서비스형 고객 경험(CXaaS)은 조직이 모든 접점에서 고객 경험을 설계, 제공 및 개선할 수 있도록 지원하는 클라우드 기반의 완전 관리형 서비스입니다. 고객 경험 전문 지식, 기술 플랫폼, 운영 역량을 사내에 보유하지 않고도 활용할 수 있습니다. 포괄적인 솔루션은 고객 경험 관리의 다양한 측면을 통합하여 팀이 핵심 역량에 집중하면서도 탁월한 고객 경험을 제공할 수 있도록 지원합니다.

서비스형 고객 경험(CXaaS)

CXaaS의 진화

CXaaS는 고객의 기대치가 높아지고 기술이 발전함에 따라 진화해 왔습니다. 기존에는 기업이 단절된 부서와 시스템을 통해 고객 경험을 관리했기 때문에 고객 여정이 파편화되고 일관성 없는 서비스 제공이 발생했습니다. 디지털 혁신으로의 전환으로 인해 고객 경험 관리에 대한 보다 통합적인 접근 방식이 필요해졌습니다. 기업이 전체적인 고객 경험 전략의 가치를 인식하고 있지만 이를 효과적으로 구현하기 위한 내부 리소스나 전문 지식이 부족해지면서 CXaaS가 등장했습니다.

이러한 진화는 구독 기반으로 정교한 고객 경험 플랫폼을 제공할 수 있게 해준 클라우드 컴퓨팅의 발전으로 더욱 가속화되었습니다. 최신 CXaaS 제품은 인공 지능, 머신 러닝 및 고급 분석을 활용하여 대규모로 개인화된 경험을 제공합니다. 온프레미스 솔루션에서 클라우드 기반 서비스로의 전환은 엔터프라이즈급 고객 경험 기능에 대한 액세스를 대중화하여 모든 규모의 조직에서 사용할 수 있도록 했습니다.

CXaaS의 주요 구성 요소와 기능은 무엇인가요?

CXaaS는 모든 것을 사내에서 관리해야 하는 번거로움 없이 훌륭한 고객 경험을 제공하는 데 필요한 필수 구성 요소를 한데 모아 제공합니다.

그 핵심은 웹, 모바일, 이메일, 컨택 센터 등 모든 고객 접점을 연결하는 클라우드 기반 플랫폼입니다. 전체 고객 여정을 한 곳에서 관리할 수 있으므로 모든 것이 연결되고 원활하게 느껴집니다.

다음은 데이터입니다. CXaaS는 피드백 양식, 상호작용, 행동 패턴 등 다양한 소스에서 고객 데이터를 가져오고 고급 분석을 통해 이를 조직이 조치를 취할 수 있는 인사이트로 전환합니다. 즉, 트렌드를 파악하고 고객에게 다음에 필요한 것이 무엇인지 예측하며 더 스마트한 의사결정을 더 빠르게 내릴 수 있습니다.

참여 도구는 또 다른 필수 요소입니다. CXaaS는 옴니채널 참여를 지원하므로 고객이 온라인 채팅을 하든 담당자와 통화하든 일관되고 연결된 느낌을 받을 수 있습니다. 콘텐츠 관리 및 개인화 기능도 내장되어 있어 적절한 메시지를 적시에 적절한 고객에게 전달할 수 있습니다.

마지막으로 워크플로 자동화는 반복적인 작업을 처리하여 팀이 더 빠르게 움직일 수 있도록 도와주므로 팀은 정말 중요한 일, 즉 탁월한 고객 경험 제공에 집중할 수 있습니다.

CXaaS가 비즈니스에 어떤 도움이 될까요?

CXaaS를 구현하면 고객 경험 역량을 강화하고자 하는 기업에게 다양한 이점을 제공합니다. CXaaS를 사용하면 기술 인프라와 전문 인력에 대한 막대한 초기 투자가 필요하지 않으므로 비용 효율성이라는 주요 이점 중 하나가 있습니다. 조직은 사용량과 성장에 따라 비용을 조정하는 확장 가능한 구독 모델을 통해 엔터프라이즈급 고객 경험 기능을 이용할 수 있습니다.

민첩성과 유연성은 CXaaS 접근 방식의 또 다른 중요한 이점입니다. 기업은 레거시 시스템이나 조직 구조의 제약 없이 변화하는 고객의 기대치와 시장 상황에 빠르게 적응할 수 있습니다. CXaaS는 지속적으로 업데이트되는 기술 및 모범 사례에 대한 액세스를 제공하여 고객 경험 전략이 최신의 효과적인 상태로 유지되도록 보장합니다.

또 다른 비즈니스 이점은 파편화된 고객 경험을 제거할 수 있다는 점입니다. CXaaS는 팀과 채널 간의 상호 작용을 연결함으로써 원활하고 일관된 여정을 만들어 고객 만족도와 장기적인 충성도를 높일 수 있도록 지원합니다.

또한 조직은 사내에서 모든 것을 구축할 필요 없이 전문화된 CX 전문 지식에 액세스하여 모범 사례, 입증된 전략 및 심층적인 업계 지식을 통해 가치 실현 시간을 단축할 수 있습니다.

CXaaS 제공업체를 선택할 때 고려해야 할 사항은 무엇인가요?

올바른 CXaaS 파트너를 선택하는 것은 단순한 기술을 넘어 고객과 함께 성장하고 실질적인 비즈니스 성과를 창출할 수 있는 솔루션을 찾는 것입니다.

제공업체가 현재 사용 중인 도구 및 시스템과 원활하게 통합할 수 있는지 확인하는 것부터 시작하세요. 강력한 CXaaS 플랫폼은 새로운 사일로를 만드는 것이 아니라 사일로를 허물어 모든 접점에서 고객을 완벽하게 파악할 수 있어야 합니다.

확장성이 핵심입니다. 비즈니스가 성장함에 따라 증가하는 고객 상호 작용을 놓치지 않고 처리할 수 있는 솔루션을 찾아보세요. 유연성도 마찬가지로 중요하므로 플랫폼은 변화하는 요구 사항에 맞게 조정할 수 있습니다.

보안과 규정 준수를 간과하지 마세요. 특히 민감한 고객 데이터 보호와 관련하여 공급업체가 업계 및 지역 관련 규정을 이해하고 있는지 확인하세요. 고급 분석도 목록에서 높은 순위에 있어야 합니다. 최고의 제공업체는 단순한 기본 보고서 이상의 예측 인사이트, 감성 분석, 사용하기 쉬운 대시보드를 제공하여 더 스마트하고 빠른 의사결정을 내릴 수 있도록 도와줍니다.

마지막으로 온보딩 및 지원에 대해 문의하세요. 훌륭한 기술도 팀이 사용할 수 없다면 가치를 제공하지 못합니다. 강력한 구현 서비스, 교육, 지속적인 지원을 제공하여 첫날부터 성공할 수 있도록 도와주는 파트너를 찾아보세요.

CXaaS의 주요 트렌드는 무엇인가요?

시장이 보다 지능적이고 연결성이 뛰어나며 민첩한 고객 경험을 요구함에 따라 CXaaS는 빠르게 진화하고 있습니다. 오늘날의 선도적인 솔루션은 단순히 보조를 맞추는 데 그치지 않고 훌륭한 CX의 기준을 높이고 있습니다.

한 가지 주요 트렌드는 AI와 머신러닝의 사용이 증가하고 있다는 점입니다. 이러한 기술은 예측 추천부터 감정 분석, 실시간 대화 지원까지 더욱 스마트하고 개인화된 상호작용을 가능하게 합니다. 결과는? 각 고객에게 맞춤화된 느낌의 더 빠르고 관련성 높은 경험을 제공합니다.

초개인화도 증가하고 있습니다. 기본적인 세분화를 넘어 행동, 맥락, 심지어 감정에 대한 심층적인 인사이트를 활용하여 적시에 적절한 메시지나 행동을 전달합니다.

또 다른 큰 변화: CX 리더들은 점점 더 통합을 모색하고 있습니다. 많은 기업이 단절된 여러 툴을 혼용하는 대신 전체 고객 여정을 관리할 수 있는 단일 통합 플랫폼을 우선시하고 있습니다. 이는 운영을 간소화할 뿐만 아니라 팀 전반의 일관성, 가시성 및 민첩성을 향상시킵니다.

하지만 여전히 많은 조직이 각자의 속도에 맞춰 혁신하기를 원합니다. 유연성이 중요하기 때문에 모듈형 CXaaS 솔루션이 주목받고 있습니다. 이를 통해 기업은 가장 필요한 것부터 시작하여 시간이 지남에 따라 확장할 수 있으며, 모든 것이 더 크고 일관된 전략의 일부로 조화를 이루도록 할 수 있습니다.

디지털 세계와 물리적 세계가 계속 통합됨에 따라 CXaaS 제공업체는 기업이 매장, 온라인, 모바일 접점 전반에서 원활한 경험을 제공할 수 있도록 지원하고 있습니다. 중요한 것은 고객이 있는 곳에서 고객을 만나고, 손쉬운 핸드오프가 이루어지도록 하는 것입니다.

데이터 프라이버시가 그 어느 때보다 중요해지면서 미래를 대비하는 플랫폼은 처음부터 명확한 동의 메커니즘과 프라이버시 우선 환경을 구축하고 있습니다.

OpenText를 통해 CXaaS 비전을 실행으로 옮기는 방법

OpenText는 조직이 서비스로서의 고객 경험을 구현하고 최적화할 수 있는 포괄적인 솔루션 제품군을 제공합니다. OpenText™ Core Experience Cloud는 여러 채널과 접점에서 개인화된 고객 경험을 생성, 관리 및 제공하기 위한 기반을 제공합니다. 이 통합 플랫폼은 콘텐츠, 커뮤니케이션, 디지털 자산 관리, 여정 오케스트레이션 기능을 결합하여 전체 고객 라이프사이클을 지원합니다.

OpenText™ Core Communications는 조직이 IT에 크게 의존하지 않고도 엔터프라이즈급 커뮤니케이션을 설계, 저장 및 제공하는 데 필요한 모든 것을 지원합니다. 이 클라우드 기반의 멀티테넌트 SaaS 솔루션은 기업이 트랜잭션 커뮤니케이션을 의미 있는 고객 참여 기회로 전환할 수 있도록 도와줍니다.

OpenText™ 핵심 디지털 자산 관리 클라우드 네이티브 AI 기반 솔루션으로 리치 미디어 콘텐츠 제작과 출시 기간을 단축할 수 있습니다. 신속한 온보딩과 직관적인 사용성을 위해 설계된 OpenText Core DAM은 사용자가 빠르게 시작하고 실행할 수 있도록 지원합니다.

OpenText™ Core Messaging은 이메일, SMS, WhatsApp, 푸시, 음성 및 팩스 메시지를 옴니채널 클라우드 플랫폼에통합하여 조직이 고객이 선호하는 채널에서 대화를 시작할 수 있도록 지원합니다.

OpenText™ Core Journey는 사일로를 해체하고 여러 터치포인트의 고객 데이터를 통합하여 종합적인 분석을 제공합니다. 이러한 인사이트를 통해 기업은 고객 확보부터 유지, 충성도에 이르는 전체 고객 라이프사이클에 걸쳐 고객 경험을 조율할 수 있습니다.

이러한 OpenText 솔루션은 CXaaS 구현을 위한 기술 기반을 제공하여 조직이 필요한 모든 기능을 자체적으로 구축하지 않고도 탁월한 고객 경험을 제공할 수 있도록 지원합니다. OpenText의 통합 접근 방식을 활용하면 기업은 운영 효율성과 전략적 집중력을 유지하면서 고객 경험 혁신을 가속화할 수 있습니다.