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ソリューション

カスタマーサポートおよびサービスのためのコンテンツ管理

カスタマーサポートを最適化して、問題をより迅速に解決し、顧客満足度を向上させます

カスタマーエクスペリエンスをつなぐ

78%
スピードと品質のバランスを保つのが難しいと答えたサービスエージェント[1]

カスタマーサービスの未来への準備はできていますか？

優れたカスタマーサービス管理を実現

情報サイロと分断されたシステムにより、サービスエージェントは顧客の問題を明確に把握できません。 エージェントは、顧客に優れたサービスを提供するために、契約、アカウントステータス、購入履歴、技術仕様など、すべての顧客情報に即座にアクセスする必要があります。

CRMシステムと統合することで、すべての顧客接点を接続し、完全な360°顧客アカウントビューを提供します。このビューにより、生産性とコラボレーションを促進し、重要なインサイトを提供し、サービスエージェントに卓越したカスタマーエクスペリエンスを提供する力を与えることができます。

360°顧客アカウントビューの主なメリット

新しい作業モデルと進化する顧客の期待により、カスタマーサポートとサービス管理のための情報管理戦略を再考する必要があります。 モダンワークをマスターして、生産性を高め、収益化までの時間を短縮し、顧客満足度を上げる。

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  • カスタマーサポート管理の改善

    お客様のニーズに迅速に対応し、強固な関係を構築することで、一貫性のある記憶に残るカスタマーエクスペリエンスを実現します。

  • 解決時間の短縮

    CRMアプリケーション内で直接、すべての顧客関連コンテンツへのリアルタイムアクセスを提供する360°顧客プラットフォームを使用して、ケースを効率的にクローズします。

  • スタッフの生産性を向上

    関連情報の検索に費やす時間を短縮して、通話をより迅速に解決し、顧客の待ち時間を短縮し、エージェントが処理できるクエリの数を増やします。

  • リスクを低減

    GDPRなどの規制やガイドラインに準拠するために、適切な情報と規制コンテンツを即座に見つけて再利用します。

  • 簡素化されたシステムアーキテクチャ

    フロントエンドアプリケーションに接続された単一のコンテンツ管理システムに統合することにより、情報サイロを排除します。

  • 顧客追跡の自動化

    インテリジェントキャプチャ機能を使用して、着信コミュニケーションを自動化し、効率的な顧客追跡、ルーティング、顧客リクエストへの迅速かつ一貫した対応を実現します。

ビジネスが顧客サービスに与える影響

  • 顧客の完全な可視化

    商取引契約書にアクセスできないとき、エージェントはしばしば事業の問題を解決するのに苦労します。 これは恥ずかしく時間のかかる事態を招き、ブランドを傷つけることになります。 顧客を完全に可視化すれば、サポートの際、推測に頼る必要がなくなります。

  • 顧客のセルフサービス

    顧客は、自分のアカウント情報に簡単にアクセスして管理できるセルフサービスのデジタルオプションを期待しています。 それを提供できない企業は、競合他社に顧客を失う可能性があります。 顧客のセルフサービスを有効化して、期待に応えます。

  • 現場でのドキュメント

    顧客情報への即時アクセスは、現場で作業に大きな変化をもたらす可能性があります。 製品、バージョン、アセットのいずれであっても、エンジニアは正しい情報を持っているという自信を必要としています。 どこからでも優れたカスタマーサービスを提供します。

  • 保護された情報

    組織全体のさまざまな利害関係者が顧客情報にアクセスします。 セキュリティのためには、ロールに関連する情報にのみアクセスを許すことが重要です。 ロールベースの権限で情報を保護し、必要なときに必要なものだけを提供します。

  • 生産性の向上

    複数のアプリケーション間の切り替えには時間がかかります。 このプロセスは、意思決定を遅らせるだけでなく、情報が誤って配置されるリスクも高まります。 ビジネスアプリケーションを統合して全体像を把握し、解決までの時間を短縮します。

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脚注

脚注

  1. [1]Salesforce Research, 『Salesforce State of Service, 5th Edition』, 2022