디지털 경험은 디지털 기술을 통한 개인과 조직 간의 모든 상호 작용을 포괄합니다. 고객 여정 전반에 걸쳐 여러 접점과 채널에서 이루어지는 이러한 상호 작용은 현대 비즈니스가 고객과 소통하는 방식입니다. 탁월한 디지털 경험을 제공하는 것은 오늘날 고객과 지속적인 관계를 구축하고 충성도를 높이며 매출을 증대하고자 하는 조직에게 중요한 차별화 요소가 되었습니다.

디지털 경험

디지털 경험에 대한 이해

디지털 경험은 사용자가 브랜드 또는 조직과 맺는 모든 온라인 상호 작용을 나타냅니다. 이러한 경험은 웹사이트, 모바일 애플리케이션, 소셜 미디어 플랫폼, 고객 포털, 이커머스 시스템 및 기타 다양한 디지털 접점 전반으로 확장됩니다. 기존 고객 경험과 달리 디지털 경험은 기술 중심이기 때문에 대규모 개인화, 데이터 기반 인사이트, 실시간 참여가 가능합니다.

디지털 경험의 개념은 지난 10년 동안 크게 발전해 왔습니다. 단순한 웹 사이트 상호 작용으로 시작한 것이 이제는 물리적 세계와 디지털 세계를 매끄럽게 연결하는 정교한 옴니채널 여정으로 발전했습니다. 최신 디지털 경험은 인공 지능, 머신 러닝, 고급 분석을 활용하여 고객의 요구와 선호도를 예측하는 지능적이고 관련성이 높으며 고도로 개인화된 상호 작용을 생성합니다.

비즈니스에 있어 디지털 경험의 중요성

디지털 경험은 여러 가지 강력한 이유로 산업 전반에 걸쳐 비즈니스 전략의 초석이 되었습니다. 첫째, 디지털 시대에는 고객의 기대치가 근본적으로 달라졌습니다. 오늘날의 소비자는 모든 접점과 채널에서 원활하고 개인화된 경험을 요구합니다. 이러한 기대치를 충족하지 못하는 조직은 디지털 우수성을 우선시하는 경쟁업체에 고객을 빼앗길 위험이 있습니다.

둘째, 탁월한 디지털 경험은 측정 가능한 비즈니스 성과를 창출합니다. 연구에 따르면 우수한 디지털 경험을 제공하는 기업은 고객 만족도, 충성도, 고객 생애 가치, 매출 성장률이 더 높다는 사실이 지속적으로 밝혀지고 있습니다. IDC 조사^[1]에 따르면, 포춘 500대 기업 중 60곳(% )이 2027년까지 디지털 경험 관리 이니셔티브를 통해 ROI를 높이기 위해 제너레이티브 AI를 사용할 것으로 예상됩니다.

셋째, 디지털 경험은 고객 데이터와 인사이트를 얻을 수 있는 귀중한 소스입니다. 각 상호 작용은 조직이 고객 행동, 선호도, 불만 사항을 더 잘 이해하기 위해 분석할 수 있는 정보를 생성합니다. 이러한 인사이트를 통해 제품, 서비스 및 전반적인 고객 여정을 지속적으로 개선할 수 있습니다.

마지막으로, 잘 설계된 디지털 경험은 운영 비용을 절감하는 동시에 효율성을 향상시킵니다. 셀프 서비스 기능, 자동화된 프로세스 및 AI 기반 상호 작용을 통해 조직은 리소스 할당을 최적화하고 수동 개입을 줄이면서 효과적으로 고객에게 서비스를 제공할 수 있습니다.

효과적인 디지털 경험의 핵심 요소

개인화 및 관련성

개인화는 탁월한 디지털 경험의 핵심입니다. 현대의 소비자들은 조직이 자신의 고유한 선호도, 행동 및 요구 사항을 이해하고 그에 따라 맞춤형 콘텐츠와 상호 작용을 제공하기를 기대합니다. 효과적인 개인화는 단순히 고객의 이름을 부르는 것 이상의 의미를 갖습니다. 여기에는 개별 사용자 프로필, 이전 상호 작용 및 실시간 행동에 따라 전체 경험을 동적으로 조정하는 작업이 포함됩니다.

관련성은 디지털 경험이 각 고객 상호 작용의 특정 맥락에서 가치를 제공하도록 보장함으로써 개인화를 보완합니다. 즉, 고객 여정의 적절한 순간에 적절한 정보, 오퍼 또는 기능을 제공해야 합니다. 관련성을 높이려면 고객의 의도를 깊이 이해하고 고객의 요구가 명시적으로 표현되기 전에 이를 예측할 수 있는 능력이 필요합니다.

옴니채널 일관성

오늘날의 고객은 여러 채널과 디바이스에서 조직과 상호 작용하며, 종종 단일 고객 여정 내에서 상호작용합니다. 효과적인 디지털 경험은 이러한 접점 전반에서 일관성을 유지하면서 각 채널의 고유한 특성을 최적화합니다. 이러한 옴니채널 접근 방식은 고객이 한 기기에서 상호작용을 시작하고 다른 기기에서 원활하게 이어갈 수 있도록 하며, 완전한 컨텍스트 보존과 최소한의 마찰을 보장합니다.

옴니채널 일관성을 달성하려면 웹, 모바일, 소셜, 이메일, 메시징 및 물리적 접점 전반에서 통합 시스템, 통합 고객 데이터, 조율된 경험 디자인이 필요합니다. 옴니채널 경험을 성공적으로 구현하면 일관된 브랜드 인상을 심어주고 고객 여정 전반에 걸쳐 고객의 노력을 줄일 수 있습니다.

인텔리전스 및 자동화

인텔리전스 기반 디지털 경험은 데이터와 분석을 활용하여 사용자의 의도를 파악하고, 요구 사항을 예측하며, 적절한 대응을 자동화합니다. 인공지능과 머신러닝을 통해 조직은 방대한 양의 고객 데이터를 처리하여 패턴을 파악하고, 고객을 정밀하게 세분화하며, 점점 더 정교한 개인화 모델을 만들 수 있습니다.

자동화는 프로세스를 간소화하고 응답 시간을 단축하며 품질 저하 없이 확장할 수 있도록 지원하여 디지털 경험을 향상시킵니다. 자동화된 콘텐츠 추천부터 AI 기반 챗봇에 이르기까지 지능형 자동화를 통해 조직은 운영 효율성을 최적화하면서 시의적절하고 관련성 높은 경험을 제공할 수 있습니다.

접근성 및 포용성

장애가 있거나 기존 상호 작용 모델에 다른 장애가 있는 사용자를 포함한 모든 사용자가 진정으로 효과적인 디지털 경험을 이용할 수 있습니다. 포용적 디자인은 디지털 경험이 다양한 요구, 선호도 및 사용 환경을 수용하여 최대한 많은 사람들이 동등하게 액세스할 수 있도록 합니다.

접근성 고려 사항에는 보조 기술 지원, 대체 입력 방법, 가독성 있는 콘텐츠, 직관적인 탐색 등이 포함됩니다. 접근 가능한 디지털 경험은 법적 요건을 준수하는 것 외에도 조직의 가치를 입증하고 더 많은 고객층에 대한 개방적인 접근을 가능하게 합니다.

디지털 경험의 이중적 특성

디지털 경험은 고객과 조직 모두를 위한 가치를 창출하기 위해 함께 작동하는 두 가지 상호 연결된 요소로 구성됩니다:

경험 제공

이 측면에서는 적절한 채널을 통해 적시에 적절한 사람에게 관련성 있고 개인화된 디지털 경험을 제공하는 데 필요한 도구, 기술 및 전략에 중점을 둡니다. 이는 콘텐츠 관리 시스템, 디지털 자산 관리 플랫폼, 개인화 엔진 및 매력적인 고객 경험을 제작하고 배포할 수 있는 전달 채널을 포괄합니다.

효과적인 경험을 제공하려면 조직은 콘텐츠 전략, 사용자 경험 디자인, 채널 최적화 및 기술 통합을 마스터해야 합니다. 목표는 근본적인 복잡성에 관계없이 고객의 관점에서 자연스럽고 직관적이며 가치 있게 느껴지는 원활한 상호 작용을 만드는 것입니다.

경험 제공 능력

이 요소는 직원들이 디지털 경험을 생성, 관리, 분석하고 지속적으로 개선할 수 있도록 지원하는 인프라, 기능 및 프로세스를 포괄합니다. 여기에는 콘텐츠 제작, 워크플로 관리, 성과 분석, 고객 인사이트를 위한 도구가 포함되어 있어 팀이 효율적으로 작업하고 데이터 기반 의사 결정을 내릴 수 있습니다.

조직은 디지털 경험의 우수성을 달성하기 위해 직원 대면 시스템과 고객 대면 경험 모두에 투자해야 합니다. 내부 팀이 올바른 도구, 데이터, 프로세스를 갖추면 고객의 요구에 보다 효과적으로 대응하고 변화하는 시장 상황에 적응하며 경쟁력 있는 속도로 혁신할 수 있습니다.

디지털 경험 관리(DXM)

디지털 경험 관리는 채널과 접점 전반에서 디지털 경험을 생성, 전달, 최적화 및 측정하는 데 사용되는 전략적 접근 방식과 기술 프레임워크를 말합니다. DXM 플랫폼은 콘텐츠 관리, 디지털 자산 관리, 개인화, 분석, 제너레이티브 AI 기능 등 다양한 기술을 통합하여 전체 디지털 경험 라이프사이클을 관리하기 위한 종합적인 솔루션을 제공합니다.

효과적인 디지털 경험 관리는 몇 가지 중요한 비즈니스 요구 사항을 해결합니다. 부서와 기능 전반에 걸쳐 고객 경험에 대한 통합된 접근 방식을 제공함으로써 조직의 사일로를 해소합니다. 고객 데이터를 콘텐츠 및 전달 시스템과 연결하여 대규모 개인화를 지원합니다. 또한 경험 성과를 측정하는 통합 분석 및 보고 기능을 통해 실행 가능한 인사이트를 제공합니다.

최신 DXM 플랫폼은 조직이 고유한 요구 사항에 따라 특정 기능을 선택하고 통합할 수 있는 구성 가능한 모듈형 아키텍처를 점점 더 많이 채택하고 있습니다. 이 접근 방식은 유연성과 확장성을 제공하며 비즈니스 요구와 기술 변화에 따라 디지털 경험 스택을 발전시킬 수 있는 능력을 제공합니다.

디지털 경험 성공을 위한 핵심 역량

콘텐츠 관리 및 최적화

콘텐츠는 디지털 경험의 근간이므로 콘텐츠 관리는 경험 전달을 위한 핵심 역량입니다. 최신 콘텐츠 관리 시스템은 구조화된 콘텐츠 모델, 재사용 가능한 구성 요소, 멀티채널 퍼블리싱을 지원하여 접점 전반에서 효율성과 일관성을 극대화합니다.

콘텐츠 최적화는 데이터와 테스트를 활용하여 실제 사용자 행동에 따라 메시지, 디자인 및 기능을 개선합니다. A/B 테스트, 다변량 테스트, AI 기반 콘텐츠 추천을 통해 조직은 지속적으로 성과와 관련성을 개선할 수 있습니다.

디지털 자산 관리

이미지, 동영상, 애니메이션, 인터랙티브 요소를 포함한 리치 미디어 자산은 매력적인 디지털 경험을 구축하는 데 점점 더 중요한 역할을 하고 있습니다. 디지털 자산 관리(DAM) 시스템은 이러한 자산의 저장, 구성 및 배포를 중앙 집중화하여 브랜드 일관성과 운영 효율성을 보장합니다.

고급 DAM 기능에는 AI 기반 태그 지정 및 검색, 다양한 채널에 대한 자동화된 콘텐츠 변환, 자산 생성 및 승인을 위한 통합 워크플로우가 포함됩니다. 이러한 기능은 조직이 품질과 거버넌스를 유지하면서 콘텐츠 운영을 확장하는 데 도움이 됩니다.

고객 데이터 및 인사이트

고객의 행동, 선호도 및 여정을 이해하려면 강력한 데이터 수집, 통합 및 분석 기능이 필요합니다. 고객 데이터 솔루션은 여러 소스의 정보를 통합하여 개인화 및 세분화를 강화하는 포괄적인 프로필을 생성합니다.

분석 도구는 원시 데이터를 고객 여정, 콘텐츠 성과 및 비즈니스 성과에 대한 실행 가능한 인사이트로 변환합니다. 이러한 인사이트를 통해 지속적인 최적화가 가능하며 경험 투자에 대한 전략적 결정을 내릴 수 있습니다.

여정 오케스트레이션

고객 여정은 선형적인 경로를 따르는 경우가 드물기 때문에 여정 오케스트레이션은 여러 접점에서 일관된 경험을 제공하는 데 필수적입니다. 여정 오케스트레이션 기술은 고객 경로를 매핑하고, 기회의 순간을 식별하며, 채널 전반에서 적절한 대응을 조율합니다.

고급 오케스트레이션 기능에는 실시간 이벤트 처리, 차선책 예측, 고객 행동과 상황에 따라 진화하는 적응형 여정 등이 포함됩니다. 이러한 기능을 통해 조직은 정적이고 미리 정의된 경험을 넘어 역동적이고 반응이 빠른 고객 여정으로 전환할 수 있습니다.

멀티채널 메시징 및 커뮤니케이션

효과적인 디지털 경험에는 이메일, SMS, 푸시 알림, 메시징 앱 및 기타 채널을 통한 사전 예방적 커뮤니케이션이 포함되는 경우가 많습니다. 통합 메시징 플랫폼은 고객 선호도와 여정 상황에 따라 조율된 아웃리치를 가능하게 합니다.

중앙 집중식 메시징 기능은 채널 전반에서 일관된 브랜드 목소리, 규정 준수, 최적의 타이밍을 보장합니다. 또한 통합 분석 기능을 제공하여 커뮤니케이션 효과를 측정하고 시간이 지남에 따라 전략을 개선할 수 있습니다.

OpenText 솔루션이 디지털 경험의 우수성을 실현하는 방법

OpenText Experience Cloud는 모든 디지털 경험 요구 사항을 해결하도록 설계된 포괄적인 통합 고객 경험 기술 제품군을 제공합니다. 디지털 경험 분야의 선도적인 공급업체인 OpenText는 강력한 기능과 유연성 및 확장성을 결합하여 모든 단계의 디지털 성숙도를 가진 조직을 지원합니다.

OpenText Experience Aviator

OpenText Experience Aviator는 Experience Cloud 에코시스템에 제너레이티브 AI 및 이미지 AI 기능을 제공하여 디지털 경험 제작에 혁신을 가져옵니다. 이 혁신적인 솔루션은 기업이 데이터 개인정보 보호 및 보안을 유지하면서 모든 고객 여정 접점을 포괄하는 고유하고 상황에 맞는 콘텐츠를 제작할 수 있도록 지원합니다.

Experience Aviator는 콘텐츠 크리에이터의 손끝에서 강력한 AI 어시스턴트를 제공하여 고객 커뮤니케이션, 리치 미디어 및 이미지에 적합한 맥락에 맞는 콘텐츠를 자동으로 생성할 수 있도록 지원합니다. Experience Aviator는 GenAI, 이미지 AI, 콘텐츠 분석을 통합하여 고객 경험 개발 프로세스 전반에 걸쳐 마찰을 제거하고 창의적인 영감을 제공하며 콘텐츠를 더욱 스마트하게 만듭니다.

체험 에비에이터의 주요 혜택은 다음과 같습니다:

콘텐츠 제작 및 효율성 가속화

콘텐츠 작성자는 새로운 자료를 만들거나 기존 콘텐츠를 개선하여 고객과 더 쉽게 소통하고 이해하며 공감할 수 있습니다. AI는 리치 미디어 분석, 콘텐츠 요약, 가독성 점수 등 다양한 분석을 수행하여 작성 팀이 하나의 브랜드 보이스로 말하고 엔터프라이즈 규모로 운영하면서 참여도를 향상시킬 수 있도록 지원합니다.

향상된 데이터 개인 정보 보호 및 보안

독점 데이터를 퍼블릭 도메인의 대규모 언어 모델에 노출하는 대신 Experience Aviator는 검증된 LLM을 조직의 비공개 데이터 세트에 제공합니다. OpenText 프라이빗 클라우드 고객은 샌드박스 환경에서 실험하여 새로운 사용 사례를 탐색하는 동시에 데이터를 안전하게 보호할 수 있습니다.

혁신적인 고객 커뮤니케이션

경험 에비에이터는 기업이 매력적인 상호 작용을 생성하고 관련 커뮤니케이션을 제공하여 고객 만족도, 효율성 및 성장을 높일 수 있도록 지원합니다. 조직은 개인화된 공감형 콘텐츠를 대규모로 생성하고, 자연어 채팅을 활용하여 다양한 글쓰기 스타일로 작성하고, 문맥에 맞는 콘텐츠를 자동 생성하여 브랜드 일관성을 유지하면서 타겟 오디언스의 참여를 유도할 수 있습니다.

보스턴 컨설팅 그룹의 조사에 따르면, CMO의 70%는 조직에서 이미 제너레이티브 AI를 사용하고 있으며, 19%는 이를 테스트 중이라고 답했습니다^[2]. 마케팅 리더들이 AI 애플리케이션을 탐색하는 세 가지 주요 영역은 개인화, 콘텐츠 제작, 시장 세분화이며, 모두 Experience Aviator가 지원하는 기능입니다.

OpenText Web CMS (TeamSite)

OpenText Web CMS (TeamSite)는 고객 채널 전반에서 개인화된 웹 경험을 만들고 관리할 수 있는 기반을 제공합니다. 이 웹 콘텐츠 관리 시스템은 마케팅 도구와 개발자 도구를 단일 인터페이스에 결합하여 기술 팀과 비기술 팀 간의 효과적인 협업을 지원합니다.

Experience Aviator 통합을 통해 콘텐츠 크리에이터는 OpenText Web CMS를 통해 텍스트와 이미지 모두에 대해 생성 AI의 강력한 기능을 활용하여 롱폼 콘텐츠의 용도를 효율적으로 변경할 수 있습니다. 이 시스템은 인덱싱, 메타데이터 분석 및 자동 태깅을 통해 관련성 높은 콘텐츠를 제안하여 콘텐츠 제작 프로세스를 크게 간소화합니다.

OpenText Web CMS는 하이브리드 헤드리스 아키텍처를 지원하므로 개발자는 React와 같은 선호하는 도구로 작업하고 마케터는 콘텐츠 작성, 테스트 및 퍼블리싱에 직관적인 인터페이스를 사용할 수 있습니다. 이 접근 방식은 규모, 보안 또는 규정 준수에 영향을 주지 않으면서 최신 디지털 경험에 필요한 유연성과 성능을 제공합니다.

OpenText Digital Asset Management(DAM)

오픈텍스트 디지털 자산 관리는 제작 및 배포부터 최종 폐기까지 리치 미디어 자산의 수명 주기 전반에 걸쳐 중앙 집중식 제어 기능을 제공합니다. Experience Aviator 통합을 통해 OpenText DAM은 사용자가 디지털 미디어 제작을 위해 크리에이티브 팀에 보낼 수 있는 텍스트 설명을 사용하여 영감을 주는 이미지를 생성할 수 있도록 지원합니다.

이 원활한 워크플로 통합은 워크플로 프로세스 종료 시 삭제 또는 워터마킹 옵션을 포함하여 효율적인 관리를 위해 메타데이터를 통해 AI가 생성한 자산을 추적합니다. 또한 이 시스템은 오래된 콘텐츠나 로고를 식별하여 브랜드 인지도에 머신러닝을 활용하여 브랜드 일관성을 보장하는 동시에 운영 효율성을 개선합니다.

마케팅, 브랜딩, 커머스 및 기타 콘텐츠 유형을 위한 통합 디지털 라이브러리를 구축함으로써 OpenText DAM은 브랜드 일관성을 보장하는 동시에 운영 효율성을 개선합니다. 조직은 여러 팀에서 자산에 대한 안전하고 통제된 액세스를 통해 여러 채널에서 사용할 미디어를 찾고 준비하는 데 소요되는 시간을 줄일 수 있습니다.

OpenText Core Messaging 및 OpenText Communications

오픈텍스트 코어 메시징은 이메일, SMS, WhatsApp, 푸시 알림, 음성 및 팩스 채널을 하나의 클라우드 기반 메시징 플랫폼으로 통합합니다. 이러한 통합 접근 방식은 사일로화된 커뮤니케이션 서비스를 없애고 고객이 선호하는 채널에서 일관되고 조율된 홍보를 가능하게 합니다.

Experience Aviator 통합을 통해 OpenText Communications는 대규모 언어 모델을 활용하여 업무를 자동화함으로써 마케팅, 서비스 및 지원 팀의 생산성을 획기적으로 향상시킵니다. 저작 및 제작부터 자동 생성된 웹 페이지 및 에셋에 이르기까지, 이 시스템을 통해 팀은 브랜드 일관성과 규정 준수를 유지하면서 개인화되고 공감할 수 있는 콘텐츠를 대규모로 제작할 수 있습니다.

이 플랫폼은 개별 커뮤니케이션과 대규모 엔터프라이즈 메시징을 모두 지원하므로 개인화된 고객 대화는 물론 광범위한 이벤트 트리거 알림에 적합합니다. 조직은 메시징 기능을 중앙 집중화함으로써 가시성을 개선하고, 규정 준수를 보장하며, 채널 전반의 효과를 측정할 수 있습니다.

OpenText Customer Data

OpenText Customer Data는 여러 접점에서 고객 프로필과 잠재고객 데이터에 대한 공통된 보기를 제공함으로써 조직이 상황에 맞는 경험을 제공할 수 있도록 지원합니다. 이 기능은 개인화 이니셔티브의 기반을 형성하여 기업이 고객의 선호도와 행동을 세분화된 수준에서 이해할 수 있도록 도와줍니다.

종합적인 고객 데이터 관리를 통해 조직은 개인의 필요와 관심사를 반영한 맞춤형 상호작용을 통해 관련성을 높이고 참여도를 높이며 더욱 강력한 고객 관계를 구축할 수 있습니다.

OpenText Core Journey

오픈텍스트 코어 저니는 웹 경험, 커뮤니케이션, 메시징, 컨택센터 전반으로 확장되는 옴니채널 고객 여정 관리 기능을 제공합니다. 이 솔루션은 여러 접점에서 수집한 고객 데이터를 통합하여 종합적인 분석과 인사이트를 도출함으로써 조직이 운영 사일로를 해소할 수 있도록 도와줍니다.

여정 오케스트레이션 기능을 통해 조직은 초기 고객 확보부터 유지 및 충성도에 이르기까지 고객 라이프사이클 전반에 걸쳐 경험을 조정할 수 있습니다. 이러한 접근 방식은 고객이 브랜드와 소통하는 데 사용하는 채널에 관계없이 일관되고 일관된 경험을 보장합니다.

디지털 경험에 투자할 때의 이점

디지털 혁신 가속화

종합적인 디지털 경험 플랫폼은 조직이 혁신 노력을 방해하는 기술 및 비즈니스 사일로를 무너뜨리는 데 도움이 됩니다. 컴포저블 디지털 경험 플랫폼을 구현함으로써 기업은 필요에 따라 기존 기술 스택을 새로운 기능으로 보강하여 점진적으로 현대화할 수 있습니다.

이러한 접근 방식을 통해 조직은 즉각적인 비즈니스 요구 사항과 장기적인 전략적 목표의 균형을 유지하면서 적절한 속도로 혁신할 수 있습니다. 기업은 위험 부담이 큰 교체 프로젝트를 진행하는 대신 비즈니스 연속성을 유지하면서 점진적으로 디지털 역량을 발전시킬 수 있습니다.

고객 충성도 및 평생 가치 향상

적시에 적절한 채널을 통해 제공되는 관련성 있고 매력적인 디지털 경험은 고객 관계를 강화하고 충성도를 높입니다. 조직이 여러 접점에서 일관되게 고객의 기대치를 충족하거나 초과 달성하면 거래 관계를 뛰어넘는 정서적 유대감을 형성할 수 있습니다.

만족한 고객은 더 자주 구매하고, 추가 제품 카테고리를 탐색하고, 네트워크 내에서 브랜드를 옹호하는 경향이 있으므로 결과적으로 고객 생애 가치가 높아집니다. 이러한 행동 변화는 매출 성장과 경쟁 우위에 직접적인 영향을 미칩니다.

운영 최적화

디지털 경험 기술에는 마케팅, 고객 서비스, 커뮤니케이션 기능 전반의 운영을 자동화하고 간소화할 수 있는 인공지능과 머신 러닝 기능이 통합되어 있습니다. 이러한 효율성 향상으로 수작업을 줄이고 오류를 최소화하며 새로운 이니셔티브의 시장 출시 기간을 단축할 수 있습니다.

기술을 통해 운영을 최적화함으로써 조직은 인적 자원을 전략, 창의성, 관계 구축과 같은 더 가치 있는 활동으로 전환할 수 있습니다. 이러한 변화는 직원 만족도와 비즈니스 성과를 모두 향상시킵니다.

일관된 멀티 경험

효과적인 디지털 경험 관리는 고객이 사용하는 채널이나 접점에 관계없이 고객 확보부터 유지에 이르는 전체 고객 라이프사이클에서 일관성을 보장합니다. 이러한 일관성은 신뢰를 구축하고 고객의 인지 부하를 줄이며 브랜드 포지셔닝을 강화합니다.

웹, 모바일, 소셜, 이메일, 메시징 및 물리적 환경 전반에서 일관된 경험을 제공하는 능력은 고객 여정이 더욱 복잡하고 비선형적이 되면서 점점 더 중요해지고 있습니다.

실행 가능한 고객 인사이트

디지털 경험 플랫폼은 고객의 행동, 선호도, 다양한 상호작용에 대한 감정적 반응에 대한 귀중한 데이터를 생성합니다. 이러한 인사이트를 통해 경험, 커뮤니케이션 및 전반적인 고객 여정을 지속적으로 개선할 수 있습니다.

세분화된 수준에서 효과적인 요소와 그렇지 않은 요소를 이해함으로써 조직은 경험 디자인, 콘텐츠 전략 및 기술 투자에 대해 정보에 입각한 의사 결정을 내릴 수 있습니다. 이러한 데이터 중심 접근 방식은 디지털 경험 노력이 내부의 가정이 아닌 실제 고객의 요구와 일치하도록 보장합니다.

디지털 경험 트렌드와 향후 방향

AI 기반 개인화 및 콘텐츠 제작

인공지능과 머신러닝은 단순한 규칙 기반 접근 방식을 넘어 정교한 예측 모델에 이르기까지개인화 기능을 혁신하고 있습니다. AI 기반 시스템은 고객 행동의 패턴을 파악하고, 요구 사항을 예측하며, 개별 상황에 따라 실시간으로 경험을 동적으로 조정할 수 있습니다.

고객 경험에 특화된 제너레이티브 AI의 등장은 마케팅 및 고객 서비스 팀의 판도를 바꾸고 있습니다. 보스턴 컨설팅 그룹의 조사에 따르면 CMO의 70%는 조직에서 이미 제너레이티브 AI를 사용하고 있으며, 19%는 이를 테스트 중이라고 답했습니다. 이러한 리더들은 개인화, 콘텐츠 제작, 시장 세분화 분야에서 AI를 활용하여 시장의 잡음을 극복하고 경쟁업체와 차별화할 수 있는 방법을 모색하고 있습니다.

IDC 연구에 따르면 2027년까지 포춘 500대 기업 중 60개(% )가 디지털 경험 관리가 주요 적용 분야가 될 제너레이티브 AI를 사용하여 ROI를 높일 것으로 예상합니다. 이러한 추세는 AI가 디지털 경험의 관련성과 효과를 획기적으로 개선하는 동시에 측정 가능한 비즈니스 성과를 제공할 수 있다는 인식이 확산되고 있음을 반영합니다.

OpenText Experience Aviator와 같은 생성형 AI 도구는 기업이 고객 커뮤니케이션을 위한 콘텐츠를 제작하는 방식을 혁신하고 있습니다. AI를 사용하여 문맥에 맞는 콘텐츠를 생성함으로써 기업은 제작 일정을 획기적으로 단축하여 몇 주 걸리는 작업을 며칠로, 며칠이 걸리는 작업을 몇 분으로 단축할 수 있습니다. 조직은 이러한 기능을 활용하여 자연어 저작, 대규모 지능형 콘텐츠 제작, 이미지 생성에 활용하면서 브랜드 일관성과 규정 준수를 유지할 수 있습니다.

컴포저블 아키텍처

디지털 경험 기술 환경은 조직이 상호 운용 가능한 구성 요소로 맞춤형 솔루션을 조립할 수 있는 구성 가능한 모듈식 접근 방식을 점점 더 많이 수용하고 있습니다. 이러한 아키텍처 전환은 모놀리식 플랫폼에 비해 더 큰 유연성, 더 빠른 혁신, 더 적은 벤더 종속성을 제공합니다.

컴포저블 디지털 경험 플랫폼을 통해 조직은 경험 스택 전반의 통합과 일관성을 유지하면서 특정 기능에 맞는 동급 최고의 기능을 선택할 수 있습니다. 이러한 접근 방식은 기업이 변화하는 요구 사항과 새로운 기술에 더 빠르게 적응할 수 있도록 도와줍니다.

통합된 직원 경험

조직은 탁월한 고객 경험은 올바른 도구, 정보 및 인사이트에 액세스할 수 있는 역량을 갖춘 직원에게 달려 있다는 사실을 잘 알고 있습니다. 이러한 인식은 개인화된 업무 공간에서 애플리케이션, 데이터, 작업 및 대시보드를 통합하는 통합 직원 경험에 대한 투자를 촉진하고 있습니다.

직원 경험을 개선함으로써 조직은 생산성을 높이고 이직률을 낮추며 궁극적으로 직원의 참여도와 효율성을 높여 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

하이브리드 물리적-디지털 경험

물리적 경험과 디지털 경험의 경계가 계속 모호해지면서 혁신적인 하이브리드 접근 방식을 위한 기회가 창출되고 있습니다. 증강 현실, QR코드, 위치 기반 서비스, IoT 연결과 같은 기술을 통해 온라인과 오프라인 상호 작용을 원활하게 전환할 수 있습니다.

물리적 접점과 디지털 접점을 성공적으로 통합하는 조직은 각 영역의 강점을 활용하는 독특하고 기억에 남는 경험을 창출하는 동시에 여러 상황에 걸쳐 일관된 브랜드 참여를 제공할 수 있습니다.

앞으로의 여정: 디지털 경험은 전략적 비즈니스 필수 요소입니다.

디지털 경험은 마케팅 고려 사항에서 고객 확보, 유지, 충성도 및 전반적인 경쟁 포지셔닝에 영향을 미치는 전략적 비즈니스 필수 요소로 진화했습니다. 고객의 기대치가 계속 높아지고 디지털 기술이 발전함에 따라 조직은 채널과 접점 전반에서 경험을 생성, 전달, 최적화하는 포괄적인 접근 방식을 개발해야 합니다.

기술, 프로세스, 스킬의 적절한 조합에 투자하고 디지털 경험 관리에 대한 전문성이 입증된 파트너를 선택함으로써 기업은 고객과의 상호 작용을 중요한 경쟁 우위로 전환할 수 있습니다. 성공하는 조직은 고객의 요구와 선호도를 진정으로 이해하고, 관계의 모든 단계에서 관련성 있고 개인화된 매력적인 경험을 일관되게 제공하는 조직이 될 것입니다.

어떻게 도와드릴까요?

[1] IDC, IDC 관점: 경험 오케스트레이션 비즈니스의 가치, 2024년 3월.
[2] Boston Consulting Group, CMO가 제너레이티브 AI로 성공하는 방법, 2023년 6월.