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Gestion des demandes du service informatique

Rationaliser les processus de gestion des connaissances pour clôturer les tickets et fournir des services plus rapidement

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fois plus de demandes de services informatiques tout au long de la pandémie, faisant de l'automatisation des processus, des tâches et de la gestion des tickets un domaine prioritaire pour les services informatiques

Présentation

Des travailleurs parlent via un casque devant un ordinateur

Les environnements de travail numériques et à distance font grimper les volumes de demandes de services informatiques à des niveaux sans précédent. Faire face à ce volume accru de demandes sans sacrifier la vitesse ou la qualité du service est aujourd'hui un défi majeur pour les responsables des services informatiques.

Pour améliorer les performances et la perception, les services informatiques ont besoin d'une solution complète de gestion des demandes de service pour optimiser la collecte des tickets, l'automatisation des processus, la gestion des connaissances, la communication et les rapports.

Incidences sur l'entreprise

  • Expérience utilisateur intuitive

    Les centres de services appliquent des processus rigides qui reposent sur une méthode de soumission de ticket unique. Non seulement cela entrave les temps de réponse, mais cela limite les canaux disponibles pour les utilisateurs, créant ainsi une expérience médiocre et lente. Élargissez les options et transformez l'expérience.

  • Approches en matière de bonnes pratiques

    Les départements informatiques en phase de démarrage peuvent ne pas disposer d'approches solidifiées en matière de prestation de services. Au lieu de cela, ils doivent tester diverses approches ad hoc qui génèrent des expériences incohérentes et réduisent la satisfaction des utilisateurs. Mettez en œuvre des bonnes pratiques applicables immédiatement.

  • Prestation de services basée sur les connaissances

    Les acquisitions, les systèmes non intégrés ou d'autres politiques informatiques peuvent créer une documentation dispersée. Sans une vue complète des informations, des informations vitales sont manquées et les équipes informatiques doivent réinventer la roue. Consolidez et accélérez les délais de résolution.

  • Auditabilité et responsabilité

    Sans visibilité de bout en bout, l'allocation des ressources et l'évaluation des performances sont inefficaces. Les équipes ont besoin d'informations sur le volume, la satisfaction et la rapidité des demandes pour utiliser correctement les ressources. Optimisez les performances à l'aide d'une source de vérité unique.

  • Gestion proactive des risques

    Le contenu non géré génère des risques, notamment des infractions liées au stockage, à la législation et à la gouvernance des informations d'entreprise, qui entraînent des amendes et d'autres expositions. Les utilisateurs ont besoin d'analyses de contenu pour savoir comment résoudre les problèmes. Agissez maintenant et gérez les risques.

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  1. [1] Service Desk Institute, 2021