객 성공을 측정하는 것은 전략의 효과를 이해하고 이해관계자에게 가치를 입증하는 데 매우 중요합니다. 다음은 고려해야 할 몇 가지 주요 지표입니다:

고객 이탈률: 특정 기간 동안 제품 또는 서비스 사용을 중단한 고객의 비율을 측정합니다. 이탈률이 낮다는 것은 고객 만족도와 성공률이 높다는 것을 의미합니다.
순 프로모터 점수(NPS): 이 지표는 고객이 다른 사람에게 제품이나 서비스를 추천할 가능성을 묻는 방식으로 고객 충성도를 측정합니다. NPS가 높다는 것은 고객이 성공을 거두고 가치를 찾고 있다는 것을 의미합니다.
고객 생애 가치(CLV): CLV는 기업이 고객과의 관계 전반에 걸쳐 단일 고객 계정에서 기대할 수 있는 총 수익을 예측합니다. CLV를 높이는 것은 고객 성공 이니셔티브의 주요 목표인 경우가 많습니다.
고객 상태 점수: 제품 사용량, 지원 티켓, 리소스 참여도 등 다양한 지표를 결합하여 고객 관계의 전반적인 "상태(" )를 평가하는 종합적인 메트릭입니다.
가치 창출 시간(TTV): 신규 고객이 제품이나 서비스에서 가치를 창출하기 시작하는 속도를 측정합니다. TTV가 짧을수록 고객 만족도 및 성공률이 높아지는 경우가 많습니다.
제품 채택률: 제품의 특정 기능이나 기능을 사용하는 고객 수를 추적합니다. 일반적으로 채택률이 높다는 것은 고객이 제품에서 가치를 발견하고 있다는 의미입니다.
확장 수익: 업셀, 교차 판매 또는 업그레이드를 통해 기존 고객으로부터 발생한 추가 수익을 측정합니다. 이는 고객 만족도와 성공을 나타내는 강력한 지표입니다.
고객 만족도 점수(CSAT): 이 간단한 측정지표는 고객이 특정 상호작용이나 마일스톤 이후에 제품 또는 서비스에 대한 만족도를 평가하도록 요청합니다.
문제 해결 및 셀프 서비스 시간: 스스로 서비스를 제공하거나 특정 요구 사항을 해결할 수 있는 콘텐츠를 찾아서 자신의 요구 사항을 해결하는 능력입니다.

이러한 지표를 지속적으로 추적함으로써 기업은 고객 성공 노력의 효과에 대한 귀중한 인사이트를 얻고 개선이 필요한 영역을 파악할 수 있습니다.

기업은 어떻게 효과적인 고객 성공 팀을 구축할 수 있을까요?

효과적인 고객 성공 팀을 구축하는 것은 전략을 실행하고 원하는 결과를 달성하는 데 매우 중요합니다. 고려해야 할 주요 단계는 다음과 같습니다:

명확한 역할과 책임을 정의하세요: 고객 성공 팀의 책임(커뮤니케이션 및 프로세스 기반 활동에 대한 총체적인 접근 방식)과 기존 고객 서비스, 계정 관리자 또는 지원 역할과 어떻게 다른지 명확하게 설명하세요. 여기에는 사전 홍보, 커뮤니케이션, 고객과의 전략 계획, 고객 요구에 대한 내부 옹호 등이 포함될 수 있습니다.
강력한 온보딩 프로세스를 구현하고 고객 여정을 확장하세요: 새로운 팀과 시스템이 귀사의 제품, 업계 지식, 고객 성공 방법론을 지원할 수 있도록 하세요. 여러 접점을 통해 확장되는 데이터, 콘텐츠 및 경험의 사일로를 제거하세요.
명확한 성공 지표를 설정하세요: 고객 성공 팀의 성공이 어떤 모습인지 정의하세요. 여기에는 고객 유지율, 확장 수익 또는 고객 만족도 점수와 같은 지표가 포함될 수 있습니다.
지속적인 지식과 지원을 제공하세요: 고객 경험은 지속적으로 진화하고 있습니다. 지속적인 지식, 도구, 교육에 투자하여 모범 사례, 업계 동향, 신제품 기능에 대한 최신 정보를 팀에 전달하세요.
부서 간 협업을 촉진하세요: 고객 성공과 영업, 제품 및 지원과 같은 다른 부서 간의 긴밀한 관계를 장려하세요. 이러한 협업은 통합된 고객 경험을 제공하는 데 매우 중요합니다.
올바른 도구를 구현하세요: 고객 관계 관리, 상호 작용 추적, 고객 상태 분석에 적합한 소프트웨어를 팀에 제공하세요. 여기에는 CRM 시스템, 고객 성공 플랫폼 및 분석 도구가 포함될 수 있습니다.
확장 가능한 프로세스를 만드세요: 온보딩, 정기 체크인, 분기별 업무 검토 및 에스컬레이션 절차에 대한 표준화된 프로세스를 개발하세요. 이러한 기능은 고객 기반이 증가함에 따라 확장할 수 있어야 합니다.
고객 중심 문화를 조성하세요: 고객 성공의 정신이 조직 전체에 스며들도록 하세요. 이러한 문화적 조화는 일관성 있는 고품질의 고객 경험을 제공하는 데 매우 중요합니다.

이러한 단계를 따르면 기업은 고객과 회사 모두에게 가치를 창출하는 고객 성공 팀을 구축할 수 있습니다.

기술은 고객 성공 노력을 강화하는 데 어떤 역할을 하나요?

기술은 고객 성공 노력을 확장하고 향상시키는 데 중요한 역할을 합니다. 다양한 기술이 기여하는 방식은 다음과 같습니다:

고객 성공 및 경험 플랫폼: 고객 확보부터 온보딩, 갱신에 이르는 전체 고객 라이프사이클을 관리하는 데 도움이 되는 종합적인 툴입니다. 여기에는 고객 상태 추적, 작업 관리, 고객 행동이나 마일스톤에 따라 자동화된 워크플로우를 트리거하는 기능이 포함되어 있는 경우가 많습니다.
데이터 분석 및 비즈니스 인텔리전스 도구: 이러한 기술은 고객 성공 팀이 데이터 기반 의사 결정을 내리는 데 도움이 됩니다. 트렌드를 파악하고, 이탈 위험을 예측하며, 상향 판매 또는 교차 판매 기회를 발견할 수 있습니다.
인공 지능과 머신 러닝: AI는 방대한 양의 고객 데이터를 분석하여 행동을 예측하고, 일상적인 작업을 자동화하며, 개인화된 추천 및 콘텐츠를 제공할 수 있습니다. 예를 들어, AI는 고객 성공 팀의 업무량을 줄이면서 커뮤니케이션과 웹 경험을 개인화할 수 있도록 도와줍니다.
지식창고 및 셀프 서비스 포털: 이러한 기술은 고객이 스스로 답을 찾고 문제를 해결할 수 있도록 지원하여 고객 경험을 개선하고 고객 성공 팀의 업무량을 줄여줍니다.
커뮤니케이션 및 마케팅 자동화: 주로 마케팅 팀에서 사용하지만, 고객 성공을 위해 고객 여정의 단계에 따라 고객에게 타겟팅된 개인화된 콘텐츠를 제공하는 데 활용할 수 있습니다.
통합 플랫폼: 이러한 도구를 사용하면 서로 다른 소프트웨어 시스템이 서로 통신하여 전체 고객 경험에 걸쳐 원활한 정보 흐름을 만들 수 있습니다.

이러한 기술을 활용하여 고객 성공 팀은 보다 효율적으로 운영하고, 보다 개인화된 경험을 제공하며, 고객과 비즈니스 모두에게 더 나은 결과를 이끌어낼 수 있습니다.

고객 성공 전략을 구축하는 데 따르는 어려움을 어떻게 극복할 수 있을까요?

고객 성공 전략을 구현하는 것은 비즈니스에 혁신을 가져올 수 있지만, 종종 어려움을 수반합니다. 다음은 몇 가지 일반적인 장애물과 이를 극복하기 위한 전략입니다:

도전 과제: 경영진의 동의 부족
솔루션: 고객 성공을 위한 강력한 비즈니스 사례를 구축하여 고객 유지, 매출 및 장기적인 성장에 미치는 영향을 강조하세요. 업계 데이터와 사례 연구를 사용하여 ROI를 입증하세요. 파일럿 프로그램으로 시작하여 확장하기 전에 가치를 입증하세요.
과제: 사일로화된 부서
솔루션: 전사적으로 고객 중심 문화를 조성하세요. 부서 간 팀과 정기적인 부서 간 회의를 실시하세요. 공유 목표와 메트릭을 사용하여 고객 성공, 영업, 제품 및 지원 팀 간의 협업을 장려하세요.
과제: 고객 성공에 대한 불명확한 정의
솔루션: 조직에 있어 고객 성공의 의미를 명확하게 정의하세요. 구체적이고 측정 가능한 목표와 KPI를 개발하세요. 이러한 정의와 메트릭을 조직 전체에 전달하여 일관성을 유지하세요.
도전: 사전 예방적 접근 방식이 아닌 사후 대응적 접근 방식
솔루션: 고객 불만족 또는 이탈 위험의 조기 경고 신호를 감지하는 시스템을 구현하세요. 데이터 분석과 예측 모델링을 사용하여 문제가 확대되기 전에 잠재적인 문제를 파악하세요. 고객을 위한 사전 예방적 지원 프로그램과 성공 계획을 개발하세요.
과제: 비즈니스 성장에 따른 고객 성공 확장
솔루션: 기술 및 자동화에 투자하여 일상적인 작업을 처리하세요. 계층화된 고객 성공 모델을 개발하여 고객의 가치나 필요에 따라 적절한 수준의 서비스를 제공하세요. 온보딩, 체크인, 리뷰를 위한 확장 가능하고 반복 가능한 프로세스를 만드세요.
도전 과제: ROI 측정의 어려움
솔루션: 비즈니스 성과(예: 유지율, 확장 수익, 고객 생애 가치)와 연계된 명확한 지표를 설정하세요. 강력한 추적 및 보고 시스템을 구현하세요. 정기적으로 지표를 검토하고 개선하여 고객 성공의 가치를 정확하게 반영할 수 있도록 합니다.
도전: 고객의 저항
솔루션: 고객에게 고객 성공의 가치와 고객 스스로 서비스할 수 있는 능력을 명확하게 전달합니다. 대부분의 고객은 스스로 성공을 이끌고 싶어 합니다. 개선된 결과, 개인화된 지원, 전략적 가이드를 통해 고객에게 어떤 이점이 있는지 보여주세요. 영향력 있는 소규모 이니셔티브부터 시작하여 신뢰를 쌓고 가치를 입증하세요.
도전 과제: 고객 성공 팀을 위한 교육 미흡
솔루션: 포괄적인 온보딩을 개발하고 도구와 콘텐츠에 대한 지속적인 액세스를 제공하여 성공할 수 있도록 지원하세요. 여기에는 제품 지식, 업계 전문 지식, 소프트 스킬, 고객 성공 모범 사례 등이 포함되어야 합니다. 전문성 개발을 위해 인증 또는 고객 성공 조직과의 파트너십을 고려하세요.
과제: 하이터치와 테크터치의 균형 잡기
솔루션: 고객층을 세분화하고 각 세그먼트에 적합한 참여 모델을 개발하세요. 기술을 활용하여 하위 계층 고객에게는 확장 가능한 "기술 터치" 솔루션을 제공하고, 전략적 고객에게는 맞춤형 하이터치 접근 방식을 예약하세요.
도전: 고객과 회사의 목표 일치
솔루션: 각 고객의 비즈니스 목표에 대한 깊은 이해를 개발합니다. 고객의 목표와 제품의 기능을 일치시키는 성공 계획을 수립하세요. 이러한 계획을 정기적으로 검토하고 조정하여 고객의 요구와 제품이 발전함에 따라 지속적으로 조정할 수 있도록 하세요.

이러한 문제를 예측하고 선제적인 솔루션을 구현함으로써 기업은 성공적인 고객 성공 전략 구현을 위한 길을 순조롭게 진행할 수 있습니다.

고객의 기대치에 따라 고객 성공의 미래는 어떻게 진화하고 있을까요?

고객 성공 분야는 고객의 기대치 변화, 기술 발전, 비즈니스 모델의 변화로 인해 빠르게 진화하고 있습니다. 고객 성공의 미래를 형성하는 몇 가지 주요 트렌드를 살펴보세요:

초개인화: AI와 머신러닝 기능이 발전함에 따라 고객 성공은 세분화를 넘어 진정한 일대일 개인화로 나아갈 것입니다. 여기에는 성공 계획, 커뮤니케이션 전략, 제품 추천을 각 개별 고객의 고유한 요구와 행동에 맞게 조정하는 것이 포함됩니다.
예측 및 처방 분석: 고객 성공의 미래는 잠재적인 문제를 예측할 뿐만 아니라 이를 해결하기 위한 구체적인 조치도 처방할 것입니다. AI 기반 시스템은 방대한 양의 과거 데이터와 현재 고객 신호를 기반으로 직원에게 다음 단계를 추천합니다.
산업 전반에 걸친 고객 성공의 확장 고객 성공은 SaaS에 뿌리를 두고 있지만, 다른 산업으로 빠르게 확장되고 있습니다. 제조부터 헬스케어에 이르기까지 더 많은 전통적인 기업들이 고객 성공 원칙과 관행을 채택하는 것을 보게 될 것입니다.
제품 경험과의 통합: 고객 성공은 제품 자체와 더욱 긴밀하게 통합될 것입니다. 인앱 안내, 상황에 맞는 도움말, 사전 예방적 기능 추천이 표준이 되어 제품과 고객 성공 기능 간의 경계가 모호해질 것입니다.
고객 성과에 집중하세요: 제품 사용량보다는 가시적인 고객 성과에 더욱 중점을 둘 것입니다. 고객 성공 팀은 고객의 비즈니스 목표를 깊이 이해하고 제품이나 서비스가 이러한 목표를 달성하는 데 어떻게 기여하는지 입증해야 합니다.
셀프 서비스 및 커뮤니티 주도의 성공 확대: 고객이 셀프 서비스 옵션을 점점 더 선호함에 따라 고객 성공 전략은 이러한 경험을 촉진하고 향상시키기 위해 진화할 것입니다. 여기에는 보다 정교한 지식 기반, AI 기반 챗봇, 동료들이 서로를 지원할 수 있는 활발한 고객 커뮤니티가 포함됩니다.
고객 성공 운영: 고객 성공 기능의 복잡성과 규모가 커짐에 따라 고객 성공 운영 전담 역할이 증가할 것입니다. 이들은 프로세스 최적화, 기술 스택 관리, 고객 성공 팀 전반의 데이터 기반 의사 결정 보장에 초점을 맞출 것입니다.
지속 가능성 및 사회적 책임: 고객 성공에는 점점 더 지속 가능성과 사회적 책임의 요소가 통합될 것입니다. 고객이 환경, 사회, 거버넌스(ESG) 목표를 달성하도록 지원하는 것이 고객 성공 전략의 핵심 요소가 될 것입니다.
부서 간 협업: 고객 성공, 영업, 마케팅, 제품 팀 간의 경계는 계속해서 모호해질 것입니다. 전체 고객 라이프사이클에 걸쳐 원활한 경험을 제공하기 위해 더욱 통합된 고객 중심 조직 구조가 등장할 것입니다.
감성 지능과 소프트 스킬: 기술이 점점 더 중요한 역할을 하게 되겠지만, 고객 성공의 인적 요소는 여전히 중요할 것입니다. 고객 성공 전문가가 감성 지능과 관계 구축 기술을 개발하는 데 더 중점을 둘 것입니다.
선제적인 가치 창출: 고객 성공은 제품 채택을 보장하고 이탈을 방지하는 것을 넘어 고객이 가치를 창출할 수 있는 새로운 방법을 선제적으로 파악하는 것으로 나아갈 것입니다. 여기에는 새로운 사용 사례를 제안하거나 다른 고객과의 연결을 촉진하거나 고객의 비즈니스 프로세스를 재구성하는 데 도움을 주는 것까지 포함될 수 있습니다.
에코시스템 접근 방식: 기업이 상호 연결된 여러 도구와 플랫폼에 점점 더 의존함에 따라 고객의 성공은 고객의 전체 기술 생태계를 고려하는 것으로 확장될 것입니다. 이러한 총체적인 접근 방식에는 전반적인 고객 성공을 보장하기 위해 다른 공급업체 및 파트너와의 협력이 포함됩니다.

고객의 기대치가 계속 진화함에 따라 성공적인 비즈니스는 이러한 트렌드에 앞서 고객의 요구를 충족하고 이를 뛰어넘을 수 있도록 고객 성공 전략을 지속적으로 조정해야 합니다. 고객 성공의 미래는 단순히 고객을 유지하는 것뿐만 아니라 혁신을 주도하고 성장을 촉진하며 고객과 비즈니스 모두에게 가치를 제공하는 장기적인 파트너십을 구축하는 것입니다.

OpenText 소프트웨어와 솔루션이 고객의 성공에 어떻게 도움이 되나요?

엔터프라이즈 정보 관리(EIM) 분야의 리더인 OpenText는 고객 성공 이니셔티브를 크게 향상시킬 수 있는 다양한 소프트웨어와 솔루션을 제공합니다:

고객 커뮤니케이션 관리(CCM): OpenText의 CCM 솔루션을 통해 기업은 여러 채널에서 개인화된 고객 커뮤니케이션을 생성, 관리 및 전달할 수 있습니다. 이를 통해 고객 경험을 향상시키고 참여를 유도하는 일관되고 관련성 있는 메시지를 전달할 수 있습니다.
고객 경험 관리(CXM): OpenText의 CXM 플랫폼은 기업이 다양한 접점에서 최적화된 디지털 경험을 제공할 수 있도록 지원합니다. 고객 상호 작용에 대한 통합된 뷰를 제공함으로써 보다 개인화되고 효과적인 고객 참여 전략을 수립할 수 있습니다.
분석 및 AI: OpenText의 분석 및 AI 기능을 통해 기업은 고객 행동, 선호도 및 요구 사항에 대한 심층적인 인사이트를 얻을 수 있습니다. 이러한 데이터 중심 접근 방식을 통해 보다 정보에 입각한 의사 결정과 선제적인 고객 성공 전략을 수립할 수 있습니다.
콘텐츠 서비스: OpenText의 콘텐츠 관리 솔루션은 조직이 콘텐츠 자산을 효율적으로 관리하고 활용할 수 있도록 도와줍니다. 이는 고객 여정 전반에 걸쳐 고객에게 시의적절하고 관련성 있는 정보와 리소스를 제공하는 데 매우 중요합니다.
연결성이 향상되면 고객 경험이 개선되고 비즈니스 프로세스가 더 효율적이 될 수 있습니다.

포지셔닝 용지

판매 후 고객 성공을 최적화하기 위한 4가지 필수 요소

성공의 4가지 열쇠 얻기