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Qu'est-ce que l'expérience client en tant que service (CXaaS) ?

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Accélérez votre développement avec OpenText Core Experience Cloud

L'expérience client en tant que service (CXaaS) est un service entièrement géré et basé sur le nuage qui aide les organisations à concevoir, à fournir et à améliorer l'expérience client sur tous les points de contact. Vous pouvez accéder à une expertise en matière d'expérience client, à des plateformes technologiques et à des capacités opérationnelles sans les avoir à l'interne. Les solutions complètes intègrent différents aspects de la gestion de l'expérience client, permettant ainsi aux équipes de se concentrer sur leurs compétences clés tout en offrant des expériences client exceptionnelles.

L'expérience client en tant que service (CXaaS)

L'évolution du CXaaS

Le modèle CXaaS a évolué en réponse aux attentes croissantes des clients et aux progrès technologiques. Traditionnellement, les entreprises géraient l'expérience client par le biais de départements et de systèmes déconnectés, ce qui entraînait des parcours clients fragmentés et une prestation de services incohérente. Le passage à la transformation numérique a créé un besoin d'approches plus intégrées en matière de gestion de l'expérience client. Le modèle CXaaS a émergé lorsque les organisations ont reconnu la valeur des stratégies holistiques d'expérience client, mais manquaient des ressources internes ou de l'expertise nécessaires pour les mettre en œuvre efficacement.

Cette évolution a été accélérée par le développement de l'infonuagique, qui a permis d'offrir des plateformes d'expérience client sophistiquées sur la base d'un abonnement. Les offres CXaaS modernes tirent parti de l'intelligence artificielle, de l'apprentissage machine et de l'analytique avancée pour offrir des expériences personnalisées à grande échelle. La transition des solutions sur place aux services infonuagiques a démocratisé l'accès aux fonctionnalités d'expérience client de niveau entreprise, les rendant accessibles aux organisations de toutes tailles.

Quels sont les composants et les caractéristiques clés du CXaaS ?

CXaaS rassemble les éléments essentiels nécessaires pour offrir d'excellentes expériences client, sans la lourde charge de tout gérer en interne.

Au cœur du système se trouve une plateforme infonuagique qui connecte tous vos points de contact client : web, mobile, courriel, centres de contact, et bien plus encore. Cela vous permet de gérer l'intégralité du parcours client au même endroit, pour une expérience fluide et cohérente.

Vient ensuite les données. CXaaS recueille les données clients provenant de différentes sources (formulaires de commentaires, interactions et modèles de comportement) et utilise des analyses avancées pour les transformer en informations exploitables par les organisations. Cela signifie repérer les tendances, prédire les besoins futurs des clients et prendre des décisions plus intelligentes, plus rapidement.

Les outils d'engagement sont aussi indispensables. Le CXaaS prend en charge l'engagement omnicanal, de sorte que, qu'un client discute en ligne ou parle avec un représentant, l'expérience reste cohérente et connectée. La gestion et la personnalisation du contenu sont également intégrées, afin que le bon message parvienne au bon client au bon moment.

Enfin, l'automatisation des flux de travail aide les équipes à gagner en rapidité en prenant en charge les tâches répétitives, ce qui leur permet de se concentrer sur l'essentiel : offrir une expérience client exceptionnelle.

Comment le CXaaS peut-il aider votre entreprise ?

La mise en œuvre du CXaaS offre de nombreux avantages aux entreprises qui cherchent à améliorer leurs capacités en matière d'expérience client. L'un des principaux avantages est la réduction des coûts, car le CXaaS élimine le besoin d'investissements initiaux importants dans l'infrastructure technologique et le personnel spécialisé. Les organisations peuvent accéder à des fonctionnalités d'expérience client de niveau entreprise grâce à des modèles d'abonnement évolutifs qui alignent les coûts sur l'utilisation et la croissance.

L'agilité et la flexibilité constituent un autre avantage significatif de l'approche CXaaS. Les entreprises peuvent s'adapter rapidement à l'évolution des attentes des clients et aux conditions du marché sans les contraintes des systèmes ou structures organisationnelles existants. CXaaS donne accès à des technologies et des meilleures pratiques constamment mises à jour, garantissant ainsi que les stratégies d'expérience client demeurent actuelles et efficaces.

Un autre avantage commercial est sa capacité à éliminer les expériences client fragmentées. En reliant les interactions entre les équipes et les canaux, CXaaS contribue à créer des parcours clients fluides et cohérents qui améliorent la satisfaction de la clientèle et la fidélité à long terme.

Elle permet également aux organisations d'accéder à une expertise spécialisée en matière d'expérience client, sans avoir à tout développer à l'interne, accélérant ainsi le retour sur investissement grâce aux meilleures pratiques, aux stratégies éprouvées et à une connaissance approfondie du secteur.

Quels sont les critères à prendre en compte lors du choix d'un fournisseur CXaaS ?

Choisir le bon partenaire CXaaS, c'est bien plus qu'une question de technologie : c'est trouver une solution capable d'évoluer avec vous et de générer de véritables résultats commerciaux.

Commencez par vous assurer que le fournisseur peut s'intégrer facilement à vos outils et systèmes actuels. Une plateforme CXaaS performante doit éliminer les silos, et non en créer de nouveaux, vous offrant ainsi une vue d'ensemble complète de vos clients sur tous les points de contact.

L'évolutivité est essentielle : recherchez une solution capable de gérer l'augmentation des interactions clients à mesure que votre entreprise se développe, sans interruption. La flexibilité est tout aussi importante, afin que la plateforme puisse s'adapter à l'évolution de vos besoins.

Ne négligez pas la sécurité et la conformité. Assurez-vous que le fournisseur comprenne les réglementations propres à votre secteur d'activité et à votre région géographique, notamment en ce qui concerne la protection des données sensibles des clients. L'analyse avancée des données devrait également figurer en bonne place sur votre liste. Les meilleurs fournisseurs offrent bien plus que de simples rapports de base : ils fournissent des analyses prédictives, des analyses de sentiments et des tableaux de bord faciles à utiliser qui vous aident à prendre des décisions plus intelligentes et plus rapides.

Finalement, n'hésitez pas à vous renseigner sur l'intégration et le soutien proposés. Une technologie de pointe ne sera d'aucune utilité si votre équipe ne peut pas l'utiliser. Recherchez un partenaire qui offre des services de mise en œuvre performants, de la formation et un soutien continu pour vous assurer le succès dès le premier jour.

Quelles sont les principales tendances en matière de CXaaS ?

Le modèle CXaaS évolue rapidement, car le marché exige des expériences client plus intelligentes, connectées et agiles. Les solutions de pointe actuelles ne se contentent pas de suivre le rythme, elles placent la barre plus haut en matière d'expérience client.

L'une des principales tendances est l'utilisation croissante de l'IA et de l'apprentissage automatique. Ces technologies permettent des interactions plus intelligentes et plus personnalisées, allant des recommandations prédictives à l'analyse des sentiments, en passant par l'assistance conversationnelle en temps réel. Quel est le résultat ? Des expériences plus rapides et plus pertinentes, qui semblent personnalisées pour chaque client.

L'hyperpersonnalisation est aussi en plein essor. Cela va bien au-delà de la simple segmentation, en utilisant une compréhension plus approfondie des comportements, du contexte et même des émotions pour délivrer le bon message ou la bonne action au moment précis.

Autre changement majeur : les leaders de l’expérience client cherchent de plus en plus à se consolider. Plutôt que de jongler avec un ensemble disparate d'outils déconnectés, nombreux sont ceux qui privilégient une plateforme unique et unifiée pour gérer l'intégralité du parcours client. Cela simplifie non seulement les opérations, mais améliore également la cohérence, la visibilité et l'agilité entre les équipes.

Cela dit, de nombreuses organisations souhaitent encore se transformer à leur propre rythme. La flexibilité est essentielle, c'est pourquoi les solutions CXaaS modulaires gagnent du terrain. Ces solutions permettent aux entreprises de commencer par ce dont elles ont le plus besoin et de croître au fil du temps, tout en s'assurant que l'ensemble s'intègre dans une stratégie plus large et cohérente.

Alors que les mondes numérique et physique continuent de se mélanger, les fournisseurs de CXaaS aident les entreprises à créer des expériences fluides sur l'ensemble des points de contact en magasin, en ligne et mobiles. L'important, c'est de rencontrer les clients là où ils sont et de faire en sorte que les transitions se fassent sans effort.

Et comme la protection des données est plus importante que jamais, les plateformes tournées vers l'avenir intègrent dès leur conception des mécanismes de consentement clairs et des expériences axées sur la confidentialité.

Comment transformer votre vision CXaaS en action avec OpenText

OpenText offre une gamme complète de solutions permettant aux organisations de mettre en œuvre et d'optimiser l'expérience client en tant que service. OpenText™ Core Experience Cloud fournit une base pour créer, gérer et diffuser des expériences client personnalisées sur plusieurs canaux et points de contact. Cette plateforme intégrée combine contenu, communications, gestion des actifs numériques et orchestration du parcours client pour optimiser l'intégralité du cycle de vie client.

OpenText™ Core Communications offre aux organisations tout ce dont elles ont besoin pour concevoir, stocker et diffuser des communications de niveau entreprise sans dépendre fortement du service informatique. Cette solution SaaS mutualisée basée sur le nuage aide les organisations à transformer les communications transactionnelles en opportunités d'engagement client significatives.

OpenText™ Core Digital Asset Management aide les organisations à accélérer la création de contenu multimédia riche et la commercialisation grâce à une solution native du cloud et basée sur l'IA. Conçu pour une prise en main rapide et une utilisation intuitive, OpenText Core DAM permet aux utilisateurs d'être opérationnels rapidement.

OpenText™ Core Messaging aide les organisations à entamer des conversations sur le canal préféré de leurs clients, en réunissant les courriels, les textos, WhatsApp, les notifications push, la messagerie vocale et les télécopies dans une plateforme infonuagique omnicanale.

OpenText™ Core Journey élimine les silos et agrège les données clients provenant de multiples points de contact pour produire une analyse complète. Ces renseignements aident les organisations à orchestrer les expériences client tout au long du cycle de vie du client, de l'acquisition à la fidélisation.

Ensemble, ces solutions OpenText constituent une base technologique pour la mise en œuvre du CXaaS, permettant aux organisations d'offrir des expériences client exceptionnelles sans avoir à développer à l'interne toutes les capacités nécessaires. En tirant parti de l'approche intégrée d'OpenText, les entreprises peuvent accélérer la transformation de leur expérience client tout en maintenant leur efficacité opérationnelle et leur orientation stratégique.

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