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고객 경험 관리(CXM)란 무엇인가요?

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개요

고객 경험 관리(CXM)는 고객과 비즈니스의 상호 작용 및 접점을 설계하고 개선하는 작업입니다. 여기에는 고객의 여정, 요구 사항 및 불만 사항을 이해하고 모든 상호 작용에서 긍정적이고 원활한 경험을 보장하기 위한 조치를 취하는 것이 포함됩니다.

CXM의 목표는 고객의 기대치를 뛰어넘어 장기적인 고객 충성도와 지지도를 구축하는 것입니다. CXM에 탁월한 기업은 경쟁사와 차별화하고 고객 유지율과 생애 가치를 높이며 비즈니스 성장을 촉진할 수 있습니다.

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고객 경험 관리

고객 경험 관리가 중요한 이유는 무엇인가요?

복잡하고 경쟁이 치열한 오늘날의 시장에서 고객 경험은 핵심적인 경쟁 차별화 요소가 되었습니다. 고객은 그 어느 때보다 선택의 폭이 넓어졌으며, 전반적으로 최고의 경험을 제공하는 기업에게 비즈니스를 맡길 것입니다.

콘텐츠가 거의 전적으로 기업에서 고객으로 한 방향으로만 흘러가던 시절이 있었습니다. 고객의 반응은 판매 및 가끔씩 실시하는 설문조사에서 효과적으로 측정되었습니다. 오늘날 고객은 양방향 옴니채널 고객 경험을 요구합니다. 고객 경험을 만족시키지 못하면 고객은 경쟁사의 서비스를 이용하게 됩니다.

열악한 고객 경험은 비즈니스에 다음과 같은 심각한 결과를 초래할 수 있습니다:

  • 고객 이탈률 증가 및 고객 생애 가치 감소
  • 부정적인 입소문 및 브랜드 평판 손상
  • 고객 만족도 및 충성도 저하
  • 상향 판매 및 교차 판매 기회 놓치기

반면에 CXM을 마스터하는 기업은 상당한 혜택을 누릴 수 있습니다:

  • 고객 만족도, 충성도 및 옹호도 향상
  • 고객 유지율 및 평생 가치 향상
  • 상향 판매 및 교차 판매 기회 확대
  • 경쟁력 있는 차별화 및 브랜드 포지셔닝 강화
  • 운영 효율성 향상 및 비용 절감
  • CX에 집중하지 않은 기업보다 60% 높은 수익률

성공적인 옴니채널 고객 경험을 제공하는 고객 중심 브랜드는 고객 충성도를 높일 뿐만 아니라 브랜드를 홍보할 지지자를 구축하여 더 많은 고객에게 메시지를 전달할 수 있도록 지원합니다. 73% 고객의 73%는 이제 기업에서 구매 여부를 결정할 때 CX를 가장 중요하게 고려한다고 답했습니다.

고객 경험 관리의 핵심 구성 요소

효과적인 고객 경험 관리를 위해서는 몇 가지 주요 영역을 아우르는 총체적이고 고객 중심적인 접근 방식이 필요합니다:

고객 커뮤니케이션 관리: 전체 고객 여정에 걸쳐 모든 채널과 디바이스에서 매력적인 개인 맞춤형 디지털 우선 커뮤니케이션을 제공합니다.

고객 여정 매핑: 고객이 비즈니스와 상호 작용할 때 취하는 다양한 접점, 채널, 단계를 철저히 파악합니다. 이를 통해 문제 지점, 마찰 및 개선 기회를 파악할 수 있습니다.

옴니채널 메시징: 대면 상호 작용부터 웹, 모바일, 소셜 미디어 등에 이르기까지 모든 채널과 디바이스에서 고객에게 일관되고 개인화된 경험을 보장합니다.

고객의 목소리: 고객의 피드백, 감정, 행동을 지속적으로 수집하고 분석하여 인사이트를 얻고 CX 개선에 반영합니다.

CX 분석 및 지표: 고객 만족도, 순 프로모터 점수, 고객 노력 점수, 이탈률과 같은 주요 성과 지표를 통해 CX 이니셔티브의 성공 여부를 측정할 수 있습니다.

직원 참여: 탁월한 고객 서비스를 제공하고 전반적인 CX 전략을 지원할 수 있도록 일선 직원의 역량 강화 및 교육.

기술 및 도구: 올바른 기술, 소프트웨어, 자동화를 활용하여 고객 경험을 개선하고 운영 효율성을 높입니다.

효과적인 CXM 솔루션의 특징

효과적인 CXM 전략은 뛰어난 고객 경험을 창출하기 위해 함께 작동하는 일련의 작업과 기술로 구성됩니다. CXM 솔루션은 다음과 같은 고객 경험을 만들어야 합니다:

연속성: 다양한 고객 여정을 확장 및 연결하고, 모든 소스에서 데이터를 수집 및 분석하며, 고객의 요구에 지속적으로 적응하여 실시간으로 조정할 수 있습니다.

최적화: 단일 상호작용 최적화를 넘어 대규모 자동 개인화, 고객에 대한 추천, 복잡한 운영 콘텐츠 및 프로세스 최적화를 수행할 수 있습니다.

포괄적인 CXM 솔루션의 주요 구성 요소는 다음과 같습니다:

고객 커뮤니케이션 관리(CCM): B2B 및 B2C 채널 모두에서 고객 커뮤니케이션의 개인화 및 자동화를 통해 고객 경험을 개선하는 솔루션입니다.

고객 경험 분석: 확장 가능한 분석, 보고 및 데이터 시각화 플랫폼으로, 팀이 여러 데이터 소스에서 제공하는 안전한 대화형 애플리케이션, 보고서 및 대시보드를 설계, 배포 및 관리할 수 있습니다.

OpenText가 고객 경험 관리를 지원하는 방법

기업 정보 관리(EIM) 솔루션의 글로벌 리더인 OpenText는 조직이 고객 경험 관리 노력을 최적화할 수 있도록 다양한 제품과 서비스를 제공합니다:

OpenText Experience Cloud: 고객 대면 웹사이트, 포털, 커뮤니케이션 및 디지털 자산을 구축, 관리, 최적화 및 제공하기 위한 디지털 경험 관리 도구의 종합 플랫폼입니다.

OpenText Communications: 청구서, 명세서, 서신 등 개인화된 옴니채널 고객 커뮤니케이션을 생성, 관리, 전달하기 위한 솔루션입니다.

OpenText 비즈니스 네트워크: 안전한 클라우드 기반 B2B 통합 기술로 고객, 파트너 및 공급업체와의 원활한 디지털 우선 상호 작용 및 정보 교환을 촉진합니다.

OpenText 분석 및 보고: 고급 분석 기능을 통해 조직이 고객 인사이트를 발견하고, CX 성과를 측정하고, 데이터 기반 의사 결정을 내릴 수 있도록 지원합니다.

OpenText 매니지드 서비스: 고객 경험 관리 이니셔티브를 설계, 구현 및 지속적으로 개선하기 위한 아웃소싱 전문 지식과 지원을 제공합니다.

글로벌 분석 및 리서치 회사인 Aspire Customer Communications Services는 OpenText를 고객 경험 관리 분야의 리더로 인정했습니다. 업계를 선도하는 OpenText의 EIM 플랫폼과 전문 서비스를 활용하면 조직은 고객 경험의 모든 측면을 개선하고 진화하는 고객의 기대치를 앞서 나갈 수 있습니다.

고객 경험 관리에 대한 FAQ

CXM 이니셔티브의 성공 여부는 어떻게 측정하나요?

  • 주요 지표에는 고객 만족도(CSAT), 순 추천 고객 점수(NPS), 고객 노력 점수(CES), 이탈률, 고객 생애 가치(CLV) 등이 있습니다.
  • 다양한 접점과 채널에서 이러한 지표를 추적하면 CX 성과를 전체적으로 파악할 수 있어 개선이 필요한 영역을 파악할 수 있습니다.
    고객 경험 KPI 추적을 위한 4가지 팁

고객 피드백을 어떻게 수집하고 활용하나요?

  • 설문조사, 온라인 리뷰, 소셜 미디어, 지원 상호작용 등 다양한 피드백 채널을 활용하여 다양한 고객 의견을 수집하세요.
  • 구조화된 분석(예 등급) 및 구조화되지 않은(예 댓글) 피드백을 통해 트렌드, 고충 사항, 고객 만족을 위한 기회를 파악한 다음 인사이트에 따라 신속하게 조치를 취합니다.

원활한 옴니채널 고객 경험을 구축하려면 어떻게 해야 할까요?

  • 디지털 자산 관리를 통해 모든 고객 접점(웹사이트, 모바일 앱, 대면, 콜센터 등)에서 일관된 브랜딩, 메시지, 기능을 제공하여 통합된 경험을 제공합니다.
  • 고객이 맥락을 잃거나 정보를 반복할 필요 없이 한 채널에서 상호작용을 시작하고 다른 채널에서 완료할 수 있는 원활한 경험을 제공하세요.

자동화와 인간 상호 작용의 균형을 어떻게 맞출 수 있을까요?

  • AI를 활용하여 콘텐츠 작성자가 고객 커뮤니케이션을 작성하고 편집하여 공감과 이해를 높이는 동시에 일상적인 문의를 효율적으로 처리할 수 있는 셀프 서비스 도구를 제공하세요. 이렇게 하면 직원과 상담원이 더 복잡한 문제에 집중할 수 있습니다.
  • 직원과 상담원에게 적절한 도구와 정보를 제공하여 필요할 때 인간적인 접촉을 유지하면서 맞춤화된 하이터치 지원을 제공할 수 있도록 역량을 강화하세요.

조직 문화와 프로세스를 CXM에 맞춰 어떻게 조정하고 계신가요?

  • 고객 대면 업무뿐만 아니라 모든 부서에 고객 중심적인 사고방식을 심어 모두가 탁월한 경험을 제공하는 데 집중할 수 있도록 하세요.
  • 내부 프로세스와 인센티브를 재설계하여 고객 경험의 우선순위를 정하고, 사일로를 허물고 공유된 CX 비전을 중심으로 조직을 조정합니다.

데이터와 분석을 어떻게 사용하여 CXM 전략을 추진하나요?

  • 다양한 소스의 고객 데이터를 활용하여 각 고객, 고객의 행동, 선호도, 불만 사항에 대한 종합적인 360도 뷰를 구축할 수 있습니다.
  • 고급 분석을 사용하여 인사이트를 발견하고, 행동을 예측하고, 대규모로 상호작용을 개인화하여 데이터 기반 성과 메트릭을 기반으로 CXM 이니셔티브를 지속적으로 테스트하고 반복할 수 있습니다.

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