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Sujets techniques

Qu'est-ce qu'un service d'assistance ?

Démonstration interactive de gestion des services
Illustration de matériel informatique, avec un ordinateur portable en particulier.

Aperçu

Le service d'assistance sert de plateforme centralisée permettant aux employés et aux agents du service d'assistance d'accéder efficacement aux services et de résoudre les problèmes. Besoin de faire réparer votre ordinateur portable, réinitialiser votre mot de passe, demander un nouveau badge ou mettre à jour vos informations de dépôt direct ? Grâce à des options pratiques de libre-service et de demande, le service d'assistance est là pour vous.

Les services d'assistance modernes prennent en charge à la fois la gestion des services informatiques (ITSM) et la gestion des services d'entreprise non informatiques (ESM) grâce à des articles de connaissances, une IA générative et un accès multicanal : portails de services uniques, applications mobiles et outils de collaboration. Elles permettent aux employés d'accéder facilement et avec flexibilité au soutien dont ils ont besoin.

Service d'assistance

Quelle est la différence entre le soutien technique et le soutien technique ?

Dans le secteur des TI, le service d'assistance s'est élargi pour devenir ce qu'on appelle communément le service de soutien technique. Le service d'assistance joue un rôle crucial dans la gestion des incidents (interruptions non planifiées des services), des demandes de service (demandes de services de routine), des problèmes (causes sous-jacentes des incidents) et des changements (modifications de l'infrastructure ou des services informatiques). En cas de problème, il rétablit les services le plus rapidement possible afin de minimiser l'impact sur les opérations commerciales et de s'assurer que les services informatiques restent alignés sur les besoins de l'entreprise.

Le service d'assistance est une évolution de l'approche du centre de soutien technique telle que définie par ITIL. Il étend le concept de centre d'assistance à un travail plus proactif (comme informer les utilisateurs d'une panne avant qu'ils n'ouvrent des billets) et prend en charge les disciplines ITIL telles que la gestion des changements (par exemple, en lançant un script à faible risque en dehors des heures de travail pour mettre à jour le logiciel système).

En dehors du secteur des TI, la frontière entre les services d'assistance et les services de soutien technique est souvent floue. Les entreprises peuvent désigner leur service d'assistance de différentes manières, par exemple en appelant le soutien à la clientèle, le soutien à l'utilisateur ou même le centre de services. Toutefois, une distinction utile réside dans le fait que les services d'assistance départementaux répondent spécifiquement aux besoins immédiats et individuels des employés en matière de services et de soutien. Contrairement au service d'assistance général, le service d'assistance peut offrir une excellente expérience aux employés sans nécessiter de nombreuses fonctionnalités.

Que fait un service de soutien technique ?

De nombreuses entreprises ont plusieurs services de soutien pour différents départements en dehors du service informatique. Un service d'assistance a pour but d'aider vos employés en traitant leurs problèmes, en répondant à leurs questions et en répondant à leurs demandes.

Par exemple, un service d'assistance RH peut répondre aux demandes des employés concernant l'intégration, le départ, les avantages sociaux, les voyages, la paie, la rémunération et les congés. De même, un service d'assistance technique peut gérer la disponibilité des salles de conférence, les déménagements de bureaux, l'accès physique aux bâtiments et répondre aux problèmes de maintenance. Tout service recevant des demandes (comme le service juridique, les finances ou le marketing) peut utiliser l'automatisation du service d'assistance pour recueillir, prioriser et traiter les demandes plus efficacement.

Le service d'assistance est-il un système de billetterie ?

La gestion des billets est un élément essentiel du service d'assistance, utilisé pour gérer et suivre les problèmes, les demandes et les incidents signalés par les employés. En règle générale, les employés soumettent leurs problèmes via un logiciel de service d'assistance, où les billets sont priorisés et attribués aux agents informatiques, au personnel des ressources humaines ou à d'autres membres du personnel de soutien compétents.

Mais un service d'assistance moderne fait bien plus que de la simple gestion de tickets. Elle englobe un plus large éventail de fonctionnalités, telles que la gestion des connaissances, les portails en libre-service, les approbations intégrées et les outils d'automatisation, ce qui en fait une plateforme ITSM et ESM complète.

Qu'est-ce qu'un exemple de service d'assistance ?

Le service d'assistance peut être utilisé par plusieurs départements afin de simplifier les processus de soutien pour tous les employés. Voici quelques exemples :

  • Service de soutien informatique : répond aux besoins des employés en matière de logiciels, de matériel et de réseau. Par exemple, un employé utilise le portail de services pour interroger un agent virtuel d'IA générative sur la connexion au VPN. L'agent virtuel dialogue avec l'employé dans un langage conversationnel et lui fournit la réponse, lui permettant ainsi de résoudre lui-même sa demande. Il offre également des articles de connaissances pertinents à titre de référence.
  • Service d'assistance RH : traite les demandes des employés relatives aux avantages sociaux, à la paie et aux politiques de l'entreprise. Par exemple, un employé soumet une demande de mise à jour de ses informations de dépôt direct et télécharge une image de son chèque de paie. L'outil d'assistance extrait le texte de l'image et déclenche un flux automatisé pour mettre à jour les informations de dépôt direct dans le système de paie. Une fois la mise à jour effectuée, le logiciel du service d'assistance envoie une notification confirmant la mise à jour.
  • Service d'assistance technique : Gère les demandes d'entretien et les problèmes liés aux installations. Par exemple, un employé clique sur l'offre « Demander l'accès au site » dans le catalogue de services. L'employé est guidé tout au long de la demande et précise le site pour lequel l'accès est nécessaire. La demande est ensuite traitée automatiquement, incluant un processus d'approbation transmis au gestionnaire de l'employé. Une fois l'accès accordé, l'employé est averti.

Quels sont les avantages de la mise en œuvre d'un logiciel de soutien technique d'entreprise consolidé ?

Les logiciels de soutien technique sont essentiels au maintien de l'efficacité organisationnelle. Cela permet de résoudre rapidement les problèmes techniques et les demandes des employés, minimisant ainsi les temps d'arrêt et permettant aux employés de se concentrer sur leurs tâches principales. Un service de soutien centralisé offre :

  • Amélioration de l'efficacité : Résolvez rapidement les problèmes techniques, maintenez la productivité et assurez la continuité de vos activités.
  • Réduction des coûts d'exploitation : Réduction des coûts liés à l'entretien des outils multifonctions, aux processus manuels et à l'augmentation des dépenses des fournisseurs.
  • Amélioration de la satisfaction des employés : Augmentez la satisfaction des employés grâce à des options en libre-service et des processus simplifiés.
  • Assistance centralisée : simplifiez le processus d’assistance grâce à un portail de services regroupant toutes les questions et demandes de service des employés, pour une expérience de soutien optimale.
  • Données et analyses : Recevez des rapports automatisés en temps réel qui vous aident à identifier les axes d'amélioration.

Comment OpenText Service Management répond aux besoins de votre service de soutien d'entreprise.

OpenText™ Service Management offre une solution complète aux organisations qui cherchent à consolider, simplifier et moderniser leurs opérations de soutien technique. Avec OpenText, vous pouvez simplifier vos processus de soutien, réduire vos coûts et améliorer la prestation de services.

Les principales caractéristiques d'OpenText Service Management sont les suivantes :

  • Portail unique : Accédez à tous les services informatiques et non informatiques par l'entremise d'un centre d'assistance unifié.
  • Application mobile : Offrez un soutien utilisateur multicanal sans configuration supplémentaire.
  • Configurations sans code : concevez facilement et déployez rapidement sans avoir besoin de développeurs. Lors de la mise à niveau, passez en toute transparence à la dernière version sans aucune intervention de maintenance.
  • Gestion complète des services informatiques (ITSM) : Gérez l’intégralité du cycle de vie des services informatiques et comprenez le contexte et l’impact de ces services.
  • Gestion des dossiers RH : Tirez parti des sondages de satisfaction, des contrôles de confidentialité, de la gestion intégrée du contenu et de l’intégration avec Workday et SAP SuccessFactors.
  • Contenu prêt à l'emploi : Accédez à du contenu certifié ITIL pour tous les processus ITSM clés. De plus, des solutions complètes sont disponibles pour la gestion des dossiers RH.

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