Qu'est-ce que l'ITSM ?
Gestion des services informatiques pour une expérience optimale des employés et de meilleurs résultats commerciaux
Aperçu
La gestion des services informatiques (ITSM) se concentre sur la façon dont les entreprises gèrent et fournissent des services informatiques pour répondre aux besoins de leurs employés. Cela implique divers processus, tels que la gestion des incidents (résolution des problèmes), la gestion des changements (gestion fluide des changements), la gestion des problèmes (identification et résolution des causes profondes des problèmes) et le traitement des demandes de service (gestion des demandes de services et d'assistance).
La gestion des services informatiques (ITSM) est passée d'une fonction de soutien réactive à un outil stratégique, offrant une meilleure expérience aux employés et s'alignant efficacement sur les objectifs de l'entreprise. En tirant parti de technologies de pointe comme l'IA et l'automatisation, l'ITSM favorise maintenant l'excellence opérationnelle, la transformation numérique et l'amélioration continue.
Gestion des services informatiques
Quels sont les processus fondamentaux de la gestion des services informatiques (ITSM) ?
Plusieurs processus clés contribuent à assurer le bon fonctionnement de la gestion des services informatiques. Voici quelques-uns des plus importants :
- Traitement des demandes de service : Gère les demandes de services et de soutien des utilisateurs, notamment la réinitialisation des mots de passe, l'installation de logiciels, les problèmes de réseau et les problèmes matériels. Ce processus consiste à enregistrer, catégoriser et résoudre efficacement les demandes afin d'assurer une assistance rapide. De plus, des options de libre-service sont généralement disponibles pour permettre aux utilisateurs de répondre à leurs demandes de manière indépendante.
- Gestion des incidents : vise à rétablir rapidement le fonctionnement normal des services après des interruptions imprévues.
- Gestion des problèmes : vise à identifier et à traiter les causes profondes des incidents afin d'éviter leur récurrence.
- Gestion du changement : S'assure que les changements apportés aux services informatiques sont introduits de manière contrôlée et systématique, tous les changements étant correctement documentés et approuvés.
- Gestion des connaissances : Elle consiste à créer, partager et maintenir les connaissances afin de faciliter la prise de décisions et d'améliorer la prestation de services.
- Gestion des niveaux de service : se concentre sur la définition, la validation et le suivi des niveaux de service conformément aux accords de niveau de service (SLA) afin de garantir que les performances du service répondent aux normes convenues.
- Gestion des actifs informatiques : Elle consiste à gérer le cycle de vie des actifs informatiques, de l’acquisition à la mise au rebut, afin d’aider les organisations à tirer le meilleur parti de leurs actifs.
- Gestion des mises en production : Elle comprend la planification, l'ordonnancement, les tests et le contrôle des mises en production de logiciels afin de préserver l'intégrité de l'environnement de production.
Pourquoi l'ITSM est-il important ?
La gestion des services informatiques permet aux organisations de fournir des services et un soutien de manière cohérente, efficace et rentable. En mettant en œuvre l'ITSM, vous pouvez résoudre les problèmes plus rapidement, fournir les services plus rapidement et réduire les interruptions de service.
Par exemple, grâce à l'ITSM, les organisations peuvent :
- Obtenez une résolution plus rapide dès le premier appel.
- Réduire le volume des appels.
- Promouvoir le libre-service.
- Réduire les coûts de support.
- Améliorer les scores de satisfaction client.
La gestion des services informatiques (ITSM) permet d'obtenir ces avantages grâce à :
- Standardisation : Acheminement, approbation et exécution de tous les services selon des processus bien définis, reproductibles et fiables.
- Libre-service : Offrir aux utilisateurs les moyens de résoudre eux-mêmes leurs problèmes, réduisant ainsi la charge de travail des équipes de support.
- Gouvernance accrue : Assurer la supervision des opérations informatiques, y compris la gestion structurée des changements, le respect des accords de niveau de service (SLA), la transparence et la responsabilité grâce à la documentation, et la conformité aux politiques réglementaires et organisationnelles.
- IA et automatisation : Aider les utilisateurs, les agents et le personnel informatique à trouver des réponses, à améliorer les processus et à prévenir les interruptions de service.
Quel est le rôle de l'IA dans la gestion des services informatiques (ITSM) ?
Les logiciels de gestion des services informatiques tirent généralement parti de l'IA prédictive et générative pour améliorer la prestation de services.
L'IA prédictive utilise l'analytique statistique et l'apprentissage machine pour prévoir les résultats à partir des données existantes. En matière de gestion des services informatiques (ITSM), l'IA prédictive trouve plusieurs applications pratiques. Par exemple, l'IA peut détecter automatiquement les éléments de configuration (CI) impliqués en fonction de la description de l'incident. Un autre exemple est l'analyse du changement, où l'IA prédit le taux de réussite des changements et propose des suggestions d'amélioration. De plus, l'IA peut analyser les schémas récurrents entre les incidents afin de repérer les zones problématiques nécessitant une enquête plus approfondie.
L'IA générative, quant à elle, crée de nouvelles données ou de nouveaux contenus à partir de modèles appris. Un agent virtuel d'IA générative, capable de comprendre l'intention de l'utilisateur et de converser en langage naturel, peut aider les utilisateurs dans leurs demandes de service et d'assistance, en répondant à leurs questions et en les guidant à travers les offres disponibles. Les agents du service peuvent également interagir avec ces agents virtuels pour résoudre les tickets plus efficacement en leur demandant de résumer les problèmes et de suggérer des solutions.
L'IA générative n'est pas limitée aux agents virtuels. Les flux de travail enrichis par l'IA peuvent être configurés pour influencer ou piloter les prochaines étapes des processus d'automatisation. Cette combinaison d'IA générative et d'automatisation est communément appelée IA agentique. L'IA agentique associe l'IA générative à l'automatisation pour accélérer le traitement des demandes ou résoudre les problèmes sans intervention humaine. Par exemple, l'IA peut détecter les changements dans l'opinion des utilisateurs et déclencher des actions de flux de travail, comme l'escalade d'un billet ou sa réaffectation à une autre équipe de support.
Un agent virtuel d'IA générative permet aux employés d'accéder à des services en libre-service et augmente la productivité des agents en répondant aux questions, en résumant les cas et en suggérant des solutions.
Découvrez GenAI en action pour la gestion des services informatiques (ITSM).Quelle est la différence entre ITSM et ITIL ?
ITIL, acronyme de Information Technology Infrastructure Library, est un cadre qui fournit les meilleures pratiques pour la gestion des services informatiques (ITSM), tandis que l'ITSM est la discipline plus large de la gestion et de la prestation des services informatiques.
Développé par le gouvernement britannique dans les années 1980 en réponse à la croissance rapide des technologies de l'information, le cadre ITIL fournit des conseils pratiques pour la gestion des services informatiques (ITSM) grâce à une structure formalisée de normes et de méthodologies prédéfinies. Elle met également l'accent sur l'amélioration continue des services offerts, fournis et pris en charge. En résumé, le cadre ITIL aide les organisations à définir leur stratégie ITSM et à la mettre en œuvre efficacement.
En termes simples, ITSM décrit le quoi et ITIL le comment de la prestation de services. Par exemple, en matière de gestion des incidents, l'ITSM exige des équipes de TI qu'elles traitent et résolvent les incidents afin de maintenir la qualité du service. ITIL fournit des instructions détaillées sur la gestion de ces incidents, notamment leur catégorisation par nature et impact, la détermination du moment et de la manière de les escalader, et la description des étapes de résolution.
ITSM et ESM sont-ils la même chose ?
La gestion des services d'entreprise (ESM) est une évolution de l'ITSM, née de l'idée qu'un service est un service, qu'il soit destiné au secteur informatique ou non. Elle applique les meilleures pratiques de gestion des services informatiques — comme les catalogues de services, les flux de travail simplifiés et le soutien libre-service — aux fonctions non informatiques comme les RH, les installations, les finances et les ventes, allant même jusqu'à connecter les utilisateurs externes au personnel de soutien interne.
Qu’il s’agisse de services informatiques ou non, l’objectif reste le même : fournir un soutien efficace, fiable et axé sur l’utilisateur. La gestion des services implique le traitement d'un large éventail de demandes entre les différents départements.
Par exemple, le processus d'intégration des employés nécessite une collaboration entre les RH, les TI et les services généraux afin d'assurer une transition en douceur pour les nouvelles recrues. Le personnel de soutien de ces services peut tirer parti d'une plateforme logicielle commune de gestion des services pour standardiser, automatiser et intégrer les processus, offrant ainsi une expérience de service fluide aux nouvelles recrues. Une fois que les RH lancent le processus d'intégration, des flux de travail automatisés peuvent fournir un nouvel ordinateur portable et configurer l'accès au compte, des tâches généralement gérées par le service informatique. Parallèlement, les services généraux peuvent être informés afin de lancer la procédure de mise en place des badges d'accès et d'aménagement des bureaux.
Qu'est-ce qu'un logiciel ITSM et quels critères devez-vous prendre en compte lors de son choix ?
Les logiciels de gestion des services informatiques automatisent l'intégralité du cycle de vie des services informatiques, de l'ouverture et du suivi à la priorisation, l'approbation et l'exécution des demandes. Il garantit des processus simplifiés et efficaces.
Pour vous aider à choisir le meilleur logiciel ITSM pour votre organisation, posez-vous les questions suivantes :
- Convivialité : Les employés peuvent-ils facilement trouver ce dont ils ont besoin et obtenir le niveau de soutien approprié, que ce soit par le libre-service ou en contactant dès le départ l'équipe de soutien appropriée ?
- Faciles à entretenir et à mettre à jour : les équipes de service peuvent-elles créer rapidement des applications de service sans avoir besoin de développeurs ? À quelle vitesse pouvez-vous adopter la dernière version pour profiter des nouvelles fonctionnalités du logiciel ?
- Support au-delà de l'informatique : Le logiciel ITSM vous permet-il d'étendre facilement la gestion des services aux fonctions d'affaires non informatiques, en prenant en charge un portail de services et un catalogue uniques ?
- Intégrations transparentes : le logiciel ITSM se connecte-t-il facilement aux applications natives et tierces, telles que les solutions de collaboration comme Microsoft Teams ou Slack, afin de prendre en charge des expériences de service transparentes et connectées ?
- Visibilité complète des services : L’outil ITSM fournit-il le contexte du service avec les éléments de configuration impliqués et leurs dépendances pour vous aider à évaluer l’impact sur le service ?
- Capacités d'IA : Pouvez-vous exploiter la puissance de l'IA prédictive et générative sans vous soucier de modules complémentaires complexes et coûteux ? Le service d'IA générative utilise-t-il un modèle de langage privé de grande taille (LLM), ou vos données seront-elles partagées avec un LLM public ?
- Réduction du coût total de possession : outre les coûts de maintenance et de mises à niveau, quel sera l’impact de l’ajout de nouveaux utilisateurs ou de nouvelles fonctionnalités en fonction de l’évolution des besoins de l’entreprise sur vos résultats ?
Un agent virtuel d'IA générative permet aux employés d'accéder à des services en libre-service et augmente la productivité des agents en répondant aux questions, en résumant les cas et en suggérant des solutions.
Consultez la présentation du produit OpenText Service ManagementQuelle est la meilleure façon d'aligner la gestion des services informatiques (ITSM) avec les objectifs d'affaires et de générer de la valeur ajoutée pour l'entreprise ?
Pour mettre en œuvre avec succès les services informatiques et atteindre les objectifs commerciaux, les organisations doivent :
- Améliorer et améliorer les pratiques clés en matière de gestion des services informatiques (ITSM). Adoptez un cadre ITIL et concentrez-vous sur les pratiques qui offrent le plus grand gain d'efficacité opérationnelle avant d'en étendre d'autres.
- Automatisation continue. Face à la complexité croissante des écosystèmes informatiques, l'automatisation est essentielle pour relever les défis de la numérisation, vous permettant d'en faire plus avec moins.
- Faire évoluer l'ITSM vers la gestion des services d'entreprise. Commencez par les services, tels que les RH et les services généraux, qui tireront le plus grand profit de l'automatisation des dossiers et soutiendront les objectifs de transformation numérique de l'entreprise.
- Comprenez votre coût total de possession (TCO) pour choisir le modèle de coûts le mieux adapté à votre organisation. Tenez compte de tous les coûts, y compris l'infrastructure, les licences, la mise en œuvre et la maintenance, mais aussi les économies potentielles grâce aux gains d'efficacité opérationnelle.
- Surveiller et améliorer les processus en continu. Établir des objectifs et des indicateurs pour mesurer au mieux la performance du service et identifier les axes d'amélioration.
- Mettre en place un système de gestion des connaissances robuste. Capturer les connaissances tacites et explicites pour soutenir l'automatisation de l'IA et du libre-service.
- Formez votre personnel. Assurez-vous qu'ils reçoivent la formation adéquate, notamment en matière d'IA, pour s'adapter à l'évolution des technologies et aux changements culturels qui les accompagnent.
Quel est le rôle de la découverte dans la gestion des services informatiques (ITSM) ?
Le terme « découverte » est souvent associé à CMDB (base de données de gestion de la configuration) en raison de leur étroite relation. La phase de découverte identifie et répertorie les actifs informatiques de toutes sortes, tandis que la CMDB stocke ces informations. En alimentant la CMDB en données, la découverte garantit que les données sont exactes et à jour.
ITSM utilise les informations découvertes pour :
- Fournir le contexte des incidents.
- Prédire l'impact des changements.
- Établir des objectifs pour la surveillance des événements.
- Communiquez les interruptions de service aux équipes concernées.
- Fournir une preuve de conformité.
À mesure que les services deviennent plus complexes et migrent vers le nuage, les organisations doivent améliorer leurs processus de découverte afin d'accroître la visibilité informatique, de minimiser les interruptions de service et d'assurer la réussite des changements.
L' outil de découverte adéquat doit pouvoir tout détecter — nuages, réseaux, stockage, logiciels et dépendances — peu importe leur mode d'hébergement. Il devrait également nécessiter des modifications minimales des configurations, capturer les dépendances et permettre des mises à jour et des validations faciles.
