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고객 경험(CX)이란 무엇인가요?

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개요

풍부하고 초개인화된 고객 경험을 제공하는 방법을 알아보세요.

고객 경험(CX)은 최초 인지도부터 온보딩, 서비스 및 사용에 이르기까지 전체 라이프사이클에 걸친 모든 상호작용을 기반으로 한 고객의 브랜드에 대한 인식을 의미합니다.

여기에는 다음과 같은 모든 접점이 포함됩니다:

  • 구매하기
  • 고객 지원 상호작용
  • 청구 및 커뮤니케이션
  • 후속 조치

고객 경험은 단 한 번의 상호작용으로 정의되는 것이 아니라 이러한 상호작용이 개인화된 여정으로 연결되는 방식, 즉 시간이 지남에 따라 신뢰와 고객 친밀감을 구축하는 데 도움이 되는 방식으로 정의됩니다.

고객 경험

판매 후 고객 경험이 더 중요한 이유는 무엇인가요?

고객 경험은 첫인상을 형성하고 신뢰를 구축하며 구매 결정에 영향을 미치는 등 고객을 확보하는 데 있어 매우 중요한 요소입니다. 그러나 성장은 고객 확보에서 멈추지 않기 때문에 그 이후에는 CX의 중요성이 더욱 커집니다. 성장은 온보딩, 서비스, 지원, 갱신 및 그 사이의 모든 상호작용에서 어떤 일이 일어나는지에 따라 달라집니다.

이러한 경험이 단절되거나 일반적이라고 느껴지면 고객은 금방 신뢰를 잃게 됩니다. 관련성이 높고 일관되며 탐색하기 쉽다고 느낄 때 고객은 브랜드에 더 오래 머무르고, 더 많이 소비하며, 브랜드와 더 강력한 관계를 형성할 가능성이 높아집니다.

바로 여기에서 비즈니스 영향력이 나타납니다:

  • 기업들은 고객 유지보다 고객 확보에 6~7배 더 많은 비용을 지출합니다[1].
  • 매출 성장의 80%는 주요 기업의 기존 고객으로부터 발생합니다[2].
  • 신규 고객의 20~70%는 첫 100일 이내에 이탈합니다[3].

리텐션이 5% 증가하면 수익이 25~95% 증가할 수 있으므로 고객 경험의 작은 개선도 측정 가능한 영향을 미칩니다.[4][5]

CX를 우선시하는 조직은 다음을 참조하세요:

  • 41% 더 빠른 매출 성장
  • 51% 더 높은 유지율[5]

고객 경험을 형성하는 요소는 무엇인가요?

고객 경험은 전체 라이프사이클에 걸쳐 구축됩니다:

  1. 인지도
  2. 고려 사항
  3. 구매
  4. 온보딩
  5. 사용 및 지원
  6. 고객 유지 및 옹호

각 단계에는 채널, 팀, 시스템 전반에 걸친 여러 상호작용이 포함됩니다.

고객 입장에서는 이러한 상호작용이 느껴져야 합니다:

  • Connected
  • 개인화
  • 일관성
  • 간편한 탐색

단계 간에 경험이 끊어지면 신뢰가 떨어지고 이탈이 증가합니다.

CX 관리의 기본은 무엇인가요?

효과적인 고객 경험 관리를 위해서는 다음을 포괄하는 포괄적인 프레임워크가 필요합니다:

  1. 여정 매핑 및 분석
    • 모든 고객 접점 문서화
    • 문제점과 기회 파악
    • 정서적 및 기능적 요구 사항 매핑
  2. 경험 디자인
    • 사용자 중심 디자인 원칙
    • 감성 여정 매핑
    • 서비스 블루프린팅
  3. 옴니채널과 고객 선택권
    • 고객 옴니채널 커뮤니케이션의 선택 
    • 고객 셀프 서비스 디자인
    • 직원 경험 지원
  4. 고객의 소리 프로그램
    • 체계적인 피드백 수집
    • 실시간 감정 분석
    • 폐쇄 루프 대응 시스템

고객 경험을 제공할 때 흔히 겪는 어려움은 무엇인가요?

사일로화된 시스템 및 팀

많은 조직이 내부 복잡성으로 인해 일관된 경험을 제공하는 데 어려움을 겪고 있습니다.

  • 43%의 조직이 팀 간 연계 부족을 가장 큰 CX 과제로 꼽았습니다[6].
  • 38%는 사일로화된 시스템과 데이터를 꼽았습니다[6].

이는 다음과 같이 이어집니다:

  • 연결이 끊긴 통신
  • 채널 간 일관성 없는 메시지 전달
  • 팀 간 중복된 노력
  • 전체 고객 여정에 대한 제한적인 가시성

정적, 단방향 상호 작용

기존의 고객 경험은 정적 콘텐츠와 사전 정의된 여정에 의존합니다. 이 접근 방식은 더 이상 기대에 부응하지 못합니다. 이제 고객은 단순한 정보 전달이 아니라 자신의 행동에 반응하는 경험을 기대합니다.

  • 소비자의 71%는 실시간 개인화를 기대합니다[7].
  • 대화형 콘텐츠는 참여도를 53% 높이고 전환율을 2배 향상시킵니다[8].

AI는 고객 경험을 어떻게 혁신할까요?

AI는 조직이 정적인 단방향 상호 작용에서 고객 라이프사이클 전반에 걸쳐 연결된 지능형 대화로 전환할 수 있도록 지원함으로써 고객 경험을 혁신하고 있습니다. 조직은 일반적인 콘텐츠와 사전 정의된 여정에 의존하는 대신 AI를 사용하여 고객 상황에 맞게 보다 관련성 있고 시의적절하며 반응이 빠른 경험을 제공할 수 있습니다.

이는 고객 경험이 이제 연속성에 달려 있기 때문에 중요합니다. 고객은 브랜드가 고객 여정의 현재 위치를 파악하고, 올바른 정보로 대응하며, 채널이나 부서 간에 파편화되지 않고 연결된 느낌을 주는 상호 작용을 만들어주기를 기대합니다.

AI는 조직이 콘텐츠를 제작하고, 고객 신호에 따라 행동하고, 커뮤니케이션을 개인화하고, 라이프사이클 전반에 걸쳐 경험을 조율하는 방식을 개선하여 이러한 변화를 지원합니다.

고객 경험과 고객 서비스의 차이점은 무엇인가요?

고객 서비스는 지원 상호작용에 중점을 두며 전체 경험의 한 부분(중요한 부분)일 뿐입니다. 고객 경험의 개념에는 다음과 같은 라이프사이클 전반의 모든 상호 작용이 포함됩니다:

  • 온보딩 및 활성화
  • 커뮤니케이션 및 알림
  • 제품 및 서비스 사용
  • 판매 후 참여

현대의 고객 경험에는 무엇이 필요할까요?

최신 CX는 조직이 고립된 터치포인트에서 전체 라이프사이클에 걸쳐 연결된 경험으로 전환할 것을 요구합니다.

여기에는 다음과 같은 기능이 포함됩니다:

  • 여러 시스템에서 고객 데이터 통합
  • 채널과 팀 전반의 여정 오케스트레이션
  • 규정을 준수하는 개인화된 커뮤니케이션 제공
  • 실시간으로 이벤트에 대응
  • 데이터와 피드백을 사용하여 지속적으로 개선

기업은 어떻게 고객 경험을 개선할 수 있을까요?

고객 경험을 개선하려면 전체 라이프사이클에 걸쳐 데이터, 여정, 커뮤니케이션을 연결하여 일관되고 관련성 있는 상호 작용을 만들어야 합니다. 주요 전략은 다음과 같습니다:

1. 전체 고객 라이프사이클에 걸친 경험 연결

고객은 온보딩부터 갱신까지 연속성을 기대합니다. 팀이나 시스템 간에 경험이 단절되면 신뢰가 떨어지고 고객 이탈이 증가합니다.

  • 마케팅, 서비스 및 운영 조정
  • 상호 작용 전반에서 컨텍스트 유지
  • 전체적이고 지속적인 라이프사이클 여정 설계

2. 실시간 데이터를 사용하여 상호작용 맞춤화

고객은 자신의 행동, 선호도, 이력을 반영하는 경험을 기대합니다.

  • 고객 데이터를 사용하여 상호작용을 알리고 적절한 타이밍에 관련 메시지 전달
  • 컨텍스트에 따라 경험 조정

3. 정적인 여정에서 대화형 경험으로의전환

정적인 콘텐츠와 단방향 커뮤니케이션은 더 이상 참여를 유도하지 못합니다. 집중하세요:

  • 양방향, 모든 채널의 상호작용
  • 이벤트 중심 커뮤니케이션
  • 채널 전반에 걸친 지속적인 참여

이를 통해 고립된 접점을 연결된 고객 대화로 전환할 수 있습니다.

4. AI를 사용하여 경험 확장 및 최적화

AI는 팀이 개인화된 콘텐츠를 더 빠르게 생성하고, 워크플로를 자동화하고, 차선책을 파악하고, 여정 전반에서 의사 결정을 개선할 수 있도록 지원합니다. 복잡성을 증가시키지 않으면서도 보다 관련성 있고 시의적절하며 일관된 경험을 제공할 수 있습니다.

5. 콘텐츠, 커뮤니케이션, 고객 데이터 통합

시스템 연결이 끊어지면 고객 경험이 저하됩니다. 개선이 필요합니다:

  • 고객에 대한 단일 뷰
  • 채널 전반에서 일관된 메시지 전달
  • 중앙 집중식 콘텐츠 및 자산 관리
  • 팀 간 통합 워크플로

6. 지속적인 경험 분석 및 개선

고객 경험은 지속적인 최적화가 필요합니다. 라이프사이클 전반에 걸쳐 성과를 추적하고, 행동과 피드백을 분석하고, 인사이트를 기반으로 여정을 개선하여 기대치가 변화함에 따라 관련성을 유지할 수 있습니다.

산업 전반의 주요 고객 경험 접점에는 어떤 것들이 있나요?

고객 경험은 업종에 따라 다르지만 동일한 원칙을 따릅니다. 다음은 특히 중요한 산업별 CX 요소의 몇 가지 예입니다.

은행 및 금융 서비스

  • 규정을 준수하는 맞춤형 안내문 및 고지
  • 실시간 대출 및 계정 업데이트
  • 재무 웰니스 참여

보험

  • 채널 전반에서 클레임 수명 주기 업데이트
  • 보험계약자 셀프 서비스 포털
  • 적용 범위 변경 및 다음 단계에 대한 고객 알림

헬스케어

  • 디지털 환자 온보딩 및 접수
  • 개인 맞춤형 건강 커뮤니케이션
  • 안전한 공급자 협업

유틸리티 및 공공 부문

  • 사전 알림 및 경고
  • 규정을 준수하는 커뮤니케이션
  • 고객과 시민을 위한 셀프 서비스 포털

OpenText는 대규모 고객 경험을 어떻게 지원하나요?

OpenText는 기업이 탁월한 고객 경험을 창출할 수 있도록 설계된 포괄적인 CXM 솔루션 제품군을 제공합니다.

OpenText™ Experience Cloud는 개인화되고 매력적인 디지털 경험을 구축하기 위한 강력한 고객 경험 플랫폼입니다. 이를 통해 기업은 모든 채널에서 콘텐츠를 제작 및 관리하고, 타겟팅 메시지를 전달하며, 고객 행동을 분석할 수 있습니다.

이 오퍼링에는 다음이 포함됩니다:

OpenText™ Experience Aviator™ 기업이 매력적인 콘텐츠를 제작하고 고객 경험을 최적화할 수 있도록 지원합니다. 제너레이티브 AI, 이미지 AI, 콘텐츠 분석을 사용하여 콘텐츠 제작을 자동화하고 고객 상호 작용을 개인화하며 워크플로우를 간소화합니다.

이 솔루션에는 다음이 포함됩니다:

  • 콘텐츠 제작(LLM) 및 지능형 태깅
  • 고객 행동 추적
  • 여정 분석
  • 성능 대시보드
  • 예측 모델링

OpenText™ 팩스 에비에이터™ 디지털 팩스에 AI 기반 자동화를 도입하여 문서를 실행 가능한 워크플로우로 더 빠르게 전환할 수 있도록 지원합니다. 수작업을 줄이고, 라우팅 및 데이터 캡처를 개선하며, 대량의 규제를 받는 환경에서 팀이 보다 효율적으로 작업할 수 있도록 도와줍니다.

자동화 기능에는 다음이 포함됩니다:

  • 문서 요약 및 라우팅
  • 키 필드 추출
  • 워크플로 시작
  • 안전하고 규정을 준수하는 팩스 처리

이는 OpenText가 고객 경험을 향상시키는 데 어떻게 도움이 되는지 보여주는 몇 가지 예에 불과합니다. 유니티의 전문성과 혁신적인 기술을 활용하면 고객과의 상호작용을 지속적인 관계로 전환할 수 있습니다.

고객 경험의 미래는 어떻게 될까요?

고객 경험은 정적인 여정에서 지속적인 실시간 상호작용으로 진화하고 있습니다.

주요 트렌드는 다음과 같습니다:

  • AI 기반 개인화 및 자동화
  • 이벤트 기반 여정 오케스트레이션
  • 파편화된 도구를 대체하는 통합 플랫폼
  • 리텐션 및 평생 가치에 대한 집중도 향상

데이터, 여정, 커뮤니케이션을 통합하는 조직은 더 나은 입지를 확보할 수 있습니다:

  • 고객 유지
  • 효율성 향상
  • 일관되고 신뢰할 수 있는 경험 제공

고객 커뮤니케이션의 미래: AI에서 여정 중심까지

여정 중심의 참여를 위한 IDC의 실용적인 프레임워크와 AI 기반 커뮤니케이션의 보안, 규정 준수 및 신뢰성을 유지하기 위한 거버넌스 권장 사항을 확인하세요.

IDC 연구 받기

Resources

  • Manutan

    European B2B retailer provides exceptional customer communications globally with OpenText™ Exstream™

  • SAP

    An enterprise software leader delivers consistent, compelling content to global audiences with OpenText™ Digital Asset Management

  • University of Kansas Health System

    Complex care provider boosts fax transmission success rate to almost 100% with OpenText™ RightFax™ Connect

  • Nationwide Building Society

    Financial services provider streamlines customer communication and accelerates content creation for millions of members across the UK

  • OpenText

    Enterprise IT leader enhances digital experiences with OpenText™ Experience Cloud, introducing a modern platform and rich, personalize

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디지털 자산 관리

고객을 참여시키고, 브랜드를 구축하고, 비용을 절감하세요.

어떻게 도와드릴까요?

각주

각주

  1. [1] Forbes, 고객 유지 대 고객 확보, 2022년
  2. [2] 맥킨지 & 기업, 경험 주도 성장: 가치를 창출하는 새로운 방법, 2023
  3. [3]조이 콜먼, 고객 유지가 중요한 이유, 2023년
  4. [4]포브스, 고객 유지율 향상을 위한 5가지 전략, 2023년
  5. [5]Forrester, Forrester의 2024 미국 고객 경험 지수: 2024년 브랜드의 CX 품질이 사상 최저 수준인 이유
  6. [6]CMSWire, 사일로가고객 만족도를 떨어뜨립니다. 2024년, 해야 할 일
  7. [ 7]맥킨지, 개인화 실현의 가치, 2024년, 개인화 실현의 가치 증가, 2024년
  8. [8]Forbes, 인터랙티브 콘텐츠로 청중 참여 유도, 2024년