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Qu'est-ce que la gestion des services aux entreprises (ESM) ?

Lisez le rapport de succès Gartner ® ESM
Illustration d'éléments informatiques mettant en évidence un point d'interrogation

Aperçu

Avantages d'une plateforme unique de centre de services : le point de vue d'un DSI

La gestion des services d'entreprise (ESM) est l'application des principes et des capacités de la gestion des services informatiques (ITSM) aux fonctions non informatiques telles que les RH, les installations, les services juridiques, les finances, la paie et les achats. En tirant parti des meilleures pratiques ITSM (catalogues de services, flux de travail simplifiés, portails libre-service, gestion des connaissances et SLA), les organisations peuvent fournir des services cohérents, efficaces et conviviaux dans tous les départements.

Gartner ® Comment bâtir une gestion réussie des services d'entreprise

Ce rapport Gartner explique comment réussir sa stratégie ESM en établissant un centre d'excellence (COE), en choisissant la bonne plateforme et en utilisant des indicateurs de rendement pour mesurer le succès.

Accédez au rapport complet

Gestion des services aux entreprises (ESM)

Quelle est la différence entre ITSM et ESM ?

La gestion des services informatiques (ITSM) se concentre sur la gestion et la prestation de services informatiques à l'aide de cadres alignés sur ITIL pour des processus tels que la gestion des demandes de service (par exemple, la réinitialisation des mots de passe ou la commande de nouveaux ordinateurs portables), la gestion des incidents (restauration des services après les pannes) et la gestion des changements (déploiement des mises à jour et des correctifs logiciels).

ESM, par contre, utilise les meilleures pratiques ITSM pour fournir des services et un soutien non informatiques à l'ensemble de l'organisation. Parmi les exemples, mentionnons le traitement des demandes d'avantages sociaux des employés au sein du service des ressources humaines, la gestion des inscriptions des visiteurs dans le service de gestion des installations et la génération de nouvelles demandes d'approvisionnement dans le service des achats. Contrairement aux équipes informatiques, la plupart des services commerciaux sont rarement confrontés à des problèmes techniques tels que les interruptions de service ou les mises à jour logicielles, mais ils bénéficient tout de même d'une prestation de services structurée et d'un soutien rationalisé.

Les solutions ITSM et ESM peuvent-elles utiliser la même plateforme ?

Oui, ITSM et ESM peuvent fonctionner sur la même plateforme. En réalité, les principaux fournisseurs de services ITSM incluent généralement des fonctionnalités de gestion des services d'entreprise dans leur solution ITSM. L'utilisation d'une plateforme unique pour les deux offre plusieurs avantages clés :

  • Optimisation des coûts : Réduisez les coûts de licences et de maintenance en consolidant les outils.
  • Expérience unifiée : Offrir aux employés un portail de services unique pour toutes leurs demandes.
  • Amélioration de la collaboration : prise en charge des flux de travail interdépartementaux. Par exemple, l'intégration d'un nouvel employé peut impliquer une collaboration entre les RH, les services généraux et les TI dans le cadre d'un processus coordonné.
  • Évolutivité : Étendez facilement les pratiques de gestion des services à de nouveaux départements sans ajouter de complexité.

Des solutions comme OpenText ™ Service Management intègrent les fonctionnalités ITSM et ESM sur une seule plateforme, aidant ainsi les organisations à unifier la prestation de services et de soutien à l'échelle de l'entreprise.

Quels sont les services qui tirent le plus profit de la gestion des services aux entreprises ?

Tous les départements peuvent tirer profit de la mise en œuvre de la gestion des services d'entreprise, mais les RH et les services généraux sont souvent les premiers à l'adopter.

Prenons les RH, par exemple. Les demandes répétitives et fréquentes liées aux avantages sociaux — comme le remboursement des frais de sport, le remboursement des frais de scolarité et les politiques de congés — constituent des points de départ idéaux.

L'intégration de l'outil ESM à un système RH comme SAP SuccessFactors offre plusieurs avantages. L'intégration relie les flux de travail de gestion des services aux processus RH essentiels, permettant une plus grande automatisation, une meilleure expérience des employés et une conformité renforcée. La combinaison des données des deux systèmes améliore la visibilité sur les volumes de demandes, les performances des SLA et les tendances en matière de main-d'œuvre.

Une fois que les services pionniers auront démontré la valeur ajoutée de l'ESM, il deviendra plus facile pour les autres services d'adopter cette approche et d'étendre les pratiques de gestion des services d'entreprise à l'ensemble de l'organisation.

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Quels sont les critères à prendre en compte par les organisations lors du choix d'un logiciel ESM ?

Pour trouver la solution ESM qui convient le mieux à votre organisation, ne vous contentez pas d'un système de billetterie de base. Les principales caractéristiques à considérer sont les suivantes :

  • Portail libre-service unifié pour les services informatiques et non informatiques.
  • Assistance basée sur l'IA pour l'assistance conversationnelle, la résolution en libre-service et la productivité des agents. Si la confidentialité et la protection des données sont essentielles, assurez-vous que le service d'IA est privé et sécurisé.
  • Gestion centralisée des connaissances pour un accès facile à des réponses fiables pour les employés, les agents et l'IA.
  • Formulaires et modèles de soutien préétablis pour les services courants afin de gagner du temps et d'assurer la cohérence.
  • Automatisation des flux de travail et intégrations avec des outils tels que les systèmes de communication, de productivité, de gestion du capital humain et de gestion de contenu.
  • Surveillance des SLA pour suivre le rendement par rapport aux objectifs de niveau de service.
  • Contrôles de confidentialité avancés pour restreindre la visibilité des billets aux rôles ou groupes autorisés.
  • Sondages de satisfaction pour mesurer les tendances et améliorer la qualité du service.
  • Rapports et tableaux de bord pour des renseignements exploitables sur le rendement, la conformité et les axes d'amélioration.

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Quelles sont les meilleures pratiques pour réussir la mise en œuvre d'un ESM ?

Privilégiez ces meilleures pratiques pour obtenir des résultats positifs :

  • Fixez-vous des objectifs clairs: établissez des objectifs tôt pour orienter les priorités et mesurer le succès.
  • Commencez par des réussites rapides: choisissez des cas d’utilisation faciles à mettre en œuvre et qui offrent un retour sur investissement important, une forte adoption et une plus grande satisfaction des employés.
  • Conception pour les employés: Utilisez des mises en page intuitives et un langage adapté aux employés pour le libre-service.
  • Adapter les mesures de conformité: Impliquer les équipes régionales pour tenir compte des lois, des règlements et des nuances culturelles.
  • Donner les moyens aux champions: Identifier les référents au sein du département pour former les équipes et soutenir l'adoption.
  • Mettre en place des boucles de rétroaction: recueillir les commentaires des employés et des agents afin d'optimiser les services en continu.

Avec l'informatique jouant un rôle essentiel dans l'automatisation des services, les équipes informatiques doivent collaborer étroitement avec les équipes fonctionnelles pour traduire les besoins de l'entreprise en flux de travail numériques.

Comment démontrer le succès de l'ESM ?

La gestion des services d'entreprise apporte structure et évolutivité aux services à l'échelle de l'entreprise, offrant ainsi de la valeur aux employés, aux fonctions commerciales et au service informatique. ESM offre des avantages tels que :

  • Résolutions plus rapides
  • Prestation de services normalisée et cohérente
  • Amélioration de l'expérience des employés
  • Réduction des silos et de l'encombrement des applications
  • coûts d'exploitation réduits

Surtout, ESM maximise également le retour sur investissement de votre outil de gestion des services informatiques existant grâce à une utilisation plus large au sein de l'entreprise.

Alors, quelle est la meilleure façon de mesurer ces avantages et d'en démontrer la valeur ?

Commencez par choisir des indicateurs qui correspondent aux objectifs et aux cas d'utilisation de votre département. Le service des ressources humaines peut suivre les scores de satisfaction de la clientèle, le volume de billets et le nombre de consultations d'articles de la base de connaissances. Parmi les autres indicateurs courants, citons les taux d'adoption du libre-service, le respect des SLA, les dossiers rouverts et le temps gagné grâce à l'automatisation.

Pour une analyse plus approfondie de la manière dont l'ESM influence le rendement et du type de mesures à privilégier, consultez l'étude ® intitulée « Comment créer un programme de gestion des services d'entreprise performant ».

Quel est l'avenir de l'ESM ?

Selon la dernière étude Forrester Wave ™ : Enterprise Service Management Platforms, « le marché des plateformes de gestion des services d'entreprise connaît une expansion sans précédent, portée par le passage d'opérations informatiques réactives et axées sur les processus à une gestion proactive des services à l'échelle de l'entreprise. »

Dans le même temps, l'IA redéfinit la gestion des services grâce à « une efficacité, une réactivité et une personnalisation accrues », affirme Forrester. Pour profiter pleinement de ces avantages, les organisations devront établir la confiance dans l'IA et s'assurer de la préparation des connaissances. La préparation de vos sources de connaissances dans tous les départements sera une étape cruciale pour permettre à l'IA de fournir une gestion des services précise et contextuelle.

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