PwC의 조사에 따르면 73%(% )의 소비자가 고객 경험을 구매 결정의 중요한 요소로 꼽은 반면, 42%(% )는 친절하고 환영하는 경험을 위해 더 많은 비용을 지불할 의향이 있다고 답했습니다. 이는 선도적인 조직들이 CX 이니셔티브에 막대한 투자를 하는 이유를 잘 보여줍니다:

고객 유지율과 충성도가 높아집니다.
더 높은 고객 평생 가치.
브랜드 옹호력 강화.
고객 확보 비용 절감.
시장 차별화 개선.

고객 경험

고객 경험의 진화

오늘날의 고객 경험 환경은 기존의 서비스 모델과 크게 달라졌습니다:

기존 접근 방식

사일로화된 고객 상호 작용
반응형 문제 해결
제한된 피드백 채널
획일화된 서비스

최신 CX 전략

통합된 옴니채널 경험
선제적 참여
실시간 피드백 통합
개인화된 상호작용
온보딩, 클레임 처리 등의 프로세스를 기반으로 하는 여정

고객 경험의 비즈니스 영향 및 ROI

재무 성과

고객 경험을 선도하는 조직은 거의 모든 재무 지표에서 경쟁사보다 우수한 성과를 냅니다. 맥킨지 연구에 따르면 CX가 우수한 기업은 다음과 같은 성과를 달성합니다:

경쟁사보다 15~20%% 높은 매출 성장률.
서비스 비용 15-20% 더 낮습니다.
직원 참여율 30%% 더 높아졌습니다.
고객 유지율 20% 더 높습니다.

경쟁 우위

제품과 서비스가 점점 더 상품화되는 시대에 고객 경험은 지속 가능한 경쟁 차별화를 제공합니다. 성공적인 CX 이니셔티브는 다음과 같은 이점을 제공합니다:

브랜드 가치 향상

84% CX를 개선한 기업의 매출 증가율
82% 의 고객이 서비스 상호작용 중 가치를 느낀다면 재구매할 의향이 있습니다.
고객 여정 전반에 걸쳐 고객 성공을 우선시하는 기업은 연간 2.2배 더 많은 고객을 유지합니다.

운영 효율성

고객 이탈률 최대 25% 감소 %
셀프 서비스 도입을 통한 지원 비용 절감
첫 번째 접촉 해결률 향상

시장 선도

신제품 출시 기간 단축
더 높은 고객 만족도 점수
시장 점유율 증가

고객 경험 관리 기본 사항

효과적인 CX 관리를 위해서는 여정 매핑 및 분석, 고객의 소리 프로그램, 경험 설계를 다루는 포괄적인 프레임워크가 필요합니다.

전략적 프레임워크

여정 매핑 및 분석

모든 고객 접점 문서화
문제점과 기회 파악
정서적 및 기능적 요구 사항 매핑

경험 디자인

사용자 중심 디자인 원칙
감성 여정 매핑
서비스 블루프린팅

옴니채널과 고객 선택권

고객 옴니채널 커뮤니케이션의선택
고객 셀프 서비스 디자인
직원 경험 지원

고객의 소리 프로그램

체계적인 피드백 수집
실시간 감정 분석
폐쇄 루프 대응 시스템

구현 모범 사례

성공적인 CX 이니셔티브는 이러한 핵심 원칙을 따릅니다:

부서 간 조정
데이터 기반 의사 결정
지속적인 개선 주기
직원 참여
기술 지원

기술 및 CX 관리 소프트웨어 솔루션

최신 CX 관리에는 디지털 경험 플랫폼, AI, 고급 분석을 지원하는 정교한 기술 솔루션이 필요합니다.

디지털 경험 플랫폼

통합된 고객 보기
옴니채널 참여
규모에 맞는 개인화
콘텐츠 관리
분석 및 보고

AI 및 분석

고객 예측 인사이트
행동 분석
차선책 추천
자동화된 참여
성능 최적화

OpenText의 종합적인 CX 관리 솔루션

OpenText는 기업이 탁월한 고객 경험을 창출할 수 있도록 설계된 포괄적인 CXM 솔루션 제품군을 제공합니다. 당사 제품에는 다음이 포함됩니다:

OpenText™ Experience Cloud: 개인화되고 매력적인 디지털 경험을 구축하기 위한 강력한 고객 경험 플랫폼입니다. 이를 통해 기업은 모든 채널에서 콘텐츠를 제작 및 관리하고, 타겟팅 메시지를 전달하며, 고객 행동을 분석할 수 있습니다.

OpenText™ Communications (Exstream): 기업이 규정을 준수하는 개인화된 커뮤니케이션을 생성하고 제공할 수 있도록 지원하는 시장을 선도하는 고객 커뮤니케이션 관리(CCM) 소프트웨어입니다. 이를 통해 인쇄, 이메일, 모바일을 포함한 모든 채널에서 일관성을 유지하면서 고도로 타겟팅되고 관련성 높은 고객 상호 작용을 보장합니다.

자동화된 커뮤니케이션 워크플로
규제 준수
개인화된 커뮤니케이션을 주도하는 GenAI
옴니채널 메시징
템플릿 관리

OpenText™ Experience Aviator: 이 혁신적인 솔루션은 AI의 힘을 활용하여 기업이 매력적인 콘텐츠를 제작하고 고객 경험을 최적화할 수 있도록 지원합니다. 제너레이티브 AI, 이미지 AI, 콘텐츠 분석을 사용하여 콘텐츠 제작을 자동화하고 고객 상호 작용을 개인화하며 워크플로우를 간소화합니다.

콘텐츠 제작(LLM) 및 지능형 태깅
고객 행동 추적
여정 분석
성능 대시보드
예측 모델링

이는 OpenText가 고객 경험을 향상시키는 데 어떻게 도움이 되는지 보여주는 몇 가지 예에 불과합니다. 유니티의 전문성과 혁신적인 기술을 활용하면 고객과의 상호작용을 지속적인 관계로 전환할 수 있습니다.

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고객 경험에 대해 자주 묻는 질문

고객 경험의 성공을 어떻게 측정할 수 있을까요?

고객 경험은 순추천지수(NPS), 고객 만족도(CSAT), 고객 노력 점수(CES), 고객 생애 가치, 유지율, 매출 영향, 콘텐츠 & 경험 사용량 지표 등 여러 지표를 통해 측정됩니다. 선도적인 조직에서는 이러한 메트릭과 운영 KPI를 결합한 균형 성과표 접근 방식을 사용합니다.

고객 서비스와 고객 경험의 차이점은 무엇인가요?

고객 서비스는 광범위한 고객 경험의 단일 구성 요소입니다. 고객 서비스는 특정 지원 상호작용에 중점을 두지만 고객 경험은 마케팅, 영업, 제품 사용, 지원 등 고객 여정 전반의 모든 접점을 포괄합니다.

CX 소프트웨어는 비즈니스 성과를 어떻게 개선하나요?

CX 소프트웨어는 일관되고 개인화된 경험을 대규모로 제공할 수 있는 기술 기반을 제공합니다. 이를 통해 조직은 매력적인 경험과 콘텐츠를 제작하고, 고객 데이터를 수집 및 분석하고, 참여 프로세스를 자동화하고, 여정을 조율하고, 모든 채널과 접점에서 성과를 측정할 수 있습니다.

기업이 CX 투자를 통해 기대할 수 있는 ROI는 무엇인가요?

산업과 구현 방식에 따라 ROI는 다르지만, 연구에 따르면 CX 리더는 일반적으로 후발주자에 비해 3배 높은 주주 수익을 달성하는 것으로 나타났습니다. 구체적인 혜택으로는 이탈률 감소(10-25%% 개선), 교차 판매 증가(2-5배 증가), 서비스 비용 절감(15-20%% 절감) 등이 있습니다.

고객 경험의 미래

기술이 계속 발전함에 따라 고객 경험 관리는 점점 더 정교해질 것입니다. 13,000개가 넘는 CX 소프트웨어 제품을 보유한 대부분의 조직은 소프트웨어의 난립을 제어하기 위해 통합된 접근 방식을 만들기 위해 간소화를 시도하고 있습니다. 약 66%(% )의 기업이 기술 스택에 중복되는 기능이 있다고 보고했습니다. 조직은 강력한 CX 관리 역량에 투자할 것이며, 이를 전략적으로 수행하는 조직은 변화하는 고객의 기대치를 충족하고 점점 더 디지털화되는 미래에도 경쟁 우위를 유지할 수 있는 유리한 위치에 서게 될 것입니다.

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