고객 참여란 무엇인가요?
개요
고객 인게이지먼트는 구매 후 지속적인 관계에서 브랜드와 고객 간의 상호작용을 의미합니다. 여기에는 온보딩, 제품 사용, 지원, 갱신, 이메일, 전화, 웹사이트, 모바일 앱 등을 통한 지속적인 커뮤니케이션에 걸친 모든 접점이 포함됩니다.
강력한 고객 참여는 만족도를 높이고 충성도를 강화하며 장기적인 고객 가치를 지원하는 일관되고 관련성 있는 경험을 제공하는 데 도움이 됩니다.
고객 참여
고객 참여가 중요한 이유는 무엇인가요?
고객 참여는 고객이 브랜드에 머무르고, 브랜드와의 관계를 발전시키며, 시간이 지나도 가치를 계속 느낄 수 있는지에 영향을 미치기 때문에 판매 이후에도 중요합니다. 판매 후 경험은 채택, 만족도, 재계약, 장기 충성도를 결정합니다.
실제로 고객의 88%는 기업이 제공하는 경험이 제품이나 서비스만큼 중요하다고 답했는데, 이는 참여가 고객들이 브랜드와 관계를 유지하는 데 얼마나 큰 영향을 미치는지 보여줍니다.
강력한 고객 참여는 온보딩을 통해 고객을 안내하고, 제품이나 서비스를 사용하는 동안 고객을 지원하며, 관계 전반에 걸쳐 관련 커뮤니케이션을 제공하는 데 도움이 됩니다. 또한 고객 행동에 대한 가시성을 높여 마찰을 파악하고, 이탈을 줄이며, 모든 단계에서 고객 여정을 개선할 수 있습니다.
참여도가 높은 고객은 또한 더 많은 비즈니스 가치를 창출합니다. 이들은 추가 제품을 구매하고, 교차 판매 및 상향 판매 기회에 반응하며, 경쟁업체가 고객을 유치하려고 할 때 충성도를 유지할 가능성이 높습니다. 또한 이들은 다른 사람들에게 브랜드를 추천하는 지지자가 되어 고객 확보 비용을 낮추고 전환을 지원할 수 있습니다.
반면에 참여도가 낮은 고객은 이탈할 가능성이 높으며, 경우에 따라 브랜드 인식에 영향을 미치는 부정적인 경험을 공유할 수도 있습니다.
고객 참여의 핵심 단계는 무엇인가요?
고객 참여는 4단계에 걸쳐 이루어지며, 각 단계마다 다른 접근 방식이 필요합니다. 이러한 단계를 이해하면 고객이 신뢰를 쌓고, 가치를 더 빨리 확인하고, 시간이 지나도 참여를 유지하는 데 도움이 되는 경험을 만들 수 있습니다.
구매는 공식적인 고객 관계의 시작을 의미합니다. 이 단계에서는 투명한 가격 책정, 원활한 거래, 즉각적인 확인을 통해 신뢰를 쌓고 명확한 기대치를 설정해야 합니다. 또한 고객이 구매 중에 공유한 정보가 다른 시스템으로 전달되어 나중에 반복할 필요가 없도록 해야 합니다.
온보딩은 나머지 관계를 형성하기 때문에 가장 중요한 단계 중 하나입니다. 온보딩 과정에서 고객은 제품 또는 서비스 사용법을 배우고 구매를 통해 가치를 실현하기 시작합니다. 강력한 온보딩에는 개인화된 환영 커뮤니케이션, 설정 또는 튜토리얼 안내, 지원 리소스에 대한 손쉬운 액세스, 사전 체크인 등이 포함됩니다. 온보딩에 투자하면 채택률을 높이고 가치 창출 시간을 단축하며 초기 이탈을 줄일 수 있습니다.
채택 및 사용은 고객이 구매한 제품을 계속 사용하고 지속적으로 최대한 활용할 수 있도록 지원하는 데 중점을 둡니다. 이 단계에서는 교육 커뮤니케이션, 개인화된 추천, 마일스톤 기반 아웃리치, 고객 행동에 기반한 시기적절한 안내를 통해 참여를 지원할 수 있습니다. 또한 사용 패턴에 대한 가시성을 확보하여 확장할 준비가 된 고객과 이탈할 위험이 있는 고객을 식별하는 것도 중요합니다.
유지 및 충성도는 시간이 지남에 따라 관계를 유지하고 강화하는 데 중점을 둡니다. 고객의 참여를 유지하려면 관련 커뮤니케이션, 로열티 프로그램, 피드백 기회, 장기적인 관계에 대한 인정을 통해 지속적인 가치를 제공해야 합니다. 또한 사용량 감소나 커뮤니케이션 무시 등 고객 이탈의 징후를 지속적으로 관찰하여 고객이 이탈하기 전에 대응할 수 있어야 합니다.
강력한 고객 참여의 원동력은 무엇일까요?
관련성 있고, 시의적절하며, 연결되고, 행동하기 쉬운 상호작용을 제공하면 고객 참여를 강화할 수 있습니다. 고객의 니즈, 행동, 여정 단계를 반영하는 방식으로 소통할 때 고객은 반응합니다.
이러한 핵심 요소에 유의하세요:
Relevance
고객 데이터, 선호도, 행동에 따라 커뮤니케이션을 맞춤화하면 각 상호 작용이 더욱 유용하고 개인화된 느낌을 줄 수 있습니다.
타이밍
정해진 캠페인 일정에만 의존하지 말고 온보딩 마일스톤, 계정 활동, 서비스 문제 또는 갱신 기간과 같은 실제 이벤트에 대응할 때 고객의 참여도가 높아집니다.
채널 간 일관성 유지
고객은 내부 시스템을 고려하지 않고 이메일, 메시징, 웹, 모바일, 지원 채널 간에 전환합니다. 이들은 각 상호작용이 마지막 상호작용으로 연결되기를 기대합니다.
용이성
설정 완료, 메시지 응답, 업데이트 검토, 지원 받기 등 다음 단계를 명확히 하면 마찰이 줄어들고 고객이 행동으로 옮길 가능성이 높아집니다.
고객 참여와 고객 경험은 어떻게 다를까요?
고객 참여는 고객과의 상호 작용과 관계 전반에 걸쳐 고객이 어떻게 반응하는지에 중점을 둡니다. 여기에는 고객이 여는 이메일, 수신하는 메시지, 고객이 취하는 행동, 고객이 요청하는 지원, 판매 후 브랜드와 연결되는 방식이 포함됩니다.
고객 경험(CX) 은 고객이 회사와의 모든 상호 작용에 대해 인식하고 느끼는 방식입니다. 여기에는 웹사이트 사용성부터 고객 서비스 품질, 제품 신뢰도까지 모든 것이 포함됩니다. 고객 경험은 주관적이며 고객의 인상과 감정에 따라 고객의 마음속에 존재합니다. 간단히 말해서 고객 참여는 여러분이 생성하는 상호 작용과 고객이 제공하는 응답을 설명합니다. 고객 경험은 이러한 순간들이 고객의 마음속에 어떻게 합쳐지는지를 반영합니다.
이러한 개념은 주기적으로 함께 작동합니다. 좋은 경험을 한 고객은 브랜드와 지속적으로 상호작용하기 때문에 긍정적인 경험은 더 높은 참여도를 이끌어냅니다. 참여도가 높은 고객은 기업이 우수한 경험을 제공하고 가치를 입증할 수 있는 더 많은 기회를 제공합니다.
기업은 지속적인 고객 관계를 구축하기 위해 강력한 경험 설계와 효과적인 참여 전략이 모두 필요합니다.
고객 참여는 고객 여정과 어떻게 다를까요?
고객 참여는 판매 후 고객과 상호 작용하는 방식과 고객이 이러한 상호 작용에 반응하는 방식을 의미합니다. 여기에는 보내는 메시지, 제공하는 지원, 공유하는 업데이트, 고객이 여러 채널에서 브랜드와 소통하는 방식이 포함됩니다.
고객 여정은 이러한 상호 작용이 라이프사이클 전반에 걸쳐 어떻게 연결되는지를 설명합니다. 고객이 온보딩에서 채택, 지원, 갱신 및 장기 충성도로 이동하는 과정에서 경험하는 일련의 접점을 매핑합니다.
간단히 말해, 고객 참여는 상호작용 자체에 초점을 맞추는 반면, 고객 여정 관리는 시간이 지남에 따라 이러한 상호작용이 어떻게 서로 연결되고 흐르는지에 초점을 맞춥니다. 강력한 관계를 구축하려면 두 가지 모두 필요합니다. 참여는 매 순간 적절한 커뮤니케이션과 지원을 제공하는 데 도움이 됩니다. 여정 관리는 고객이 브랜드와 연결되고 일관된 관계를 경험할 수 있도록 이러한 순간을 조정하는 데 도움이 됩니다.
고객 참여에서 개인화는 어떤 역할을 하나요?
이제 고객은 자신의 요구, 행동, 선호도를 반영하는 상호작용을 기대하기 때문에 개인화는 고객 참여의 핵심적인 역할을 합니다. 많은 사람들이 이미 프로그램을 추천하는 스트리밍 플랫폼부터 제품을 추천하는 온라인 스토어에 이르기까지 일상적인 서비스에서 개인화를 경험하고 있습니다. 이러한 경험은 업계 전반에 걸쳐 기대치를 높였습니다. 실제로 소비자의 71%는 기업이 실시간 개인화된 상호 작용을 제공하기를 기대합니다.
효과적인 개인화는 이메일에 이름을 추가하는 것 이상의 의미를 갖습니다. 고객 여정 전반의 데이터를 활용하여 콘텐츠, 오퍼, 타이밍, 커뮤니케이션 채널을 각 개인에 맞게 맞춤화해야 합니다. 구매 이력을 기반으로 제품을 추천하고, 고객이 가장 반응할 가능성이 높은 시기에 메시지를 보내고, 온보딩 또는 교육 콘텐츠를 맞춤 설정하고, 고객이 선호하는 채널을 통해 고객에게 다가갈 수 있습니다.
의미 있는 참여를 유도하려면 웹사이트 활동 캡처, 이메일 상호 작용 추적, 제품 사용 모니터링, 서비스 대화 기록, CRM 데이터 통합 등의 시스템을 갖춰야 합니다. 하지만 더 많은 데이터를 수집할수록 더 많은 책임이 따릅니다. 또한 동의를 관리하고 고객 데이터를 보호하여 개인화와 개인 정보 보호의 균형을 유지해야 합니다.
고객 참여에 중요한 채널은 무엇인가요?
강력한 고객 참여를 달성하려면 고객이 선호하는 채널을 통해 고객에게 도달하는 동시에 모든 접점에서 일관된 경험을 유지해야 합니다. 디지털 옵션이 확대됨에 따라 조직은 통합된 경험을 유지하면서 더 많은 채널을 조정해야 합니다.
전통적인 디지털 채널은 여전히 필수적입니다. 이메일은 상세한 커뮤니케이션과 개인화된 콘텐츠에 적합합니다. 웹사이트와 고객 포털은 고객이 정보를 찾고, 계정을 관리하고, 작업을 완료할 수 있는 중앙 허브 역할을 합니다. 모바일 앱은 적시에 참여를 유도하는 푸시 알림을 통해 이러한 기능을 확장합니다.
빠른 대화형 상호작용을 위해 메시징 채널의 중요성이 점점 더 커지고 있습니다. SMS는 높은 오픈율로 즉각적인 리마인더 및 알림을 지원합니다. WhatsApp 및 Facebook Messenger와 같은 플랫폼은 보다 개인적인 대화를 가능하게 하며, 리치 커뮤니케이션 서비스(RCS)는 모바일 커뮤니케이션을 더욱 매력적으로 만들어주는 리치 미디어 기능을 추가합니다.
음성 채널은 복잡한 문제나 사람과의 상호작용을 선호하는 고객에게는 여전히 중요한 역할을 합니다. 최신 컨택 센터는 고객 데이터 시스템과 통합되므로 상담원은 대화 중에 전체 컨텍스트를 파악할 수 있습니다. AI 챗봇이 일상적인 문의를 처리하므로 인간 상담원은 보다 복잡한 요구 사항에 집중할 수 있습니다.
매장이나 지점과 같은 물리적 채널도많은 산업에서 여전히 중요하며 디지털 시스템과 통합되었을 때 가장 효과적입니다.
조직에서 데이터와 분석을 사용하여 고객 참여를 개선하려면 어떻게 해야 할까요?
데이터와 분석은 고객 행동을 이해하고, 요구 사항을 예측하며, 시간이 지남에 따라 고객과의 상호 작용 방식을 개선하는 데 도움이 됩니다.
조직은 웹사이트 활동 및 제품 사용과 같은 행동 데이터, 구매 내역과 같은 거래 데이터, 커뮤니케이션 선호도, 설문조사 또는 소셜 미디어의 감정 신호 등 다양한 유형의 데이터를 수집하여 참여도를 지원합니다. 그런 다음 다양한 형태의 분석을 통해 인사이트를 도출하고 아웃리치를 실행할 수 있습니다.
여정 분석을 통해 고객이 관계 라이프사이클에서 어떻게 이동하는지 시각화할 수 있습니다. 터치포인트와 전환을 매핑하면 고객이 원활하게 진행하는 부분, 마찰이 발생하는 부분, 이탈하는 부분을 파악할 수 있습니다. 이러한 인사이트는 경험을 개선하고 참여를 강화할 수 있는 기회를 파악하는 데 도움이 됩니다.
예측 분석과 머신 러닝은 고객의 요구를 예측하여 이러한 인사이트를 더욱 확장합니다. 모델은 오퍼에 응답할 가능성이 높은 고객을 식별하고, 이탈 위험을 감지하고, 차선책을 추천할 수 있습니다. 추천 엔진은 행동 패턴을 기반으로 관련 상품을 제안하여 사후 대응적인 커뮤니케이션에서 사전 예방적인 참여로 전환할 수 있도록 도와줍니다.
실시간 분석을 통해 고객 행동에 즉시 대응할 수 있습니다. 고객이 작업을 포기하거나 혼란의 징후를 보이면 시스템에서 유용한 콘텐츠를 트리거하거나 지원 서비스를 제공할 수 있습니다. 대시보드는 참여 성과에 대한 가시성을 제공하여 팀이 결과를 모니터링하고 지속적으로 상호 작용을 개선할 수 있도록 합니다.
AI는 고객 참여를 어떻게 변화시키고 있나요?
인공지능은 조직이 대규모로 더욱 개인화되고 반응이 빠른 상호작용을 제공할 수 있도록 지원함으로써 고객 참여를 혁신하고 있습니다. 고객 서비스 리더의 84%는 AI가 고객 지원과 참여도를 향상시키는 데 도움이 될 것이라고 말합니다. AI는 일상적인 커뮤니케이션을 자동화하고, 대량의 고객 데이터를 분석하며, 고객의 니즈를 예측하는 데 도움이 되는 패턴을 파악할 수 있습니다.
제너레이티브 AI는 브랜드 보이스를 유지하면서 개별 고객에게 맞춤화된 이메일, 메시지, 제품 설명을 생성하여팀이 개인화된 콘텐츠를 더 빠르게 제작할 수 있도록 도와줍니다. AI 챗봇은 자연스러운 대화를 통해 고객을 지원하며, 일반적인 문제는 자동으로 해결하고 복잡한 질문은 전체 맥락을 파악하여 인간 상담원에게 전달합니다.
예측 AI는 의사 결정을 개선합니다. 머신 러닝 모델은 이탈 위험이 있는 고객을 식별하고 구매 가능성을 예측하며 차선책으로 최적의 상호작용을 추천할 수 있습니다. 추천 엔진은 관련 상품이나 서비스를 제안하고, 감정 분석은 고객의 감정을 이해하고 적절하게 대응할 수 있도록 도와줍니다.
또한 AI는 문의를 적합한 상담원에게 라우팅하고, 서비스 담당자에게 실시간 인사이트를 제공하며, 반복적인 작업을 자동화하여 운영을 개선합니다. AI가 자동으로 모든 관련 데이터를 가져와 데이터베이스에 입력한 다음 조치를 트리거하거나 적절한 직원에게 전달하여 진행할 수 있도록 워크플로우를 시작하면 응답 시간이 얼마나 단축될지 상상해 보세요.
강력한 거버넌스 및 개인정보 보호와 함께 책임감 있게 구현하면 AI를 통해 조직은 인간 팀을 지원하면서 더욱 신속하고 개인화된 참여를 제공할 수 있습니다.
고객 참여의 일반적인 과제는 무엇인가요?
많은 조직이 고객 데이터와 커뮤니케이션 도구가 단절된 시스템에 있는 경우가 많기 때문에 일관된 참여를 제공하는 데 어려움을 겪고 있습니다. 정보가 마케팅, 영업, 서비스 플랫폼에 분산되어 있으면 팀에서 전체 고객 상황을 파악하거나 상호 작용을 효과적으로 조정할 수 없습니다.
조직의 사일로는 종종 이러한 기술적 문제를 강화합니다. 여러 부서에서 별도의 목표, 도구 및 예산을 사용하여 운영할 수 있으며, 이로 인해 고객 경험이 파편화되고 팀 간 핸드오프가 어려워질 수 있습니다. 공이 떨어지거나 정보를 여러 번 제공해야 하는 경우 고객은 좌절감을 느끼고 이탈할 수 있습니다.
커뮤니케이션 옵션이 다양해짐에 따라 채널 간 일관성을 유지하는 것도 더욱 어려워집니다. 고객은 브랜드와 상호 작용하는 방식에 관계없이 통합된 경험을 기대하지만, 각 채널은 서로 다른 기능과 한계를 가지고 있습니다. 조직에는 채널별 커뮤니케이션을 지원하면서 참여도를 조정할 수 있는 플랫폼이 필요합니다.
마지막으로, 기업은 개인화와 개인 정보 보호의 균형을 유지해야 합니다. 고객은 맞춤형 경험을 원하지만 동시에 자신의 데이터가 책임감 있게 처리되기를 기대합니다. 데이터 보호 및 동의 관리에 대한 규정이 강화됨에 따라 고객 데이터를 투명하고 안전하게 사용하는 것이 필수적입니다.
OpenText 솔루션은 고객 참여를 어떻게 지원하나요?
OpenText 솔루션은 커뮤니케이션, 메시징, 웹 경험 및 여정 오케스트레이션을 연결하여 판매 후 여정 전반에 걸쳐 고객 참여를 개선할 수 있도록 도와줍니다.
OpenText™ Experience Cloud는 온보딩, 채택, 지원 및 유지 전반에 걸쳐 고객 참여를 관리할 수 있는 통합 플랫폼을 제공합니다. 이를 통해 여러 채널에서 더욱 연결된 경험을 만들고 시간이 지남에 따라 고객 행동에 보다 효과적으로 대응할 수 있습니다.
OpenText™ Core Journey는 클라우드 기반 고객 여정 관리 애플리케이션으로, 상호작용 데이터를 캡처하고 고객 여정을 시각화하며 행동에 따라 다음 조치를 조율할 수 있도록 도와줍니다. 마케팅 및 고객 경험 팀은 대시보드를 구축하고, 마찰 지점을 파악하고, 고객이 여정의 각 단계에서 이동하는 방식을 최적화할 수 있습니다.
오픈텍스트 코어 여정의 향상된 인게이지먼트 기능은 오케스트레이션과 실행을 하나의 인터페이스에서 통합합니다. 비즈니스 사용자는 시스템 전환 없이 멀티채널 캠페인을 디자인하고 시작할 수 있으므로 시장 출시 시간을 단축하고 고객 신호에 더 빠르게 대응할 수 있습니다. 기본 제공 규정 준수 템플릿과 이벤트 트리거를 사용하면 IT 부서에 크게 의존하지 않고도 캠페인을 시작할 수 있습니다.
OpenText™ Communications 인쇄, 디지털, 대화형 및 모바일 채널에서개인화된 고객 커뮤니케이션을 제작하고 전달하는데 도움이 됩니다. 커뮤니케이션 관리를 중앙 집중화하면서 여러 형식에 걸쳐 규정 준수와 브랜드 일관성을 유지할 수 있습니다.
OpenText™ Core Messaging 은 이메일, SMS, WhatsApp, RCS, 푸시 알림, 음성 및 팩스를 위한 하나의 클라우드 플랫폼을 제공합니다. 이를 통해 채널 관리를 간소화하면서 개인화된 양방향 커뮤니케이션을 대규모로 제공할 수 있습니다.
OpenText 고객 온보딩 솔루션은 판매 후 관계의 첫 단계를 개선하는 데 도움이 됩니다. 개인화된 환영 커뮤니케이션, 안내 설정, 사전 체크인을 통해 고객이 더 빠르게 가치를 얻을 수 있도록 지원하여 채택률을 높이고 초기 이탈을 줄일 수 있습니다.
OpenText는 SAP 및 Salesforce와 어떻게 통합되나요?
Salesforce를 사용하는 조직의 경우, OpenText를 사용하면 팀이 Salesforce에서 직접 개인화된 고객 커뮤니케이션을 생성하고 전송할 수 있으므로 워크플로우를 간소화하고 보다 관련성 높은 참여를 유도할 수 있습니다. 이 통합으로 시스템 전환이 필요 없고, 응답 시간이 단축되며, 브랜드 일관성을 유지하면서 커뮤니케이션에 최신 CRM 데이터를 사용할 수 있습니다.
SAP를 실행하는 조직의 경우 OpenText를 사용하면 SAP 데이터를 사용하여 개인화된 대화형 문서 프레젠테이션이 가능합니다. 팀은 송장, 명세서 등의 문서를 명확성을 높이고 행동을 장려하며 고객 참여를 강화하는 매력적인 디지털 환경으로 전환할 수 있습니다.
오픈텍스트는 기업이 제너레이티브 AI로 고객 참여를 유도하는 데 어떻게 도움이 될까요?
OpenText™ Experience Aviator™ 는 팀이 대규모로 개인화된 콘텐츠를 제작하고, 고객 인사이트를 발견하며, 일상적인 작업을 자동화할 수 있도록 지원함으로써 고객 참여에 생성적 AI를 제공합니다. 고객 데이터를 보호하는 비공개 라이선스 모델을 기반으로 구축된 이 솔루션은 콘텐츠 제안, 커뮤니케이션 초안, 팀이 더 빠르게 움직이고 더 효율적으로 작업할 수 있는 권장 사항으로 사용자를 지원합니다.
효과적인 고객 참여에는 기술만으로는 부족합니다. 이는 연결된 데이터, 조율된 커뮤니케이션, 고객 라이프사이클 전반에 걸쳐 관련 경험을 제공할 수 있는 능력에 달려 있습니다. OpenText는 콘텐츠, 데이터 및 프로세스를 통합하는 동시에 기존 CRM, 마케팅 자동화 및 기타 엔터프라이즈 시스템과 통합하는 유연한 플랫폼으로 이를 지원합니다.
고객 커뮤니케이션: AI에서 여정 중심 참여까지
IDC 연구 받기
